豐田汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程[內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)手冊(cè)]

1、豐田汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)手冊(cè) 報(bào)價(jià)說明與簽約成交 顧客抗拒處理 報(bào)價(jià)說明的內(nèi)容 報(bào)價(jià)成交的技巧 如何簽定合同 與顧客道別 報(bào)價(jià)說明與簽約成交的CS要點(diǎn) 抗拒的處理 不滿 誤解 存疑 顧客抗拒 抗拒產(chǎn)生的原因 常見的抗拒 競爭產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價(jià)還價(jià) 我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服 顧客抗拒處理 處理抗拒的原則 明確不同意見 適當(dāng)表示認(rèn)同 采取中性立場 提出解決方案 處理抗拒的技巧 首先要預(yù)防（MOT） 傾聽法 復(fù)述法 提問法 對(duì)其表示認(rèn)同 轉(zhuǎn)化法 引導(dǎo)法 衡量法 否認(rèn)法 報(bào)價(jià)說明的內(nèi)容 報(bào)價(jià)說明的主要內(nèi)容： 說明商品的價(jià)格 說明保險(xiǎn) 說明精品 說明

2、付款方法（現(xiàn)金/分期付款）及各種費(fèi)用 報(bào)價(jià)的工具 汽車說明牌 報(bào)價(jià)表 解說板 報(bào)價(jià)成交的技巧 購買信號(hào) “何時(shí)可以交車？” 要求再度試乘試駕 詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié) 討論按揭、保險(xiǎn) 反復(fù)回展廳看車 帶親人、朋友來看車 漢堡包式報(bào)價(jià)法 報(bào)價(jià)前要針對(duì)顧客需求，總結(jié)車型的好處 明確地報(bào)出價(jià)格 強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方 價(jià)格最小化法 價(jià)格比較法（用于精品報(bào)價(jià)） 投資回報(bào)法（用于按揭報(bào)價(jià)） 125000 今天買還有3000元精品贈(zèng)送 滿足顧客需求 成交技巧 正面假定式 二選一式 提問，等待回應(yīng) “如果”式 將來發(fā)生式 試用式 按部就班式 如何簽約成交 讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)FTMS的優(yōu)勢(shì)

3、明確地請(qǐng)顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約 當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他/她做出了正確的選擇 交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺。 與顧客道別 如何處理“我再考慮一下”？ 提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商； 盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。 道別的技巧 表示遺憾 建立聯(lián)系 介紹潛在顧客 假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)！ 報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn) 報(bào)價(jià)說明時(shí)的CS要點(diǎn) 利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格 介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等、 使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說明商品

4、價(jià)格 經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 預(yù)備好價(jià)格/裝備/保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品 對(duì)于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細(xì)說明，直到顧客充分理解為止 使用解說板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用 準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等） 當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等 如果自己不能勝任，請(qǐng)能夠勝任的人來負(fù)責(zé)解答問題 報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn) 簽約時(shí)的CS要點(diǎn) 認(rèn)真正確地填寫合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請(qǐng)顧客再次確認(rèn) 記

5、錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)行確認(rèn) 簽約時(shí)，要向顧客表示感謝 當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談 熱情交車 交車的概述 交車時(shí)的顧客心理 熱情交車的目的和意義 交車準(zhǔn)備 交車的 預(yù)約 交車區(qū)的設(shè)定 交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容 理性的交車內(nèi)容 感性的交車內(nèi)容 交車時(shí)銷售與售后的交接 道別技巧 熱情交車的CS要點(diǎn) 交車時(shí)的顧客心理 來店時(shí) 商品說明時(shí) 商談時(shí) 簽約時(shí) 交車時(shí) 購買后 顧客的精神狀態(tài) 交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖 銷售人員的精神狀態(tài) 我希望我的新車能按時(shí)交貨 我需要有充分的時(shí)間和

6、幫助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修問題 交車的目的和意義 交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。 通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)FTMS的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。 為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。 交車準(zhǔn)備 步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 預(yù)備物品 PDS申請(qǐng) 即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò) 如果出現(xiàn)向顧客說明的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案 聯(lián)系交車日期 確認(rèn)車輛 確保舉行交車儀式的場地并做好清掃 交車日、交車時(shí)間決定之后，通知顧

7、客并確認(rèn) 確認(rèn)是否有車牌板、登記材料、保證書、保險(xiǎn)證書、行駛證等其他材料，也提前檢查妥當(dāng) 確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運(yùn)作 銷售人員在交車前，應(yīng)對(duì)照“交車驗(yàn)收單”，對(duì)交付車輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn) 登記材料 保證書 保險(xiǎn)證書 行駛證 交車驗(yàn)收單 準(zhǔn)備交車 交車準(zhǔn)備 交車的 預(yù)約 交車期較長時(shí)，能讓顧客隨時(shí)了解車訊 安排對(duì)顧客最方便的交車時(shí)間和地點(diǎn) 詢問顧客，交車時(shí)將與誰前來 安排車輛接送顧客交車 告知顧客交車所需要的時(shí)間 協(xié)調(diào)，預(yù)約交車時(shí)所需要的展廳設(shè)備 交車區(qū)的設(shè)定 確保舉行交車儀式的場所，并打掃干凈 交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁或交車間） 應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

