零缺陷 - 零缺陷的由來

1、“零缺陷零缺陷”什么是零缺陷？核心思想核心思想：第一次就把正確的事做對基本概念基本概念：任何工作都是一個過程基本方法基本方法：創(chuàng)建質(zhì)量文化（工作態(tài)度）菲利普菲利普克勞士比克勞士比四項基本原則：四項基本原則：質(zhì)量=符合要求 系統(tǒng)=預(yù)防 工作標(biāo)準(zhǔn)=零缺陷 衡量=計算不符合要求代價 “ “零缺陷零缺陷”概念的由概念的由來來 “零缺陷零缺陷”：痛苦失敗的催生物：痛苦失敗的催生物 19611961年年9 9月，馬丁公司進(jìn)行第七次潘興導(dǎo)彈的發(fā)射，在導(dǎo)彈的第二節(jié)月，馬丁公司進(jìn)行第七次潘興導(dǎo)彈的發(fā)射，在導(dǎo)彈的第二節(jié)點(diǎn)火之后，引爆了第一節(jié)頂部的射程安全包。點(diǎn)火之后，引爆了第一節(jié)頂部的射程安全包。 馬丁公司第一次

2、在全國新聞界和國防部高級官員面前直播以失敗而告馬丁公司第一次在全國新聞界和國防部高級官員面前直播以失敗而告終。時任馬丁公司質(zhì)量經(jīng)理的終。時任馬丁公司質(zhì)量經(jīng)理的克勞士比克勞士比苦苦思索苦苦思索c公司需要第一次就把事情做對，但我們卻仍然在使用公司需要第一次就把事情做對，但我們卻仍然在使用AQLAQL標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)；c問題決不是出在工人身上，而是出在管理者提供的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上；問題決不是出在工人身上，而是出在管理者提供的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上；c必須追求必須追求“零缺陷零缺陷”，而不再是，而不再是“差不多就行了差不多就行了”的可接受水平。的可接受水平。 這是這是“零缺陷零缺陷”概念第一次被提出，也是整個質(zhì)量界具有劃時代

3、意義概念第一次被提出，也是整個質(zhì)量界具有劃時代意義的一天。的一天。Why？ 為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”零缺陷 現(xiàn)實(shí) 嗎？為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”設(shè)備的停工期設(shè)備的停工期廢料廢料不適當(dāng)?shù)奈募贿m當(dāng)?shù)奈募樵兾募樵兾募捎诜较蜃兓鴮?dǎo)致的耽擱由于方向變化而導(dǎo)致的耽擱重點(diǎn)的改變重點(diǎn)的改變由于意外事件造成時間損失由于意外事件造成時間損失由于誤解、不清楚要求而造成由于誤解、不清楚要求而造成的研究浪費(fèi)的研究浪費(fèi)重復(fù)實(shí)驗(yàn)和證明重復(fù)實(shí)驗(yàn)和證明由于風(fēng)險而進(jìn)行的再次運(yùn)作由于風(fēng)險而進(jìn)行的再次運(yùn)作失敗分析失敗分析 工程進(jìn)程和時間上的問題工程進(jìn)程和

4、時間上的問題 重新設(shè)計重新設(shè)計 糾正行為糾正行為 退回貨物分析退回貨物分析 產(chǎn)品責(zé)任（設(shè)計相關(guān)的）產(chǎn)品責(zé)任（設(shè)計相關(guān)的） 解釋問題的時間解釋問題的時間 工程圖的修改工程圖的修改 消費(fèi)者的投訴消費(fèi)者的投訴 重復(fù)試驗(yàn)重復(fù)試驗(yàn) 技術(shù)手冊的更正技術(shù)手冊的更正 對于產(chǎn)品詳述的冒險贊成對于產(chǎn)品詳述的冒險贊成 對于意外事件的調(diào)查對于意外事件的調(diào)查 工程標(biāo)準(zhǔn)的缺乏工程標(biāo)準(zhǔn)的缺乏下列情況將會不斷出現(xiàn)，都證明現(xiàn)實(shí)不可能出現(xiàn)下列情況將會不斷出現(xiàn)，都證明現(xiàn)實(shí)不可能出現(xiàn)“零缺陷零缺陷”狀況，比如：狀況，比如：為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”但是 ，其實(shí)造成這些重復(fù)錯誤的根本原因是什么？為什么要推行為什么要推行“

5、零缺陷零缺陷”缺陷 的就產(chǎn)生于：要求 不明確、不清楚、簡化、遺漏、錯誤、沒要求我們都放縱于“修修補(bǔ)補(bǔ)”！ “缺陷缺陷”的根源何在的根源何在 以英國為例，他們預(yù)期的以英國為例，他們預(yù)期的“可接受的質(zhì)量水平可接受的質(zhì)量水平 AQL = 0.9999。這完美嗎？我們來看看。這完美嗎？我們來看看0.9999意味著什么？意味著什么？v英國人每個月要喝英國人每個月要喝5 5分鐘不安全的飲用水！分鐘不安全的飲用水！v倫敦兩個國際機(jī)場每周有兩次不安全的著陸！倫敦兩個國際機(jī)場每周有兩次不安全的著陸！v英國每年有英國每年有2000020000張錯誤的用藥處方！張錯誤的用藥處方！v每月有每月有5050名初生嬰兒被醫(yī)

