G8D法理解與應(yīng)用技巧(ppt 99頁(yè))

1、什么是什么是G8D定義：定義：G8D是是Global 8D,譯為全球譯為全球8D法，是全球工業(yè)領(lǐng)域廣泛采用的，法，是全球工業(yè)領(lǐng)域廣泛采用的， 運(yùn)行于網(wǎng)運(yùn)行于網(wǎng)絡(luò)的，解決產(chǎn)品和過(guò)程問(wèn)題的方法，絡(luò)的，解決產(chǎn)品和過(guò)程問(wèn)題的方法，幫助員工有步驟地識(shí)別和解決問(wèn)題，并幫助員工有步驟地識(shí)別和解決問(wèn)題，并防止同樣的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生的程序，并防止同樣的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生的程序，并將解決問(wèn)題的努力標(biāo)準(zhǔn)化將解決問(wèn)題的努力標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)源：來(lái)源：8D 的原名叫做的原名叫做 8 Disciplines，意思是，意思是8 個(gè)人人皆知解決問(wèn)題的固定步驟。個(gè)人人皆知解決問(wèn)題的固定步驟。原始是由原始是由Ford 公司，全球化品質(zhì)管制及改善的特

2、殊必備方法，之後已成為公司，全球化品質(zhì)管制及改善的特殊必備方法，之後已成為QS9000/ ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做、福特公司的特殊要求。凡是做 FORD 的零件，必的零件，必需采用需采用 8D 作為品質(zhì)改善的工具，目前有些企業(yè)并非作為品質(zhì)改善的工具，目前有些企業(yè)并非 FORD 的供應(yīng)商或汽車(chē)的供應(yīng)商或汽車(chē)業(yè)的合作夥伴，也很喜歡用這個(gè)方便而有效的方法解決品質(zhì)問(wèn)題，成為一個(gè)業(yè)的合作夥伴，也很喜歡用這個(gè)方便而有效的方法解決品質(zhì)問(wèn)題，成為一個(gè)固定而有共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題解決步驟固定而有共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題解決步驟 8D的內(nèi)容的內(nèi)容8 Disciplines : D0- 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 過(guò)程

3、過(guò)程 D1- 建立一建立一 小組（小組（Form the Team ） D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題 （Describe the Problem ） D3 制訂制訂 臨時(shí)遏制措施臨時(shí)遏制措施 (ICA) （Contain the Problem ） D4 確定和驗(yàn)證確定和驗(yàn)證 主因主因 及及 盲點(diǎn)（盲點(diǎn)（Identify the Root Cause） D5 - 甄別和驗(yàn)證甄別和驗(yàn)證永久糾正措施永久糾正措施 (PCA)（Formulate and Verify Corrective Actions ） D6 - 實(shí)施和督察實(shí)施和督察 永久糾正措施永久糾正措施 (PCAs)（Correct the

4、Problem and Confirm the Effects ） D7 - 預(yù)防重復(fù)性錯(cuò)誤（預(yù)防重復(fù)性錯(cuò)誤（Prevent the Problem ） D8 - 嘉獎(jiǎng)嘉獎(jiǎng) 小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)（小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)（Congratulate the Team）補(bǔ)充說(shuō)明補(bǔ)充說(shuō)明 8D 由福特汽車(chē)公司在由福特汽車(chē)公司在1987年率先開(kāi)發(fā)使用。當(dāng)時(shí)編制的手冊(cè)名為：年率先開(kāi)發(fā)使用。當(dāng)時(shí)編制的手冊(cè)名為：以以小組為核心的解決問(wèn)題的方法小組為核心的解決問(wèn)題的方法Team Oriented Problem Solving (TOPS); 戴姆勒戴姆勒.克萊斯勒采用的克萊斯勒采用的“7步糾正措施表步糾正措施表”與與8

5、D基本一致。（略基本一致。（略D8） 8D 擅長(zhǎng)分析和解決問(wèn)題，而六西格瑪更適合應(yīng)用于產(chǎn)品或過(guò)程的改善；擅長(zhǎng)分析和解決問(wèn)題，而六西格瑪更適合應(yīng)用于產(chǎn)品或過(guò)程的改善； 8D 常專(zhuān)用于解決制造問(wèn)題常專(zhuān)用于解決制造問(wèn)題G8DG8D的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)8D適用的條件適用的條件1)1) 確定確定和和量化量化了問(wèn)題癥狀；了問(wèn)題癥狀；2)2) 確認(rèn)了確認(rèn)了受影響方受影響方；3)3) 對(duì)問(wèn)題量化后，證實(shí)了存在對(duì)問(wèn)題量化后，證實(shí)了存在差距差距；或據(jù)其嚴(yán)重性、緊迫性和發(fā)展趨勢(shì)；或據(jù)其嚴(yán)重性、緊迫性和發(fā)展趨勢(shì)有有必要必要進(jìn)行進(jìn)行8D8D過(guò)程；過(guò)程； 4)4) 誘發(fā)因子誘發(fā)因子不詳，不詳，問(wèn)題原因不明問(wèn)題原因不明

6、； 5)需要從管理上提供必要的資源以確定問(wèn)題的根本原因需要從管理上提供必要的資源以確定問(wèn)題的根本原因,解決問(wèn)題和預(yù)防再解決問(wèn)題和預(yù)防再發(fā)生發(fā)生.管理層承諾管理層承諾確保必要資源確保必要資源在主因上解決問(wèn)題并預(yù)防重犯；在主因上解決問(wèn)題并預(yù)防重犯； 6)6) 問(wèn)題的問(wèn)題的復(fù)雜性復(fù)雜性超過(guò)了單人能夠解決的范圍。超過(guò)了單人能夠解決的范圍。7)需要針對(duì)原因需要針對(duì)原因解決問(wèn)題,而不是而不是掩蓋問(wèn)題8)需要有才能的團(tuán)隊(duì)合作需要有才能的團(tuán)隊(duì)合作D0準(zhǔn)備 過(guò)程部門(mén)年月樣表示例內(nèi)容樣表示例內(nèi)容D0 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 過(guò)程過(guò)程術(shù)語(yǔ)與定義：緊急反應(yīng)行動(dòng)緊急反應(yīng)行動(dòng)/措施（措施（Emergency Response Acti

7、on,簡(jiǎn)稱(chēng)為：簡(jiǎn)稱(chēng)為：ERA） 緊急反應(yīng)行動(dòng)是用來(lái)保護(hù)緊急反應(yīng)行動(dòng)是用來(lái)保護(hù)顧客和和受影響的各方的任何行動(dòng)。的任何行動(dòng)。顧客顧客(customer)是經(jīng)歷癥狀的一個(gè)人、組織或駕駛員。例如，一個(gè)駕駛員由于空調(diào)問(wèn)題將車(chē)開(kāi)來(lái)維修，駕駛員就是顧客。受影響的各方（受影響的各方（affected parties)是指將被癥狀潛在影響的人、組織或駕駛員。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。術(shù)語(yǔ)與定義術(shù)語(yǔ)與定義D0 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 過(guò)程過(guò)程ERA 的要求：的要求：1.決定使用決定使用ERA的人員：對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)和有權(quán)解決問(wèn)題的人，一般是公司的質(zhì)的人員：對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)和有權(quán)解決問(wèn)題的人，一般是公司的質(zhì)量代表，即質(zhì)量副

8、總經(jīng)理或以上人員；量代表，即質(zhì)量副總經(jīng)理或以上人員；2.一個(gè)一個(gè)8D可以只有一個(gè)可以只有一個(gè)ERA，但不限數(shù)量；，但不限數(shù)量；3. ERA必須進(jìn)行驗(yàn)證，保護(hù)顧客不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題必須進(jìn)行驗(yàn)證，保護(hù)顧客不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題4.到達(dá)顧客前的驗(yàn)證：試驗(yàn)、檢測(cè)、觀察、關(guān)于產(chǎn)品和過(guò)程的質(zhì)量控制到達(dá)顧客前的驗(yàn)證：試驗(yàn)、檢測(cè)、觀察、關(guān)于產(chǎn)品和過(guò)程的質(zhì)量控制5.顧客驗(yàn)證包括顧客反饋顧客驗(yàn)證包括顧客反饋D0 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 過(guò)程過(guò)程癥狀和問(wèn)題癥狀和問(wèn)題癥狀癥狀是一個(gè)顯示存在一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的可測(cè)量的事件或后果。這個(gè)事件或后果必須被一個(gè)或多個(gè)顧客經(jīng)歷。問(wèn)題問(wèn)題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。癥狀是問(wèn)題的顯示沒(méi)