8、流程的看板和告示牌 理性的交車內(nèi)容 手續(xù)與文件 顧客檢查驗(yàn)收車輛 FTMS的交車文件和工具介紹 介紹配備的使用方法 使用車主手冊(cè)，介紹如何對(duì)待新車 從車輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹開關(guān)類、控制類的操作方法 確認(rèn)顧客所定購的選購件、附屬件 感性的交車內(nèi)容 參與人員 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 銷售人員 在場所有有空閑的員工 交車儀式 將顧客引導(dǎo)至交車區(qū) 介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問）與顧客認(rèn)識(shí) 再次熱情恭賀并衷心感謝顧客 與顧客合影 贈(zèng)與顧客禮品 全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去 交車當(dāng)日?qǐng)?zhí)行步驟及要點(diǎn) 步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 預(yù)備物品 將車

9、輛移動(dòng)到交車場所 注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問候聲出迎 各項(xiàng)費(fèi)用的清算 依照“安全注意事項(xiàng)”，進(jìn)行安全乘坐的說明 遞交分發(fā)物品（車主手冊(cè)、保險(xiǎn)證、行駛證、鑰匙） 關(guān)于保修及售后服務(wù)的說明 關(guān)于免費(fèi)檢修時(shí)期（5000KM，10000KM）的說明 務(wù)必邀請(qǐng)S/A出席 S/A與銷售員使用“實(shí)車說明清單”，用簡單易懂的語言對(duì)顧客進(jìn)行說明，說明完了以后，核對(duì)“交車驗(yàn)收單” 做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃。（拍攝紀(jì)念照片，遞交小紀(jì)念品等） 請(qǐng)顧客在“交車驗(yàn)收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管 目送顧客到車輛看不見為止 向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng) 使用TACT完成“交車完成輸入” 在一周內(nèi)

10、與顧客聯(lián)系，感謝購買并詢問使用情況 安全注意事項(xiàng) 車主手冊(cè) 保險(xiǎn)證 行駛證 保證書 鑰匙 實(shí)車說明清單 照相機(jī) 交車驗(yàn)收單 出迎、問候 至接待桌處進(jìn)行說明 S/A的出席 實(shí)車說明 交車儀式 目送顧客離開 TACT輸入和顧客保險(xiǎn)管理 交車時(shí)銷售與售后的交接 介紹售后服務(wù)部門 向顧客介紹服務(wù)顧問 介紹服務(wù)部的營業(yè)時(shí)間 介紹如何預(yù)約修車 介紹FTMS的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 售后服務(wù)內(nèi)容介紹 售后跟蹤的告知 售后跟蹤的方法： 定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車子資訊的定期提供 相關(guān)促銷通知 其他活動(dòng)（售后參與） 道別技巧 衷心感謝顧客的惠顧 陪送顧客直至經(jīng)銷商門口 目送顧客離去直至看不見車 做好交車準(zhǔn)備，這

11、是最令顧客高興的時(shí)刻 交車車輛的最后準(zhǔn)備 交車當(dāng)天說明有關(guān)保修事項(xiàng) 向顧客介紹服務(wù)部門的擔(dān)當(dāng) 向顧客實(shí)際演示車輛操作方法，實(shí)際確認(rèn)車輛 成功完成交車意識(shí)儀式 交車CS要點(diǎn) 售后跟蹤和服務(wù) 售后跟蹤和服務(wù)概述 顧客跟蹤準(zhǔn)備 顧客跟蹤的方法 顧客跟蹤的CS要點(diǎn) 售后服務(wù)的主要內(nèi)容 基本顧客的維系和管理 售后服務(wù)的CS要點(diǎn) 銷售準(zhǔn)備 售后跟蹤和服務(wù)概述 售后的顧客心理 “我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心?！?沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。 售后跟蹤的目的和意義 老顧客的維系 新顧客的開發(fā) 基本顧客群的定義 有望客戶 基盤客戶 潛在客戶 售后跟蹤和服務(wù)概述 成交階段 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段

12、 想要購買階段 具有購買意識(shí)階段 無需求階段 成交信號(hào) 就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判 對(duì)所有的選擇方案與可能性都有興趣 對(duì)交貨與售后追蹤的步驟感興趣 明確自己的需求 提問時(shí)更自信 注重一些關(guān)鍵時(shí)刻 對(duì)一些供應(yīng)商建立起信心 就價(jià)格與銷售條款進(jìn)行談判 有興趣了解多種方案 想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處 與其他競爭者比較 沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求 有興趣聽取相關(guān)計(jì)劃 開始考慮其他解決方案 想了解產(chǎn)品特征 對(duì)比購買后的變化 沒有興趣會(huì)面 滿足現(xiàn)狀 不愿意說話或談判 咨詢時(shí)沒有確定目的 顧客跟蹤準(zhǔn)備 顧客離去后的動(dòng)作 做好計(jì)劃，通過 、信件與顧客定期保持聯(lián)系。 不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客 確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù) 將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時(shí)做何事 在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客 交車1周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù) 重視與購車顧客建立日常聯(lián)系 A卡：向來店里的客戶做問卷調(diào)查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡。 C卡：來店的客人中，填寫了新車定單，或者服務(wù)入庫的客人，當(dāng)作顧客填寫的卡片叫做C卡片。 顧客跟蹤動(dòng)作的規(guī)范 與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化 顧客數(shù)據(jù)庫的資產(chǎn)化及售前與售后的共享 跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化 顧客情報(bào)的交接 顧客跟蹤的方法 跟蹤 DM/電子郵件 親自拜訪 顧客跟蹤的CS要點(diǎn) 基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí)將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化將