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文檔簡介

1、健身房的服務管理與規(guī)范現(xiàn)代健身房的經(jīng)營項目最終要通過服務才能實現(xiàn),服務質(zhì)量的高低,直接關(guān)系 健身房的經(jīng)濟效益。為此,現(xiàn)代健身房企業(yè)的工作人員必須具備較高的文化修 養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì),只有這樣,才能為會員提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效的服務,使會員 達到預期的消費目的。所以,現(xiàn)代健身房必須把人員構(gòu)成及其素質(zhì),健身房服 務常識,包括服務禮儀、服務標準和服務程序的規(guī)范放在重要位置。(一)健身房的組織機構(gòu)合理的組織機構(gòu)建制是現(xiàn)代健身房企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量服務的關(guān)鍵?,F(xiàn)代健身 房的一般崗位包括管理人員和工作人員,管理人員的層級設置為高層管人員即 總經(jīng)理、副總經(jīng)理,中層管理人員如各部門經(jīng)理、主任等,基層管理人員如組 長、領班等

2、。工作人員則分為專業(yè)技術(shù)人員,包括健身指導員、私人教練員、 營養(yǎng)師、按摩理療師、美發(fā)美容師、醫(yī)務人員、財會人員和工程技術(shù)人員等。 服務人員,包括健身房接待員、部服務員、商品部服務員、按摩室和浴室等各 類項目的服務員以及保安人員、勤雜人員等。(二)健身房從業(yè)人員的素質(zhì)要求現(xiàn)代健身房是一個具有較強開放性的小社會。因此,健身房管理人員應該 具備特殊政治的素質(zhì),懂得本部門業(yè)務范圍內(nèi)的企業(yè)和行政管理知識,如運動 健體項目、康體休閑項目、美容美發(fā)、組織人事和健身器材與設施以及健身房 服務管理等知識,熟悉涉外人員守則,懂得體育法、幽默感法、企業(yè)法、合同 法、保密法和消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)知識。由于現(xiàn)代健

3、身房服務工作專 業(yè)性較強,技術(shù)要求較高,因此,健身房企業(yè)管理人員必須具備高等學校???以上或同等學歷水平,熟悉掌握一門外語,熟悉健身健美運動、運動營養(yǎng)、營 養(yǎng)保健、康復、按摩保健、桑拿浴、美發(fā)美容、健身器材和設施維護等知識。 能從現(xiàn)有條件出發(fā),搞好優(yōu)質(zhì)服務,能根據(jù)科學性、系統(tǒng)性、知識性和娛樂性 要求制訂健身健美活動計劃,并根據(jù)會員的興趣愛好,組織健康有益的健身活 動,擴大服務范圍。健身指導員要具有正確的政治方向和較高的思想覺悟,把健身指導工作同社會的發(fā)展和人民的利益緊密結(jié)合起來,要具有較強的法制觀念和職業(yè)道德修 養(yǎng),依法開展健美指導工作,不斷提高公共道德和職業(yè)道德水準,要具有高度 的事業(yè)心、責

4、任感和扎實的工作作風,積極而富有成效地開展健身與健美運動 的指導工作。健身指導員業(yè)務素質(zhì)包括科學文化素質(zhì)和工作能力素質(zhì),以及良 好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)等。健身房服務員崗位要求中專職業(yè)高中以上畢業(yè)學歷;一年左右工作的經(jīng) 驗;熟悉衛(wèi)生保健知識,掌握人體解剖學和生理學知識,熟悉安全使用健身器 材以及安全救護的知識。熟悉健身器材和設施的性能,能正確地為會員作出各 種示范動作。能滿會員提出進行陪練的要求,能與會員和諧共處,有良好的人 際關(guān)系,有強健的體格,能較長時間站立為客人服務。健身房按摩師崗位要求醫(yī)學中?;蛐l(wèi)校畢業(yè)學歷;有二年以上實踐工作經(jīng)驗;熟悉衛(wèi)生保健知識,熟悉按摩推拿知識,掌握人體解剖學和生理

5、學知識, 并能為會員提供一整套的按摩保健、康復理療服務;能正確掌握和運用按摩的整套程序及各種手法與指法,并能根據(jù)不同對象的會員提供適合該國、該地會 員所樂意接受的按摩法;能與會員共處,有良好的人際關(guān)系;身體健康,能較 長時間站立為會員服務。3 .衛(wèi)生要求:經(jīng)常用刷牙,保持口腔清潔,上崗前二小時內(nèi)不得吃有異味的食 物,保持說話口無異味;發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔;要做到勤洗手、勤洗澡、 勤理發(fā)、勤剪指甲;工作服要勤洗勤換,保持整潔;皮鞋、運動鞋要勤擦油、 勤洗滌,保持光亮清潔,襪子要保持清潔。4 .語言要求:語調(diào)親切、音量適度、語速適中、講普通話。適時運用“您好”、 “請”、“謝謝”、“對不起”、

