07接待處崗位職責(zé)

1、1、目的:為了明確客房部各崗位員工工作職責(zé)、規(guī)范操作，特制訂此制度。2、適用范圍：恒大酒店3、定義：在職位內(nèi)按規(guī)定應(yīng)履行的責(zé)任和權(quán)限。4、接待處主管崗位職責(zé)：4.1 工作簡述：接待處主管應(yīng)具備較豐富的接待處工作經(jīng)驗和較好的判斷、推銷能力。 在嚴(yán)格執(zhí)行酒店及本部門各項規(guī)章制度和部門操作的基礎(chǔ)上， 統(tǒng)籌 安排、組織檢查本部門員工開展接待服務(wù)工作，團(tuán)結(jié)調(diào)動員工積極性， 提高管理效能，搞好服務(wù)質(zhì)量，與客人建立良好溝通，及時處理投訴， 培訓(xùn)員工，確保員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待賓客。4.2 崗位職責(zé)：421 嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和部門工作程序，主持和參與部門的 日常運作，保持對客服務(wù)的效率和質(zhì)量。4.2.2 掌

2、握酒店每天的可售房的數(shù)量，房間銷售及賓客、離開的準(zhǔn) 確資料，安排接待處的工作。4.2.3 主持部門例會，傳達(dá)和貫徹酒店的方針政策和服務(wù)信息。4.2.4 根據(jù)客房的銷售狀態(tài)和賓客要求，合理為賓客安排房間。4.2.5 留意貴賓的接待工作，確保賓客的服務(wù)質(zhì)量及直接參與貴賓 的接待服務(wù)工作。4.2.6 隨時檢查房間狀況不當(dāng)處，并采取正確的糾正措施。4.2.7 根據(jù)公安機關(guān)，政府其它有關(guān)部門的要求和酒店的規(guī)章制 度，檢查和指導(dǎo)下屬正確地為賓客辦理入住和退房手續(xù)。4.2.8 在崗位時間盡可能在接待處接待賓客，加深和賓客的感情。4.2.9 檢查賓客入住登記表上的資料準(zhǔn)確，并正確輸入電腦存檔，為客人作好客史記

3、錄。4.2.10 妥善處理客人的特殊要求和投訴問題。6.1 工作簡述：4211 檢查接待處工作環(huán)境整潔，設(shè)備完好和處于正常運作。檢查 及保證備用金和類鑰匙的安全。4212 留意班與班之間銜接上遺留問題，妥善處理。4.2.13 安排“在職培訓(xùn)”和“新員工培訓(xùn)”，并對員工進(jìn)行定期評估。4.2.14 做好部門的安全和防火管理的工作。4.2.15 抽查員工的營業(yè)收入及保險箱的記錄情況。4.2.16 合理安排員工當(dāng)值、班次、休假、學(xué)習(xí)及其它日常工作。5、接待領(lǐng)班崗位職責(zé)：5.1 工作簡述：接待處領(lǐng)班是前臺接待處日常工作的業(yè)務(wù)骨干。接待處領(lǐng)班應(yīng)掌握入住登記的技巧和程序，有一定的英語水平。5.2 崗位職責(zé)：

4、5.2.1 熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住及退房手續(xù)。5.2.2 滿足客人提出的恰當(dāng)要求，并提供熱情有禮和有效率的服 務(wù)。5.2.3 所有帳項準(zhǔn)確地顯示在帳單上， 并保證有關(guān)文件被收集并附 在登記表。5.2.4 接受客人訂房，并將完整記錄交訂房部處理。5.2.5 正確收取營業(yè)款項并按時上交。5.2.6 熟悉酒店服務(wù)設(shè)施，為客人推介及提供咨詢服務(wù)。5.2.7 為每位客人做好客史記錄。5.2.8 為團(tuán)體做好接待和準(zhǔn)備工作5.2.9 編印、制作及分派報表工作。5.2.11 跟催特別團(tuán)體和長住房帳目處理及結(jié)帳工作。5.2.12 保持和清潔工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。5.2.13 完成上級分派的各項任務(wù)。協(xié)助

5、接待處經(jīng)理的日常管理工 作。7.1 工作簡述：6、接待員崗位職責(zé)：接待員是前臺接待處日常工作的實際操作者。接待員應(yīng)掌握入住登記的技巧和程序，有一定的英語水平。6.2 崗位職責(zé)：621、熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住及退房手續(xù)。6.2.2 滿足客人提出的恰當(dāng)要求，并提供熱情有禮和有效率的服 務(wù)。6.2.3 所有帳項準(zhǔn)確地顯示在帳單上， 并保證有關(guān)文件被收集并附 在登記表。6.2.4 接受客人訂房，并將完整記錄交訂房部處理。6.2.5 正確收取營業(yè)款項并按時上交。6.2.6 熟悉酒店服務(wù)設(shè)施，為客人推介及提供咨詢服務(wù)。6.2.7 為每位客人做好客史記錄。6.2.8 為團(tuán)體做好接待和準(zhǔn)備工作。6.2

