陽泉市酒店服務質(zhì)量的問題與對策

1、 陽泉市酒店服務質(zhì)量的問題與對策 酒店作為一個朝陽產(chǎn)業(yè)競爭會越來越激烈,酒店要想在競爭中生存下來必就須提高服務質(zhì)量，清晰的認識到酒店業(yè)服務過程中存在的問題并能夠找到對策。如果說酒店服務過程像一臺交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊（所有員工）的協(xié)調(diào)與配合。只有和諧優(yōu)美的樂章（服務）才能令觀眾滿意。 酒店服務是一門藝術(shù)。服務得好不好，直接關(guān)系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點，正是旅游酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國酒店所服務的階層的日益廣泛，酒店服務對象的消費經(jīng)驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精

2、神全方位的滿意，酒店已經(jīng)進入一個客人選擇和挑剔的時代,因此做好酒店服務也成了如今酒店必須面臨的問題。一、酒店服務質(zhì)量的基礎(chǔ)理論（1）酒店服務質(zhì)量的概念服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。（2）

3、酒店服務質(zhì)量的作用飯店業(yè)中有一句格言：“服務質(zhì)量是飯店的生命線”，飯店服務質(zhì)量優(yōu)劣直接影響到飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。況且，提高飯店服務質(zhì)量是飯店生存發(fā)展之本?，F(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求飯店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國飯店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。其原因如下：（2.1）顧客對服務質(zhì)量的敏感性強飯店服務質(zhì)量中的

4、無形服務是飯店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使飯店產(chǎn)品價值增值的重要手段。（2.2）顧客滿意度與服務質(zhì)量正相關(guān)有顧客才有市場，有市場才有利潤，而飯店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于飯店所提供的服務質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是飯店服務好壞的最終評價標準，也是飯店生存與發(fā)展的先決條件。二、當前陽泉酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀所謂酒店服務質(zhì)量，就是酒店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平構(gòu)成.但總體服務水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有

5、輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，認為服務是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼使服務員經(jīng)常抱怨，再次是缺乏嚴密的質(zhì)量控制體系，不能讓服務員自覺的形成一種主動服務的意識，更缺乏服務質(zhì)量控制的意識。而導致工作效率不高。但服務質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務。酒店的競爭來自于服務的競爭。酒店的服務藝術(shù)，必將成為日后酒店服務的發(fā)展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務將是未來酒店關(guān)注的首要問題。（1）陽泉市酒店發(fā)展歷程 三、酒店服務中存在的問題（1） 服務程序不規(guī)范 這方面的問題顯得尤其突出

6、，是整個酒店服務產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點、重點。主要體現(xiàn)在前臺服務人員對穿著較差的客人服務或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時私自取消客人的預定房、與客人發(fā)生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記?？头糠諉T擅自移動或者私拿客人的物品、進門時未按規(guī)范敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質(zhì)檢疏忽未補全。餐飲服務員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的酒店中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴重影響了酒店的服務質(zhì)量。（2） 服務人員態(tài)度差，服務意識不強 主要體在現(xiàn)在服務人員態(tài)度十分的生硬；遇到了

7、問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的酒店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響酒店的形象。個人認為沒有一個好的服務意識，服務質(zhì)量是根本無從談起的。（3） 服務人員素質(zhì)差 目前酒店長期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導致了他們的素質(zhì)問題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對客服務的質(zhì)量。例如：客人在酒店消費后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務人員拾取后私自保存并歸為己有，這樣的行為將嚴重的影響了酒店的形象。（4） 服務管理問題 對客人而言享受服

8、務是很重要的，但是更重要的是用餐質(zhì)量的好壞。管理不善導致出菜質(zhì)量不好將嚴重影響到客人的情緒，從而導致對整個消費過程不滿，對整個服務過程不滿。服務員責任心不強 在我們酒店很多服務員的責任心不強，心不齊導致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會，這是一個女士很禮貌的問服務員是否還有寶寶椅，服務員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因為孩子坐大椅子真的不行，可是服務員嫌麻煩不去找，結(jié)果客人自己到了三樓找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時客人非常生氣的投訴了那幾個服務員，說沒有責任心。（5） 標準化服務與個性化服務的問題標準化服

9、務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規(guī)的需要。即酒店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準進行從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。而個性化服務是指企業(yè)為顧客提供代表或體現(xiàn)顧客個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品和服務能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。酒店的個性化服務還可以指酒店為客人提供代表或體現(xiàn)酒店個性和特色的服務項目。但酒店內(nèi)人士一直在追求服務的標準化，而忽略了個性化服務。實際上兩者共存的服務方式才是完美的服務，既在提供標準化服務的同時做到個性化。（6）部門間缺乏服務協(xié)調(diào)酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員

