沖突管理復(fù)題

1、1、2課沖突的特征：1、沖突的直接目的是打敗對(duì)方，是直接以對(duì)方為攻擊目標(biāo)的一種互動(dòng)行為。2、沖突雙方必須有直接的交鋒。3、沖突雙方所追求的目標(biāo)既可能相同又可能不同，這與競爭必須是對(duì)共同目標(biāo)爭奪的情況不一樣。 4、沖突在形式 上比競爭激烈的多，它往往突破了規(guī)則規(guī)章甚至法律的限制，帶有明顯的破壞性。 沖突是什么？答：對(duì)同一事物持有不同看法理解和態(tài)度的雙方，為獲得主動(dòng)而產(chǎn)生的矛盾、對(duì)立和激化。沖突的類型：答：1、建設(shè)性沖突。2、破壞性沖突。3、情緒性沖突，4、壓力性沖突、5、溝 通性沖突。沖突的作用：答：沖突的積極作用體現(xiàn)在：1、暴露問題，增強(qiáng)活力；2、加強(qiáng)凝聚、提升能力，3、鼓勵(lì)競爭，激發(fā)創(chuàng)新。

2、沖突的消極作用體現(xiàn)在：1、影響健康，耗費(fèi)時(shí)間，2、影響固結(jié)，損害形象。3、形成對(duì)立，相互制約， 4、內(nèi)耗士氣，損害績效。沖突的形式：從規(guī)模上劃分：個(gè)人和集團(tuán)之間的沖突。從性質(zhì)上分：有經(jīng)濟(jì)沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突、以及階級(jí)沖突和國際沖突。從方式上和程度上劃分：有辯論、口角、拳斗、仇殺、械斗、戰(zhàn)爭等。沖突的層次：I、 個(gè)人內(nèi)心沖突。2、個(gè)人間的沖突。3、個(gè)人與群體的沖突。4、群體間的沖突列舉G?齊美爾沖突劃分的四種類型：1、戰(zhàn)爭、即群體之間的沖突。2、派別斗爭，即群體內(nèi)部的沖突。3、訴訟，即通過法律途徑處理的沖突。4、非人格沖突、即思想觀念上的沖突。沖突管理

3、的四個(gè)階段：沖突的診斷、沖突的干涉、沖突的管理效果、沖突的結(jié)果反饋沖突管理的潤滑劑：溝通、良好的人際關(guān)系沖突的演變：1、導(dǎo)致看法不同潛在對(duì)立。2、觀點(diǎn)不同態(tài)度難以接受。3綜合考 量選擇策略.4、思路調(diào)整行為改善、創(chuàng)新思維改善績效。3.4課被動(dòng)沖突的誘因：1、信息不暢、誤解或岐議。2、關(guān)系緊張、流言或蜚語。3、溝通不暢。4、切身 利益受損。6競爭有效資源。6、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲不公。7、價(jià)值觀和動(dòng)機(jī)不一 8、對(duì) 權(quán)力和地位有威協(xié)。9、行為方式和處事態(tài)度。10、文化和習(xí)慣差異。11、職責(zé) 與分工差異。12、角色和地位差異。13目標(biāo)和需求差異。14、風(fēng)格和性格差異。15觀念和認(rèn)知的差異。16、能力與要求的差

4、異。17、態(tài)度和氣質(zhì)差異。18、素 質(zhì)和涵養(yǎng)差異。導(dǎo)致沖突升級(jí)的細(xì)節(jié)因素：1、問題嚴(yán)重和擴(kuò)大。2、傷及私利和面子。3、過激的態(tài)度和言行。4、沒有信任 和尊重。5、不顧表情和感受。6、沒有傾聽和回饋。7、對(duì)別人要求太多。8、老 認(rèn)為自己是對(duì)的。引發(fā)沖突的根源：1、自私。2、自大。3、自傲。4、自立（孤立）。5、自閉。6、自我。處理分岐的方法：1、大局意識(shí)，2、換位思考3、對(duì)癥下藥4、原則靈活。分岐容易解決有幾種：1、目標(biāo)一致2、相互依賴3、非原則性4、利害較小。5、 領(lǐng)導(dǎo)支持。不容易解決分岐有幾種：1、原則性強(qiáng)2、已榮彼辱3、互不依賴4、明火顯失公 平。主動(dòng)沖突的誘因：運(yùn)用一定的技巧，誘導(dǎo)和引發(fā)

5、良性沖突：1、鼓勵(lì)性沖突2、運(yùn)用溝通3、引入競 爭4、變革組織。嘗試改善沖突的好習(xí)慣：1、口頭語說“您” 2、學(xué)會(huì)尊重不同的意見。3、不要 去爭辯和指責(zé)別人。4、留心習(xí)以為常的口頭語。5、避免沖動(dòng)的語氣。6、要留 意情緒的起伏。7、靜心的反思。8、使用應(yīng)對(duì)性自言自語的鍛煉。5.6課沖突管理的原則：1、真誠2、以雙贏為目的有原則的堅(jiān)持3、追求共同的目標(biāo)和 利益4、努力理解對(duì)方5、談事對(duì)事不對(duì)人6、換位思考。沖突管理的要點(diǎn)：1、遵守規(guī)則避免不必要的沖突 2、為人處事公平公正3、工作 職權(quán)與責(zé)任劃分清楚、4、提前預(yù)設(shè)沖突解決方案 5、學(xué)習(xí)掌握更豐富的沖突處 理技巧6、不要讓人際關(guān)系太緊張7、要最有影

