杭州泛亞物業(yè)四星級項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則及各崗位工作職責(zé)

1、www. fdcsk 房地產(chǎn)商域網(wǎng)四星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)簡介四星級物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項目：（一）、酒店式物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)；（二八設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；（三八 秩序維護(hù)服務(wù)：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交 通等秩序管理；（四八 秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車和飛 機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)；（五八 保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各 類物品，影碟租賃，代請保姆、鐘點工、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，報刊 訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，

2、收送衣服洗燙服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育 賽事門票等；（六八物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費（物管費）、公眾代辦性服務(wù)收費（水、 電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房 屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)等；（七八 文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游， 代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖 書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、 排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（八八 生活服務(wù)：提供自助銀行、由E政亭、幼兒園、小學(xué)校、便利店、音像書 店、花店、送純凈水等服務(wù)。二、物業(yè)服務(wù)中心各部

3、門星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹2、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女 服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。3、家政服務(wù)員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。4、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。5、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。6、每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。7、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。8

4、、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉 色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光 亮。9、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。10、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。(二) 、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)A、禮節(jié)禮貌1、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)，用語得體，如：先生” 太太” 女士” 小姐”等。2、接待禮節(jié)：(1) 笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早上好！下午好！等。(2) 接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。(3) 送別客人時，主動征詢意見，并講 再見！ Bye-bye

5、!晚安！ ”3、微笑服務(wù)。4、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清 時，應(yīng)說：對不起，請您再說一遍好嗎？ ”處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主 的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說：別 客氣，不用謝”5、保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。6、進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè) 主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門 帶上。7、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂

6、給孩子食物。8、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要 隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。9、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān) 規(guī)定處理。10、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。E、員工言談規(guī)范1、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半（1米）距離。2、與業(yè)主談話時要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。3、與業(yè)主談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時要注意輕重緩急，講 求順序，不要喋喋不休。4、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。5、談話時目光應(yīng)注視對方，

7、表情自然，保持微笑。6、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮 的行為，應(yīng)該杜絕。7、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。8、回答業(yè)主問題時不得直接說：不知道”應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。9、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對 的準(zhǔn)則對待。10、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。11、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等） 。12、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時， 應(yīng)先征得業(yè)主 同意后再與業(yè)主談話。13、接聽電話時，應(yīng)先說“您好！泛亞物業(yè)”。然后客氣地詢問對方我能為

8、您做 什么。c、員工舉止規(guī)范1、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。2、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。3、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部 放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。4、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應(yīng)側(cè)身，并說您好。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二， 不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后 仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。6、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，

9、要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。7、在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、易9牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。（三）、服務(wù)中心接待標(biāo)準(zhǔn)1、檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服 整潔。對來服務(wù)中心的客人必須起立迎接，對離開中心客人道別。2、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好，報單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：“杭州泛亞物業(yè)服務(wù)有限公司（英文）：han

10、gzhou fanyaProducts Man age Co.丄td ”，親切地使用中英文問候語：“請問能幫您什么忙？（英文）：May I Help You?” 。3、 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若 需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。4、對業(yè)主的來人、來電反映情況要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。6對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。7、重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。8、掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。9、熟悉常用電話號碼。10、

11、熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。11、在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。12、對如下情況，必須嚴(yán)格保密：（1）業(yè)主的情況。（2）公司不對外公開的情況。（3）中心各部門的情況。（4）小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。（5）業(yè)主的房號。13、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。14、認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作， 寫上日期、時間和姓名。（四）、收款辦證員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。2、用標(biāo)準(zhǔn)的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。3、迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問題。4、準(zhǔn)確地計算每戶的物業(yè)管理費，及時向業(yè)主收取各項費用。5、接待業(yè)主投

12、訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。6保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。7、代業(yè)主辦理三證。8、代購火車票、飛機(jī)票。9、代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。10、代印名片。11、為業(yè)主提供復(fù)印、打字、傳真收發(fā)、電子郵件收發(fā)及長話等服務(wù)，并為業(yè)主 保密。12、代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。13、安排好業(yè)主預(yù)約的家政服務(wù)。(五八 客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、積極參加業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制 度。2、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達(dá)100%。3、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走

