售后客服年度工作安排范文（三篇）

1、售后客服年度工作安排范文（三篇）售后客服年度工作安排篇一 一、售后服務部的職能結構1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;2、售后服務組：A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。E)向相關部門反饋客戶意見及建議。F)受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。二、售后服務總目標提高客戶滿意度。1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急

2、件時，可以緊急處理。2、售后服務組：A)搜集客戶意見、建議。通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。B)開展客戶關懷、維系計劃。企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。C)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再

3、次發(fā)生。D)開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。三、售后服務工作重點1、14年售后服務分布情況、主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。針對質量信息反饋出現的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。2、客戶滿意度安排在每年的7、8

4、二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。3、具體工作A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話05xx-62799xxx，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技?！保皶r登記，及時處理產品交付后遇到的問題。B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。四、20xx年需要公司支持1、售后服務人員配置：A)、物流組：配備1人，。B)、售后服務組：2人，內勤1人，售后維修人員1名，。2、需要配置專業(yè)設備：相關經費、相關售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業(yè)化技能。售后客服年度工作

5、安排篇二一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，

6、要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。4、根據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質建設，

7、堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。三、工作目標1、保修期內客戶回訪率為100%。2、服務滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負

8、責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現場進行

9、技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據經銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔

10、備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造

11、員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質十、弱項完善1.日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。售后客服年度工作安排篇三一：售后人員應具有的條件售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的

12、要求也相當高，必須具備以下條件：1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長

13、得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前

14、曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協商。4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。6、將協議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注

15、意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度?你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點?解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?

16、如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協商在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?c：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?e：公司方面有無過失?過失程度多大?作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協