突發(fā)事件緊急處理流程總匯

1、 突發(fā)事件緊急處理流程總匯*物業(yè)管理有限公司201*年9月編 目 錄1、 燃?xì)庑孤┚o急處理流程（4）2、 常見意外損傷急救處理辦法（6）3、 各類停電事件緊急處理流程（8）4、 各類電梯事件處理流程（11）5、 各類停水、跑水事件處理流程（13）6、 消防火警事件處理流程（15）7、 綁架事件處理流程 (22)8、 盜竊案件處理流程（23）9、 緊急事件入室處理流程 (25)10、 鄰里噪音處理流程（26）11、 高空拋物處理流程（27）12、 斗毆等暴力事件處理流程（29）13、 門禁、監(jiān)控系統(tǒng)故障處理流程（32）14、 排污管道故障緊急處理流程 （36）15、 防汛應(yīng)急處理流程 （39）1

2、6、 受傷生病等意外事故的處理流程（41）17、 交通事故處理流程（42）18、 停車場意外事件處理流程（46）19、 危險化學(xué)品應(yīng)急處理流程（48）20、 配電房火災(zāi)應(yīng)急處理流程（52） 特別說明本手冊的名詞說明緊急流程：本流程為項目級處理緊急事件的參考流程指揮官：以現(xiàn)場最高級別職務(wù)為現(xiàn)場最高指揮官,同級別以專業(yè)人員為最高指揮員.客服中心：是所有信息收集、發(fā)放,人員調(diào)度、聯(lián)系的指揮中心監(jiān)控中心：平常是安全、消防監(jiān)視控制中心,客服人員下班后的指揮中心值班經(jīng)理：是晚上與節(jié)假日的總指揮,負(fù)責(zé)上傳下達(dá),調(diào)度、一線指揮員值班維修人員：晚上值班人員原則一名水工一名電工,宿舍人員為工程備勤人員。所有員工：

3、突發(fā)事件是集體事情,全員參與與支持，包括管理人員、保潔、秩序維護(hù)員、工程維修、客服人員、會所員工、外包現(xiàn)場服務(wù)人員（外包保潔、電梯維修人員）。信息溝通：每次突發(fā)時間及時上報，按級處理。利用內(nèi)部（服務(wù)中心內(nèi)部與公司內(nèi)部）與外部（社會）資源。信息記錄：按照質(zhì)量記錄把事情詳細(xì)記錄，以及相關(guān)數(shù)據(jù)，音像資料的收集統(tǒng)計。各個項目可參考本手冊,針對不同的設(shè)施設(shè)備,人員崗位設(shè)置,作以適當(dāng)調(diào)整.燃?xì)庑孤┚o急處理流程1.目的發(fā)生液化氣漏氣、著火時，秩序維護(hù)員能夠根據(jù)情況進(jìn)行專業(yè)性處理，避免事態(tài)的擴(kuò)大。2.適用范圍： ×××服務(wù)中心3.職責(zé)3.1.指揮中心（消防監(jiān)控中心）或客服中心負(fù)責(zé)

4、對警情的接收及指揮人員前去處理；3.2.秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場的安全處理及指揮；3.3秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的警戒及疏散、搶險；3.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備的控制、搶修等。4.方法和過程控制4.1當(dāng)接到監(jiān)控中心通知或懷疑泄漏易燃?xì)怏w報告時盡快安排相關(guān)人員趕到現(xiàn)場處理；4.2抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，拍門進(jìn)入后，不可開燈開風(fēng)扇及任何電閥，包括電話與對講。嚴(yán)禁現(xiàn)場吸煙！4.3通知所有人離開現(xiàn)場，有關(guān)人員到場檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場；4.4確認(rèn)家里是否有其他人，不是特別嚴(yán)重情況下可用濕毛巾捂住嘴鼻貼地前進(jìn)打開門、窗，合適時關(guān)燃?xì)忾y門，救人逃生時用濕毛巾衣物捂住嘴鼻逃往通風(fēng)透氣地方。4.5如果無法進(jìn)入家門

