景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范1 . 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、建筑、功能、設(shè)施配備、服務(wù)要求、環(huán)保節(jié)能與環(huán)境衛(wèi)生本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX游火中心的管理。2 .規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T17775旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定3 .術(shù)語和定義3. 1 游客服務(wù)中心:3.2建筑3.2. "1

2、 建筑與景觀協(xié)調(diào)土體建筑風(fēng)格有特色，效果突出，符合景區(qū)主題，建筑外觀（造型、色潤、材料等）與景觀相協(xié)調(diào)，建筑體量適度;建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，環(huán)境氛圍優(yōu)良。3.2."2 建筑規(guī)模房岸專用，景區(qū)游客服務(wù)中心的面積應(yīng)達(dá)到200 M以上。4.2 ."3 選址與引導(dǎo)標(biāo)識建筑選址不破壞景觀；游客服務(wù)中心位置合理，能夠從主入口便捷到達(dá)，與主入口間有一定的緩沖；引導(dǎo)標(biāo)識、題目、齊全、設(shè)置科學(xué)、能夠引導(dǎo)游客方便到達(dá)。4 功能設(shè)置功能包括：景區(qū)介紹、旅游資源，游程信息、導(dǎo)游、休息、通訊、郵電、便民服務(wù)、景區(qū)形象展示、投訴處理和全面提示等功能，有條件的提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)

3、；各功能區(qū)進(jìn)行合理劃分，做到互不影響。游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)服務(wù)項(xiàng)目公示牌。5 設(shè)施配備6 .提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料，明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告，提供景區(qū)周邊交 通圖和游覽圖。7 .1."2 設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源，游覽線路，游覽活動， 大氣預(yù)報；提供上網(wǎng)服務(wù)，有條件的應(yīng)建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。5.2 導(dǎo)游設(shè)施5.2."1 根據(jù)游客需要，提供人工導(dǎo)游（講解）服務(wù)；導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)，能夠滿足景區(qū)日常需求，導(dǎo)游人員應(yīng)具有中英雙語服務(wù)，導(dǎo)游人員信息應(yīng)公示，用中英兩種文字說明，要求照片和文字信息齊全、準(zhǔn)確，展示牌美觀、醒目。5.2."2 根據(jù)游客需求，提供自助語

4、音導(dǎo)游服務(wù)，使用外語語種能滿足旅客需求5.2."3 根據(jù)團(tuán)隊(duì)游客需求，提供無線無噪音講解服務(wù)。5. 3 休息設(shè)施5.3."1 設(shè)置專用的游客休息區(qū)，而積要適當(dāng)，能夠滿足高峰期游人的需要，座椅數(shù)量能夠滿足游客需要，擺放合理，進(jìn)出方便，注乘體息氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離。要求安裝、視野開闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放；提供免費(fèi)飲水服務(wù)；設(shè)置休閑茶飲服務(wù)臺，有專人服務(wù)；提供茶飲或咖啡，價格要公示。5 . 4 景區(qū)形象宣傳設(shè)施設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示、宣傳展板;提供正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等；有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤，多煤體放映廳

5、、展示廳。5.5便民措施提供雨傘租借、手機(jī)、攝（照）像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)服務(wù)；提供電池，手機(jī)充值等旅游必需物品售賣服務(wù)，收費(fèi)合理；提供由郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、紀(jì)念戳服務(wù)；游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立公用電話，具各國際、國內(nèi)直撥功能，移動信號覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)療室，配專職醫(yī)護(hù)人員，各日常藥品，氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。6 服務(wù)要求3/ 58.3 生物環(huán)境保護(hù)要求員工著裝統(tǒng)一服飾，佩戴工牌，微笑待客，使用文明用語。主動詢問游客需求，及時解答游客提問，準(zhǔn)各介紹景區(qū)游覽內(nèi)容，為游客的游覽活動提供參考意見。6.3 導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員全部持證上崗，普通話達(dá)標(biāo)率1

6、00%，均應(yīng)具備大專以上文化程序，其中本科以上不少于30%。導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采，導(dǎo)游講解清晰、生動、吸引人，針對不同游客的需求，實(shí)施個性化服務(wù)。6.4 游客意見調(diào)卉定期進(jìn)行游客意見調(diào)杏，征詢游客意見。6.5 游客投訴及意見處理投訴處理制度健全，設(shè)專人接待受理游客投訴:認(rèn)真聽取游客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時向投訴游客反饋處理意見。7 旅游安全宣傳通過影視設(shè)備或廣播向游客宣傳安全游覽須知，在旅游高峰期和特殊時段及時發(fā)布安全預(yù)警信息遇到突發(fā)事件時，及時指示引導(dǎo)游客脫離危險。8 環(huán)保節(jié)能與環(huán)境衛(wèi)生8.3 環(huán)保節(jié)能設(shè)立廢舊電池回收箱，提供垃圾回收袋。8.4 環(huán)境衛(wèi)生游客服務(wù)中心室內(nèi)外地面無污水、污物、建筑物及各種設(shè)施、設(shè)各，無污垢，無剝落;氣味清新，無異味;設(shè)置禁煙標(biāo)識。8.3."1