9、有Symptoms 就不知道有就不知道有 Problems 。D0幫助我們對(duì)Symptoms 作出反應(yīng)作出反應(yīng)量化癥狀的工具：量化癥狀的工具：佩恩特圖（Paynter)；趨勢(shì)圖(Trend)；柏拉圖(Pareto)。D0 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 過(guò)程過(guò)程佩恩特圖（佩恩特圖（Paynter) 培恩圖可以量化我們?cè)贕8D過(guò)程中采取行動(dòng)后的影響 。 培恩圖可以用來(lái)跟蹤可以用來(lái)跟蹤產(chǎn)生同一癥狀的一個(gè)產(chǎn)生同一癥狀的一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題，以及各或多個(gè)問(wèn)題，以及各種聯(lián)合措施的驗(yàn)證。種聯(lián)合措施的驗(yàn)證。 培恩圖顯示顯示ERA、ICA、PCA在各個(gè)時(shí)間段在各個(gè)時(shí)間段上的影響。上的影響。D0 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 過(guò)程過(guò)程柏拉圖柏拉圖(Paret

10、o)趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖(Trend) 趨勢(shì)圖顯示出性能隨時(shí)間的變化 Trend (Run) ChartSource: 1 MIS Warranty (60-day sample)Vehicle Instrument Panel 柏拉圖依據(jù)費(fèi)用、頻率或總變差將所有的潛在柏拉圖依據(jù)費(fèi)用、頻率或總變差將所有的潛在問(wèn)題區(qū)域或來(lái)源作了分類(lèi)。如少數(shù)問(wèn)題占據(jù)了問(wèn)題區(qū)域或來(lái)源作了分類(lèi)。如少數(shù)問(wèn)題占據(jù)了絕大多數(shù)的費(fèi)用或變差，則解決問(wèn)題的精力就絕大多數(shù)的費(fèi)用或變差，則解決問(wèn)題的精力就要集中到這些主要原因上來(lái)要集中到這些主要原因上來(lái)D03-過(guò)程流程圖過(guò)程流程圖InputOutputProcess了解到問(wèn)題的癥狀定義和定義

11、癥狀識(shí)別顧客和影響方是否需要ERA選擇和驗(yàn)證ERA開(kāi)發(fā)措施計(jì)劃實(shí)施和確認(rèn)ERAyesyesyes驗(yàn)證結(jié)果No確認(rèn)結(jié)果Noyes收集評(píng)審現(xiàn)數(shù)據(jù)是否符合8D應(yīng)用條件有足夠信息使用其他方法是否與現(xiàn)有小組重復(fù)開(kāi)始8D過(guò)程YesNoNoD0-4-階段內(nèi)容階段內(nèi)容基本內(nèi)容基本內(nèi)容執(zhí)行緊急反應(yīng)行動(dòng)來(lái)保護(hù)顧客。量化確定問(wèn)題癥狀及對(duì)客戶的影響；評(píng)審使用標(biāo)準(zhǔn)以確保執(zhí)行G8D是合適的。目標(biāo)目標(biāo)選取、驗(yàn)證、執(zhí)行和證實(shí)緊急反應(yīng)行動(dòng)。確定是否需要G8D來(lái)解決問(wèn)題。D1建立一建立一 小組小組（Form the Team ）D1 流程流程輸入輸入8D流程啟動(dòng)流程啟動(dòng)識(shí)別倡導(dǎo)者識(shí)別倡導(dǎo)者識(shí)別組長(zhǎng)識(shí)別組長(zhǎng)確定小組需要的技確定小組

12、需要的技法和知識(shí)架構(gòu)法和知識(shí)架構(gòu)確定小組目標(biāo)及成確定小組目標(biāo)及成員角色員角色選擇小組成員選擇小組成員建立小組的工作方建立小組的工作方法、程序及法、程序及工作關(guān)系工作關(guān)系輸出輸出小組建立小組建立D1建立一建立一 小組小組（Form the Team ）G-8D 強(qiáng)調(diào)小組的協(xié)同性。小組合在一起后，強(qiáng)調(diào)小組的協(xié)同性。小組合在一起后，其作用和智慧會(huì)超過(guò)個(gè)人單獨(dú)作用的總和。其作用和智慧會(huì)超過(guò)個(gè)人單獨(dú)作用的總和。 一位精力充沛的組長(zhǎng)；一位精力充沛的組長(zhǎng)； 一個(gè)跨部門(mén)工作小組；一個(gè)跨部門(mén)工作小組； 得到管理層的全力支持；得到管理層的全力支持； 倡導(dǎo)小組的協(xié)同精神，學(xué)大雁的倡導(dǎo)小組的協(xié)同精神，學(xué)大雁的V型機(jī)構(gòu)

13、型機(jī)構(gòu) (跟隨組長(zhǎng)向目標(biāo)進(jìn)發(fā)，一路高歌相互勉勵(lì)和跟隨組長(zhǎng)向目標(biāo)進(jìn)發(fā)，一路高歌相互勉勵(lì)和脅持）脅持） D1建立一建立一 小組小組（Form the Team ）為什么要確定團(tuán)隊(duì)為什么要確定團(tuán)隊(duì)D1的目的是組織一組具有所需特征和 動(dòng)力的人員來(lái)解決問(wèn)題極少有一個(gè)人有所有需要的資源、資料和技能來(lái)解決一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。一組合適的人員能夠包括所有必需的資源并綜合每一個(gè)人所具有技能。D1建立團(tuán)隊(duì)的開(kāi)展表示G8D正式啟動(dòng)確定團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)考慮確定團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)考慮:將人數(shù)限制在4-10人；選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識(shí)、資源、權(quán)力等的人員。確保代表顧客的觀點(diǎn)并使小組成員知道他們?yōu)槭裁幢贿x取參加；選取合適的復(fù)合資格；根據(jù)需

14、要變更團(tuán)隊(duì)成員。D1建立一建立一 小組小組（Form the Team ） 是執(zhí)行是執(zhí)行ICA、PCA和預(yù)防措施的權(quán)威和預(yù)防措施的權(quán)威人，在整個(gè)人，在整個(gè)8D過(guò)程支持團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題過(guò)程支持團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題（協(xié)調(diào)作用）。（協(xié)調(diào)作用）。 規(guī)定優(yōu)先權(quán)；規(guī)定優(yōu)先權(quán)； 指派團(tuán)隊(duì)完成指派團(tuán)隊(duì)完成G8D； 幫助消除幫助消除8D過(guò)程中的組織障礙；過(guò)程中的組織障礙； 幫助團(tuán)隊(duì)獲得幫助團(tuán)隊(duì)獲得8D過(guò)程所需資源；過(guò)程所需資源； 授權(quán)；授權(quán)； 和團(tuán)隊(duì)成員評(píng)估檢查清單；和團(tuán)隊(duì)成員評(píng)估檢查清單； 實(shí)施措施時(shí)行使權(quán)力；實(shí)施措施時(shí)行使權(quán)力； 支持支持G8D過(guò)程中的團(tuán)隊(duì)合作聯(lián)系；過(guò)程中的團(tuán)隊(duì)合作聯(lián)系； 促進(jìn)促進(jìn)G8D報(bào)告的完成。報(bào)告

15、的完成。 Champion應(yīng)該組織會(huì)議說(shuō)明團(tuán)隊(duì)所應(yīng)該組織會(huì)議說(shuō)明團(tuán)隊(duì)所需和期望。需和期望。The Champion The Team Leader 在在G8D過(guò)程中負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員過(guò)程中負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，具有相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和交際能力，具有相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和交際能力。 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)每一帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)每一8D目標(biāo)；目標(biāo)； 充當(dāng)團(tuán)隊(duì)管理員（隊(duì)長(zhǎng)）；充當(dāng)團(tuán)隊(duì)管理員（隊(duì)長(zhǎng)）； 和團(tuán)隊(duì)一起建立目標(biāo)和任務(wù)；和團(tuán)隊(duì)一起建立目標(biāo)和任務(wù)； 尋求和總結(jié)成員意見(jiàn)；尋求和總結(jié)成員意見(jiàn)； 起草會(huì)議議程和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；起草會(huì)議議程和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)； 組織領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議；組織領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議； 詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)8D過(guò)程疑問(wèn)；過(guò)程疑問(wèn)； 維持團(tuán)隊(duì)與既定方針一致；

