顧客服務(wù)課工作流程

1、2021-12-161顧客服務(wù)課工作流程顧客服務(wù)課工作流程華南區(qū)營(yíng)運(yùn)處2021-12-162一、服務(wù)臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目1、免費(fèi)辦卡 2、顧客咨詢 3、廣播尋人 4、兌換硬幣 5、失物招領(lǐng) 6、大件寄存 7、提供包扎繩、封箱膠帶、吸管小勺、衛(wèi)生紙、小藥箱服務(wù) 8、開(kāi)具發(fā)票 9、代客叫出租車(chē) 10、免費(fèi)提供雨傘、實(shí)施彩虹服務(wù) 11、無(wú)名條新顧客及投訴未收到郵報(bào)顧客之郵報(bào)發(fā)放 12、班車(chē)時(shí)刻表發(fā)放 13、其他 課員8名/會(huì)員卡資料管理員2021-12-163主要工作表單1、會(huì)員申請(qǐng)表2、每周路名、郵編檔案查核簿3、顧客代碼一覽表 4、會(huì)員卡片級(jí)別一覽表5、店顧客投訴記錄表6、備用金收支明細(xì)簿 7、退款單8、

2、備用金借支單9、交款單 10、工商企業(yè)通用發(fā)票領(lǐng)用登記簿11、每周工商企業(yè)通用發(fā)票開(kāi)具情況統(tǒng)計(jì)簿12、每周工商企業(yè)通用發(fā)票開(kāi)具情況統(tǒng)計(jì)簿13、寄包柜應(yīng)急開(kāi)箱登記表14、每晚清箱物品登記表15、店期顧客未收到郵報(bào)追蹤表（至少追蹤兩期）2021-12-164主要報(bào)表1、S148新顧客郵編及地址確認(rèn)報(bào)表分析 2、S148-1狀態(tài)5變1之顧客郵編及地址確認(rèn)報(bào)表 3、S149報(bào)表是當(dāng)日鎖訊會(huì)員名冊(cè)（狀態(tài)5） 4、S150報(bào)表是 當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)6會(huì)員名冊(cè) 5、S150-1報(bào)表是當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)8會(huì)員名冊(cè) 6、S604快報(bào)投遞率追蹤報(bào)表分析2021-12-165一、贈(zèng)品區(qū)服務(wù)項(xiàng)目：發(fā)放贈(zèng)品崗位設(shè)置：課員3名主要道

3、具：贈(zèng)品陳列柜/爆炸標(biāo)主要工作表單1、贈(zèng)品匯總簿 2、贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)簿 3、庫(kù)存單 4、檢查簿 5、期贈(zèng)品一覽表 6、每日贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)簿 7、贈(zèng)品POP檢查表 8、贈(zèng)品領(lǐng)用單9、檔期贈(zèng)品活動(dòng)匯總 2021-12-166三、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目：1、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)、廣播2、轉(zhuǎn)接電話、記錄客訴3、接待來(lái)賓及發(fā)證4、收發(fā)信件5、天氣預(yù)報(bào) 6、值班經(jīng)理表 7、配合5號(hào)崗防損稽核（打卡等） 8、其他。主要工作表單：1、促銷廣播記錄表2、顧客申訴記錄表3、信、函收發(fā)登記表4、賣(mài)場(chǎng)廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)5、分機(jī)對(duì)照表6、班車(chē)時(shí)刻表課員3名（課長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)廣播效果）2021-12-167四、入口迎賓1、歡迎顧客、互動(dòng)發(fā)放手推車(chē)2、執(zhí)行入場(chǎng)規(guī)定并

4、助客封包3、回答疑問(wèn)、引導(dǎo)購(gòu)物、控管代步梯通道主要道具：小蜜峰、小工具包崗位設(shè)備：課員3名2021-12-168五、寄包柜1、提供小件物品免費(fèi)寄存服務(wù)崗位設(shè)置駐場(chǎng)若干主要工作表單：1、應(yīng)急開(kāi)箱2、清箱物（款）登記表主要道具寄包柜2021-12-169六、商店街服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)店服務(wù)（含兒童游樂(lè)機(jī)）崗位設(shè)置商店街專管員+商店街駐場(chǎng)主要工作表單：1、商店街檢查表 2、商店街POP檢查表3、處罰通知單4、交費(fèi)通知單5、品項(xiàng)、價(jià)格POP申請(qǐng)單2021-12-1610七、退換貨中心（售后服務(wù)中心）服務(wù)項(xiàng)目：1、提供商品退換貨服務(wù)2、受理顧客投訴或抱怨崗位設(shè)置：課員4名+收銀課員2名主要道具：顧客坐椅茶水等報(bào)