5、，設(shè)備設(shè)施維護(hù)員可先關(guān)閉相應(yīng)支，主干線管道分段閥門。確認(rèn)家里無人，利用空氣自流稀釋減弱再進(jìn)行搶修，打開門窗，利用通風(fēng)排出屋里余氣。同時報與領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際情況報于燃?xì)夤?62777、檢修。4.6微量漏氣可用肥皂水檢查漏氣處，嚴(yán)禁使用明火檢查漏氣部位；4.7如發(fā)現(xiàn)又不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場；4.8在閥門損壞時，不能切斷氣源的情況下，不要盲目的滅火，可任其燃燒，并用適量的自來水來冷卻氣源，防止第二次燃燒；4.9及時撥打119向消防隊報警：講清著火單位名稱和地址；燃燒物質(zhì)；著火具體位置。報警后要派人在路口接應(yīng)消防車的到來。4.10停氣檢查：4.101某戶沒燃?xì)鈾z查表前后閥

6、門是否打開，表是否顯示故障燃?xì)獗硎欠裼须姵?，接觸是否良好，打火時小數(shù)點（機(jī)械齒輪是否走動）。使用灶具時是否出火花，否則灶具缺電池等故障；4.102如表無故障檢查上下相應(yīng)戶型是否有水（氣），如也沒有，檢查燃?xì)怆姶砰y門是否動作，檢查分段閘門是否誤關(guān)，（如1，7，13，19層）閥門分布位置；4.103如都以上檢查都正常，證明小區(qū)設(shè)備設(shè)施都無故障，咨詢?nèi)細(xì)?62777、，如時間比較長及時通知業(yè)主，并向報事客戶解釋事情原因。4.11送氣檢查：4.111送氣前檢查所發(fā)生的故障是否完全恢復(fù)，經(jīng)打壓檢測確認(rèn)，。4.112如果發(fā)生突然停氣然后恢復(fù)防止業(yè)主把燃?xì)庥镁呶搓P(guān)閉，最好宣傳檢查后再送氣，4.113以上工作

7、主要是由燃?xì)夤就瓿?，物業(yè)只做配合。4.12詳細(xì)記錄事件情況，填寫緊急突發(fā)事件記錄表常見意外損傷急救處理辦法1.目的轄區(qū)內(nèi)發(fā)生意外損傷能夠及時有效的處理患者前期救護(hù)事項，為救護(hù)傷員爭取時間；2.適用范圍 ×××服務(wù)中心3.職責(zé)3.1消防監(jiān)控中心（客服中心）負(fù)責(zé)對一般急需醫(yī)護(hù)品的保管及申請更換；3.2當(dāng)班秩序維護(hù)班及相關(guān)安全崗位負(fù)責(zé)救護(hù)工作的落實；3.3物業(yè)所有員工發(fā)現(xiàn)傷員病人及時幫助處理與通知家人以及上報領(lǐng)導(dǎo)4.方法和過程控制4.1止血的處理4.1.1出血皮膚、肌肉、血管受損破裂血液及血管部位不斷地外流。出血一般分為外、內(nèi)出血兩種；4.1.2從出血部位區(qū)分出血又可

8、分為：動脈出血、靜脈出血、毛細(xì)血管出血3張。動脈出血鮮紅，呈噴射狀，這類出血危險性較大；靜脈出血為紫紅，呈涌出狀相比動脈出血危險性?。幻?xì)血管出血色淺紅，能自行凝固止血。4.1.3止血方法有繃帶加壓止血法、指壓止血法、止血帶止血法。4.1.4繃帶加壓止血法：當(dāng)靜脈、毛細(xì)血管活小動脈出血時，先用敷料蓋住傷口，然后用繃帶或三角巾用力包扎，達(dá)到加壓止血的目的。4.1.5指壓止血法：當(dāng)傷者較大動脈出血時臨時用手掌或手指壓迫傷口近心端的動脈，使血管被壓閉住，中斷血液流通達(dá)到止血目的。4.1.6止血帶止血法：使用時將止血帶拉長，經(jīng)繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。上升血帶與皮膚間應(yīng)加墊付，不能直接扎在皮膚上。止

