職場禮儀培訓(xùn)課件(PPT 47頁)

1、職場禮儀培訓(xùn) 目的個人角度：個人角度：掌握一定的商務(wù)禮儀可以提升自身修養(yǎng)，改善人際交往掌握一定的商務(wù)禮儀可以提升自身修養(yǎng)，改善人際交往。企業(yè)角度：企業(yè)角度：塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，促進(jìn)訂單的塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，促進(jìn)訂單的達(dá)成率，提升業(yè)績。達(dá)成率，提升業(yè)績。但凡國際化的企業(yè)對商務(wù)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，而形象就是商務(wù)但凡國際化的企業(yè)對商務(wù)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，而形象就是商務(wù)人士的第一張名片。人士的第一張名片。132 職業(yè)形象 商務(wù)禮儀 社交禮儀內(nèi)容1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份； 不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面

2、。2）面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾： 剔須修面（每日必須），保持清潔。1.1 儀容（發(fā)膚容貌）職業(yè)形象1.2 儀表（衣著打扮）1. 職業(yè)男性著裝西裝 的顏色搭配兩個單色，一個圖案n 在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯n 深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；n 中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；n 淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。1.2 儀表（衣著打扮）2. 職業(yè)男性著裝西裝 的三個“三”原則三色原則n 即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律n 鞋子、皮帶、公文包 一個顏色。三大禁忌n 忌衣袖

3、商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。1.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝 的紐扣扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢?.2 儀表（衣著打扮）4. 職業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時裝n 合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個到兩個手指；n 襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；n 抬起手臂時，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；n 襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。1.2 儀表（衣著打扮）5. 職業(yè)男性著裝領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂n 當(dāng)站立時，領(lǐng)帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm

4、；n 領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合；n 當(dāng)打上領(lǐng)帶時，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；n 如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。1.2 儀表（衣著打扮）6. 職業(yè)男性著裝鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)n 正式西服不應(yīng)配休閑鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；n 淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；n 正式西服時應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；n 穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；n 最好選擇長及小腿肚的中長襪。1.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。7%38%55%信息的傳遞你在說什么你是怎么說的你的身體語言1.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正的站：站如

5、松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。1.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘n 不滿坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n 翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。1.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風(fēng)n 男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)

6、自然擺動，有節(jié)奏感；n 身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢最能體現(xiàn)一個人是否有信心1.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。1.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重n 在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；n 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；n 道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會影響溝通的效果n 在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；n 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右

7、盼，也不能緊盯對方；n 道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會影響溝通的效果1.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切n 真誠微笑，不做作；n 職業(yè)微笑：露上面6-8顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。2.1 語言溝通1. 禮貌用語不離身請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始商務(wù)禮儀2.1 語言溝通2. 軟墊式職場用語再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語氣讓您久

8、等了下次進(jìn)貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您2.1 語言溝通3. 基本原則多贊美每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月。馬克吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧案例：達(dá)爾文赴宴2.1 語言溝通4. 莫以自我為中心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時尚天氣小吃2.1 語言溝通4. 莫以自我為

9、中心安全話題2.2 電話禮儀1. 接電話n 三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉；n 應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門；a、接聽外部電話時：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。n 聲音適中、愉快、親切；n 微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；2.2 電話禮儀2. 代接電話n 被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；n “請問您是找嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”n 切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；n (What、Where、When、Who、Why、How）永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：

10、“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。2.2 電話禮儀3. 撥打電話公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。無重要事情，牢記三分鐘原則。公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。無重要事情，牢記三分鐘原則。2.2 電話禮儀3. 撥打電話您好！請問您是嗎？我是單位部門

11、的2打電話的主要目的是3請問您現(xiàn)在說話可方便？4打攪您了，非常感謝！512.2 電話禮儀4. 掛斷電話n 如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；n 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫挘灰恕霸轿弧睋屜?；n 一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；n 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。2.2 電話禮儀4. 掛斷電話n 如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；n 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先；n

12、一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；n 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。2.3 餐宴禮儀優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個人素養(yǎng)的高低2.3 餐宴禮儀1. 桌次排列1 12 2兩桌橫排1 12 2兩桌豎排1 12 23 34 45 5五桌1 12 23 34 45 56 6六桌1 12 23 34 45 56 67 7七桌n 遠(yuǎn)離門或居中為主桌，n 其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定：近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。2.3 餐宴

13、禮儀2. 座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9一個主位時的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2兩個主位時的位次排列基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。2.3 餐宴禮儀3. 宴請禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。莎士比亞2.3 餐宴禮儀4. 赴宴禮儀赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，

14、穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時間，抵達(dá)宴請地點(diǎn)時，首先跟主人握手、問候致意對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意2.3 餐宴禮儀5. 用餐禮儀n 用餐文雅，吃的時候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；n 魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；n 敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物時，不與人交談；剔牙時，請用手掩口；n 別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；n 給人遞水遞飯一定是雙手；n 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；n 宴會未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；3.1 謀面禮儀1. 介紹將“卑者”

15、先介紹給“尊者n 應(yīng)先把下級介紹給上級；n 應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；n 應(yīng)先把男士介紹給女士；n 應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時n 表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；n 雙目應(yīng)該注視對方；n 介紹完畢，握手問好。社交禮儀3.1 謀面禮儀2. 握手n 尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。 n 客人到來之時應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；n 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。n 不能伸出左手與人相握。n 與女士握手注意甚多。n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.2 見面禮儀3. 名片n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；n 遞出：文字向著對方，雙手拿出。n 接受

16、：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。n 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。n 名片不宜涂改（如手機(jī)換號）。 n 不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。3.2 謀面禮儀4. 看名片拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方以示尊重，迅速記住對方的姓名職務(wù)，讓對方覺得你重視他。如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。3.2 見面禮儀5. 交換名片禮儀一、看名片：如收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。二、收名片：如果沒有桌子，可將名片收起，放在上衣口袋或提包里。3.2 見

17、面禮儀6. 拜訪禮儀一、赴約：準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能可進(jìn)洗手間檢查整理。重要約會應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。二、結(jié)束拜訪：點(diǎn)頭致謝，（王總，打擾您工作了。等），并留下相關(guān)資料和名片。3.2 郵件禮儀n 簡單而又能概況內(nèi)容的標(biāo)題；n 得體的稱呼（如多人，則是大家，ALL）；n 開頭、結(jié)尾最好要有問候語；n 簡明扼要，但也文字不要太少；n 正確使用主送，抄送，密送；n 超過三個附件，請打包；n 結(jié)尾有簡單明了的簽名；n 回復(fù)，及時回復(fù)。郵件的行文是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當(dāng)、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業(yè)素養(yǎng)，也一定程度地反應(yīng)了其所在公司的專業(yè)形象。3.3 位置禮儀1

18、. 同行禮儀n 二人同行：右為尊，安全為尊；n 三人同行時：中為尊；n 四人同行時：分兩排，前排為尊； n 引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n 引路手勢如右圖。3.3 位置禮儀2. 電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。n 男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。n 升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。n 電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。n 升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。3.3 位置禮儀3. 乘車禮儀n 上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。n 錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩 下車時先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。n 錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優(yōu)雅地上下車：上下車的順