16、維持團(tuán)隊(duì)與既定方針一致； 支持支持Champion。D1建立一建立一 小組小組（Form the Team ）D1建立一建立一 小組小組（Form the Team ）評(píng)評(píng) 估估D1階段：階段： 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 組組 員員 是 否 與 問(wèn) 題 有 關(guān) 的 人 員 包 括 在 內(nèi)？ 是 否 組 員 同 意 加 入？ 是 否 每 個(gè) 人 有 其 在 組 內(nèi) 的 原 因？ 是 否 團(tuán) 隊(duì) 各 成 員 的 責(zé) 任 清 楚？ 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / 程程 序序 什 么 是 針 對(duì) 問(wèn) 題 所 該 考 慮 采 取 的 行 動(dòng)? 誰(shuí) 受 到 問(wèn) 題 的 影 響? 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 管管 理理 是 否 得 到 授 權(quán)? 是 否

17、 考 慮 到 顧 客 的 觀 點(diǎn)? 團(tuán) 隊(duì) 如 何 溝 通?D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem )工作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有制定相關(guān)作業(yè)內(nèi)容.工作標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有制定相關(guān)作業(yè)內(nèi)容.No detailed description of such an operation in the working standardD2 流程流程輸入小組建立評(píng)審可用的數(shù)據(jù)將問(wèn)題描述為一種現(xiàn)象或缺陷記錄問(wèn)題陳述原因是否已知是否是否否是是是是否否否進(jìn)行問(wèn)題描述的展開(kāi)識(shí)別過(guò)程流程識(shí)別所要求的附加數(shù)據(jù)收集并分析附加數(shù)據(jù)輸出問(wèn)題描述問(wèn)題能否細(xì)化返回D0 - 應(yīng)用條件階段將每一個(gè)問(wèn)題癥狀細(xì)化使用其他方法如DOE

18、過(guò)程，改善方法，創(chuàng)新等是否應(yīng)用G8D過(guò)程問(wèn)題是否描述了某種“已改變”的狀況問(wèn)題是否描述了某種“從未有過(guò)”的狀況暫停G8D是否補(bǔ)充其他方法？與顧客及其他相關(guān)方一起評(píng)審問(wèn)題描述使用其他方法如DOE過(guò)程，改善方法，創(chuàng)新等D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem ) 5 Ws 和 I H 盡量簡(jiǎn)練，切中要領(lǐng) 用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客外部顧客抱怨抱怨,如什么、地點(diǎn)、時(shí)間如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。、程度、頻率等。 “什么東西出了什么問(wèn)題”WHAT / WHO什么什么/誰(shuí)誰(shuí)WHEN什么時(shí)候什么時(shí)候WHY / HOW為

19、什么為什么/怎么樣怎么樣WHERE在哪里在哪里D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem )術(shù)語(yǔ)與定義：?jiǎn)栴}陳述問(wèn)題陳述問(wèn)題陳述是確定未知原因引起的問(wèn)題的對(duì)象和缺陷的簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的陳述問(wèn)題陳述提供基本事實(shí)，而問(wèn)題描述提供需要的細(xì)節(jié)來(lái)找出根本原因問(wèn)題描述幫助小組縮小研究的范圍識(shí)別對(duì)象和缺陷（問(wèn)“什么出現(xiàn)了什么問(wèn)題”）“什么問(wèn)題”是缺陷“什么”是對(duì)象使用工具使用工具 偏差描述偏差描述 是是/否單否單 流程圖流程圖D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem )D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem )為什么要描述問(wèn)題為什么要描

20、述問(wèn)題？ 要有效的去解決問(wèn)題，我們必須在采取相應(yīng)的行動(dòng)之對(duì)問(wèn)題的了解盡可能要有效的去解決問(wèn)題，我們必須在采取相應(yīng)的行動(dòng)之對(duì)問(wèn)題的了解盡可能多。一個(gè)不了解問(wèn)題的人不可能去解決問(wèn)題，知會(huì)產(chǎn)生更多的問(wèn)題。多。一個(gè)不了解問(wèn)題的人不可能去解決問(wèn)題，知會(huì)產(chǎn)生更多的問(wèn)題。 D2避免無(wú)效的解決問(wèn)題：盡可能精確的定義問(wèn)題；充當(dāng)問(wèn)題描述的資料庫(kù)避免無(wú)效的解決問(wèn)題：盡可能精確的定義問(wèn)題；充當(dāng)問(wèn)題描述的資料庫(kù)；推動(dòng)；推動(dòng)8D進(jìn)程。進(jìn)程。 任何含糊或錯(cuò)誤的任何含糊或錯(cuò)誤的D2都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)得到錯(cuò)誤的原因并采取錯(cuò)誤的行動(dòng)。都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)得到錯(cuò)誤的原因并采取錯(cuò)誤的行動(dòng)。觀察和結(jié)論觀察和結(jié)論 精確的定義和描述問(wèn)題的關(guān)鍵是進(jìn)行觀察

21、和在收集和調(diào)查所有信息后得出精確的定義和描述問(wèn)題的關(guān)鍵是進(jìn)行觀察和在收集和調(diào)查所有信息后得出正確的結(jié)論。正確的結(jié)論。D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem ) 如何進(jìn)行問(wèn)題描述：如何進(jìn)行問(wèn)題描述：?jiǎn)栴}是什么，問(wèn)題不是什么；問(wèn)題在哪里，問(wèn)題不在哪里；問(wèn)題在什么時(shí)候發(fā)生，問(wèn)題不 在什么時(shí)候發(fā)生；問(wèn)題有多大，問(wèn)題沒(méi)有多大。 進(jìn)行問(wèn)題的陳述：對(duì)未知原因問(wèn)題的對(duì)象和缺陷的鑒別簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的敘述進(jìn)行問(wèn)題的陳述：對(duì)未知原因問(wèn)題的對(duì)象和缺陷的鑒別簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的敘述 描述問(wèn)題：描述問(wèn)題：可以使團(tuán)隊(duì)成員集中精力解決問(wèn)題；可以使團(tuán)隊(duì)成員集中精力解決問(wèn)題；縮小問(wèn)題根源的收索范圍；縮小問(wèn)題根源的

22、收索范圍；是描述問(wèn)題的起點(diǎn)；是描述問(wèn)題的起點(diǎn)；怎樣做：怎樣做：鑒別對(duì)象和缺陷鑒別對(duì)象和缺陷What is wrong with what?“精練對(duì)象和缺陷，重復(fù)問(wèn)精練對(duì)象和缺陷，重復(fù)問(wèn)“為什么為什么”D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem )What is wrong with what? What is wrong是缺陷：產(chǎn)品或過(guò)程中的有害特性。 With what 是對(duì)象：是表現(xiàn)出某種缺陷的確定的產(chǎn)品或過(guò)程。 問(wèn)What is wrong with what?可以使成員聚焦在你所需的描述問(wèn)題的兩個(gè)基本元素上缺陷和對(duì)象。重復(fù)問(wèn)重復(fù)問(wèn)“為什么為什么” 一旦對(duì)象和缺陷

23、被確認(rèn)，下一步就是對(duì)其進(jìn)行精練。 精練可以集中精力在唯一原因的唯一問(wèn)題上；根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)盡可能的接近根本原因；如果問(wèn)題的原因不可知?jiǎng)t留意。D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem ) 精練初始問(wèn)題，問(wèn)“Why is that happening to that object? 繼續(xù)問(wèn)為什么直到不能肯定的回答，如果原因未知且需要找到根本原因，則最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問(wèn)題的陳述。 重復(fù)問(wèn)“Why is that happening to that object?” 的過(guò)程稱(chēng)為“repeated whys” 技巧。（為什么階梯)D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe th