9、血帶上應(yīng)記錄打結(jié)時間，通常40分鐘松開一次來改善血液循壞。4.1.7若對內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，要使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近的醫(yī)院進(jìn)行治療。4.2溺水的處理：4.2.1迅速將溺水者頭部抬出水面并托上岸，除去溺水者口、鼻腔的泥沙、雜草等，并迅速倒出溺水者肺、胃內(nèi)的水。處理方法：4.2.1.1肩部倒立水法：將溺水者雙腳提起，使溺水者倒立狀，用手輕拍溺水者背部；4.2.1.2伏膝倒水法：搶救這應(yīng)左腳跪地將溺水者腹部置于搶救者右大腿上，使其頭部及上肢下垂，搶救者左手將溺水者頭部梢抬起臉朝地面，有手輕拍溺水者腰背部。4.2.2溺水者呼吸心跳停止時、應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸或胸外心臟按壓，

10、直到呼吸心跳恢復(fù)。方法：4.2.2.1口對口吹氣法：首先排除傷者口腔內(nèi)的異物，保持傷者氣道通暢，可用仰頭抬顎法（或托顎或托頸）法，使傷者的口腔、咽喉軸呈直線，呼入空氣時要捏住傷者的鼻孔，防止空氣逸出，以中等力量，用1-1.5秒的速度向傷乾口中吹入約800毫升空氣，每分鐘頻率為12次。4.2.2.2胸外心臟按壓法：搶救者跪于傷者身體一側(cè)，一手掌根置于傷者胸前胸骨下段，另一手掌重疊在手上，兩手指翹起不接觸傷者的胸壁，伸直雙臂時關(guān)節(jié)不彎曲，用雙肩向下壓的力將胸骨下壓約3.5-4.5厘米，按壓和放松相間，時間相等，但手掌不離開傷者胸骨部位。每分鐘按壓80-100次。4.2.2.3若在判斷傷者知覺時，有

11、心跳無呼吸則采用心肺復(fù)蘇術(shù)。此比例為單人15：2，雙人5：1即單人做15下胸外按壓后吹氣2口，雙人一人按壓5下胸外另一人吹一口氣。4.3觸電的處理方法4.3.1迅速中斷電流，讓傷者脫離電源。如立即關(guān)閉電源，或用干木棒、橡皮手套等絕緣工具移開傷者身上的電線。4.3.2切勿用水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰。4.3.3檢查傷者呼吸，若呼吸停止，迅速進(jìn)行人工呼吸，方法同口對口吹氣法。檢查傷者脈搏心跳停止，應(yīng)迅速進(jìn)行胸外心臟按壓。4.4休克的急救4.4.1休克的癥狀是口唇及面色蒼白、四肢發(fā)涼、脈搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡漠、口渴，嚴(yán)重者出現(xiàn)反應(yīng)遲鈍，甚至神志不清或昏迷。4.4.1現(xiàn)場工作人員

12、，穩(wěn)定人員的情緒，并及時將情況通知指揮中心工作人員，向120進(jìn)行求助。4.4.3根據(jù)休克原因采取，適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚恚ＷC病人的心跳情況。4.5發(fā)現(xiàn)患者及時救治的同時，及時通知家人，如果嚴(yán)重?zé)o法處理的及時撥打急救電話120、999。 各種停電事件處理流程 1. 目的為更好解決突然停電時對業(yè)主的生活和服務(wù)中心工作的影響，及時調(diào)節(jié)供電要求,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)中心日常工作流程，特制定本流程。2. 適用范圍適用于×××服務(wù)中心。3. 職責(zé)3.1. 服務(wù)中心經(jīng)理或現(xiàn)場最高職位（同等職位以工程主管為主責(zé)）為停電事件的總指揮，全面負(fù)責(zé)事件處理的工作安排。3.2. 設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)對供