6、生或護(hù)士掉在地上！名初生嬰兒被醫(yī)生或護(hù)士掉在地上！v每天有每天有2200022000張支票被銀行出納員錯誤支付！張支票被銀行出納員錯誤支付！v每月有每月有500500例操作錯誤的手術(shù)！例操作錯誤的手術(shù)！v每個人每天會有每個人每天會有3200032000次心跳驟停！次心跳驟停！“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”的的 真相真相 是什么是什么?為什么要推行為什么要推行“零缺陷零缺陷”1.1.錯誤的假設(shè)：錯誤的假設(shè)： - - 統(tǒng)計學(xué)假設(shè)：第一次做對是不可能的，修修補(bǔ)補(bǔ)是可接受的；統(tǒng)計學(xué)假設(shè)：第一次做對是不可能的，修修補(bǔ)補(bǔ)是可接受的； - - 生活的假設(shè)：人非圣賢，孰能無過？沒有人可以一次做對的；生活的假設(shè)：人非圣賢

7、，孰能無過？沒有人可以一次做對的； 于是，在做事或項目開始之前就把于是，在做事或項目開始之前就把“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”設(shè)計到工作程設(shè)計到工作程序中了；一旦出現(xiàn)序中了；一旦出現(xiàn)“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”的情況，也不會有什么大驚小怪，的情況，也不會有什么大驚小怪，因?yàn)橐驗(yàn)椤吧钤揪褪沁@樣啊生活原本就是這樣啊”2.2.雙重標(biāo)準(zhǔn)雙重標(biāo)準(zhǔn)： 我們對自己的和對工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院我們對自己的和對工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院時為什么不能容忍時為什么不能容忍“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”呢？！呢？！3.3.缺乏統(tǒng)一的工作準(zhǔn)則：缺乏統(tǒng)一的工作準(zhǔn)則： 工作準(zhǔn)則的模糊、不清楚，比如卓越、一流、世界級等等

8、，必工作準(zhǔn)則的模糊、不清楚，比如卓越、一流、世界級等等，必將使將使“修修補(bǔ)補(bǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)”合法化；允許犯錯誤，就等于打開了合法化；允許犯錯誤，就等于打開了“潘德拉之潘德拉之盒盒”，就會使工作中充滿救火行為！，就會使工作中充滿救火行為！ “缺陷缺陷”的根源何在的根源何在 “缺陷缺陷”的根源何在的根源何在打破雙重標(biāo)準(zhǔn)！“缺陷缺陷”的根源何在的根源何在理解理解“零缺陷零缺陷”的幾個誤區(qū)的幾個誤區(qū) 誤區(qū)一：誤區(qū)一：“零缺陷零缺陷”= =產(chǎn)品沒有任何缺陷，這是永遠(yuǎn)不產(chǎn)品沒有任何缺陷，這是永遠(yuǎn)不可能的，充其量只是一種理想。因此，我們還是實(shí)際一可能的，充其量只是一種理想。因此，我們還是實(shí)際一點(diǎn)，不要好高務(wù)遠(yuǎn)；點(diǎn)

9、，不要好高務(wù)遠(yuǎn)； 誤區(qū)二：誤區(qū)二：“零缺陷零缺陷”，即絕對不能犯錯誤，一犯錯就不，即絕對不能犯錯誤，一犯錯就不得了。因此，在實(shí)際工作中，指標(biāo)設(shè)置高大全，但又不得了。因此，在實(shí)際工作中，指標(biāo)設(shè)置高大全，但又不切實(shí)際，無法完成；切實(shí)際，無法完成； 誤區(qū)三：誤區(qū)三：將將“零缺陷零缺陷”或或“第一次把事情做對第一次把事情做對”=“=“第第一次就把事情做好，人人都是一道屏障一次就把事情做好，人人都是一道屏障”，“零缺陷零缺陷” ” 沒有新意；沒有新意； 質(zhì)量改進(jìn)的終極目標(biāo)是質(zhì)量改進(jìn)的終極目標(biāo)是“零缺陷零缺陷”或無缺陷的產(chǎn)品或無缺陷的產(chǎn)品服務(wù)，服務(wù)，即讓質(zhì)量成為習(xí)慣。即讓質(zhì)量成為習(xí)慣。 “ “零缺陷零缺陷