24、e Problem )在多重問(wèn)題陳述中分清癥狀 將顧客的癥狀轉(zhuǎn)化成問(wèn)題的陳述。 分解問(wèn)題：-評(píng)估現(xiàn)有數(shù)據(jù)，是否有多個(gè)問(wèn)題存在；-將問(wèn)題分解和排序；-決定先解決哪一問(wèn)題；-決定其他問(wèn)題該怎樣做。-成員應(yīng)該將問(wèn)題排序且提示Champion 主意，Champion 可以組織其他8D團(tuán)隊(duì)或個(gè)人去解決其他問(wèn)題。 可用柏拉圖pareto chart提示優(yōu)先解決問(wèn)題，當(dāng)最常用的，但嚴(yán)重的、緊急的和發(fā)展快的問(wèn)題直接判定優(yōu)先解決。Customer TroublesNumber of Incidents 1. Operator accidents during takeoff23 2. Operator acci

25、dents during landing15 3. Lost signal during climb15 4. Lost communication with HAWK11 5. Unexplained crashes04 6. Electrical power failure03 7. Explained crash (pilot error)02 8. Failure of ground station01D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem )描述問(wèn)題描述問(wèn)題 問(wèn)題的描述是定義什么是問(wèn)題什么不是問(wèn)題的邊界（Is/Is Not Worksheets ）。 問(wèn)題

26、陳述提供了基本事實(shí)，而問(wèn)題描述提供了尋找問(wèn)題根源的詳細(xì)資料。 進(jìn)行問(wèn)題描述可以幫助縮小研究范圍。如何進(jìn)行問(wèn)題描述如何進(jìn)行問(wèn)題描述 what問(wèn)題是什么，問(wèn)題不是什么，有哪種可能； where問(wèn)題在哪里，問(wèn)題不在哪里，有哪種可能； when問(wèn)題什么時(shí)候發(fā)生，問(wèn)題不在什么時(shí)候發(fā)生，有哪種可能； How big問(wèn)題有多大，問(wèn)題沒(méi)有多大，有哪種可能。Is/Is Not WorksheetsIs/Is Not 數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)： 描述缺陷的范圍和區(qū)域； 包括事實(shí)（論據(jù)）； 用于D4尋找真因； 是問(wèn)題解決的觀測(cè)階段的一部分；當(dāng)開(kāi)展當(dāng)開(kāi)展Is/Is Not 數(shù)據(jù)時(shí)數(shù)據(jù)時(shí) 要依據(jù)事實(shí)，不要直接得出結(jié)論； 尋找最近因素

27、； 對(duì)每一“是”指出至少一個(gè)“不是” 盡量擁有最多的數(shù)據(jù)。D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem ) 評(píng) 估D2階段： 問(wèn)問(wèn) 題題 的的 類(lèi)類(lèi) 型型 什 么 類(lèi) 型 的 問(wèn) 題? 列 出 幫 助 確 定 問(wèn) 題 的 資 源 及 文 件? 5WHY - 細(xì) 化 問(wèn) 題 是是/ 不不 是是 是 否 有 證 據(jù) 證 明 以 前 出 現(xiàn) 這 個(gè) 問(wèn) 題? 5W2H 問(wèn) 題 的 范 圍 問(wèn) 題 是 增 加、減 少、還 是 沒(méi) 變？ 程 序 穩(wěn) 定 嗎? 如 何 將 問(wèn) 題定 量? 問(wèn) 題 的 嚴(yán) 重 性? 有 問(wèn) 題 的 證 據(jù) 嗎? 是 否 分 析 了 有 問(wèn) 題 的 件?

28、D2 描述描述 問(wèn)題問(wèn)題(Describe the Problem )評(píng) 估D2階段： 顧顧 客客誰(shuí) 是 顧 客?在 顧 客 的 立 場(chǎng) 上, 問(wèn) 題 是 如 何 定 義 的?我 們 是 如 何 定 義 的?我 們 是 否 與 顧 客 一 起 驗(yàn) 證 問(wèn) 題?“一個(gè)問(wèn)題描述清楚了，就等于這個(gè)問(wèn)題已一個(gè)問(wèn)題描述清楚了，就等于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了一半經(jīng)解決了一半” D3 制訂臨時(shí)遏制措施制訂臨時(shí)遏制措施 (ICA: Contain the Problem)D3 流程輸入問(wèn)題描述是否要求ICA是否否否是評(píng)估ERA識(shí)別、選擇最佳的ICA并核實(shí)開(kāi)發(fā)行動(dòng)計(jì)劃，施行并驗(yàn)證ICA是前進(jìn)到D4階段繼續(xù)對(duì)ICA的有

29、效性進(jìn)行監(jiān)控輸出制定ICAICA是否已驗(yàn)證？ICA是否已確認(rèn)？D3 制訂臨時(shí)遏制措施制訂臨時(shí)遏制措施 (ICA: Contain the Problem)v 交待清楚什么是“臨時(shí)遏制措施”如何確定有效性和如何執(zhí)行等事項(xiàng)； v 隔離有害影響，避免繼續(xù)影響到內(nèi)外客戶，直到采取永久性糾正措施為止。 D3 制訂臨時(shí)遏制措施制訂臨時(shí)遏制措施 (ICA: Contain the Problem)術(shù)語(yǔ)與定義術(shù)語(yǔ)與定義：ICA:ICA是保護(hù)顧客受到一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的癥狀影響的任何行動(dòng)。ICA：針對(duì)處理問(wèn)題的癥狀；在實(shí)施之前要驗(yàn)證有效性；在實(shí)施過(guò)程中受監(jiān)控；要存檔（文件化）；會(huì)被PCA取代；增加了過(guò)程/操作成本。

30、D3 制訂臨時(shí)遏制措施制訂臨時(shí)遏制措施 (ICA: Contain the Problem) 為什么為什么實(shí)施臨時(shí)對(duì)策（實(shí)施臨時(shí)對(duì)策（ICAICA）？）？ICA的實(shí)施，隔離了問(wèn)題，有利于維持和提高顧客滿意度。的實(shí)施，隔離了問(wèn)題，有利于維持和提高顧客滿意度。 為尋找根本原因爭(zhēng)取時(shí)間； 保護(hù)顧客，以免受到問(wèn)題的影響； 從成本、質(zhì)量和時(shí)間上來(lái)控制問(wèn)題。在永久措施實(shí)施之前，在永久措施實(shí)施之前，ICA和和ERA一樣，都是為了保護(hù)內(nèi)一樣，都是為了保護(hù)內(nèi)/外顧客。不過(guò)外顧客。不過(guò)ICA和和ERA也有也有區(qū)別區(qū)別： ICA保護(hù)顧客直到找到根本原因。如果根本原因已經(jīng)找到，或ERA足以保護(hù)顧客，也可以不用實(shí)施IC

31、A。 ICA針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)，并不針對(duì)根本原因。因?yàn)镮CA是獨(dú)立于根本原因的，在ICA驗(yàn)證（verified）和證實(shí)（validated）的時(shí)候，其他成員可以做D4。 ERA的實(shí)施有很少的數(shù)據(jù)支持； ICA的實(shí)施提供了更多的調(diào)查機(jī)會(huì)。D3 制訂臨時(shí)遏制措施制訂臨時(shí)遏制措施 (ICA: Contain the Problem)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)ICA的步驟的步驟 選擇選擇ICA； 驗(yàn)證驗(yàn)證ICA； 執(zhí)行執(zhí)行ICA； 證實(shí)證實(shí)ICA。原則原則 應(yīng)快速完成 不要讓顧客受此問(wèn)題的影響 暫時(shí)地“解決”此問(wèn)題或者減少此問(wèn)題的影響 應(yīng)包括數(shù)據(jù)收集 必須包括時(shí)間 此時(shí)“解決方法”只是暫時(shí)的。除非此方法在今后應(yīng)證中顯示為產(chǎn)生問(wèn)

32、題的根本原因 需要“快速地”進(jìn)行 有時(shí)間分析/測(cè)試 選擇選擇ICA是否需要實(shí)施是否需要實(shí)施ICA 的決策點(diǎn)：的決策點(diǎn)： ICA的需要與否取決于D2的數(shù)據(jù)； D0的ERA是否有所改良； 我們是否知道根本原因，是否可以直接實(shí)施永久措施； 我們是否需要為尋找根本原因爭(zhēng)取時(shí)間。 顧客是否需要保護(hù)且能夠被保護(hù)，則實(shí)施ICA； 需要為尋找根本原因爭(zhēng)取時(shí)間，則實(shí)施ICA； 如果知道問(wèn)題的根本原因，則直接實(shí)施PCA。建立建立ICA選擇標(biāo)準(zhǔn)：選擇標(biāo)準(zhǔn)：如如ICA必須有效保護(hù)顧客且不會(huì)產(chǎn)生新問(wèn)題；必須有效保護(hù)顧客且不會(huì)產(chǎn)生新問(wèn)題；ICA還可包括時(shí)間計(jì)劃、性能還可包括時(shí)間計(jì)劃、性能標(biāo)準(zhǔn)、最高成本、最小負(fù)效應(yīng)等。標(biāo)準(zhǔn)