13、電設(shè)備的搶修和維護(hù)，設(shè)備責(zé)任人和設(shè)備運行班長(或值班電工)負(fù)責(zé)對停電相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和向指揮中心匯報。3.3. 指揮中心負(fù)責(zé)停送電信息的收集，并隨時向內(nèi)部或外部達(dá)傳。3.4. 客服中心負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)布公告和解釋工作，負(fù)責(zé)安排解決業(yè)主提出的困難。3.5. 在遭遇突發(fā)性停電時，管理處所有人員均全力以赴協(xié)助業(yè)主解決停電的問題，盡力減少停電對業(yè)主的影響。4. 停電處理4.1. 計劃性停電4.1.1. 計劃性停電分為市政計劃停電和服務(wù)中心計劃停電，服務(wù)中心計劃性停電應(yīng)由工程部提前三天向服務(wù)中心提出申請，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后由客服中心以適當(dāng)形式向業(yè)主散發(fā)布，同時知會各個部門；市政計劃性停電需及時上報服務(wù)中心

14、經(jīng)理，然后由客服中心以適當(dāng)形式向業(yè)主發(fā)布，同時知會各個部門給予準(zhǔn)備工作。4.1.2. 服務(wù)中心對計劃性停電工作應(yīng)做好解釋工作，告知業(yè)主、商家停電時間，范圍，原因，大概送電時間，安排電梯、道閘、辦公區(qū)電腦的使用安排。4.1.3. 市電停止，備用發(fā)電機(jī)出現(xiàn)故障，維修組應(yīng)高效進(jìn)行維修工作，盡量減少停電時間，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織做好解釋安撫工作。4.1.4. 恢復(fù)供電后應(yīng)視情況選擇通知業(yè)主，以免業(yè)主不知情。4.1.5. 可以利用宣傳欄、廣播、短信、網(wǎng)站、所有員工等宣傳停送電情況。4.1.6. 平常做好柴油發(fā)電機(jī)的檢修保養(yǎng)，準(zhǔn)備足夠的燃油，準(zhǔn)備好手電，蠟燭。4.2. 突發(fā)性停電4.2.1. 發(fā)生突發(fā)性停電

15、時，任何員工均應(yīng)及時反應(yīng)給指揮中心，或直接向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.2.2. 客服中心接到突發(fā)性停電信息應(yīng)立即安排設(shè)備設(shè)施維護(hù)員或設(shè)備運行班長（晚上為值班電工）立即查找停電原因，并及時向客服中心和工程主管（晚上的值班經(jīng)理）匯報。4.2.3. 指揮人員及時向客服中心傳遞停電及搶修情況信息，客服中心(晚上值班經(jīng)理)應(yīng)立即采取相應(yīng)措施及時高效的通知受停電影響的住戶(在家的)，并安排人員對個別有實際困難的業(yè)主解決停電帶來的困難。4.2.4. 如是設(shè)備故障導(dǎo)致停電，維修主管應(yīng)迅速組織人員對故障設(shè)備進(jìn)行搶修，并及時將搶修情況向客服中心和管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.2.5. 如是外線電網(wǎng)突發(fā)性停電，指揮中心應(yīng)及時與供電

16、局聯(lián)系，了解原因，并由客服中心(晚上值班經(jīng)理)及時將情況向業(yè)主說明，同時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。設(shè)備班長（晚上為值班電工）負(fù)責(zé)對停電信息進(jìn)行定期跟蹤，并將情況反饋給客服中心或各個相關(guān)部門；4.2.6. 服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)重視停電情況，安排人員幫助受停電影響較大的業(yè)主，盡可幫業(yè)主減少或消除因停電帶來的損失。4.3. 重要設(shè)備停電4.3.1. 電梯、水泵等重要設(shè)備(房)為一主一備（柴油發(fā)電）雙路供電，但如遇到突發(fā)性停電，設(shè)備班長應(yīng)安排設(shè)備責(zé)任人(晚上為值班人員配合配電室值班人員)啟動備用電源。4.3.2. 電梯突然發(fā)生停電時，客服中心應(yīng)立即安排秩序維護(hù)員或電梯維保人員檢查電梯內(nèi)是否困人，如有應(yīng)立即按相關(guān)規(guī)