13、向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；熟悉樓宇和公共設(shè)施、設(shè)備常見故障、常用維修方法；住戶的數(shù)量、 居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費及其他應(yīng)收費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，片區(qū)收費率達(dá)99%。4、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、保安、消防等管理規(guī)定，并能 熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、保安、清潔、消殺等工作，負(fù) 責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。5、堅持每天上午、下午裝修巡查制度，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時處理并做好記錄。6密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動，主動上門征求業(yè)主 的意見和建議，填寫拜訪記錄，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，年投訴率不高于1%。

14、7、建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料管理人員查詢檔案情況，如有不全 或遺失，應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。8、向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時傳達(dá)上級和公司的各項通知 規(guī)定，配合派出所、社區(qū)做好人口管理和計劃生育工作。9、認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進(jìn)工作。7、業(yè)主入住或結(jié)婚，送鮮花到業(yè)主家，表示恭賀。(六八工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 每周兩次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉 靈活并無異常聲響。(2) 樓內(nèi)墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。發(fā)現(xiàn)損 壞，屬小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大

15、、中修范圍或者需要更新改造的，及 時編制計劃和物業(yè)維修資金使用計劃， 向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告和建議， 根 據(jù)業(yè)主大會決定，組織實施。（3）路燈、樓道燈完好率不低于 98%（4）雨、污水管道區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時進(jìn)行清掏。（5）化糞池每季檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。（6）圍墻每周一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保 持圍墻完好。（7）道路、場地等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小 修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制計劃和物業(yè)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)

16、委會提出報告和建議， 根據(jù)業(yè)主大 會決定，組織實施。（8）休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每周二次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小 品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。（9）室外健身設(shè)施、兒童樂園等每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、 設(shè)施的安全使用（如需更換的除外。（10）安全標(biāo)志等對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志， 并在主要通道設(shè)置安 全疏散指示和事故照明設(shè)施，每半月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正 常。（11）供水系統(tǒng)a、每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、 管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。

17、b、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。c、高層房屋每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄。d、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖， 溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好， 每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。（12）、排水系統(tǒng)a、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季 1次潤滑加油。b、每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。c、控制柜電氣性能完好，運作正常。d、污水處理系統(tǒng)正常運行，周邊基本無異味和明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。e、每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。（13）、升降系統(tǒng)a、保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂

18、整潔。b、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的安 全使用許可證，物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運行進(jìn)行管 理。c、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員一小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人 或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理， 專業(yè)技術(shù)人員 須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。（14）、弱電系統(tǒng)a、樓宇對講系統(tǒng)（可視）：每周一次進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其 24小時運行正常， 對講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰, 對講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常；b、周界報警：24小時設(shè)防并正常運行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)

19、，保證該系統(tǒng)的 警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、 報警控制器或電子 地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號；c、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備 24小時正常運行，能 清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常；d、電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證 其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打 印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。（15）、消防系統(tǒng)a、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；b、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；c、每

20、天檢查火警功能、報警功能是否正常；d、每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗，火災(zāi)探測器及時清 洗或更換；e、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時更新或充壓。2、日常維修（1） 業(yè)主及各部門報修時，填寫房屋維修保養(yǎng)任務(wù)單，交給工程維修人員。（2）工程部24小時設(shè)人值班。值班人員收到房屋維修保養(yǎng)任務(wù)單時，在值 班日志上做好登記。（3）維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。（4）維修單為兩聯(lián)式，存根聯(lián)和維修聯(lián)，維修人員帶上維修聯(lián)到維修地點。（5）維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時到達(dá)維修點，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請 報修人及有關(guān)部門在維

21、修聯(lián)上簽字驗收。 如有困難不能按期完成，向業(yè)主說明情 況，如實向工程主管匯報，與報修部門協(xié)商解決辦法。（6）完成任務(wù)回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。如果 用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。然后將維修聯(lián)交工程主管。（7）維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù) 下一輪的維修。（8）若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時，須寫明原因。（9）工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果， 如發(fā)現(xiàn)不合格時，責(zé)成有關(guān)人員返工。（10）值班人員按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。（11）房屋維修及報修及時率達(dá)99%以上，維修合格率達(dá)99%以上。3、設(shè)備常規(guī)維修保

