最新保潔員培訓(xùn)手冊(cè)-大綱

1、精品文檔保潔員培訓(xùn)手冊(cè)擬定的教材大綱：1、保潔工作的目的和意義。保潔工作的構(gòu)成。清潔：清除垃圾、各種廢物，搞好污水、雨水的排瀉，保持清潔衛(wèi)生。 綠化：進(jìn)行綠化建設(shè)和保養(yǎng)，以提供良好的生態(tài)環(huán)境。家政：各項(xiàng)家務(wù)代辦服務(wù)，方便業(yè)主。2、保潔工作在物業(yè)管理行業(yè)中的地位，對(duì)于本部門的重要性。小區(qū)（大廈） 的環(huán)境衛(wèi)生給人的第一印象直接也深刻， 人們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)地方的物業(yè) 管理工作的好壞，往往就從它的保潔工作開始。3、保潔員的素質(zhì)要求。 能正確認(rèn)識(shí)保潔工作的臟和苦，熱愛本職工作，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)等。4、不同崗位的保潔員（包括綠化工、泳池救生員）的崗位職責(zé)。（其他同安全管理員的教材要求）。5、保潔工作中的一些技巧

2、。6、法律基礎(chǔ)知識(shí)。7、電腦常識(shí)簡(jiǎn)介。8、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及有關(guān)條例。何謂物業(yè)管理？物業(yè)管理管物有時(shí)也管 人（業(yè)主），當(dāng)這些人不服管怎么辦？9、公司的人事管理制度。10、工作中的基本規(guī)則，質(zhì)量的要求。11、公司的溝通渠道，溝通的重要性及技巧。12、公司理念、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。13、禮儀與工作效率。14、敬業(yè)精神與應(yīng)變技巧。15、處理顧客投訴的基本技巧。16、救生小常識(shí)。17、保潔工作中遇到的一些生動(dòng)案例。18、超越自我。精品文檔精品文檔保潔培訓(xùn)教材- 儀容儀表1、女子（1）穿著統(tǒng)一的工作服，紐扣整齊（作業(yè)進(jìn)行中及上下班途中都應(yīng)如此）。（2）工作服要保持整潔（作業(yè)進(jìn)行中及上下班途中都應(yīng)如此）

3、。（3）工作牌正確的位置佩戴整齊，并保持干凈，無損壞、無陳舊，如有及時(shí)更換。（4）要穿著統(tǒng)一的工作鞋，要系好鞋帶。（5）工作鞋要保持干凈，破損的鞋要更換。（6）頭發(fā)要經(jīng)常清潔梳理，太長(zhǎng)的頭發(fā)要束好卷起來或扎起來。（7）化裝不要濃厚，上班時(shí)不要戴金銀首飾。（8）不要留長(zhǎng)指甲，指甲要經(jīng)常修剪清潔。（9）面部、手部必須保持干凈。2、男子（1）穿著統(tǒng)一的工作服，紐扣整齊（作業(yè)進(jìn)行中及上下班途中都應(yīng)如此）。（2）工作服是為了工作而穿著，要樹立公司形象，必須要保持整潔的工作服。（3）工作牌正確的位置佩戴整齊，并保持干凈，無損壞、無陳舊，如有及時(shí)更換。（4）要穿著統(tǒng)一的工作鞋，要系好鞋帶。（5）工作鞋要保持

4、干凈，破損的鞋要更換。（6）頭發(fā)必須剪成平頭，頭發(fā)長(zhǎng)度不超過三厘米。（7）每天要刮胡須，鼻頭升出要剪掉。（8）不要留長(zhǎng)指甲，指甲要經(jīng)常修剪清潔。（9）面部、手部必須保持干凈。（10 ）不能將手機(jī)、 BP 機(jī)、鑰匙別在褲腰上。3、問候“您好”，微笑的問候開始了我們一天的工作，當(dāng)我們精神飽滿地上班，見到我們的同事和我們的客戶就微笑問候“您好”，千萬不能熟視無睹，否則客戶會(huì)認(rèn)為我們沒有禮貌。如果 在上午時(shí)，相互問候，也可以是“早上好！”如果在下午時(shí)，相互問候也可以是“下午好！“。如果在晚上，相互問候也可以是”晚上好！“如果客戶工作忙，沒有回應(yīng)我們也不要介意，因?yàn)檫@是我們工作的一部分。4、需要幫助時(shí)在