10、工共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁?。?）安全保衛(wèi)方面客人進入酒店后，酒店便有責任、有義務確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。 但目前我國的酒店客房服務中卻時有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案也不及時；

11、第二是保安人員對客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴重影響飯店經(jīng)營及聲譽，導致壞的口碑傳播。 （8）衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點是無論高星級或是低星級酒店都存在的問題。有的酒店客房床單上有污漬；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等。 管理水平有待提高 質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店客房而言，管理水準偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面： (1) 質(zhì)量管理意識淡薄。不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)

12、量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。 (2) 質(zhì)量管理手段乏力。酒店管理層對客房服務質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構(gòu)設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店客房服務質(zhì)量實施全面的管理。 (3) 質(zhì)量管理流于形式。在客房服務質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮。 四、問題的解決策略酒店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經(jīng)營環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使酒店的服務達到一個更高的層次。中國酒店服務業(yè)能走到今天，是順應時代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種

13、問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質(zhì)量的認識，這對一個酒店來說是十分重要的！服務質(zhì)量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。酒店的服務質(zhì)量意思可以概括為以設備設施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。全面的服務強調(diào)以滿足顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質(zhì)量服務的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，

14、最終達到顧客的全面滿足。（1） 服務程序更規(guī)范化 服務程序的規(guī)范化可以使酒店的員工在工作中發(fā)揮出最高的工作效率。首先服務程序必須嚴格按照酒店制定的規(guī)章制度進行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布臵房間要根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）。只有服務程序更規(guī)范化才能以有序的服務滿足客人各種常規(guī)的需求，才能使員工在嚴格建立的制度下更規(guī)范的為客人服務，

15、從而樹立起酒店良好的服務形象和品牌，在市場經(jīng)濟中具有良好的競爭能力。 （2）改善服務態(tài)度，增強服務意識 服務人員對工作的態(tài)度決定于其對企業(yè)的看法。首先應該從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹立正確的服務態(tài)度及意識。擺脫中國傳統(tǒng)中認為服務是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態(tài)來面對客人。并且酒店應該安排多次服務意識上的培訓，這樣不但可以使員工的工作更好的進行還可以讓服務質(zhì)量從根本上有個提高。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動 熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自

16、卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。所以只有具有良好的服務態(tài)度及意識才能更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，使客人滿意。 （3）加強服務管理 加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國酒店普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況。現(xiàn)在多數(shù)的管理人員會有自己的一套管理和對客服務的方案和計劃。而無論多么完善的計劃也比不上事情的變化，管理方法應該因人而異，并是不是所有的人都適合一種管理方法。管理人員應該充分的結(jié)合實際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理

17、方法。而不是一味的嚴厲批評或者是對待任何事情都一再的溫柔誘導。而服務方法也是同樣的道理，應該結(jié)合實際情況，提供有針對性的服務。比如以下案例：美國有家酒店，開業(yè)已經(jīng)有15年了。一天，酒店的管理人員發(fā)現(xiàn)，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去酒店2萬美元。管理人員查看了那年的酒店預算，發(fā)現(xiàn)在預算里有同樣數(shù)量的一筆錢是用來更換酒店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個調(diào)查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結(jié)果根本沒有人。于是酒店用這筆錢為客房添臵了熨斗和燙衣板。這件事表明，酒店管

18、理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。 （4）嚴格標準化服務，增加個性化服務每個酒店都應該有一系列的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點，它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。在個性化服務實施的過程中，標準化服務永遠是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標準化服務的完善，個性化服務就變成無水之源。在做到了標準化服務的同時融入個性化服務才是完美服務的發(fā)展趨勢。個性化服務是現(xiàn)代酒店的一個特色。它能夠使酒店與自己的競爭對手區(qū)別開來，創(chuàng)造出更多與競爭對手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時也會給顧客留下深刻的印象。其

19、次是提高顧客滿意度。如何用最經(jīng)濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競爭所在。個性化服務這種人性化的經(jīng)濟服務不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、更準確、更到位。近年來，許多酒店利用網(wǎng)絡改善了傳統(tǒng)的酒店管理，通過與顧客的網(wǎng)上交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便酒店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高酒店的服務質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個酒店必須以優(yōu)質(zhì)的標準化服務來滿足客人最基本的需要，而個性化服務卻是整個服務過程中畫龍點睛之筆。要達到服務個性化的要求首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎(chǔ)。前者源于后者，同時高于后者。丟棄了規(guī)范服

20、務而去奢談個性服務，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。因此要在做好規(guī)范化服務的基礎(chǔ)上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。（5）加強員工管理 5.1員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務質(zhì)量才有保證。 5.2員工培訓。提高員工素質(zhì)是酒店服務質(zhì)量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但

