蘭大夫會(huì)員管理手冊(cè)(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上會(huì)員管理手冊(cè)一、前言會(huì)員可分成兩種，一種是消費(fèi)會(huì)員，一種是協(xié)會(huì)會(huì)員。屬于特定人群持有的區(qū)別于非會(huì)員的憑證。很顯然我們要講的會(huì)員是消費(fèi)會(huì)員。消費(fèi)會(huì)員，拿商品經(jīng)濟(jì)的視角去解讀，顧名思義是某一類志趣相同、取向一致的消費(fèi)人群，被商家歸類梳理，并冠以俱樂部、精英一族、小眾群體的稱謂，投其所好研發(fā)素食、完善服務(wù)。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，應(yīng)個(gè)性化需求而衍生的市場(chǎng)供給不斷細(xì)分、再細(xì)分。一個(gè)品牌的會(huì)員將會(huì)是素食忠實(shí)的消費(fèi)者、口碑的最佳傳播者、門店免費(fèi)的導(dǎo)購(gòu)員、門店經(jīng)營(yíng)決策的參謀者、門店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督者等等。所以任何一個(gè)品牌的成長(zhǎng)和會(huì)員是分不開的。二、目錄Ø 會(huì)員管理的重要

2、意義Ø 會(huì)員管理的執(zhí)行規(guī)范Ø 管理會(huì)員的基本技巧Ø 會(huì)員管理的后期服務(wù)三、會(huì)員的管理第一部分：會(huì)員管理的重要意義 如果單個(gè)會(huì)員每年到店里消費(fèi)一次，那么2000名會(huì)員分解到每天就有6次銷售機(jī)會(huì)。2000名會(huì)員大于 200萬元銷售 如果每位會(huì)員單筆客單筆單價(jià)最低是500元，那么會(huì)員帶來的年銷售額就是100萬元 在大型的活動(dòng)10天期間，如果每個(gè)會(huì)員來店消費(fèi)1次，那么每天都有200個(gè)會(huì)員來店，每個(gè)最低消費(fèi)算平均500元，那么我們每天銷售就是10萬元，10天就能銷售100萬元。1、 發(fā)展會(huì)員的真正價(jià)值 發(fā)展會(huì)員的真正價(jià)值讓會(huì)員介紹更多的人買我們的素食讓會(huì)員更多次的消費(fèi)素食讓

3、會(huì)員單次消費(fèi)更多的素食 提高每個(gè)會(huì)員對(duì)門店銷售、利潤(rùn)的貢獻(xiàn)一個(gè)滿意的會(huì)員顧客將會(huì)：u 忠誠(chéng)品牌更久u 消費(fèi)更多的素食和提高消費(fèi)素食的頻率u 為本店和品牌說好話u 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感u 積極向本店提供店面/服務(wù)方面的建議第二部分：會(huì)員管理的執(zhí)行規(guī)范1、 會(huì)員申請(qǐng)第一步：店員審核條件u 依據(jù)會(huì)員手冊(cè)中入會(huì)條件章程u 依據(jù)公司統(tǒng)一舉行的大型推廣活動(dòng)的特別入會(huì)優(yōu)惠條件（依據(jù)公司統(tǒng)一印制的活動(dòng)印刷品為準(zhǔn)）。如消費(fèi)滿3999元即可申請(qǐng)蕙心卡，累計(jì)消費(fèi)滿13999即可申請(qǐng)悅?cè)輹?huì)會(huì)員卡，半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)50000元即可加入總公司美達(dá)名媛俱樂部會(huì)員等第二步：顧客填寫會(huì)員申請(qǐng)表u 會(huì)員申請(qǐng)單填寫（詳

4、見會(huì)員申請(qǐng)表）u 注意筆跡要清晰u 做到完成、真實(shí)、有效第三步：店員填寫會(huì)員信息登記表u 店員每日及時(shí)將新會(huì)員信息登記會(huì)員信息登記表附件2第四步：發(fā)放會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)等u 發(fā)放會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)u(píng) 公司會(huì)員管理部接到會(huì)員信息表和登記表時(shí)，登記備案，以備日后會(huì)員消費(fèi)累計(jì)使用及連鎖店統(tǒng)一積分u 會(huì)員卡分普通卡和貴賓卡兩種u 會(huì)員手冊(cè)可以讓會(huì)員了解自己能夠享受的各種權(quán)益。2、會(huì)員卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：A、蕙心卡一次性充值或消費(fèi)3999元即可新店開業(yè)前一周，每天前20名顧客請(qǐng)?zhí)嵝芽蛻粼诳▋?nèi)余額不足30%時(shí)進(jìn)行充值B、 悅?cè)輹?huì)VIP卡 一次性消費(fèi)滿13999元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)13999元即可 請(qǐng)?zhí)嵝芽蛻粼诳▋?nèi)余額不