17、定（電梯困人事件處理預(yù)案）采取緊急救援措施解救被困人員，服務(wù)中心組織專人并重點進(jìn)行安撫慰問。4.4. 恢復(fù)供電4.4.1設(shè)備搶修完成或外線供電恢復(fù)后，設(shè)備班長應(yīng)安排各設(shè)備責(zé)任人按照工作程序?qū)υO(shè)備進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后方可合閘送電，同時將送電情況通知指揮中心。4.5. 記錄如是設(shè)備故障引發(fā)的停電或突發(fā)性停電，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)填寫突發(fā)事件處理登記表；指揮中心要詳細(xì)記錄整個事件的處理過程。各類電梯事件應(yīng)急處理流程1 目的電梯的維保工作是特種作業(yè)，安全要求嚴(yán)格，對工作中緊急情況的出現(xiàn)時刻做好準(zhǔn)備，工作明確細(xì)節(jié)。安全第一，預(yù)防為主，出現(xiàn)情況能及時處理，特制定此應(yīng)急處理方案。2. 適用范圍 適用于*物業(yè)的所

18、有電梯維修工作。3 職責(zé)工程主管負(fù)責(zé)對整個事件的過程進(jìn)行監(jiān)控，記錄，匯報，聯(lián)絡(luò)；電梯維保單位負(fù)責(zé)對事故現(xiàn)場做緊急處理；電梯維保監(jiān)督員負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的安全管理；電梯維保單位和設(shè)備主管負(fù)責(zé)對事故原因的分析與總結(jié)；4 應(yīng)急組織組長：工程主管；副組長：維保單位負(fù)責(zé)人與電梯維保監(jiān)督員；組員：維保單位全體職員。5 應(yīng)急電話急救中心：120/999火 警：119客服務(wù)中心： 電梯維保：6 電梯困人救援方法61 執(zhí)行單位：維保單位。62 電梯運行中因供電中斷，電梯故障等原因而突然停止，將乘客困在電梯轎廂時，秩序維護(hù)員或設(shè)備設(shè)施維護(hù)員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并安慰乘客，使他們安靜等待，不要擅自行動，以免發(fā)生“剪切”“墜

19、井”事故。為解救被困的乘客，應(yīng)由電梯維修人員或?qū)I(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行盤車放人操作。在操作前，秩序維護(hù)員、設(shè)備設(shè)施維護(hù)員、管理人員應(yīng)做好下列工作：（1） 可通過三方對講或其他途徑使被困乘客鎮(zhèn)靜等待，勸阻乘客不要強(qiáng)行手扒轎門或企圖出入轎廂，最好一直保持通話安慰，并與電梯維修人員取的聯(lián)系。（2） 電梯維修人員應(yīng)了解轎廂內(nèi)被困人數(shù)及健康狀況，轎廂內(nèi)應(yīng)急燈是否亮照，轎廂所停層站位置以便解困工作。（3） 告之乘客盡量離轎門或開啟的轎廂門口，更不要依靠廳門，轎門，不要在轎廂內(nèi)吸煙，打鬧，必須聽從操作人員指揮。6 3盤車放人操作方法（1）操作前通知被困人員，盤車操作已經(jīng)開始，請乘客作好配合。（2）盤車放人操作一般