33、、最高成本、最小負(fù)效應(yīng)等。 分析實(shí)施ICA的益處； 分析實(shí)施ICA的風(fēng)險(xiǎn)； 選擇最佳的平衡益處和風(fēng)險(xiǎn)的ICA。ICA和和ERA一樣，可能獨(dú)一的一樣，可能獨(dú)一的ICA不夠，可能需要多個(gè)不夠，可能需要多個(gè)ICA以完全保護(hù)顧客。以完全保護(hù)顧客。驗(yàn)證驗(yàn)證ICA當(dāng)驗(yàn)證當(dāng)驗(yàn)證ICA時(shí)：時(shí)： 在執(zhí)行之前，證明ICA能夠保護(hù)顧客不受問(wèn)題影響； 做ICA實(shí)施前后對(duì)比； 證明ICA不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。驗(yàn)證驗(yàn)證ICA的方法的方法 測(cè)試 演示（示范） 對(duì)比，ICA與以往采取過(guò)的類(lèi)似問(wèn)題對(duì)比 評(píng)審，在設(shè)計(jì)文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范發(fā)放前，評(píng)估ICA的實(shí)施不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。執(zhí)行執(zhí)行ICA 執(zhí)行執(zhí)行ICA的一個(gè)重要步驟是計(jì)

34、劃怎么實(shí)施的一個(gè)重要步驟是計(jì)劃怎么實(shí)施ICA 遵循遵循PDCA管理循環(huán)；管理循環(huán)；管理循環(huán)是制定、有效執(zhí)行決定和行動(dòng)的過(guò)程管理循環(huán)是制定、有效執(zhí)行決定和行動(dòng)的過(guò)程計(jì)劃：決定在目標(biāo)完成時(shí)間內(nèi)必須完成的行動(dòng)，以達(dá)到目標(biāo)。執(zhí)行：執(zhí)行計(jì)劃。監(jiān)測(cè)：記錄執(zhí)行結(jié)果。評(píng)估：評(píng)估結(jié)果。管理循環(huán)是無(wú)窮盡的過(guò)程，經(jīng)過(guò)評(píng)估結(jié)果后又可進(jìn)入計(jì)劃階段，以改善結(jié)果達(dá)到下一目標(biāo)。 建立行動(dòng)計(jì)劃。建立行動(dòng)計(jì)劃。什么行動(dòng)是達(dá)到目標(biāo)所必須的；誰(shuí)負(fù)責(zé)完成該行動(dòng)；什么時(shí)候該行動(dòng)必須完成。ICA應(yīng)該在應(yīng)該在Champion的批準(zhǔn)下執(zhí)行。的批準(zhǔn)下執(zhí)行。證實(shí)證實(shí)ICAICA實(shí)施后，需要確認(rèn)（證實(shí)）。確認(rèn)實(shí)施后，需要確認(rèn)（證實(shí)）。確認(rèn)ICA不會(huì)

35、有問(wèn)題。證實(shí)來(lái)不會(huì)有問(wèn)題。證實(shí)來(lái)自于成功的驗(yàn)證。自于成功的驗(yàn)證。 在顧客前證實(shí)：在顧客之前，成功驗(yàn)證之后，證實(shí)行動(dòng)的有效，包括實(shí)驗(yàn)、檢查、觀察和其他質(zhì)量檢測(cè)。 顧客證實(shí)：來(lái)自于顧客的證實(shí)，執(zhí)行結(jié)果可以用Paynter跟蹤。D3 制訂臨時(shí)遏制措施制訂臨時(shí)遏制措施 (ICA: Contain the Problem) 驗(yàn)驗(yàn) 證證 所 有 評(píng) 估 方 案 是 否 評(píng) 估 過(guò)？ 臨 時(shí) 措 施 責(zé) 任 明 確？ 是 否 有 所 需 的 支 援？ 何 時(shí) 這 些 行 動(dòng) 完 成？ 臨臨 時(shí)時(shí) 對(duì)對(duì) 策策 什 么 臨 時(shí) 對(duì) 策 已 確 認(rèn)？ 已 確 定 臨 時(shí) 措 施 之 執(zhí) 行 不 會(huì) 產(chǎn) 生 其 它

36、 問(wèn) 題 嗎？ 是 否 所 有 的 臨 時(shí) 措 施 能 支 持 到 永 久 對(duì) 策 實(shí) 際 執(zhí) 行 時(shí)？ 是 否 有 顧 客 參 與 行 動(dòng) 計(jì) 劃？ 驗(yàn)驗(yàn) 證證 行行 動(dòng)動(dòng) 是 否 做 了 測(cè) 試 來(lái) 評(píng) 估 行 動(dòng) 的 效 果？ 能 否 用 試 驗(yàn) 來(lái) 預(yù) 估 行 動(dòng) 的 結(jié) 果？ 是 否 有 持 續(xù) 的 數(shù) 據(jù) 收 集 以 確 定 各 措 施 能 保 持 其 效 果？D4確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)Identify the Root CauseD4 流程流程 -1輸入：輸入：施行施行ICA評(píng)審并更新問(wèn)題描述評(píng)審并更新問(wèn)題描述過(guò)程研究：輸入、輸出、過(guò)程研究：輸入、輸出、所有可能

37、的原因所有可能的原因評(píng)估的每一個(gè)評(píng)估的每一個(gè)可能的原因可能的原因無(wú)法被考慮進(jìn)潛在根本原無(wú)法被考慮進(jìn)潛在根本原因列表中因列表中原因能否驗(yàn)證原因能否驗(yàn)證（對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生影（對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生影響）響）完成潛在根本完成潛在根本原因列表原因列表否否是是根本原因流程根本原因流程第一部分第一部分根本原因未知：評(píng)估各個(gè)根本原因未知：評(píng)估各個(gè)潛在根本原因及交互作用潛在根本原因及交互作用的影響：的影響：賦予各自所占權(quán)重賦予各自所占權(quán)重是是否否否否是是確認(rèn)已驗(yàn)證的確認(rèn)已驗(yàn)證的根本原因根本原因輸出輸出已驗(yàn)證的根本原因已驗(yàn)證的根本原因根本原因根本原因流程流程第二部分第二部分逃逸流程逃逸流程第三部分第三部分不只一個(gè)潛不只一個(gè)潛在根

38、本原因在根本原因？能否說(shuō)明所能否說(shuō)明所有已知的數(shù)有已知的數(shù)據(jù)據(jù)D4 流程流程 -2根本原因流程根本原因流程第二部分第二部分返回返回D2暫停暫停G8D逃逸流程逃逸流程第三部分第三部分使用其他方法，如使用其他方法，如DOE過(guò)程，過(guò)程，改善方法，創(chuàng)新等改善方法，創(chuàng)新等使用其他方法，如使用其他方法，如DOE過(guò)程，過(guò)程，改善方法，創(chuàng)新等改善方法，創(chuàng)新等與倡導(dǎo)者評(píng)審其他方法與倡導(dǎo)者評(píng)審其他方法（如（如DOE，過(guò)程改善等），過(guò)程改善等）確認(rèn)已驗(yàn)證的潛在根本確認(rèn)已驗(yàn)證的潛在根本原因列表原因列表輸出：已驗(yàn)證的潛在根輸出：已驗(yàn)證的潛在根本原因列表本原因列表是否使用是否使用G8D流程？流程？是否補(bǔ)充其他是否補(bǔ)充其他

