物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(xùn)[1]學(xué)習(xí)資料

1、房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)物業(yè)客戶投訴物業(yè)客戶投訴(tu s)處理及技巧培訓(xùn)處理及技巧培訓(xùn)物業(yè)客戶投訴物業(yè)客戶投訴(tu s)處理及技巧培訓(xùn)講處理及技巧培訓(xùn)講師：胡一夫師：胡一夫第一頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)容內(nèi)容(nirng)(nirng)如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴(tu s)處理客戶投訴處理客戶投訴(tu s)的基本程序及注意事項的基本程序及注意事項客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意服務(wù)的過程典型案例探討典型案例探討第二頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)如何理解如何理解(lji)(lji)客戶投訴客戶投訴p 投訴客戶投訴客戶(k h)是信任公司的人是信任公司的人p 客戶客戶

2、(k h)的投訴是送給公司最好的禮物的投訴是送給公司最好的禮物p 客戶客戶(k h)投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺p 妥善處理客戶妥善處理客戶(k h)投訴，更有可能成為忠誠客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶(k h)第三頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)投訴投訴(tu s)(tu s)客戶的需求客戶的需求 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題(wnt)，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題(wnt)。 不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對待

3、顧客 尊重顧客 立即解決問題/采取行動 賠償或補(bǔ)償 懲罰過失(gush)者 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見第四頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)改變情景地點方式營造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計劃接待客戶接待客戶(k h)投訴的基本程序投訴的基本程序 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第五頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)處理客戶投訴處理客戶投訴(tu s)(tu s)步驟步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真相；查明真相；從客戶角度考慮問題從客戶角度考慮問題(wnt)；迅速處理回應(yīng)；迅速處理回應(yīng)；保留處理過程所有資料；

4、保留處理過程所有資料；吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。第六頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)接待客戶投訴接待客戶投訴(tu s)(tu s)的專業(yè)態(tài)度的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音；電話應(yīng)記錄或錄音；認(rèn)真傾聽客戶陳述；認(rèn)真傾聽客戶陳述；對客戶的遭遇表示同情；對客戶的遭遇表示同情；不急于申辯不急于申辯(shnbin)/(shnbin)/道歉；道歉；對于重點要重復(fù)確認(rèn)；對于重點要重復(fù)確認(rèn)；記錄要讓客戶核實簽名；記錄要讓客戶核實簽名；明確告知處理的程序和時間。明確告知處理的程序和時間。第七頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)處理處理(chl)(chl)投訴人員心理準(zhǔn)備投訴人員心理準(zhǔn)備時

5、刻提醒自己代表公司時刻提醒自己代表公司(n s)(n s)；以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；學(xué)會控制自己的情緒；學(xué)會控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗；互相鼓勵、形成良好氛圍；互相鼓勵、形成良好氛圍；誠心誠意聽取顧客申訴。誠心誠意聽取顧客申訴。第八頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)處理投訴處理投訴(tu s)(tu s)不正確的心態(tài)不正確的心態(tài)害怕、回避；害怕、回避；強(qiáng)硬；強(qiáng)硬；隨意應(yīng)付隨意應(yīng)付(yng f)(yng f)（應(yīng)及時匯報，反饋）。（應(yīng)及時匯報，反饋）。第九頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)平息

6、顧客憤怒平息顧客憤怒(fnn)(fnn)的技巧的技巧充分聆聽；充分聆聽；同情和理解；同情和理解；問題本身達(dá)成一致；問題本身達(dá)成一致；立即道歉；立即道歉；恢復(fù)恢復(fù)(huf)(huf)信任感；信任感；對個別利益給予個性化處理對個別利益給予個性化處理 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第十頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)平息顧客平息顧客(gk)(gk)憤怒的憤怒的“禁止禁止”法則法則立刻立刻(lk)(lk)與顧客擺道理與顧客擺道理 著急得出結(jié)論著急得出結(jié)論一味地道歉一味地道歉告訴顧客告訴顧客“這是常有的事這是常有的事”言行不一言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐裝傻氣憐

7、與顧客辨論與顧客辨論中斷式與改變話題中斷式與改變話題(hut)(hut)過多使用專業(yè)用語和術(shù)語過多使用專業(yè)用語和術(shù)語第十一頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)處理處理(chl)(chl)投訴的九句投訴的九句“禁語禁語”1、沒有這回事2、我絕對沒有說過那種話3、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事5、這個問題太簡單6、改天我再和你聯(lián)系(linx)7、我不太清楚8、總會有辦法的9、肯定不行第十二頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)處理處理(chl)(chl)投訴投訴“三不七要三不七要”三不：三不：不回避、不害怕、不隨意不回避、不害怕、不隨意七要：七要：要平

8、等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告(bogo)、要及時、要反饋、要及時、要反饋第十三頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)客戶客戶(k h)(k h)滿意服務(wù)的過程滿意服務(wù)的過程一、開始：1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶(k h)的感受 3、了解客戶(k h)的狀況二、與客戶(k h)正面接觸1、工作層面 （尋求信息）找出客戶(k h)的需要和期望 （提供信息） 給客戶(k h)信息；檢查客戶(k h)是否明白2、人性層面 認(rèn)同客戶(k h)有感受/解釋服務(wù)的過程/你會做什么，你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對客戶(k h)有什么好處，關(guān)客戶(k h

9、)什么事三、結(jié)束面談1、詢問客戶(k h)是否滿意； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動；3、對客戶(k h)表示歡迎，再會及感謝。第十四頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)如何接受客戶的批評如何接受客戶的批評(p png)(p png)、抱怨及投訴、抱怨及投訴一、態(tài)度1、視客戶的批評為進(jìn)步的機(jī)會2、適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思4、注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方(dfng)。5、感謝客戶給你指教第十五頁，共18頁。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)如何如何(rh)(rh)接受客戶的批評、抱怨及投訴接受客戶的批評、抱怨及投訴二、方法1、深呼吸，不要說話2、仔細(xì)聆聽，不要爭辯3、用問問題來確認(rèn)自己的理解(lji)4、認(rèn)可，