5、工作中，需要?jiǎng)e人幫助時(shí)，應(yīng)微笑著說：“您好，麻煩您一下?！耙⒁?，在一般情況下，即使自己累一些，也盡量不要去麻煩我們的客戶， 并且不要忘了說： “謝謝，非常感謝。5、進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)向前臺(tái)問好，關(guān)上門的辦公室應(yīng)先敲門，使用的語言：您好，我可以近來做清潔嗎？完成后再說：打擾了如果遇到需要客戶配合的事情，如客戶所坐的椅子下面需要清潔就說：您好，椅子下面清潔一下，好嗎？做完之后應(yīng)說：打擾了千萬注意如果發(fā)現(xiàn)椅子下面有垃精品文檔精品文檔圾，不要私自蹲下去撿，一定要打招呼，否則客戶很反感6、幫助有時(shí)客戶會(huì)要求我們?nèi)プ鲆恍┝λ芗暗氖虑闀r(shí)，我們應(yīng)該充滿信心的回答：是，我馬上就做?！叭绻?dāng)時(shí)我們正忙，脫不開身

6、，應(yīng)向客戶道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來。”7、甲方人員及客戶的詢問正確、簡(jiǎn)潔地回答，使用的語言要親切，語氣要柔和，在不知道的情況下要說：“十分對(duì)不起我也不清楚，請(qǐng)您到（某某處）那里去問一下?！?、請(qǐng)小心當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)盡量注意周圍的情況，不要將客戶的物品損壞或弄臟，除了賠償之外，還會(huì)造成雙方不開心，如果萬一不小心碰撞了客戶，應(yīng)馬上道歉：對(duì)不起，非常抱歉“。這樣客戶會(huì)原諒我們的，但最好不要經(jīng)常發(fā)生這樣的事情。9、需客戶配合時(shí)在工作中，如果需客戶配合時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下，謝謝！“如果客戶有很重要 的事情要辦，千萬不要打擾他們，寧肯我們稍等一下或暫時(shí)先去做其他的事情。10 、禮貌交談

7、在與客戶交談時(shí)，要彬彬有禮，客戶講話時(shí)，要注意幾個(gè)問題：不要中途插斷，獨(dú)自一人喋喋不休，要以柔和的目光注視說話人的下顎部分，切不可沒禮貌地盯著對(duì)方看，或東張西望地左顧盼，說話時(shí)也心不在焉，這樣客戶會(huì)認(rèn)為你很無禮。11 、是非 與客戶或同事交談時(shí)，不要說其他同事或客戶的壞話，如果有什么話應(yīng)善意的當(dāng)面提出來，即使是上級(jí)也不要介意。如果對(duì)公司有意見，公司非常歡迎員工直接向行政部經(jīng)理提出來，我們會(huì)認(rèn)真的考慮你的意見并做出相應(yīng)的回應(yīng)。12 、說話聲工作有關(guān)的交談是必須的，但不可閑談。談話時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，盡量小聲，千萬不要影響客戶安靜的工作環(huán)境，當(dāng)然行走時(shí)或工作時(shí)也盡量避免發(fā)出大的響聲。13 、禮讓清潔服

