電商客服工作計(jì)劃表

1、電商客服工作職責(zé)及懲罰制度一、電商客服崗位職責(zé)及工作流程( 一) 部門(mén)主管1. 崗位職責(zé) 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度完善業(yè)務(wù)流程貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策執(zhí)行上級(jí)安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理維持客服部正常的工作秩序。 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。2.工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)( 不接待任何售前售后客戶(hù)如有客戶(hù)接入統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待 )。 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單提醒售后客服及時(shí)

2、處理。 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交給上級(jí)批準(zhǔn)處理。( 二) 售前客服1. 崗位職責(zé) 熟悉掌握商品信息了解客戶(hù)的需求掌握溝通技巧正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。 準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的必要時(shí)可以求助同事或主管。 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。 沒(méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)( 接待售前客戶(hù) ) 服務(wù)流程歡

3、迎語(yǔ) - 活動(dòng)告知 - 寶貝介紹 - 訂單確認(rèn) -收藏店鋪。 嚴(yán)禁抱著 “成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài) 客戶(hù)要求修改地址信息或商品屬性的須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)然后在后臺(tái)紅旗備注( 如遇屬性修改備注內(nèi)容為客戶(hù)拍下要求修改成已修改妥當(dāng)-2018. .姓名 ; 如遇地址信息修改備注內(nèi)容為客戶(hù)要求修改地址新地址為-2018.姓名 )備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn)確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID 信息有屬性修改或者地址修改。 客戶(hù)有快遞丶發(fā)票( 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭 )丶賀卡 ( 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內(nèi)容) 丶送貨時(shí)間 ( 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨) 要求的須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注( 備注為客戶(hù)要求-2

4、018.姓名 )備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn)確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID客戶(hù)有特殊要求。 如客戶(hù)拍下付款后又告知不想購(gòu)買(mǎi)了的首先在后臺(tái)搜索客戶(hù)ID查看此 ID訂單是否已經(jīng)打單還未打單的通知打單人員直接將此訂單作廢確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問(wèn)題 ;打過(guò)單的或者已打包貼單的到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù); 已發(fā)貨的交由售后客服負(fù)責(zé)。 如客戶(hù)拍下付款后要修改訂單屬性或者修改地址的首先在快遞助手搜索客戶(hù)ID查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單還未打單的直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)然后通知打單人員注意此ID

5、訂單已修改 ; 打過(guò)單的到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改然后后臺(tái)備注( 備注內(nèi)容為客戶(hù)要求修改成已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)-2018.姓名);已打包貼單的到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的交由售后客服負(fù)責(zé)。 銀行轉(zhuǎn)賬客戶(hù)要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶(hù)信息并跟蹤訂單順利進(jìn)行。 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。 在有庫(kù)存的情況下當(dāng)天 16:00 以前付款都可以告訴客戶(hù)可以當(dāng)天發(fā)貨 ; 沒(méi)有庫(kù)存的情況下 當(dāng)天付款的可以告訴客戶(hù)次日發(fā)貨 ; 特別著急要求快點(diǎn)發(fā)貨的應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶(hù)。 交流結(jié)束訂單確認(rèn)后必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口否則

6、會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。( 三) 售后客服1.崗位職責(zé) 接待客戶(hù)熱情大方丶細(xì)心周到積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的售后服務(wù)。 對(duì)客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題丶須辦理的手續(xù)幫助客戶(hù)聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)或者快遞妥善解決。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的要及時(shí)上報(bào)給主管。2.工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)( 接待售后客戶(hù) ) 訂單已發(fā)貨客戶(hù)又不想要了的要聯(lián)系快遞公司撤回包裹并且在售后登記表上登記好情況然后打出兩聯(lián)快件退回單一聯(lián)給快遞公司人網(wǎng): 電商客服工作計(jì)劃表格) 員簽字后交由打單人員保管一聯(lián)由快遞公司人員帶回根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹包裹退回之后快遞人員直接 交給打單人員以包裹換回簽過(guò)字的單子打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶 姓名及日期由售后客服處理后期退款問(wèn)題。 如客戶(hù)說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題要求客戶(hù)拍照證實(shí)核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。 如客戶(hù)要求退換貨告知客戶(hù)一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損包裝完整并且不影響第二次銷(xiāo)售的情況下我們才接受退換貨; 跟客戶(hù)說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)請(qǐng)客戶(hù)先墊付退回的運(yùn)費(fèi)我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶(hù)支付寶非質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi); 告訴客戶(hù)務(wù)必填好售后服務(wù)卡