6、響力和權(quán)威的人更了解自己。沖突管理的步驟：1、界定沖突的根本原因和利益本質(zhì)。2、彼此充分交換想法、理由和立場。3、 挖掘潛在利益和共同目標(biāo)。4、趨同意愿針對(duì)問題共同解決。5、雙方共同努力 找到解決沖突的各種方法。6、達(dá)成共識(shí)選用雙方滿意的最佳方法。7、圓滿解決 相互學(xué)習(xí)，共同提高?；鉀_突趨向合作的條件：1、氣氛輕松環(huán)境平和2、闡明觀點(diǎn)交換立場3、化解 分岐理解焦點(diǎn)4、冷卻降溫整合創(chuàng)新5、互給臺(tái)階折中整合6、互相學(xué)習(xí)攜手共 進(jìn)。面對(duì)沖突、如何調(diào)整自己：1、大智若愚、不怒自威。2、開放學(xué)習(xí)謙恭心態(tài)3、 找到并培養(yǎng)自己的使命感，4不斷調(diào)整行動(dòng)的目標(biāo)5、消除沒有必要的怒氣。7、 提前放大發(fā)作的后果。

7、根據(jù)關(guān)系-目標(biāo)模型的分類解決沖突的方法有那些？答：對(duì)于高和諧度，低目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突，應(yīng)以維持和諧為主，采取克制的處理方法。對(duì)于低和諧度，低目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突，應(yīng)以避免爭執(zhí)為主，采取回避的處理方 法。對(duì)于高和諧度，高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突，應(yīng)以創(chuàng)新方法為主，采取合作的處理方 法。對(duì)于低和諧度，高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突，高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突，應(yīng)力爭主動(dòng)為主， 采取競爭的處理方法對(duì)于介乎于四種分類之間的沖突，則應(yīng)以雙方讓步的處理方式，既采取妥協(xié)的處理方法。沖突管理的三大關(guān)鍵：1、避免有道。2、控制有方。3、溝通有效。帕累托模型：即在任何特定群體中重要的因子通常只占少數(shù)而不重要的因子則占 多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因

8、子即能控制全局。（帕累托法則、不平衡法則、關(guān)鍵少數(shù)法則，最省力法則）7.8課引發(fā)沖突的導(dǎo)火索：情緒、壓力。情緒：是人對(duì)認(rèn)知內(nèi)容的特殊態(tài)度，是以個(gè)人的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)情緒的產(chǎn)生條件：性格態(tài)度、環(huán)境刺激、認(rèn)知偏見、思維觀念?？刂魄榫w要注意以下幾點(diǎn)：1、你不是被問題所困擾，而是被問題的看法困擾。2、你的情緒反映源于對(duì)外界事物的主觀評(píng)價(jià)。3、你不能控制事件本身卻能控制對(duì)事件的態(tài)度。情緒三種積極的暗示：1、我會(huì)改變自己。2、我會(huì)感染其它人3、我會(huì)影響這個(gè) 環(huán)境。情緒四種消極的暗示：1、我太倒霉了 2、我不能忍受3、我真的很笨、4、我真 的太沒用了。壓力：是指使你感到緊張的事件或環(huán)境。是對(duì)需

9、要變化和傷害侵入的一種緊張反 映。未完成的心事未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與他人的差距。壓力產(chǎn)生的事件：財(cái)富消失朋友背叛、重大疾病、事業(yè)發(fā)展受阻、失去地位、 夫妻離異、家庭失和、名譽(yù)受損、失去信任、沒有價(jià)值、能力喪失、沒有尊嚴(yán)、 不快樂、沒有目標(biāo)和希望、失去最愛壓力的三個(gè)層次：1、輕度壓力（令人非常擔(dān)心）中度壓力（令你非常痛苦）高 度壓力（生死之間）導(dǎo)致壓力的三個(gè)因素：1環(huán)境因素2、心理因素、3、角色因素過度壓力的危害：心理反映、行為反映減輕壓力的好方法：健康第一、傾訴感受、自我放松要事第一、技巧回避、選擇辯論、平心靜氣、尋求幫助。壓力預(yù)警信號(hào)：生理、情緒、精神、行為壓力的來源：家庭、 工作、自我需求、社會(huì)壓

