電商客服工作計劃表

1、電商客服工作職責及懲罰制度一、電商客服崗位職責及工作流程( 一) 部門主管1. 崗位職責 建立建全各項規(guī)章制度完善業(yè)務流程貫徹執(zhí)行電商服務的各項方針政策執(zhí)行上級安排各項任務的實施管理維持客服部正常的工作秩序。 負責客服部人員的調(diào)度及安排負責客服部日常工作的組織及管理。 落實各項業(yè)務的開展監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)出現(xiàn)問題及時處理。 負責與相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 負責客服部業(yè)務知識的培訓及考核。2.工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄店鋪主旺旺號( 不接待任何售前售后客戶如有客戶接入統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應的旺旺號負責接待 )。 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單提醒售后客服及時

2、處理。 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準處理。( 二) 售前客服1. 崗位職責 熟悉掌握商品信息了解客戶的需求掌握溝通技巧正確解釋并生動描述相關產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題以每次貼心丶周到的服務在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的必要時可以求助同事或主管。 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員避免發(fā)錯貨的情況。 沒有客戶咨詢時應多瀏覽熟悉店鋪商品。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄相應的售前旺旺號( 接待售前客戶 ) 服務流程歡

3、迎語 - 活動告知 - 寶貝介紹 - 訂單確認 -收藏店鋪。 嚴禁抱著 “成不成交與我無關”的心態(tài) 客戶要求修改地址信息或商品屬性的須第一時間在后臺修改妥當然后在后臺紅旗備注( 如遇屬性修改備注內(nèi)容為客戶拍下要求修改成已修改妥當-2018. .姓名 ; 如遇地址信息修改備注內(nèi)容為客戶要求修改地址新地址為-2018.姓名 )備注妥當后首先跟客戶確認確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID 信息有屬性修改或者地址修改。 客戶有快遞丶發(fā)票( 詢問客戶發(fā)票抬頭 )丶賀卡 ( 詢問客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時間 ( 詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨) 要求的須第一時間在后臺紅旗備注( 備注為客戶要求-2

4、018.姓名 )備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某 ID客戶有特殊要求。 如客戶拍下付款后又告知不想購買了的首先在后臺搜索客戶ID查看此 ID訂單是否已經(jīng)打單還未打單的通知打單人員直接將此訂單作廢確認已作廢之后通知售后客服處理退款問題 ;打過單的或者已打包貼單的到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫; 已發(fā)貨的交由售后客服負責。 如客戶拍下付款后要修改訂單屬性或者修改地址的首先在快遞助手搜索客戶ID查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單還未打單的直接后臺修改丶備注妥當然后通知打單人員注意此ID

5、訂單已修改 ; 打過單的到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改然后后臺備注( 備注內(nèi)容為客戶要求修改成已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當-2018.姓名);已打包貼單的到倉庫部相關人員手上要回包裹要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的交由售后客服負責。 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息并跟蹤訂單順利進行。 售前客服必須學會自己查看庫存情況。 在有庫存的情況下當天 16:00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨 ; 沒有庫存的情況下 當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨 ; 特別著急要求快點發(fā)貨的應和倉庫確認庫存后再回復客戶。 交流結(jié)束訂單確認后必須及時關閉聊天窗口否則

6、會影響旺旺響應度。( 三) 售后客服1.崗位職責 接待客戶熱情大方丶細心周到積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務。 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)幫助客戶聯(lián)系公司相關部門或者快遞妥善解決。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的要及時上報給主管。2.工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄相應的售后旺旺號( 接待售后客戶 ) 訂單已發(fā)貨客戶又不想要了的要聯(lián)系快遞公司撤回包裹并且在售后登記表上登記好情況然后打出兩聯(lián)快件退回單一聯(lián)給快遞公司人網(wǎng): 電商客服工作計劃表格) 員簽字后交由打單人員保管一聯(lián)由快遞公司人員帶回根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹包裹退回之后快遞人員直接 交給打單人員以包裹換回簽過字的單子打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶 姓名及日期由售后客服處理后期退款問題。 如客戶說商品有質(zhì)量問題要求客戶拍照證實核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。 如客戶要求退換貨告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損包裝完整并且不影響第二次銷售的情況下我們才接受退換貨; 跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔來回運費請客戶先墊付退回的運費我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費; 告訴客戶務必填好售后服務卡