8、務(wù)工作是高尚的， 它為客戶創(chuàng)造了舒適、 潔凈的生活和工作環(huán)境， 因此我們要盡量給 客戶留下美好的印象。在狹小的空間工作時(shí)， 我們要停止工作給客戶讓路， 在客戶用電梯時(shí)， 更應(yīng)該時(shí)刻注意，不要因?yàn)槲覀兊墓ぷ饔绊懣蛻舻耐ㄐ校?其他情況應(yīng)使用專用通道。 如果只 是埋頭工作不去考慮對(duì)客戶的影響，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生不良的后果和誤會(huì)。14 、走路背部挺直，注視前方，盡量靠墻的右邊走，走時(shí)應(yīng)大方得體， 在行走時(shí)遇到甲方人員及客戶 應(yīng)讓路給對(duì)方先走，并大招呼“您好“。 對(duì)行人應(yīng)停下手中的作業(yè)， 讓路給對(duì)方并打招呼” 您好“。決不能在作業(yè)場(chǎng)合跑步（特殊緊急情況除外），在走廊里如因工作情況，要超過客戶或甲方人員時(shí)應(yīng)在客戶

9、或甲方人員旁邊走過時(shí)說：”對(duì)不起“然后再過。15 、乘電梯工作時(shí)，不要使用客用電梯，一般情況請(qǐng)走消防通道上下，如必須使用電梯，也只能使用消防精品文檔精品文檔電梯，在電梯里應(yīng)盡量將工具靠邊放置，不要放在電梯的中間或門口。16 、助人為樂當(dāng)客人在陌生的環(huán)境中，需要我們幫助時(shí)，我們應(yīng)親切、友好的回答客人的提問。遇到問路的客人，應(yīng)停止我們的工作，友好的指點(diǎn)給他。如果你不知道，應(yīng)歉意的告訴客人問詢處或門衛(wèi)室愛什么地方。17 、客戶物品工作中，不要隨便動(dòng)用客戶的一切用品，就是客戶丟棄的廢紙也不要去翻動(dòng)。否則會(huì)招來嫌疑。如不要使用客戶的電話，不要翻看客戶的書刊，不要去玩弄、撫摸客戶商品或用品，不要盯著物品看

10、等等。18 、洗手間如果洗手間每天不用專用清潔工具認(rèn)真清洗，即使看不見任何污漬也會(huì)發(fā)出一些異味，客戶 使用時(shí)，就會(huì)有不愉快的感覺， 就會(huì)有抱怨。 這是我們工作的失職，這是對(duì)客戶極不禮貌的 行為，所以誠(chéng)實(shí)而認(rèn)真的工作也是對(duì)客戶的尊重， 特別注意洗手間使用的清潔工具不能在其 他場(chǎng)所使用19 、茶水間清洗茶水間時(shí)， 要時(shí)刻想到飲用水的衛(wèi)生清潔。清潔時(shí)， 要用專用清潔工具，不可與其他的 清潔工具混用， 而且時(shí)刻保持清潔工具的干凈， 如果我們這些地方做得不好， 會(huì)影響客戶的 健康，因此一定要加倍小心。20 、拾金不昧服務(wù)工作就是處處為客戶著想，急客戶所急，如果撿到包或其他物品應(yīng)馬上送到主管那里，也可以直

11、接交到服務(wù)臺(tái)或管理處。千萬不要暫時(shí)放在自己的口袋中，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候丟失東西的客人會(huì)很著急。 如果他們看到自己的東西很快的失而復(fù)得時(shí)，他們會(huì)很高興，會(huì) 很感激你的。如果有酬謝的，應(yīng)婉言謝絕，因?yàn)檫@是我們應(yīng)該做的，當(dāng)然，公司會(huì)對(duì)你良好的行為。給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。21 、節(jié)約水電、愛護(hù)物品在工作中，除了節(jié)約使用清潔劑、清潔材料，要時(shí)刻注意節(jié)約用水，節(jié)約用電。用水后應(yīng)關(guān)緊水龍頭，不必要開燈時(shí)，應(yīng)盡量不開燈，離開時(shí)，應(yīng)注意隨時(shí)關(guān)燈、關(guān)門，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。22 、物品 要象愛護(hù)自己的物品一樣的愛護(hù)客戶的物品。這樣客戶會(huì)看在眼里，喜在心里。23 、主人翁精神 我們?cè)诠ぷ髦凶鋈魏问虑椋?就要象對(duì)待自己的事情一樣的，