21、有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務品質(zhì)；二是培訓應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。 5.3提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質(zhì)量首當其沖。根據(jù)美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%3%，營業(yè)額就可增加5%15%；此時節(jié)約的費用幾

22、乎可超過利潤總額，酒店的服務質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。 （6）速度質(zhì)量一起抓 每家酒店都會有淡旺季，當住房率很高時酒店員工都會很忙，很多樓層都會有趕房現(xiàn)象，于是主管就催員工快點做房，為了速度就忽視了質(zhì)量問題了。平常員工也都是重速度輕質(zhì)量的，其實，這也是不負責

23、的一種表現(xiàn)。只有把質(zhì)量提高了，也就是房間清潔度高了，整體服務質(zhì)量才能提高。 （7）輪崗交叉培訓，讓員工熟悉酒店其他部門工作內(nèi)容 理論的知識都是易記易忘的，只有親身體驗了才能記牢，對于酒店產(chǎn)品知識，基層員工只對本部門的很熟，當客人問到其他部門的問題時，就只能逃避了，但這又違背了酒店要求的“不能對客人說不”。所以，只有讓他們親身體驗一下其他部門的工作內(nèi)容，他們才能如魚得水的回答客人遇到的問題。這樣酒店形象才能提高。（8）建立完善的服務質(zhì)量管理體系 8.1設立服務質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應設立服務質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定

24、的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。 8.2制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措

25、施。 （9） 客人入住服務質(zhì)量標準 9.1 入住準備 每天準備進離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。 9.2 服務人員 每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達到規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。 9.3 客人入住

26、 接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發(fā)快速、準確?？腿诉M房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務周到、細致，操作規(guī)范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。 9.4 服務要求在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、

27、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前。 （10） 客人住店服務質(zhì)量標準 1. 房間整理 客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。2. 飲用水與物品供應 客房24小時保證冷

28、熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房。客房內(nèi)服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。 3. 會客服務與借用物品 外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間?？腿藭托枰右位虿杷?，5分鐘內(nèi)送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪?，制度完善。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示

29、歉意。 4. 擦皮鞋與幼兒看護服務 客房免費提供擦皮鞋服務?？腿似ば旁陂T口，每日按時收取，做好記錄。2小時內(nèi)擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)規(guī)范。 5. 閉路電視與隨機服務 客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游局與公安部門要求?？腿俗庥瞄]

30、路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問清要求和服務內(nèi)容與要求，提供服務準時、快速。6. 失物招領(lǐng)服務 客房失物招領(lǐng)服務程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品，24小時內(nèi)同客人核對，準確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內(nèi)掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。（11）客房小酒吧服務質(zhì)量標準 1. 酒水供應與推銷 客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設計美觀大方，冰

31、箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應充足，品種不少于15種。客房酒單設計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務員為入住客人介紹客房設備與服務項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。2. 離店時酒水檢查 接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結(jié)賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認真、細致、準確、賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報前廳收款快速，于客人結(jié)賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現(xiàn)象。 3. 住房酒水檢查與補充 客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫

32、準確，酒單報客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時。每次查房后，服務員及時到樓到領(lǐng)取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責任事故發(fā)生。4. 客房酒單傳遞 客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結(jié)賬?；緹o跑賬、漏賬，錯賬發(fā)生。整個客房酒吧服務細致、規(guī)范，客人滿意（12）開夜床服務質(zhì)量標準1. 開夜床準備服務員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起6

33、0CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確，動作規(guī)范。 2. 房間整理服務 更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周詳。3. 填寫工作單 每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數(shù)、開夜床進出時間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚，關(guān)好房門。整個開

34、夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。 （13）客人特別要求服務質(zhì)量標準 1. 客人要求換房。客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務周到。2. 客人要求加床或增開房間 接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。 3. 殘疾客人服務 有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙

35、扶、端茶送水，整理房間等各項服務主動熱情，服務耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。 4. 貴賓服務 接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接待規(guī)格相適應?？腿俗〉赀^程中，入住登記、日常服務、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。5. 客人生日服務 客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規(guī)范。6. 客人旅行結(jié)婚服務客人旅行中在酒店舉行

36、婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃油腿寺?lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀念物和提供現(xiàn)場等熱情、禮貌、大方、細致。 （14）客人投訴處理服務質(zhì)量標準 1. 客人投訴受理客房部實行基層主管和部門經(jīng)理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。2. 客人投訴處理 遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉(zhuǎn)告客人，必要時請有關(guān)人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解?？腿穗x店后以書面方式寄來的投訴，專項調(diào)查。了解事實清楚、準確，報告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見，復函告訴客人處理結(jié)果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。 3. 投訴處理善后工作 客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報客房部