業(yè)戶(hù)投訴分析規(guī)定

1、業(yè)戶(hù)投訴分析規(guī)定制度名稱(chēng)業(yè)戶(hù)投訴分析規(guī)疋制度編號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)生效日期第1章總則第1條 為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，及時(shí) 有效解決業(yè)戶(hù)投訴，提升業(yè)戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升公司的品 牌美譽(yù)度，特制定本規(guī)定。第2條 本規(guī)定適用于公司進(jìn)行階段性 （包括月度、 季度、年度）業(yè)戶(hù)投訴總結(jié)分析工作。第2章 各類(lèi)投訴處理第3條 屬于公司責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，由公司直接處理，制定整改方案，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。業(yè)戶(hù) 投訴項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括衛(wèi)生、環(huán)境與綠化、安全防范與公共 秩序、交通與車(chē)輛管理、社區(qū)文化服務(wù)、電梯服務(wù)、其他電氣設(shè)備（如中央空調(diào)等）、上門(mén)維修服務(wù)、家政服務(wù)、 服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象等。第4條

2、公司接到屬于開(kāi)發(fā)商責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，對(duì)投 訴進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)，之后轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā)商進(jìn)行處理。公司對(duì) 投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。業(yè)戶(hù)投訴項(xiàng)目?jī)?nèi)包括規(guī)劃 設(shè)計(jì)、景觀環(huán)境、配套設(shè)施、土建、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系 統(tǒng)、水暖、門(mén)窗等。第5條 公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門(mén)責(zé)任范 圍內(nèi)的投訴，對(duì)投訴進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)交市政管理及 其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理并予以說(shuō)明。公司對(duì)投訴處理情 況進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。業(yè)戶(hù)投訴項(xiàng)目?jī)?nèi)包括供水、供電、供 熱、煤氣、市政配套設(shè)施、有線(xiàn)電視信號(hào)、電話(huà)通信線(xiàn) 路等。第3章階段業(yè)戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)分析第6條在每個(gè)月末、每季度末、每年末，客服部需對(duì) 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)戶(hù)投訴處理材料進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并作 出分析，進(jìn)

3、而提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。第7條 公司以月份作為統(tǒng)計(jì)時(shí)間段將階段內(nèi)接到 的業(yè)戶(hù)投訴匯總為屬于公司責(zé)任范圍內(nèi)的投訴、公司接到屬于開(kāi)發(fā)商責(zé)任范圍內(nèi)的投訴、公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門(mén)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴三類(lèi)。第8條活用統(tǒng)計(jì)圖表。1 .公司用“統(tǒng)計(jì)表”列出對(duì)三個(gè)責(zé)任方面的各類(lèi)投 訴每個(gè)季度及季度內(nèi)各月的統(tǒng)計(jì)情況。2. 公司用“折線(xiàn)圖”表示階段內(nèi)每個(gè)月總體投訴以 及各個(gè)分項(xiàng)的量變情況。3. 公司用“餅圖”分別表示三個(gè)責(zé)任方面所含各類(lèi) 投訴的比例情況。第9條公司針對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)各類(lèi)投訴進(jìn)行分析，針對(duì)每一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析制定整改措施。涉及相關(guān)方的需提出相關(guān)建議。第1（條公司根據(jù)整改措施或協(xié)助相關(guān)責(zé)任方對(duì)投訴進(jìn)行處理，并對(duì)各類(lèi)投訴處理后的回訪(fǎng)情況進(jìn)行說(shuō)明。（續(xù)）第4章減少業(yè)戶(hù)投訴實(shí)施第11條公司根據(jù)階段性業(yè)戶(hù)投訴分析結(jié)果，可采取相應(yīng)的能減少業(yè)戶(hù)投訴的措施。第12條 公司不斷完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和外部 服務(wù)規(guī)定，公司所有員工均需嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范 開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作。第13條公司加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)的聯(lián)系與溝通，及時(shí)將物業(yè)服務(wù)相關(guān)規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給業(yè)戶(hù)。第14條公司加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，通過(guò)各類(lèi)培訓(xùn)方 式提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能。第15條 公司品管部建立并完善服務(wù)質(zhì)量體系，加大服務(wù)檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。第16條公司需不斷學(xué)習(xí)和應(yīng)用行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的服 務(wù)形式和服務(wù)方法，為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第