22、養(yǎng)（1）工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計劃。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時間，主要措施。報公司批準(zhǔn)后實施。（2）主管根據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實到具體維修人員，安排具體時 間。（3）維修人員按照計劃安排的時間、內(nèi)容和要求對所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修 保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油， 確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。對電梯、增壓水泵、配電室、監(jiān)控室 等要害部位的設(shè)備，不管是否有問題，均采用強(qiáng)制維修法，確保安全、完好。（4）進(jìn)行正常維修保養(yǎng)時，要填寫設(shè)備的正常維修記錄，內(nèi)容有：設(shè)備名稱、 部位、維修保養(yǎng)時間、內(nèi)容、隱患排除記錄

23、及運行情況記錄等，報工程主管。（5）每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，主管要進(jìn)行檢查、驗收。（6）動力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。4、緊急搶修（1）業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時，由值班客戶經(jīng)理電話 通知工程值班人員。維修人員接到通知后 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，有客戶經(jīng)理陪同 前往，在征得業(yè)主的同意下迅速搶修。 任務(wù)完成后，由客戶經(jīng)理補(bǔ)填維修單并簽 字驗收后交給維修人員帶回工程部。（2）如工程部不能按原計劃在規(guī)定時間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則應(yīng)盡快通知值班客 戶經(jīng)理另作安排，不要耽誤業(yè)主。（3）對重要的業(yè)主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養(yǎng)制度， 加強(qiáng)日常保

24、養(yǎng)，定期檢查。（4）如果事情發(fā)生在晚上，而問題不算嚴(yán)重，不至于影響業(yè)主生活。值班客戶經(jīng)理可以根據(jù)實際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日上午處理。5、重大設(shè)備事故處理（1）物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，根據(jù)情況現(xiàn)場人員立即切斷電源、煤氣等危 險源。保護(hù)事故現(xiàn)場，并立即通知工程部。（2）工程主管接到事故報告后，立即報告客服主管和保安部，并率領(lǐng)工程有關(guān) 人員趕赴事故現(xiàn)場。客服主管立即報告公司經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場查看。（3）經(jīng)理、客服主管、工程主管、保安部主管查看后，根據(jù)現(xiàn)場情況決定立即 修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備。（4）事故排除后，值班助理做詳細(xì)處理記錄，填寫事故分析報告，講事故原因、 事故狀況、處理方法、預(yù)防措施

25、報客服主管，并抄報經(jīng)理。（5）如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對責(zé)任人處分意見，報經(jīng)理和人事部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。同事再次對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以防止類似事故再次 發(fā)生。&重大活動工作安排（1）公司承接重大會議、接待、聯(lián)歡活動時，服務(wù)中心根據(jù)接待方案，事先向 工程部通報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設(shè)備 安裝布置的要求。（2）工程部收到通知后，工程主管及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設(shè)備安 裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案。（3）重大活動正式開始前，工程主管組織技術(shù)人員按照設(shè)計方案架設(shè)電源電線， 安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風(fēng)、投影機(jī)等，安裝過程中

26、，工程主管應(yīng)全 面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實各項任務(wù)。（4）設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和運行。如發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整和改裝， 以保證設(shè)備與重要活動要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運行安全。（5）重大活動舉辦期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用 和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動和業(yè)主的需要。（6）活動結(jié)束后，工程部會同使用部門及時撤除各種設(shè)備，清理好現(xiàn)場，恢復(fù) 原狀。（7）整個重大活動設(shè)計方案和使用材料及完成效果應(yīng)拍成圖片存檔，已備下次、/丁 J.活動參考。7、公共區(qū)域改造（含大修、更新）（1）公共區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新改造、裝修時，由工程部制定方案。內(nèi)容 包括：施工裝修場所、設(shè)備檢修名稱、需要

27、時間、影響經(jīng)營的區(qū)域和范圍等。報 公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。（2）方案批準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主，然后組織施工單位或內(nèi)部 工程技術(shù)人員在規(guī)定時間、范圍內(nèi)施工。（3）施工過程中，必要時采取裝飾性封閉措施，并在業(yè)主少時進(jìn)行，以免影響 和打擾業(yè)主。（4）施工任務(wù)完成后，由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗收，并簽署驗收報告。施工人員 清理好現(xiàn)場后方能投入使用。（5）施工過程中，如需動用明火，由工程部同保安部協(xié)商辦理手續(xù)，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準(zhǔn)亂丟亂放，保證周圍環(huán)境不影響公司的形象 和業(yè)主通行。（七八保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、室內(nèi)公共區(qū)域保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）樓道地面每日清掃、每天拖洗一次；一層共用大廳