39、方法？方法？否否是是是是是是是是否否否否否否是否需要對(duì)每個(gè)已是否需要對(duì)每個(gè)已識(shí)別的潛在根本原識(shí)別的潛在根本原因開(kāi)始因開(kāi)始G8D？潛在根本原因列表中潛在根本原因列表中的項(xiàng)目對(duì)問(wèn)題影響的的項(xiàng)目對(duì)問(wèn)題影響的程度能否達(dá)到程度能否達(dá)到100%D4 流程流程 -3逃逸流程逃逸流程評(píng)審過(guò)程流程，并且識(shí)別根本原因以評(píng)審過(guò)程流程，并且識(shí)別根本原因以及各個(gè)潛在根本原因的控制點(diǎn)及各個(gè)潛在根本原因的控制點(diǎn)評(píng)審過(guò)程流程，并且識(shí)別根本原因以評(píng)審過(guò)程流程，并且識(shí)別根本原因以及各個(gè)潛在根本原因的控制點(diǎn)及各個(gè)潛在根本原因的控制點(diǎn)識(shí)別與根本原因識(shí)別與根本原因/潛在根本原因潛在根本原因關(guān)系最密切的控制點(diǎn)關(guān)系最密切的控制點(diǎn)確認(rèn)控制點(diǎn)

40、為已驗(yàn)證的確認(rèn)控制點(diǎn)為已驗(yàn)證的逃逸點(diǎn)逃逸點(diǎn)確認(rèn)控制系統(tǒng)為確認(rèn)控制系統(tǒng)為沒(méi)有能力沒(méi)有能力確認(rèn)需要改進(jìn)的確認(rèn)需要改進(jìn)的控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)輸出：輸出：已驗(yàn)證的逃逸點(diǎn)已驗(yàn)證的逃逸點(diǎn)輸出：輸出：確認(rèn)需要改進(jìn)的控制系統(tǒng)確認(rèn)需要改進(jìn)的控制系統(tǒng)當(dāng)前的控制系統(tǒng)是當(dāng)前的控制系統(tǒng)是否能夠探測(cè)出這個(gè)否能夠探測(cè)出這個(gè)問(wèn)題問(wèn)題否否是是否否是是控制點(diǎn)是否仍然可控制點(diǎn)是否仍然可以探測(cè)出這個(gè)問(wèn)題以探測(cè)出這個(gè)問(wèn)題D4確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)Identify the Root Cause目的目的: :用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有潛在原因，將問(wèn)用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有潛在原因，將問(wèn)題說(shuō)明中提

41、到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離題說(shuō)明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因測(cè)試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因 必須找出根本原因，才能針對(duì)該根本原因采取糾正辦法，永必須找出根本原因，才能針對(duì)該根本原因采取糾正辦法，永久性地解決問(wèn)題。不斷問(wèn)久性地解決問(wèn)題。不斷問(wèn)“為什么為什么”，直到找出根本原因，直到找出根本原因 工具：工具： 5WHY 5WHY 頭頭 腦腦 風(fēng)風(fēng) 暴暴D4確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)Identify the Root Cause打破沙鍋問(wèn)到底打破沙鍋問(wèn)到底whywhywhywhywhy表象表象真兇真兇D4確定和驗(yàn)證主因及盲

42、點(diǎn)確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)Identify the Root Cause 列出想法: 每人一次每人一次 如果你一時(shí)沒(méi)有想法，就說(shuō)如果你一時(shí)沒(méi)有想法，就說(shuō)“過(guò)過(guò)”. 將每個(gè)主意都寫(xiě)在黑板上將每個(gè)主意都寫(xiě)在黑板上.不準(zhǔn)插入評(píng)論、批評(píng)或評(píng)價(jià)不準(zhǔn)插入評(píng)論、批評(píng)或評(píng)價(jià) 每次只提出一個(gè)想法每次只提出一個(gè)想法.如果團(tuán)隊(duì)中許多成員都開(kāi)始說(shuō)如果團(tuán)隊(duì)中許多成員都開(kāi)始說(shuō)“過(guò)過(guò)”，那么這個(gè)討論會(huì)只好停下，考，那么這個(gè)討論會(huì)只好停下，考慮別的辦法慮別的辦法 澄清思路: 團(tuán)隊(duì)成員觀看列出的清單，把類(lèi)似的想法歸類(lèi)，并把相同的點(diǎn)子劃掉團(tuán)隊(duì)成員觀看列出的清單，把類(lèi)似的想法歸類(lèi)，并把相同的點(diǎn)子劃掉。 評(píng)估:團(tuán)隊(duì)成員將制訂出評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)

43、，然后把列出的各種想法依次由最好的團(tuán)隊(duì)成員將制訂出評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，然后把列出的各種想法依次由最好的往下排列。即每個(gè)成員選取往下排列。即每個(gè)成員選取5個(gè)原因，通過(guò)投票來(lái)決定順序。個(gè)原因，通過(guò)投票來(lái)決定順序。 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴D4確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)Identify the Root Cause為什么為什么定義并驗(yàn)證根本原因定義并驗(yàn)證根本原因 找到根本原因是解決任何問(wèn)題的最重要部分。只有當(dāng)確定了根本原因后，才能在最基本的水平上解決問(wèn)題。 當(dāng)根本原因得到確定，才能徹底的解決問(wèn)題，不在發(fā)生。 確定根本原因也許會(huì)花很多時(shí)間，實(shí)質(zhì)是有效的利用了時(shí)間：不用一個(gè)接一個(gè)地提供臨時(shí)對(duì)策；不必浪費(fèi)時(shí)

44、間和努力在不合理的控制上；不必重新建立顧客滿意度；一次性地解決了問(wèn)題。 其他G8D團(tuán)隊(duì)可以借鑒和學(xué)習(xí)，不必處理相同的問(wèn)題花費(fèi)更多的時(shí)間。D4確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)Identify the Root Cause什么是根本原因什么是根本原因 可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因 最有可能原因：以現(xiàn)有數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的最能解釋問(wèn)題描述的一種推測(cè)原因 根本原因：驗(yàn)證過(guò)的能說(shuō)明問(wèn)題的原因。通過(guò)讓問(wèn)題產(chǎn)生和消除來(lái)主動(dòng)和被動(dòng)地被驗(yàn)證。怎樣確定最有可能原因怎樣確定最有可能原因 第一步：評(píng)審問(wèn)題描述(Is/Is Not Analysis) 第二步：完成變化-引起情況的比較分

45、析（確定差異和變化） 第三步：開(kāi)展根本原因推測(cè) 第四步：根據(jù)問(wèn)題描述的試驗(yàn)檢測(cè)直到確定了最有可能原因，但還沒(méi)找到根本原因。直到確定了最有可能原因，但還沒(méi)找到根本原因。問(wèn)題類(lèi)型問(wèn)題類(lèi)型 變化變化引起情形：指產(chǎn)品或過(guò)程偏離預(yù)期的性能水平。性能的變化可引起情形：指產(chǎn)品或過(guò)程偏離預(yù)期的性能水平。性能的變化可以是漸變的或突然的發(fā)生，也可是間歇的、不可預(yù)測(cè)的或不穩(wěn)定的。以是漸變的或突然的發(fā)生，也可是間歇的、不可預(yù)測(cè)的或不穩(wěn)定的。 從未達(dá)到的情形：期望的性能水平根本就沒(méi)達(dá)到。從未達(dá)到的情形：期望的性能水平根本就沒(méi)達(dá)到。所有的問(wèn)題都可屬于以上其中的一種，對(duì)根本原因的確定可以依靠現(xiàn)有所有的問(wèn)題都可屬于以上其中的

46、一種，對(duì)根本原因的確定可以依靠現(xiàn)有的問(wèn)題情況類(lèi)型。對(duì)的問(wèn)題情況類(lèi)型。對(duì)“從未達(dá)到的情形從未達(dá)到的情形”就不用做比較分析了。就不用做比較分析了。第一步：評(píng)審問(wèn)題描述第一步：評(píng)審問(wèn)題描述(Is/Is Not Analysis)在“是/不是”工作表中： 問(wèn)題描述有：what問(wèn)題是什么、where問(wèn)題在哪里、when問(wèn)題什么時(shí)候發(fā)生、How big問(wèn)題有多大； 所有的“是/不是”的答案必須是事實(shí) ； 所有在“是/不是”欄的比較資料應(yīng)該在類(lèi)別、形式、形狀、功能和組成上相似。 所有的資料必須在確定根本原因之前收集到位。 在進(jìn)行下一步之前確定以上要素都是事實(shí)，并考慮到有可能在完成“是/不是”工作表后收集到的