10、力。工作壓力的種類：時(shí)間 沖突、情景、期望壓力。第9、10課有效傾聽的決竅：看眼色、巧問題。少說話、妙引導(dǎo)。少批評(píng)多肯定。多配合不 打斷。聚精神勿雜事。逆思考、換位談。輕松點(diǎn)氛圍冶。沒情緒好脾氣。如何進(jìn)行有效表達(dá)：選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)。照顧對(duì)方的情緒建立互信的氣 氛。確切簡明扼要和完整。用對(duì)方習(xí)慣接受的方式進(jìn)行表達(dá)。重復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。語 言表達(dá)與肢體動(dòng)作相一致。檢查對(duì)方是否明白你所表達(dá)的意思。 同理心讓你表達(dá) 更有魅力。（同理心：講話時(shí)認(rèn)同別人的說法，認(rèn)同別人就是肯定自己。 ） 傾聽的五個(gè)層次：排斥的聽、假裝在聽、有選擇的聽、全心貫注的聽、同理心的 聽。有效傾聽的四大好處：豐富你的信息、尊彼知

11、彼、對(duì)癥下藥、魅力的信賴有效傾聽的三大步驟：準(zhǔn)備階段、過程階段、理解階段三心傾聽法：耐心、關(guān)心、用心如何接受反饋：1、傾聽不打斷別人說話。2、不要防衛(wèi)設(shè)限。3、用事實(shí)說話。4、 要梳理反饋信息。5、表明行動(dòng)態(tài)度。6、要有贊美心。改善人際關(guān)系的六大決竅：情緒同步、肯定贊美、語言同頻、形體相近、謙恭笑 臉、多聽少說。溝通的三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑溝通的三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋溝通的三要素：環(huán)境、情緒和氣氛家庭：暴風(fēng)驟雨的港灣工作：實(shí)現(xiàn)價(jià)值的舞臺(tái)愛好：緩解壓力的良藥健康：繼續(xù)革命的保障II、 12課如何化解內(nèi)心沖突：1、光明思維、從積極的方面看問題。2、展示自己真誠尊重 和理解別人3、改變自我認(rèn)知，

12、贊賞和鼓勵(lì)伙伴。4、自我覺醒，控制好自己的 心態(tài)和情緒。5、向樂觀的人學(xué)習(xí)，讓自己快樂起來。6、用心做好自己的事，主 動(dòng)幫助別人7、自覺修煉協(xié)作意識(shí)，用行動(dòng)改變現(xiàn)狀。如何避免沖突：1、靜思產(chǎn)生的感受回顧被激怒的行為。2、描述自己的感受言行要保持一致3、承認(rèn)自己的過錯(cuò)解釋致怒的根原 4、表達(dá)珍惜關(guān)系強(qiáng)調(diào)友情最重 要。5、用婉轉(zhuǎn)代替強(qiáng)硬、以輕松化解壓力。6、多提建設(shè)性建議、尋求對(duì)方的幫 助。7、平靜的表達(dá)不滿技巧的宣泄情緒。8、提升制怒的技巧和響應(yīng)不滿的耐心。如何避免因批評(píng)引發(fā)的沖突：1、批評(píng)時(shí)機(jī)要恰當(dāng)2、批評(píng)的場合要適當(dāng)3、內(nèi)容 要恰當(dāng)。如何避免與上司意見不一產(chǎn)生的沖突：1、找到并學(xué)習(xí)上司的過人

13、之處 2、掌握 上司的性格特征和溝通風(fēng)格。3、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場合。4、公正無私讓上司得出結(jié) 論。5、求同存異避免正面批駁。6、耐心推進(jìn)避免急于求成7、承擔(dān)責(zé)任甘為上 司做嫁衣。如何處理沖突：1、回避2、強(qiáng)制解決、3、妥協(xié)、樹立更高目標(biāo)、合作如何處理同上司之間的沖突：1、承認(rèn)自已的錯(cuò)誤。2、走出沖突的陰影、3、不 擴(kuò)大沖突的內(nèi)容4、主動(dòng)消除隔閡5、制造輕松的氛圍。四種經(jīng)常引發(fā)沖突的問題：1、上級(jí)越級(jí)批評(píng)下級(jí)。2、下級(jí)越級(jí)匯報(bào)3、下屬對(duì) 你有意見。4、下屬和你對(duì)著干?；鈨?nèi)心憤怒的方法：專注、減壓呼吸、按摩如何利用沖突：1、要及時(shí)察覺并控制發(fā)怒的情緒。2、表達(dá)意見和觀點(diǎn)方式要斟 酌。3、不要讓人感覺你是發(fā)泄對(duì)象。4、將發(fā)泄不滿調(diào)節(jié)為向?qū)Ψ絻A訴 5、視直 接表達(dá)不滿和沖突為正常6、注重和專注當(dāng)前談?wù)摰氖虑?7、對(duì)別人的不滿要積 極給予響應(yīng)。8、技巧表達(dá)自己的感受并欣賞他人。如何處理與下級(jí)的沖突：1、寬容、主動(dòng)、理解、堅(jiān)持、不要爭論、避免尷尬、適當(dāng)忍讓。行為改變要做到五點(diǎn)：1、工作控制、2、學(xué)會(huì)授權(quán)3、提高傾聽能力4、學(xué)會(huì)做 計(jì)劃、5提高速度。行為改變也可以化解沖突，錯(cuò)誤的行為也可能是：缺乏耐心，習(xí)慣經(jīng)常打斷別人 說話；做