10、”并不僅僅是一個激勵士氣的口號，而是并不僅僅是一個激勵士氣的口號，而是一種工作態(tài)度和對預(yù)防的承諾。一種工作態(tài)度和對預(yù)防的承諾。 “ “零缺陷零缺陷”的工作態(tài)度是這樣的：即對錯誤：的工作態(tài)度是這樣的：即對錯誤：“不不害怕、不接受、不放過害怕、不接受、不放過”。 零缺陷并不意味著產(chǎn)品必須是完美無缺的，而是指零缺陷并不意味著產(chǎn)品必須是完美無缺的，而是指組織中的每個人都要有決心第一次及每一次都要符合要組織中的每個人都要有決心第一次及每一次都要符合要求，而且不接受不符合要求的東西。求，而且不接受不符合要求的東西。 “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意 工作標(biāo)準(zhǔn)是工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷零缺陷” “ “零缺陷零缺陷

11、”拒絕拒絕“差不多差不多”先生，拒絕先生，拒絕“好像好像”、“幾乎幾乎”、“似乎似乎”、“將近將近”、“大約大約”、“大體大體”、“大致大致”、“大概大概”等等等等“差不多差不多”先生的常用詞。就在先生的常用詞。就在這些詞匯一再使用的同時，生產(chǎn)線上的次品出來了，礦山這些詞匯一再使用的同時，生產(chǎn)線上的次品出來了，礦山上的事故頻頻發(fā)生了，社會上違章犯紀(jì)不講原則的事情也上的事故頻頻發(fā)生了，社會上違章犯紀(jì)不講原則的事情也就屢禁不止。就屢禁不止。 “ “零缺陷零缺陷”的另一種表達(dá)方式是的另一種表達(dá)方式是“第一次把事情做對第一次把事情做對”，而不是而不是“第一次把事情做好第一次把事情做好”。做。做“對對”

12、與做與做“好好”是有是有區(qū)別的，區(qū)別的，“對對”是工作結(jié)果與要求相比符合，而是工作結(jié)果與要求相比符合，而“好好”則則完全是個人的主觀判斷。完全是個人的主觀判斷。 “零缺陷零缺陷”要求領(lǐng)導(dǎo)必須通過對所有員工的培訓(xùn)、提要求領(lǐng)導(dǎo)必須通過對所有員工的培訓(xùn)、提供時間和工具等資源，幫助員工達(dá)到符合要求的目標(biāo)。供時間和工具等資源，幫助員工達(dá)到符合要求的目標(biāo)?！傲闳毕萘闳毕荨钡谋疽獾谋疽狻傲闳毕萘闳毕荨笔且环N是一種“工作態(tài)工作態(tài)度度” “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意零缺陷是一種個人的零缺陷是一種個人的 “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意零缺陷 就是 第一次就做對！“零缺陷零缺陷”這個詞是不可替代的，是絕對明確

13、的。這個詞是不可替代的，是絕對明確的。 (Phil Crosby)(Phil Crosby) “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意“零缺陷”更是一個行動！ 第一次就把事情做對第一次就把事情做對仔仔細(xì)細(xì)制定要求仔仔細(xì)細(xì)制定要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)避免雙重標(biāo)準(zhǔn)報告錯誤時無需害怕報告錯誤時無需害怕高度重視預(yù)防高度重視預(yù)防 “ “零缺陷零缺陷”的本意的本意確定要求 缺陷預(yù)防的關(guān)鍵!實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“零缺陷零缺陷”的關(guān)鍵的關(guān)鍵質(zhì)量 即 努力確定要求并不折不扣地符合要求就是說到做到否則，就會產(chǎn)生代價！ 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“零缺陷零缺陷”的關(guān)鍵的關(guān)鍵細(xì)節(jié) 決定成敗！ 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“零缺陷零缺陷

14、”的關(guān)鍵的關(guān)鍵 為什么要注重細(xì)節(jié)：為什么要注重細(xì)節(jié)： 錯誤是由兩個因素造成的：一是缺乏知識，二是缺錯誤是由兩個因素造成的：一是缺乏知識，二是缺乏關(guān)注（或者說重視），通過一些可靠而真實(shí)的方法，乏關(guān)注（或者說重視），通過一些可靠而真實(shí)的方法，知識可以被測定，缺陷也可以被改正。但缺乏關(guān)注只能知識可以被測定，缺陷也可以被改正。但缺乏關(guān)注只能靠人自身來修正，只能通過人們對道德與價值觀精確地靠人自身來修正，只能通過人們對道德與價值觀精確地再評估了。再評估了。 漫不經(jīng)心是一個態(tài)度問題。漫不經(jīng)心是一個態(tài)度問題。如果有人能夠關(guān)注沒一如果有人能夠關(guān)注沒一個細(xì)節(jié)，極其小心地避免不犯錯誤的話，他個細(xì)節(jié)，極其小心地避免不犯錯誤的話，他/ /她就可以她就可以在實(shí)現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)“零缺陷零缺陷”目標(biāo)的道路上邁出了巨大的一步。目標(biāo)的道路