5、足30%時(shí)進(jìn)行充值悅?cè)輹?huì)VIP卡升級(jí)：持悅?cè)輹?huì)會(huì)員卡半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)5萬元可升級(jí)貴賓卡3、會(huì)員消費(fèi)記錄：u 公司統(tǒng)一開通會(huì)員管理系統(tǒng)u 會(huì)員申請(qǐng)成功登記備案后，有專一的會(huì)員卡號(hào)u 各分店提交消費(fèi)記錄信息，公司統(tǒng)一驗(yàn)證，并反饋驗(yàn)證成功或失敗u 同時(shí)公司主機(jī)在收到信息后，自動(dòng)記錄會(huì)員消費(fèi)和累計(jì)積分u 會(huì)員可直接在網(wǎng)上消費(fèi)第三部分：管理會(huì)員的技巧1、需獲得的會(huì)員信息u 個(gè)人信息：姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系方式、生日和結(jié)婚紀(jì)念日等重要日期、職業(yè)、職務(wù)、收入狀況、個(gè)人愛好、學(xué)歷水平及其他體貌特征等u 家庭信息：家庭成員年齡、職業(yè)及興趣愛好等u 其他信息：獲知信息渠道、對(duì)美的的認(rèn)知、對(duì)美的關(guān)注度、對(duì)健康的關(guān)

6、注度、對(duì)促銷活動(dòng)的參與度等2、 倍增會(huì)員的渠道和方式u 公司和門店的重點(diǎn)客戶資料u 其他渠道的C類客戶u 特價(jià)活動(dòng)信息吸引的C類會(huì)員（消費(fèi)欲不強(qiáng)或手機(jī)發(fā)送特價(jià)信息的普通顧客）3、 會(huì)員資料分析u 從性別、年齡看會(huì)員結(jié)構(gòu)u 從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會(huì)員消費(fèi)結(jié)構(gòu)u 從消費(fèi)金額、頻次、職業(yè)及社會(huì)地位區(qū)分會(huì)員（ABC類）A類會(huì)員，基本達(dá)到貴賓卡要求的會(huì)員B類會(huì)員，達(dá)到普通會(huì)員卡，但不夠貴賓卡的會(huì)員C類會(huì)員，偶爾會(huì)消費(fèi)或會(huì)關(guān)注新美容信息的會(huì)員，但在良性引導(dǎo)下會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)的會(huì)員u 從現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的素食及目的，分析消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)頻率消費(fèi)習(xí)慣服務(wù)要求消費(fèi)動(dòng)機(jī)潛在銷售信息改善機(jī)會(huì)點(diǎn) 第四部分、會(huì)員管理的后期服務(wù)1、 會(huì)

7、員維護(hù)方法u 短信：最經(jīng)濟(jì)的方法u 電話：表達(dá)更充分u 郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的族群u 郵寄咨詢：信息充足u 問卷調(diào)查：可顯示對(duì)會(huì)員身份及權(quán)益的重視u 登門拜訪：更直觀u 贈(zèng)送禮品：表達(dá)心意u 聚會(huì)：深入傳播u 提供增值服務(wù)：視實(shí)際情況而定u 積極主動(dòng)使用會(huì)員積分兌換，減少會(huì)員先進(jìn)支付2、 會(huì)員回饋辦法u 在生日、結(jié)婚紀(jì)念日、重要節(jié)假日時(shí)進(jìn)行問候、贈(zèng)送禮品等u 特價(jià)活動(dòng)的前一天舉辦會(huì)員專場(chǎng)u 每周選擇一天做會(huì)員的特價(jià)日銷售：選擇日常銷售較差的一天進(jìn)行積壓品的銷售。u 會(huì)員獨(dú)享活動(dòng)：新品上市、特價(jià)活動(dòng)、推廣促銷中僅對(duì)會(huì)員的限售，特價(jià)素食不銷售給一般客戶等u 聯(lián)合營(yíng)銷：與公司其他品牌或其他行業(yè)等進(jìn)行

8、異業(yè)聯(lián)盟銷售，對(duì)會(huì)員進(jìn)行回饋。u 在新品上市或促銷活動(dòng)日對(duì)會(huì)員贈(zèng)送禮品u 在條件允許下幫助客戶解決學(xué)習(xí)、生活或工作上的小心愿、小問題，感動(dòng)客戶3、 日常管理的小技巧u 專項(xiàng)專人管理并配套激勵(lì)、考核制度u 記錄最多的會(huì)員信息資料，記住會(huì)員的特征u 聯(lián)系贊美會(huì)員的技巧u 技巧性請(qǐng)會(huì)員轉(zhuǎn)介紹其他顧客或朋友u 技巧性的將積壓品：只銷售給會(huì)員u 建立資深的會(huì)員管理制度u 多給會(huì)員體現(xiàn)特權(quán)和尊崇感u 通過會(huì)員介紹團(tuán)購(gòu)附件1：會(huì)員申請(qǐng)表蘭大夫問題皮膚健康會(huì)所會(huì)員資料表（請(qǐng)用楷體填寫）姓名性別出生年月籍貫電子郵件手機(jī)號(hào)其他聯(lián)系方式msnQQ婚姻狀況結(jié)婚紀(jì)念日家庭成員情況配偶年齡職業(yè)父親年齡職業(yè)母親年齡職業(yè)子女年齡職業(yè)工作單位職務(wù)收入狀況年薪3-5萬 5-10萬 10-20萬 20萬以上通信地址固定電話公司