12、 只有這樣， 我們才會(huì)做好每件事 情，客戶才會(huì)稱贊我們的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、事情做得漂亮。24 、常用文明用語 “您好，早上好，請(qǐng)，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒關(guān)系，謝謝，再見”25 、公司員工文明服務(wù)用語（十條）（1）、（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好?。?）、（微笑）您好！請(qǐng)問：（3）、（微笑）您好！麻煩您一下：（4）、（微笑）您好！我現(xiàn)在可以進(jìn)來做衛(wèi)生嗎？（5）、（進(jìn)入辦公室或進(jìn)入異性洗手間，敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來做清潔嗎？（6）、（客戶要求我們做什么事，回答）是，我馬上就做；（7）、（工作中，不小心碰撞客戶時(shí)）對(duì)不起，非常抱歉；（8）、（工作中，須客戶配合時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下，謝謝！（9）、

13、（工作中，打擾到客戶時(shí)）對(duì)不起，給您添麻煩了；精品文檔精品文檔（10 ）、（對(duì)客戶的感謝）謝謝，非常感謝。26 、公司員工文明服務(wù)禁語（十條）根據(jù)各工地客戶對(duì)我們員工不良言行舉止的投訴，特歸納出員工文明服務(wù)禁語如下：a）剛做過，怎么又臟了；b）急什么，慢慢來；c） 我不知道，你問其他人；d）沒完沒了，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；e）不關(guān)我的事，找我們領(lǐng)導(dǎo)去；f） 我也沒有辦法；g）我沒有空，你叫其他人；h）這里，不歸我管，你叫其他人；i） 我有 什么辦法，又不是我搞壞的；j） 我就這樣了，我就做不干凈。27 、個(gè)人形象代表了企業(yè)形象，整體來說應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）著裝：整齊清爽，大方得體；2）言：“請(qǐng)“字開

14、頭，”謝“字結(jié)尾，禮貌待人，語氣柔和，委婉；3）形：面帶笑容、微笑、精力充沛；4）舉：進(jìn)辦公室時(shí)、過路時(shí)、禮讓、禮貌交談、打擾客戶時(shí)；5）止：站著，立正姿勢(shì)，兩手自然下垂，目光平視對(duì)方。二、禮節(jié)禮儀1、做顧客的向?qū)鈦眍櫩驮儐柕缆?，前來?lián)系工作的時(shí)候，所需要的禮節(jié)。（1）站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地當(dāng)向?qū)В_地、簡(jiǎn)潔地回答，盡可能說明目的地的明 確特征，不知道的時(shí)候，向老員工或班長(zhǎng)、主管詢問，或向管理人員請(qǐng)教：“十分對(duì)不起， 請(qǐng)到那里問一下！“等禮貌的回答。（1）直接給顧客帶路時(shí)，走在顧客前23 步遠(yuǎn)的地方帶路，上樓梯時(shí)讓客人先上，下樓梯時(shí)自己先下。2、人際關(guān)系的禮節(jié)在外人的眼光里，清掃人員的

15、工作是孤立的，實(shí)際上是相互聯(lián)系的，因此作業(yè)人員之間的人際關(guān)系也是相互影響的。（1）相互理解對(duì)方的立場(chǎng)與上司接觸的人要想到面對(duì)全體人員的監(jiān)督立場(chǎng)維護(hù)上司的尊嚴(yán)，比如尊敬的語氣， 理解管理現(xiàn)場(chǎng)的苦衷。與老員工的接觸，即使對(duì)方比自己年輕，但受到對(duì)方忠告或指教時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真傾聽。（2）要注意人際關(guān)系的緩和 受到別人的幫助和關(guān)照要說（謝謝）不做為自己辯解，把責(zé)任推給別人的事，不背后議論， 說三道四，不說謊話，信守諾言。3、對(duì)待顧客的禮節(jié)對(duì)顧客的基本方法：有時(shí)會(huì)需要為顧客指路或接顧客的電話。其基本的禮節(jié)是必須知道精品文檔精品文檔的。給顧客以好感的基本對(duì)策3 條： 初次見面，面帶笑容，爽朗接待。為顧客考慮，設(shè)