6、“打擾了”、“別客氣”、“請稍等”等禮貌用語;稱呼要得當,不要用“哎、喂”等不禮貌的語言;不準粗言粗語,高 聲喊叫;語言簡潔、明確、充滿熱情;講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合 乎語法;適時運用“您來了”、“明白了”、“請稍等片刻”、“讓您好久等 了”、“真對不起”、“謝謝”等接待用語,如果在使用敬語的同時再配上一 定的動作,效果則能更好,比如在說了 “您來了”之后點頭致意,或者行九十 度鞠躬禮等。健身房的工作人員經(jīng)常精神飽滿地使用“您來了”這類詞語,能使整個健 身房充滿活力。因為“您來了”這句話里除了包含著歡迎會員光臨的意思之外, 同時還表示著“知道您要來,我現(xiàn)在就安排您所需要消費的鍛煉項目

7、,請稍等 候一下”等意思。5 .距離有度心理學實驗證實,人與人之身體之間存在有一定的心理許可空間問隔,也 就是說在人際交往互動活動中的人際距離必須適中,過大過小均會令當事的雙 方或多方產(chǎn)生心理距離或招致情緒上的波動和不適,影響或妨礙正常的服務活 動和服務質(zhì)量。在健身房服務活動中這種距離要求同樣具有十分重要的意義與 作用。一般而方,在健身房服務交際中,人際距離過大易使會員產(chǎn)生被疏離、 疏遠之感,過小則又會使其感到壓抑、壓迫、局促、不適或被冒犯等感覺。不 失禮貌的健身房服務距離通常有以下五種:(1) 引導距離引導距離主要運用于帶領潛在會員或初入籍會員瀏覽、介紹健身房設施、產(chǎn)品的過程中。無論是在徐徐

8、行進中的語言交流或是駐足詳細介紹或是會員體驗 器械、產(chǎn)品的時候,若無特殊情況,擔任引導人員的會籍顧問、教練或其他工 作人員應處于會員的左前方1.5米左右,當然,若有不可回避的物體阻礙時也可 變通所處距離與位置。(2) 展示距離展示距離或稱示范距離,主要是指健身指導咒在演示器械使用操作、動作技 術(shù)和其它需要運用肢體語言直觀說明的內(nèi)容與項目等時所與被服務者會員間隔 的距離。合適的展示距離應該是既能保證會員看清楚自己的操作示范,又能預 防對自己操作示范的妨礙,展示距離的運用可預先防止有礙規(guī)范服務及良好氛圍行為與情緒的發(fā)生,保持示范風度與禮儀。展示距離的長短所演示項目與內(nèi) 容的特點和要求可在1.03.

9、0米之間,特別情況除外。(3) 待命距離待命距離適用于為有一定訓練基礎和水平,但仍需監(jiān)控的會員的服務過程中。 待命距離特指健身指導員在會員隨時有需求、但現(xiàn)時尚未中求為其提供服務時 所應該與之保持的距離。適當?shù)拇嚯x一般在3.0米以外,但必須是被會員視 線所及的地方。(4) 服務距離服務距離是健身房,特別是器械健身過程中最常規(guī)、常用的距離。其主要指健身指導員應會員的請求或主動視會員的需要而征得的許可后,為對方直接提 供服務的距離。服務距離的大小宜視具體情況而定,有時需要肢體的短暫接觸 或貼身保護,有時需要動作的全程接觸式導引,但多數(shù)情況下應以0.51.5米為宜。(5) 信任距離信任是對會員訓練

10、能力的肯定和尊重。信任距離是指為了表示對會員的信 任,同時更為了給予其獨立的空間,以方便被會員而專心致志地體驗、從事自 己的訓練活動的一種距離。直接地說,健身房里的信任距離實際上就是離會員 而去,從他的視線里消失,但這并非意味著放任不管,事實上服務人員的關(guān)懷 與注意還必須始終集中在會員的身上,一旦被會員有需要即應及時出現(xiàn)在其身 旁。在實踐中,服務距離的遠近可依據(jù)會員的年齡、性別、人格模式、所處場 景、特殊服務請求和具體情況等作出適當調(diào)整,但其基本原則是必須保證將人 性化服務與規(guī)范化服務的分寸感把握在符合實際需要與服務禮儀的前提之下。6 .零度干擾零度干擾理論是現(xiàn)代健身房服務禮儀的核心理論。相關(guān)

11、調(diào)查結(jié)論證明,一 個社會的文明程度越高,其社會成員對服務領域的干擾現(xiàn)象越是難以容忍,一 個會員的文化的程度越高,在其享受服務的過程中越是不希望受到任何形式的 干擾。零度干擾的基本主張是現(xiàn)代健身房的健身指導員在向會員提供指導服務的 一系列活動與過程中,必須主動采取措施將對方可能受到的一切有形和無形的 干擾降低到極限的最少,即力爭達到干擾為零的程度。所謂干擾會員主要是指 由于健身指導員在服務過程中的某些表現(xiàn)有意或無意地干擾了會員對于服務的 享受,剝奪了會員專心致志地運動體驗與運動訓練,敗壞了會員的心境,影響 與減低了會員的既得利益。干擾會員行為將會產(chǎn)生消極的后果,直接的表現(xiàn)是 會員的情緒的負面波動