28、每日用塵推推兩次；大 堂、門廳花崗石、大理石每二個月保養(yǎng)一次。（2） 扶手、信報箱、2M以下單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每日擦抹一次，2M以上單 元門、開關(guān)盒、表箱蓋每周清潔一次。（3）欄桿每天擦抹一次。（4）天花板、公共燈具每月除塵一次。（5）進(jìn)戶門每三天擦抹一次。（6）樓道玻璃每周清潔一次。（7）天臺、屋頂每月清潔一次。（8） 電梯轎廂每日擦拭、清掃一次以上，循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）。2、室外公共區(qū)域保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）垃圾收集，按單元設(shè)置垃圾收集點，每日清理二次，收集點周圍地面無散 落垃圾、無污跡、無異味。（2）道路地面、綠地、明溝道路地面、綠地每日清掃二次，并巡回保潔，做到 無明顯暴

29、露垃圾、無衛(wèi)生死角；明溝每周清掃一次。（3）宣傳欄、小品等每半月清潔一次，高桿路燈 2M以上部分每月清潔一次。（4）垃圾房每天沖洗一次，垃圾桶內(nèi)膽夏天每天沖洗一次， 冬天隔天沖洗一次。（5）果殼箱、垃圾桶合理設(shè)置。每日清理二次，擦拭一次，垃圾箱（桶）無滿 溢、無異味、無污跡。（6）消毒滅害每季對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次（6、7、8、9月每月噴 灑一次），每年滅鼠三次。A、公共區(qū)域保潔1、電梯大廳衛(wèi)生清潔（1）大理石地面干拖。a準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑。b、將塵拖平放地面，直線方向推塵。c、推塵后，用吸塵器吸塵推。d、塵推用臟，洗凈后再用。e、大廳人流量大，每天兩次推塵上、下午各一次。（2）

30、地面清掃a、清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行。b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物、清潔。（3）家具清潔a、大廳內(nèi)各種家具抹塵。b、家具打蠟，用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。c、大廳沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。（4）電梯的清潔a、清掃電梯。b、吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。c、關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無絨毛巾清潔電梯內(nèi)的扶手、電梯按鈕、樓 層指示板及不銹鋼部份。（5）大門內(nèi)、外地墊清潔a揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面 干凈后，放回地墊。b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。（6）玻璃鏡面的清潔a

31、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。（7）立式痰盂缸和煙灰缸的清潔a經(jīng)常查看大廳及其它公共區(qū)域的立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及痰跡， 要立即清潔。（8）銅器清潔a倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦?xí)r用力要均勻。b、待銅水干了，用干毛巾擦干凈。（9）打蠟a將洗地機(jī)推到現(xiàn)場，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40-50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。c、清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約 510分鐘，再用洗地機(jī)清洗地面, 吸除地面污水。d、地面干后，準(zhǔn)備打蠟機(jī)，噴壺注蠟水，開始

32、打蠟。e、打蠟時應(yīng)均勻，一般每三個月打一次蠟，每周拋光一次，每半個月補(bǔ)蠟一次。 每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時去除，清洗地面，補(bǔ)蠟拋光。f、 打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進(jìn)行高速地面拋光，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動至1000轉(zhuǎn)/ 分鐘，每天早上再以2000轉(zhuǎn)/分鐘進(jìn)行拋光。g、待地面干燥后，開始打蠟。(10) 地毯的清潔a、啟動吸塵器，扳動限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。b、吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。c、地毯有污漬時，務(wù)必及時清理。(11) 公共衛(wèi)生間清潔a用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。b、洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。c、拖干地面。d、用少

33、許清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用熱水沖洗干凈，抹干。e、如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。f、將清潔劑放在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，知道洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。g、用半干毛巾清潔不銹鋼手指箱內(nèi)灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，直到光亮為止。2、樓宇清潔工作(1) 用掃把清掃地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精除掉污漬和口香糖。(2) 清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。(3) 用干毛巾和不銹鋼油輕抹區(qū)域內(nèi)各種不銹鋼制品。(4) 用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運至垃圾站。(5) 用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。(6) 每月對大理石地面打蠟一次，每周拋光一次，

34、地磚、地面和水磨地面，每 月用去污粉，長柄手刷徹底刷洗一次。(7) 用濕毛巾擰干后，擦抹區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻 面磚等公共設(shè)施。（8）用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，并早上清刮一次。3、樓道清潔（1）備掃把、垃圾斗、膠袋、水桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上，清 掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用水桶裝清 水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時清洗 拖把數(shù)次。（2）備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗 抹布數(shù)次。（3）清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊）， 先用掃