5、表：1、S108-1(顧客退貨明細(xì))1、退貨單2、換貨單 3、手退登記簿 4、收銀機(jī)臺(tái)每日差價(jià)（空退）登記簿 5、每日退換貨單領(lǐng)用登記簿 6、換貨單回收登記簿 7、當(dāng)日退貨數(shù)量匯總表 8、現(xiàn)金明細(xì)表 9、退換貨商品匯總 10、每日退換貨統(tǒng)計(jì)表 11、店每周商品退換貨排行統(tǒng)計(jì)表 12、收取顧客費(fèi)用登記簿 13、贈(zèng)品轉(zhuǎn)移簿14、顧客申訴記錄表2021-12-1611八、315服務(wù)熱線服務(wù)項(xiàng)目顧客專線服務(wù)崗位設(shè)置退換貨中心主要工作表單：1、顧客申訴記錄表2、商品售后服務(wù)點(diǎn)匯總表2021-12-1612九、托運(yùn)處服務(wù)項(xiàng)目：1、辦理托運(yùn)2、回訪服務(wù)質(zhì)量3、回訪商品質(zhì)量崗位設(shè)置：課員2名+駐場(chǎng)若干主要工作

6、表單電腦托運(yùn)單主要道具電腦設(shè)備、顧客坐椅報(bào)表1、S181托運(yùn)服務(wù)回訪報(bào)表 2、S182商品質(zhì)量回訪報(bào)表 3、S184安裝服務(wù)回訪報(bào)表 2021-12-1613十、電器售后服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目：1、檢測(cè)及送修服務(wù)2、安裝服務(wù)3、上門(mén)維修服務(wù)崗位設(shè)置駐場(chǎng)若干主要工作表單：1、顧客申訴登記表2、商品送修單2021-12-1614十一、班車(chē)管理服務(wù)項(xiàng)目：1、負(fù)責(zé)顧客解釋和咨詢2、監(jiān)督衛(wèi)生和秩序3、做好司機(jī)管理工作崗位設(shè)置課員若干+班車(chē)公司調(diào)度1名主要工作表單：1、免費(fèi)接送班車(chē)時(shí)刻表2、班車(chē)運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì)表主要道具時(shí)刻表牌候車(chē)坐椅2021-12-1615十二、保潔公司服務(wù)項(xiàng)目：1、專業(yè)清潔服務(wù)2、手推車(chē)購(gòu)物籃

7、管理崗位設(shè)置人員設(shè)備按合約1、責(zé)任區(qū)劃分表2、地板打蠟計(jì)劃表3、耗用品使用臺(tái)帳4、每月設(shè)備盤(pán)點(diǎn)表5、顧客服務(wù)課設(shè)備一級(jí)保養(yǎng)主要道具清潔公司自備2021-12-1616十三、洗手間服務(wù)項(xiàng)目：提供干凈、整潔的“方便”環(huán)境。崗位設(shè)置保潔公司按每間1人配置主要工作表單洗手間每日檢查表主要道具清潔工具2021-12-1617十四、郵報(bào)張貼欄；促銷廣告；戶外橫幅等服務(wù)項(xiàng)目：1、方便顧客了解促銷信息。2、彰顯檔期賣(mài)點(diǎn)，體現(xiàn)會(huì)員卡價(jià)值。崗位設(shè)置服務(wù)臺(tái)；采光；外圍主要工作表單： 1、郵報(bào) 2、POP 3、噴繪宣傳品（包括布橫幅、拱門(mén)、升空氣球等）主要道具紅色公告欄；拱門(mén)；升空汽球等2021-12-1618十五、

8、顧客意見(jiàn)箱服務(wù)項(xiàng)目：1、提供顧客直接反映問(wèn)題的管道。2、承諾三天內(nèi)可給予顧客處理結(jié)果。崗位設(shè)置服務(wù)臺(tái)維護(hù)店助追蹤主要工作表單：1、顧客意見(jiàn)單2、每周顧客意見(jiàn)匯總主要道具意見(jiàn)箱；筆2021-12-1619十六、便民公用電話服務(wù)項(xiàng)目方便顧客隨時(shí)撥打。崗位設(shè)置服務(wù)臺(tái)主要道具公用電話2021-12-1620十七、飲水站、ATM機(jī)、停車(chē)場(chǎng)、休閑椅服務(wù)項(xiàng)目：飲水站解決賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客口渴困難 ATM機(jī)方便顧客取款 停車(chē)場(chǎng)方便顧客停車(chē) 休閑椅方便顧客休息飲水站課長(zhǎng)巡視ATM機(jī)課長(zhǎng)巡視停車(chē)場(chǎng)課長(zhǎng)巡視休閑椅課長(zhǎng)巡視崗位設(shè)置：主要道具：飲水站水杯ATM機(jī)ATM機(jī)停車(chē)場(chǎng)公告牌休閑椅休閑椅2021-12-1621十八、電扶梯、客梯服務(wù)項(xiàng)目： 1、看護(hù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，開(kāi)啟時(shí)檢查梳齒板無(wú)異物，空轉(zhuǎn)兩周無(wú)異常再使用。 2、協(xié)助顧客上下扶梯拉車(chē)，扶老攜幼，避免翻車(chē)。 3、人流高峰時(shí)，疏散顧客，防止打結(jié)，保持