12、、不合作、煩躁,甚至會引起投訴事件,并因此而使健 身與健美指導服務難以正常展開順利進行。整體上講,干擾會員不但會挫傷會 員的消費積極性,而且也會使健身指導員的熱情服務與效率因此而大打折扣。健身指導員只有充分領會并熟練運用零度干擾理論才能把握服務的真諦,真正 為會員提供人性而舒適的服務。零度干擾理論的主旨就是要求現(xiàn)代健身房的健身指導員在服務過程中,為 會員創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境,使會員在享受整個服務 的過程中盡可能地保持良好的心情,使他們在進行運動消費的同時,真正獲得 精神上的享受與身心應激。健身房服務提倡零干擾的出發(fā)點與歸宿是提供更高 質(zhì)量的、符合消費心理學原理的服務,健身

13、房零度干擾服務的本質(zhì)必須建立在 高度地、真心關(guān)懷會員的基礎之上,通俗而簡單地表達是,現(xiàn)代健身房服務也 必須學會察言觀色,對待不同運動經(jīng)歷與訓練水平的會員應該提供不同程度的 服務,譬如,對待初學者有時甚至可測試用溫和的強制性手段去促使他們接受 正確的技術(shù)性服務,而對專業(yè)知識豐富,需要盡心實踐而不會出現(xiàn)異常情況的 會員就應該給予他們充分空間與信任,讓他們酣暢淋漓地發(fā)揮他們運動的激情, 達成他們的運動愿望。總體而方,零度干擾理論的內(nèi)核就是要使會員在接受服務的過程中所愛到 的干擾越少越好。實現(xiàn)零度干擾須注意三個方面,一是創(chuàng)造無干擾環(huán)境,這與 健身場所的硬件管理與噪聲控制等有關(guān),二是保持適度距離即距離有

14、度,三是 熱情服務無干擾,把握好具體服務操作中的分寸,既表現(xiàn)得熱情、周到、體貼、 友善、嚴格、負責,同時又能夠善解人意,為會員提供一定的自由度,不致使 其受到無意的騷擾、打攪、糾纏或影響等,也即熱情有度。但必要而及時地干 預會員的危險、錯誤和不當?shù)倪\動或其他行為不在 “零度干擾”的禁制范圍,實 質(zhì)上,對于會員科學健身運動行為及其健康生活方式的發(fā)展與形成,適當?shù)馗?預更屬于高層次地“零度干擾”。7 .禮貌運用現(xiàn)代健身房的服務工作人員掌握以上禮貌禮儀基本知識后,就應該時刻注 意自己的一言一行,一舉一動,使這規(guī)范化、職業(yè)化,顯示出較高的職業(yè)修養(yǎng), 關(guān)貫徹于健身房的服務工作之中?,F(xiàn)代健身房應該在工作人

15、員培訓期間加強禮 貌禮儀訓練,根據(jù)健身房的情況制定出規(guī)范的語言和考核標準,加強訓練,確 保工作人員能根據(jù)情況恰當運用所掌握的禮儀禮貌知識。如:(1)能區(qū)別不同接待對象,準確運用迎接、問候、告別語言。(2)對??秃突仡^客能稱姓名或職銜。(3)服務態(tài)度主動、熱情。(4)遇見會員時先微笑,然后禮貌地打個招呼。(5)用友善、熱情和禮貌的證據(jù)和會員說話。(6)迅速回答會員的問題,并主動為會員找出答案。(7)預計會員需要,并幫助解決問題。(四)健身房工作人員的服務標準現(xiàn)代健身房必須要求服務人員嚴格按標準為會員提供服務,管理人員須依 據(jù)服務來考核服務人員工作質(zhì)量的好壞。因此,現(xiàn)代健身房必須根據(jù)健身健美 項目

16、的具情況,制定出相應的服務標準。1 .健身房工作人員的服務標準(1)熟悉掌握健身房工作內(nèi)容、工作程序。(2)熟悉各種健身器材設備的性能、作用和使用方法。(3)能夠指導會員使用健身器材設備。(4)精神飽滿,態(tài)度熱情,服務周到。(5)對常客、回頭客和健身房的學員或會員能稱呼姓名或職銜。2 .預訂的服務標準(1)要用規(guī)范語言主動、熱情接待會員預訂。(2)會員電話預訂,鈴響三聲內(nèi)接聽,如因工作繁忙,請會員稍候。(3)準確記錄會員姓名、有效證件、使用時間,并復述清楚,取得會員 確認。(4)對已確認的會員預訂,要通知有關(guān)服務人員提前做好安排。3 .接待服務準備工作的標準(1)每日營業(yè)前準備好為會員服務的各種用品,整理好個人衛(wèi)生,準

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