16、身處地，親切接待。停下手中的活，禮貌接待。禮貌待人的條件：1、微笑；2、親切；3、禮貌。3、工作中的禮儀在工作中，專心工作容易不注意周圍的情況，尤其是顧客使用的物品、工具等要留心注意； 清潔掃時(shí)要站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)身處地地想；對(duì)還留下的顧客（職員）說一聲（失禮了，打擾了）桌上的書類資料架，決不擅自移動(dòng)。4、清潔作業(yè)中的姿態(tài)坐著：兩腿之間不超過30 公分，雙手放在膝蓋上，自然下垂，腰桿挺直，目光平視對(duì)方?站著 :成上下形式,兩手自然垂下,目光平視對(duì)方.走路 :背部挺直, 注視前方, 盡量靠墻的右邊走,走時(shí)應(yīng)大方得體, 在行走時(shí)遇到甲方人員及客戶讓路請(qǐng)對(duì)先走,并打招呼“您好”. 決不能在作業(yè)場(chǎng)所跑

17、步（ 特殊緊急情況除外）.拿工具:如掃把、垃圾鏟、拖把棍、塵推把等表形的工個(gè)應(yīng)用右手緊拿,棍桿靠在右手的手腕上 .作業(yè)時(shí):根據(jù)不同的工具及不同的作業(yè), 使用相對(duì)應(yīng)的方式（規(guī)范化的操作方式）如拖地作業(yè)：將腰部穩(wěn)固好 ，橫方向一直線的移動(dòng) ，注意拖布不要揚(yáng)起 ，腳步張開與肩同寬 ，遇到客戶時(shí) 應(yīng)停下手中的作業(yè)向客戶打招呼“您好”.三、清潔工具的操作規(guī)范及維護(hù)一）毛巾使用前，根據(jù)建材的種類，將毛巾清水打濕并擰半干濕狀態(tài)，使用中毛巾必須折疊成八面（成正方形進(jìn)行使用）如果在使用過程中，需暫時(shí)停下來，毛巾應(yīng)按照八面的形式，放在紅桶的邊緣，或指定的位置。絕不能隨處亂扔，否則讓客戶感覺到我們的作業(yè)很不專業(yè)。1

18、 使用完后在指定的位置清洗干凈。2、 在清洗時(shí)，應(yīng)分藥水毛巾和非藥水毛巾，藥水毛巾在清洗時(shí)適當(dāng)放一些洗衣粉進(jìn)行清洗，非藥水毛巾直接用清水清洗就可以。3、雜清洗完后，毛巾的水必須用力擰干，然后整齊的晾在工具房。4、毛巾在使用完之后，如果沒有清洗，會(huì)縮短毛巾的使用壽命，造成容易破損、腐爛。二）紅膠掃在使用前，從工具房將掃把拿出到作業(yè)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)使用正確的姿勢(shì)，右手豎著拿，掃把棍靠近右手的后手背，不能扛在肩膀上，或橫拿，在使用中，掃把不能隨處擺放，應(yīng)放在指定的位置，在清洗時(shí)注意來往的客人。（1 ）使用完后，必須在指定的位置清洗耳恭聽。精品文檔精品文檔（2）在清洗時(shí)，必須用手和刷子進(jìn)行清洗，在洗物池里清洗時(shí)，不能直接用手拿住掃把桿，往物池內(nèi)相互碰擊，否則容易造成掃把的紅色膠條折斷。（3 ）清洗完后，應(yīng)倒過來整齊有序的放在工具房指定的位置。三）、垃圾鏟在使用前應(yīng)將從工具房拿到作業(yè)場(chǎng)所的正確姿勢(shì)， 用左手或右手橫著拿，不能扛在肩膀上或橫拿，在使用中垃圾鏟不能碰撞硬物，因?yàn)槔P是膠性