47、信息。第二步：完成變化第二步：完成變化-引起情況的比較分析（引起情況的比較分析（確定差異和變化）確定差異和變化）如同D2中“narrowed the search” 一樣，比較分析可以確定change-induced situation中的有關(guān)變化，然后減小了決定根本原因必須考慮的可能性。比較每一個(gè)與是相應(yīng)的或相對(duì)的不是： 詢(xún)問(wèn)：“是”中什么是唯一的、特別的或不尋常的； 考慮到人、機(jī)、料、法以及環(huán)境因素； 無(wú)偏見(jiàn)的列出關(guān)于可能原因的所有因素；先在工作表“差異”欄里列出的所有“差異”： 是事實(shí)； “是”獨(dú)有的； 在“是”欄里沒(méi)有陳述過(guò)。然后根據(jù)每一“差異”，找出變化： 詢(xún)問(wèn)：發(fā)生了什么變化； 記

48、著每一“差異”可能有相應(yīng)的“變化”； 在“變化”欄里列出變化； 記下變化發(fā)生日期，去掉在問(wèn)題發(fā)生后產(chǎn)生的變化； 也考慮到人、機(jī)、料、法以及環(huán)境因素。如果是change-induced situation的情況，根本原因一定是與一個(gè)或多個(gè)已經(jīng)被確定的變化的相關(guān)改變。第三步：開(kāi)展根本原因推測(cè)第三步：開(kāi)展根本原因推測(cè)在縮小了可能原因之后，需要開(kāi)展根本原因推測(cè)，闡述問(wèn)題發(fā)生變化的途徑，可以用： 用頭腦風(fēng)暴技術(shù)發(fā)表意見(jiàn)； 重復(fù)問(wèn)“變化為什么會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題”直到所有推測(cè)都列出； 對(duì)每一變化至少列出一種推測(cè)； 在工作表上單獨(dú)列出每一推測(cè)； 列出所有可能性推測(cè)，不論奇怪與不可能； 從簡(jiǎn)單的個(gè)別的變化/推測(cè)開(kāi)始，逐

49、漸過(guò)度到復(fù)雜問(wèn)題； 要詳細(xì)明確，不要用簡(jiǎn)單的“質(zhì)量差”、“不工作”等詞語(yǔ)。在此過(guò)程不要對(duì)其做任何評(píng)論，下一步才用于排除各種可能性。第四步：根據(jù)問(wèn)題描述的試驗(yàn)檢測(cè)第四步：根據(jù)問(wèn)題描述的試驗(yàn)檢測(cè)這一步我們對(duì)每一推測(cè)進(jìn)行批判性評(píng)論，以決定最有可能的原因。這一步我們對(duì)每一推測(cè)進(jìn)行批判性評(píng)論，以決定最有可能的原因。Trial runs： 針對(duì)針對(duì)Is/Is Not 數(shù)據(jù)對(duì)每一推測(cè)進(jìn)行批判性評(píng)估；數(shù)據(jù)對(duì)每一推測(cè)進(jìn)行批判性評(píng)估； 檢測(cè)各種推測(cè)的可能性；檢測(cè)各種推測(cè)的可能性； 檢測(cè)每一推測(cè)的可能性與不可能性；檢測(cè)每一推測(cè)的可能性與不可能性； 是一個(gè)逐步排除的過(guò)程。是一個(gè)逐步排除的過(guò)程。按以下步驟進(jìn)行推測(cè)檢測(cè)按

50、以下步驟進(jìn)行推測(cè)檢測(cè) 詢(xún)問(wèn)“該推測(cè)解釋了是/不是數(shù)據(jù)嗎？如果解釋了，是怎么解釋的？” 對(duì)單一是/不是數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)； 如果推測(cè)能完全解釋是中問(wèn)題為什么發(fā)生，而不是中問(wèn)題為什么沒(méi)有發(fā)生，則在工作表中記上“+”； 不能解釋則記上“-”； 如果能夠解釋問(wèn)題卻又沒(méi)有足夠的資料能夠解釋為什么，則記上“？”，并注明為什么該推測(cè)不能確定； 先檢測(cè)簡(jiǎn)單的，再檢測(cè)復(fù)雜的推測(cè)。 根本原因必須解釋所有的已知數(shù)據(jù)，任何標(biāo)有“-”的推測(cè)都不能夠解釋。 通過(guò)檢測(cè)的推測(cè)都是最有可能原因，如果只有一個(gè)推測(cè)通過(guò)，且為“+”，則驗(yàn)證它是根本原因； 如果多個(gè)推測(cè)通過(guò)檢測(cè)，則需再收集數(shù)據(jù)，再次進(jìn)行推測(cè)檢測(cè)。D4確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)確定

51、和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)Identify the Root Cause驗(yàn)證根本原因驗(yàn)證根本原因被動(dòng)驗(yàn)證是通過(guò)觀察進(jìn)行不進(jìn)行任何改變期待根本原因的出現(xiàn)；如果不能證明根本原因的出現(xiàn)，那么這個(gè)確定的原因可能不是根本原因。主動(dòng)驗(yàn)證通過(guò)模擬根本原因來(lái)完成執(zhí)行和去處根本原因來(lái)使問(wèn)題發(fā)生和消除；“來(lái)”和“去”都是確認(rèn)根本原因的基本試驗(yàn)。確定和驗(yàn)證問(wèn)題逃出點(diǎn)。確定和驗(yàn)證問(wèn)題逃出點(diǎn)。理解問(wèn)題是怎樣逃出而到達(dá)了顧客和確定問(wèn)題逃出點(diǎn)。評(píng)審過(guò)程流程圖 ，集中在過(guò)程中根本原因發(fā)生點(diǎn)。如果控制點(diǎn)能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，控制點(diǎn)就是被驗(yàn)證的逃出點(diǎn)。驗(yàn)證的方式驗(yàn)證的方式運(yùn)行圖1. 直方圖檢查單控制圖1. 詢(xún)問(wèn)顧客/調(diào)查D4確定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)確

52、定和驗(yàn)證主因及盲點(diǎn)Identify the Root Cause評(píng) 估 找 出 變 異 源？ 問(wèn) 題 的 實(shí) 質(zhì) 證 據(jù)？ 問(wèn) 題 與 程 序 的 關(guān) 系？D5 - 甄別和驗(yàn)證永久糾正措施 (PCA)D5 流程流程輸入：已驗(yàn)證的根本原因輸入：已驗(yàn)證的根本原因輸入：輸入：已驗(yàn)證的逃逸點(diǎn)或確認(rèn)需要改已驗(yàn)證的逃逸點(diǎn)或確認(rèn)需要改進(jìn)的控制系統(tǒng)進(jìn)的控制系統(tǒng)根本原因流程根本原因流程逃逸流程逃逸流程建立決策標(biāo)準(zhǔn)建立決策標(biāo)準(zhǔn)建立決策標(biāo)準(zhǔn)建立決策標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別可能的措施識(shí)別可能的措施識(shí)別可能的措施，包括識(shí)別可能的措施，包括 ICA選擇最佳的永久性糾正措施選擇最佳的永久性糾正措施選擇最佳的永久性糾正措施選擇最佳的永久性糾

53、正措施再次評(píng)估再次評(píng)估ICA及及PCA的逃逸點(diǎn)的逃逸點(diǎn)再次評(píng)估再次評(píng)估ICA及及PCA的逃逸點(diǎn)的逃逸點(diǎn)試驗(yàn)?zāi)芊耱?yàn)證試驗(yàn)?zāi)芊耱?yàn)證PCA試驗(yàn)?zāi)芊耱?yàn)證試驗(yàn)?zāi)芊耱?yàn)證PCA倡導(dǎo)者是否倡導(dǎo)者是否贊同贊同否否否否否否是是是是是是輸出：輸出：經(jīng)驗(yàn)證的根本原因的經(jīng)驗(yàn)證的根本原因的PCA輸出：輸出：經(jīng)驗(yàn)證的逃逸點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)證的逃逸點(diǎn)的PCAD5 - 甄別和驗(yàn)證永久糾正措施 (PCA)什么是什么是PCAPCA是消除問(wèn)題的根本原因的最好行動(dòng)。PCA、ICA和和ERA的區(qū)別的區(qū)別ERA和ICA保護(hù)顧客不受問(wèn)題的影響，只是再問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)掩蓋了癥狀，并沒(méi)有根除問(wèn)題，而PCA永久性的解決了問(wèn)題。目的目的:在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案