35、把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)， 再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用 干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。（4）清潔墻面、開關(guān)，備干凈的長柄膠掃把、水桶（裝水）抹布和刮刀，先用 掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙，如有殘紙時用濕抹布、抹濕殘 紙，慢慢用刮刀刮去，用濕抹布擦干凈，將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹 各樓道燈開關(guān)面板。（5）清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門窗清潔。（6）每天巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生2次，上下午各一次，將垃圾清掃干凈。4、停車場及道路清潔（1）備水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。（2）用竹掃把將垃圾掃成若干堆。（3）用垃圾斗將垃圾鏟入垃

36、圾車中。（4）用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時，倒小量清潔劑在污 跡處，用膠刷擦洗，然后再用水清洗。（5）清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。（6）每天清掃二次以上，每月用水沖洗地面一次。5、燈具的清潔（1）準(zhǔn)備梯子，螺絲刀，抹布，水桶等工具。（2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護(hù) 住燈罩，擰松固定螺絲取下燈罩。(3) 先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲子，再用干布抹干水分。(4) 將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。(5) 清潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉。(6) 在梯子上工作時應(yīng)注意安全，防止擦傷。(7) 人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具

37、掉下碰傷人。(8) 用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大， 防止損壞燈罩。B、室內(nèi)有償服務(wù)保潔1、按一次業(yè)主門鈴，業(yè)主接聽之后報 物業(yè)公司保潔服務(wù)員”。2、清理房間時將 正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。3、微笑問候業(yè)主及家人 先生/女士好！ ”。4、按業(yè)主要求進(jìn)行保潔工作。5、完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取服務(wù)費用，并道別。&離開房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。C、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、正門、廣場(1) 綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆 側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。(2) 所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無

38、水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放 雜物、無青苔。(3) 階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。(4) 扶手：無污跡、無水跡。(5) 墻面：無污跡、無亂張貼物。(6) 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。(7) 指示牌(包括大廈招牌)：無污跡、無積塵。(8) 消防栓：無污跡、無積塵。(9) 出入口欄桿：無污物、無阻塞。2、洗手間(1) 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。（2）墻面：無污跡、無亂張貼物。（3）天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（4）光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（5）窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（6）鏡臺：無污跡

39、、無積塵、無亂張貼物。（7）洗手盆：表面光潔、無污跡。（8）鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（9）排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（10）尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味（11）廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻 塞。（12）廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（13）手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（14）門：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（15）地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。3、電梯及走廊（1）地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、 無垃圾。（2）天花：無污跡、無積塵、無蜘

40、蛛網(wǎng)、無霉跡。（3）燈管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（4）墻面：無污跡、無亂張貼物。（5）銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。（6）水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（7） 門（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（8）垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾 不得超過桶口。（9）消防栓：無積塵、無亂張貼物。4、露臺（包括天臺、平臺、陽臺）（1）消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。(2) 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。(3) 地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。5、垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在

41、堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。7、消殺：無蠅、少蚊、少蟲。8、滅鼠、滅蟑螂。(八)、保安工作標(biāo)準(zhǔn)A、保安服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、小區(qū)基本實行封閉式管理。對外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。2、保安隊伍專業(yè)化管理，實行24小時站崗及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán) 境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。5、機(jī)動車地下停車庫制度完善。管理責(zé)任明確，有專職人員24小時巡視和協(xié)助

42、 停車事宜，車輛進(jìn)出有登記。地下停車庫無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危 險物品存放。6非機(jī)動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。對大型物件搬出 實行確認(rèn)制度，并進(jìn)行記錄。7、 監(jiān)控中心24小時有人值班，監(jiān)控錄像、樓宇對講、周界報警等技防設(shè)施24 小時開通，監(jiān)控人員時刻注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。8、監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。9、小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng) 組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。10、接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并報告業(yè)委會與警方，協(xié)助采取有關(guān) 措施。11、

43、在遇到異常情況或住戶緊急求助時，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。B、各崗位工作1、保安部工作保安部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)保安防范、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實各項保 安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)轄區(qū) 設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行 誰主管，誰負(fù)責(zé)”和 群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)做好 防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)保安 秩序。（2）嚴(yán)格保安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 24小時巡查、進(jìn)出 貨物檢查確認(rèn)等保安防范工作。（3）嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。（4）積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄

44、區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。（5）負(fù)責(zé)對轄區(qū)各業(yè)主保安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。（6）抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、保安主管工作（1）對公司負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)保安部工作，對轄區(qū)保安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全 面責(zé)任。（2）熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。（3）貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安員工的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄 區(qū)內(nèi)各種糾紛。（4）組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存 在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改（5）主持部門例會，傳達(dá)貫徹公司及有關(guān)主管部門的指示精神。（6）按照國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的考評標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作；（7）監(jiān)督和檢

45、查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類保安案件，協(xié)調(diào)與 主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。（8）做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識 和法制觀念。（9）帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。（10）對保安員的聘用，解聘提出建議。3、保安領(lǐng)班工作（1）對保安部負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；（2）帶領(lǐng)全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；（3）根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體保安人員落實崗位責(zé)任制;（4）要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度， 掌握轄區(qū)內(nèi)保安和消防工作的規(guī)律、特點，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；（5

46、）做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達(dá)、落實上級的指 示精神和工作安排；（6）認(rèn)真做好本班保安人員的考勤工作，詳細(xì)如實地記載工作中遇到及處理的 各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報一次；（7）以身作則，做好本職工作。4、門崗工作（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、 無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，做到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；（4）站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距 不得超過兩肩間距；（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；（6）器械佩帶

47、整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；（7）熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；（8）對住戶要用規(guī)范用語問好；（9）認(rèn)真作好訪客、車輛登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；（10）遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦；（11）指揮車輛進(jìn)出時，動作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（13） 不在上崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；5、車輛管理崗工作（1）按規(guī)定著工作服；（2）熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；（3）外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；（4）進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車

48、輛，均服從物業(yè)公司管理；（5） 凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不 準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；（6） 駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生； （救護(hù)車、警車、救火車除外）；（7）轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見 證放車；（8）禮貌待人、熱情周到；（9）隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水 等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內(nèi)通知車主；（10）停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；（11）停車場內(nèi)地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；（12）停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；（13）車位

49、文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率 100%；（14）停車場內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好 率 100%；（15）轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過 2%，丟失事故發(fā)生率為0%;（16） 地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離 50米以上；（17）臨時停放車輛收費率100%；（18）外來進(jìn)出車輛有登記，完成率 100%，準(zhǔn)確率100%。&巡邏崗工作（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、 無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；（4）白天巡邏公共區(qū)域不少于 6次，樓內(nèi)

50、不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間 斷、樓內(nèi)不少于6次；重點部位、重點區(qū)域每小時巡邏不少于一次；（5）認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況 應(yīng)及時處置并詳細(xì)記錄后上報；（6）巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng) 認(rèn)真記錄及時上報；（7）對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問；（9）與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時通報相關(guān)情況；（10） 接業(yè)主電話報案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場；（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧

51、；（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；（13）巡邏時注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；（14）遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦；（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（16）按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S型巡視。C、操作程序1、交接班規(guī)定（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。（2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以 便下一班開展工作。（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。（4）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人

52、才發(fā)現(xiàn)屬于 上一班問題的，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門主管處理。（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。2、領(lǐng)班交接班（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前 列隊時將工作重點明確給保安員。（2）交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工 作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。（3）交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。（4）交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。（5）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班

53、人才發(fā)現(xiàn)屬于 上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。3、警棍佩帶使用（1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使 用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。（2）當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。（3）不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。（4）處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由 使用警棍攻擊他人。（6）當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。（7）交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé) 賠償。4、對講機(jī)使用（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他

54、人或?qū)⑻炀€拆下來使用。（2）發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，由部門主管檢 查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。（4）嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（5）交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損 壞或通訊失靈，立即報告主管或領(lǐng)班。（6） 呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講收到請回話”。（7）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答清楚”或明白”(8) 用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或 談與工作無關(guān)的事

55、情。D、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)(1) 軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂 下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。(2) 停止間轉(zhuǎn)法：兩快一穩(wěn)”即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。(3) 齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30 厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112116 步/分鐘。(4) 正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約 25厘米，步幅75厘米， 步速110115步/分鐘。(5) 跑步與立定：第一步 躍”出去，運臂時前不露肘，后不露手”步幅85厘 米，步速170180步/分鐘。(6) 敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約12厘米，取捷徑一步到位。2、擒