蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)安妮老師--銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練主講：安妮課程對(duì)象： 銀行各網(wǎng)點(diǎn)工作人員課程大綱：引言：客戶滿意理論第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀你的第一句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：

2、內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練禮貌姿態(tài)訓(xùn)練職業(yè)妝容規(guī)范3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)禮儀的核心概念尊重對(duì)方、尊重自己握手禮儀最初建立的友好迎客禮儀送客禮儀電話禮儀接聽電話的基本要求和禁忌電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)令人產(chǎn)生好感的接聽方法注意聲音表情專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨第三講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧1、服務(wù)的語言基本功良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言語言清晰度、專業(yè)度、親和力語音、語速訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)描述：肯

3、定、大方、積極肢體語言訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通尊重對(duì)方 .換位思考服務(wù)語言的準(zhǔn)確性服務(wù)語言的鮮明性服務(wù)語言的藝術(shù)性服務(wù)語言的技巧性服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練服務(wù)情景演練增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒傾聽技巧訓(xùn)練耳朵傾聽和肢體傾聽表示出你正認(rèn)真傾聽化聆聽為語言重復(fù)引申減少誤會(huì)重述對(duì)方的意思表明你的感受調(diào)整自己的說話風(fēng)格耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠懇感謝建議坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論綜合案例分析及分組討論3、溝

4、通的藝術(shù)了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理根據(jù)客戶的情緒處理分組情景演練用顧客喜歡的方式說話用妥善的措辭與客戶交談靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒案例分析與情景演練4、面對(duì)抱怨與投訴面對(duì)投訴客戶的語言技巧異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因?？蛻糇钚枰裁??彼此尊重、換位思考客戶情感需求客戶業(yè)務(wù)需求職權(quán)之內(nèi)的情況處理職權(quán)之外的情況處理替代方案巧妙示弱案例分析與情景演練第四講、案例分析、綜合模擬演練課程聯(lián)系人 :劉建新聯(lián)系電話、QQ: 690773986、

5、出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣

6、和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下