54、進(jìn)行評(píng)審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問(wèn)題，同時(shí)對(duì)其它過(guò)程不會(huì)有不良影響。 確認(rèn)補(bǔ)救 措施， 需要時(shí)做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 驗(yàn)驗(yàn) 證證 的的 方方 法：法： 模 擬、 實(shí) 驗(yàn) 室 測(cè) 試 臺(tái) 架 試 驗(yàn) 指 標(biāo) SPC 廢 品 率D5 - 甄別和驗(yàn)證永久糾正措施 (PCA)PCA選取考慮點(diǎn)：選取考慮點(diǎn)： 從根本原因上解決問(wèn)題；從根本原因上解決問(wèn)題； 不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題；不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題； 經(jīng)驗(yàn)證過(guò)的能夠起作用。經(jīng)驗(yàn)證過(guò)的能夠起作用。決策決策decision-making過(guò)程是決定優(yōu)先選擇方案的一種技巧。對(duì)決定的行動(dòng)過(guò)程是決定優(yōu)先選擇方案的一種技巧。對(duì)決定的行動(dòng)，8D成員應(yīng)該達(dá)成一致意見(jiàn)。成員應(yīng)該達(dá)成一致

55、意見(jiàn)。決策過(guò)程的運(yùn)轉(zhuǎn)依賴(lài)于決策者的經(jīng)驗(yàn)和選取的標(biāo)準(zhǔn)。決策過(guò)程的運(yùn)轉(zhuǎn)依賴(lài)于決策者的經(jīng)驗(yàn)和選取的標(biāo)準(zhǔn)。用七步法來(lái)選擇PCA描述最終的結(jié)果列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)（一定要滿足的要求和希望滿足的要求）決定希望滿足的要求的相對(duì)重要性確定選擇將選擇和作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較分析風(fēng)險(xiǎn)作出最好的選擇第一步：描述最終結(jié)果第一步：描述最終結(jié)果 最終結(jié)果是一個(gè)決定希最終結(jié)果是一個(gè)決定希望輸出的簡(jiǎn)潔陳述。望輸出的簡(jiǎn)潔陳述。 描述最終結(jié)果可以確保描述最終結(jié)果可以確保團(tuán)隊(duì)成員向同一目標(biāo)努團(tuán)隊(duì)成員向同一目標(biāo)努力。力。 通過(guò)確定行動(dòng)和對(duì)象來(lái)通過(guò)確定行動(dòng)和對(duì)象來(lái)描述結(jié)果。描述結(jié)果。第二步：列出決定的標(biāo)準(zhǔn)（需要的和希望的要求）第二步：列出決定的

56、標(biāo)準(zhǔn)（需要的和希望的要求） 當(dāng)描述最終結(jié)果后，需要確定決定的標(biāo)準(zhǔn)，決定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了做出決定的參量和描述了最終結(jié)果的益處。強(qiáng)制滿足的標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制滿足的標(biāo)準(zhǔn)Givens Givens是做出決定的最低要是做出決定的最低要求，使用以下標(biāo)準(zhǔn)可以過(guò)濾求，使用以下標(biāo)準(zhǔn)可以過(guò)濾選擇：選擇： 是客觀的； 是不可選擇的； 是切合實(shí)際的； 包括費(fèi)用、最終期限、公司程序和法規(guī)。希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)Wants 是可測(cè)量的（主觀的和客觀的）； 是決定想要達(dá)到； 可以決定哪一選擇是最好的； 產(chǎn)生需要達(dá)到的理想選擇的資源可以利用的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制滿足的標(biāo)準(zhǔn)將不滿足條件的標(biāo)準(zhǔn)去除后，希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)將決定留下的選擇中哪個(gè)將成為最終選

57、擇。Champion必須贊同所有PCA標(biāo)準(zhǔn)。第三步：決定希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)第三步：決定希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性重要性 給最重要的希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)給最重要的希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)10分（分分（分?jǐn)?shù)為數(shù)為110）；）； 將剩下的希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)與之比較，將剩下的希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)與之比較，給出相應(yīng)的分值。給出相應(yīng)的分值。 只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)給只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)給10分。分。 由于不同的人有不同的觀念，因此會(huì)由于不同的人有不同的觀念，因此會(huì)有不同的記分，盡量將以上的記分與有不同的記分，盡量將以上的記分與團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。第四步：確定選擇第四步：確定選擇 我們根據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)，可以做出相應(yīng)的我們根據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)，可

58、以做出相應(yīng)的選擇，確定哪些可以解決根本原因產(chǎn)生的選擇，確定哪些可以解決根本原因產(chǎn)生的問(wèn)題。在此我們可以定一個(gè)高的質(zhì)量需求問(wèn)題。在此我們可以定一個(gè)高的質(zhì)量需求權(quán)衡選擇。權(quán)衡選擇。 這些選擇可由其他人提供，也可由團(tuán)隊(duì)提這些選擇可由其他人提供，也可由團(tuán)隊(duì)提供，還可由相似的供，還可由相似的G8D經(jīng)驗(yàn)得到。經(jīng)驗(yàn)得到。 確定選擇可以通過(guò)會(huì)議決定，特別是需要確定選擇可以通過(guò)會(huì)議決定，特別是需要收集數(shù)據(jù)的情況下。收集數(shù)據(jù)的情況下。第五步：將選擇與做決定的標(biāo)準(zhǔn)比較第五步：將選擇與做決定的標(biāo)準(zhǔn)比較將選擇與做決定的標(biāo)準(zhǔn)比較可以評(píng)估選擇的符合程度，以縮小選項(xiàng)，得到最好的選擇。 將每一個(gè)選擇與強(qiáng)制滿足條件比較，如果滿足

59、記為是，否則記為不是并去除； 將剩余的選擇同每一個(gè)希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，根據(jù)滿足程度進(jìn)行評(píng)分（110分）； 將得到的分?jǐn)?shù)與第三步每一個(gè)希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)的重要度相乘； 合計(jì)每一個(gè)選擇的分?jǐn)?shù)，最高分的選擇是最能滿足標(biāo)準(zhǔn)和提供最大好處的選擇。第六步：分析風(fēng)險(xiǎn)第六步：分析風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)是指在采取行動(dòng)后可能導(dǎo)致問(wèn)題的任何特征等。風(fēng)險(xiǎn)是指在采取行動(dòng)后可能導(dǎo)致問(wèn)題的任何特征等。 任何選擇都有風(fēng)險(xiǎn)。任何選擇都有風(fēng)險(xiǎn)。 有時(shí)某選擇有最大益處也有最大風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)某選擇有最大益處也有最大風(fēng)險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)有兩種情況需要考慮：風(fēng)險(xiǎn)有兩種情況需要考慮：該決定的風(fēng)險(xiǎn)有多嚴(yán)重；該決定的風(fēng)險(xiǎn)有多嚴(yán)重；該決定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性有多大。該決定

60、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性有多大。 問(wèn)問(wèn)“有哪種情況會(huì)產(chǎn)生，影響成功有哪種情況會(huì)產(chǎn)生，影響成功”； 問(wèn)問(wèn)“什么會(huì)危害措施的成功實(shí)施；什么會(huì)危害措施的成功實(shí)施；第七步：做出最好的選擇第七步：做出最好的選擇 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，平衡風(fēng)險(xiǎn)和利益根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，平衡風(fēng)險(xiǎn)和利益，作出最好的選擇。，作出最好的選擇。D5 - 甄別和驗(yàn)證永久糾正措施 (PCA)驗(yàn)證驗(yàn)證PCA 我們已經(jīng)選擇了最好的我們已經(jīng)選擇了最好的PCA，現(xiàn)在需要對(duì)其可靠性進(jìn)行驗(yàn)證（，現(xiàn)在需要對(duì)其可靠性進(jìn)行驗(yàn)證（如同如同D3中驗(yàn)證中驗(yàn)證ICA一樣）。一樣）。 進(jìn)行試驗(yàn)和演示，如線外進(jìn)行試驗(yàn)和演示，如線外(離線）生產(chǎn)、運(yùn)行；離線）生產(chǎn)、運(yùn)行； 將現(xiàn)在的措施和以