2019年通信公司辦公室主任的工作總結(jié)

1、通信公司辦公室主任的工作總結(jié) 經(jīng)濟發(fā)展迅速，社會競爭的激烈，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求不斷提高，我是一個鎮(zhèn) 江某辦公室主任，在今年的 2 2 月份我有幸成為了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任， 雖然公司對服務(wù)質(zhì)量這一塊抓到很緊，單是在公司領(lǐng)導(dǎo)和辦公室同事們的支持 和配合下我們還是很出色的完成了這一年的工作任務(wù)，下面就我個人，我作了 一個簡單的工作小結(jié)，向公司匯報一下這一年的工作情況：我于今年年 2 2 月中旬 起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。一、本年度近 1010 個月的工作情況今年， 服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴格要求下，服務(wù)有了一定的提升。 2 2、按照省公司 “服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認真作好服務(wù)提升工

2、作。 1 1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培 訓(xùn)業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在 培訓(xùn)后進行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的一一提高。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，按 照省公司的要求，對全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進行了禮儀培訓(xùn)。 對營業(yè)員還進行了禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素 質(zhì)有了明顯的提咼。2 2）堅持業(yè)務(wù)知識考試一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試” 的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體 業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中，我 市有 2 2 名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6 6 名營業(yè)員考取了一星級營

3、業(yè)員，2 2 名客 戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理，2 2 名 1258012580 信息話務(wù)員考取了星級話務(wù)員。3 3、 加強服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查， 隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經(jīng)過檢查 和要求，服務(wù)有了明顯的提升。在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省 各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳 + +合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。在今年 9 9 月份集團公司對全中國各省市服務(wù)的專項檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽 檢，成績位居全省第一位、全中國第三位。二、下一年度工作計劃在省公司 “服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的

4、正確指導(dǎo)下，今年我們 在服務(wù)方面取得了一些進步，但上級檢查機關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標準 的服務(wù)還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務(wù) 提升工作計劃如下： 1 1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓(xùn)，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮 儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對照標準找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè) 員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。 2 2 、加 強對營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考試 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)每季度一次，組織全市營業(yè) 員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負責(zé)組織，培 訓(xùn)內(nèi)

5、容和講課老師由相關(guān)人員提供。 3 3 、加強對全市的服務(wù)檢查力度 1 1 ）每月 保證對全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時找 營業(yè)員不認識的人員扮演客戶來檢驗營業(yè)員的服務(wù)情況 2 2）開展“每日一題”活 動，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的 業(yè)務(wù)知識和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到 1p 1p 地址中指定的文件夾中，由各部主任安排 員工學(xué)習(xí)，并要求切實掌握。 3 3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動，考試內(nèi)容為營業(yè) 員應(yīng)知應(yīng)會手冊內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到 ip ip 地 址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。 4 4

6、） 實行“每月一考”制 度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一 題“和“每周一試”內(nèi)容，達到卷面分 70%70%為合格，不合格累計達 3 3 次者待崗 培訓(xùn)。5 5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù) 檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。 6 6）開展“每季一評”活動。開展創(chuàng)優(yōu) 服務(wù)活動，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”，并對排名前三位的單 位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”錦旗。 7 7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業(yè) 員的整體服務(wù)水平，在每年的 8 8- -9 9 月份，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽，競賽 采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎勵。 實行“每 年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎 勵；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級和 齊市 1