6、.9 保持和清潔工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。6.2.10 完成上級分派的各項任務(wù)。6.2.11 為客人提供開、退保險箱服務(wù)。7、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：7.1 工作簡述：商務(wù)中心文員是商務(wù)中心的實際操作員工，商務(wù)中心文員應(yīng)具有熟練的商務(wù)中心工作技巧和熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，有一定的英語寫作及表達(dá)能力。商務(wù)中心文員的工作直接向接待處經(jīng)理負(fù)責(zé)。7.2 崗位職責(zé)：7.2.1 掌握熟練的操作技巧， 正確使用所有辦公設(shè)備， 向客人提供 優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。；7.2.2 接到客人有特殊要求或投訴問題時，立即向主管匯報。7.2.3 清潔辦公設(shè)備， 清理報紙、 雜志， 保持商務(wù)中心的整齊和清 潔。7.2.4 檢查辦公室設(shè)備是

7、否運轉(zhuǎn)正常， 如設(shè)備出現(xiàn)故障時， 應(yīng)聯(lián)系 工程部或維修商及時維修。7.2.5 檢查商務(wù)中心的溫度是否適宜，如需要聯(lián)系工程部進(jìn)行調(diào)9.1 工作簡述：726 定期進(jìn)行各類文件的歸檔。727 檢查部門和酒店的電子郵件的收發(fā)情況，并做好記錄。728 跟催客史檔案的合并工作。7.2.9 完成每天的營業(yè)報表。7.2.10 完成每天的部門財務(wù)報表并把收入款交財務(wù)部。7.2.11 在交班本上記錄需要下一班跟辦的工作。7.2.12 完成上級分配的其它工作任務(wù)。8、總機領(lǐng)班崗位職責(zé)：8.1 工作簡述：電話房領(lǐng)班是電話房的實際操作員工。電話房領(lǐng)班協(xié)助接待處主管確保每日工作運作正常、 并指導(dǎo)員工、 并且應(yīng)具有熟練的部

8、門日常工作 技巧。禮貌、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度。8.2 崗位職責(zé)：8.2.1 實際業(yè)務(wù)操作、根據(jù)工作安排，迅速、禮貌地應(yīng)接酒店內(nèi)、外線電話。8.2.2 為客人提供酒店內(nèi)部資料查詢或市內(nèi)的電話查詢服務(wù)、 尤如 資訊員。8.2.3 為客人提供叫醒服務(wù)、長途電話服務(wù)和留言服務(wù)。8.2.4 協(xié)助管理和指導(dǎo)話務(wù)員的日常操作。8.2.5 嚴(yán)格遵守酒店政策及規(guī)則。8.2.6 嚴(yán)格遵守總機房的衛(wèi)生、安全管理等各項制度。8.2.7 檢查各設(shè)備常在正常狀態(tài)中、 及時處理電話設(shè)備、 線路故障 等突發(fā)事件。8.2.8 在工作上提供解決方案、處理投訴。8.2.9 對每一個工作項目應(yīng)非常熟練。8.2.10 話務(wù)員的操作、協(xié)助培訓(xùn)新員工。10.1 工作簡述：8.2.11 完成上級安排的其它工作。9、話務(wù)員崗位職責(zé)：電話房話務(wù)員是電話房的實際操作員工。 話務(wù)員需有禮貌、 熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，有較高英語水平。9.2 崗位職責(zé)：921 根據(jù)當(dāng)值領(lǐng)班的工作安排，迅速、禮貌地應(yīng)接酒店內(nèi)、外線 電話；9.2.2 為客人提供酒店內(nèi)部資料查詢或市內(nèi)的電話查詢服務(wù)；9.2.3 為客人提供叫醒服務(wù)、 長途電話服務(wù)、 留言服務(wù)和“一鍵式 服務(wù)”；9.2.4 通過電話或?qū)χv機傳呼酒店行政人員；9.2.5 嚴(yán)格遵守電話房衛(wèi)生、安全管理等各項制度；9.2.6 檢查各設(shè)備常在正常狀態(tài)中、 及時處理電話設(shè)備、 線路故障 等突發(fā)事件