20、由2人在機(jī)房進(jìn)行，操作前必須切斷總電源開關(guān)一人用開閘扳手打開制動器，另一人盤車。當(dāng)將轎廂盤到最近層面時（轎門低砍應(yīng)不高于地砍60mm）,應(yīng)停止盤車，使制動器復(fù)位。（3）由維修人員在此廳門外打開轎門，協(xié)助乘客離去。服務(wù)中心組織專人重點進(jìn)行安撫慰問。（4）盤車時應(yīng)緩慢進(jìn)行，尤其當(dāng)轎廂輕載狀態(tài)下往上盤車時，防止因?qū)χ貍?cè)重造成溜車。當(dāng)對高速電梯進(jìn)行盤車時，應(yīng)采用“漸時式”，一步步松動制動器，以防止電梯失控。（5）電梯恢復(fù)運行后，詳細(xì)填寫事故原因，處理方法，防范措施記錄并存檔。注：轎廂頂上的安全窗是代電梯維修人員檢查維修時使用的，安全窗口很小，且離地面2米多高，雖可用梯上下仍很不方便。停電時轎廂內(nèi)亮度不

21、夠，轎廂頂上很黑，又有各種裝置，故乘客撤離轎廂時不宜用安全窗，防止發(fā)生人身傷害事故。7電梯進(jìn)水處理7.1執(zhí)行單位：維保單位。7.2 相關(guān)維修人員必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。7.3機(jī)房會因屋頂或門窗漏雨而進(jìn)水，底坑除因建筑物防水層處理不好而滲水，還會因消火栓，家庭用水的泄露，樓道水暖管井水管跑、冒，使水從樓層流入井道、底坑、轎廂都會遭水淹。當(dāng)發(fā)生進(jìn)水事故時，除從建筑設(shè)施上采取措施外，還應(yīng)采取應(yīng)急措施：（1）當(dāng)?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進(jìn)水或滲水時，應(yīng)將電梯停在二層上，終止運行，斷開總電源。（2）當(dāng)樓層發(fā)生水淹而使井道或底坑進(jìn)水時，應(yīng)將電梯轎廂停于進(jìn)水層的上一層，停梯斷電，以防止轎廂進(jìn)水。（3）當(dāng)機(jī)房，井道，

22、底坑進(jìn)水很多時，應(yīng)立即停梯，斷開總電源開關(guān)，防止發(fā)生短路，觸電事故。（4）發(fā)生轎箱進(jìn)水時，應(yīng)迅速切斷水源，設(shè)法使電器設(shè)備不進(jìn)水或少進(jìn)水，如果進(jìn)水嚴(yán)重，禁止進(jìn)入電梯防止觸電。（5）對濕水電梯應(yīng)進(jìn)行除濕處理，如采取擦拭，熱風(fēng)吹等。確認(rèn)濕水消除后，絕緣電阻符合要求并經(jīng)調(diào)試無異常后，方可投入運行。對微機(jī)控制電梯，更須仔細(xì)檢查以免燒毀線路板。（6）電梯恢復(fù)運行后，詳細(xì)填寫濕水檢查報告，濕水原因，處理放法及防范措施記錄清楚并存檔。8 發(fā)生地震 8.1執(zhí)行單位：維保單位。8.2當(dāng)接到政府部門發(fā)布的臨震預(yù)報后，有維保單位參照國務(wù)院頒布的破壞性地震應(yīng)急條例執(zhí)行。8.3當(dāng)?shù)卣鹨寻l(fā)生，為四級以下，應(yīng)對電梯進(jìn)行如下檢

23、查： （1）檢查供電系統(tǒng)有無異常。 （2）電梯井道，導(dǎo)軌、轎廂有無異常。 （3）以檢修速度做上下全程運行，發(fā)現(xiàn)問題即刻停梯，并使電梯反向運行至最遠(yuǎn)層站停梯，通知專業(yè)人員修理。如上下全程運行無異現(xiàn)象時，在多次往反試運行后，方可投入運行。8.4當(dāng)?shù)卣鹨寻l(fā)生，為四級以上，應(yīng)對電梯進(jìn)行如下檢查： 應(yīng)由專業(yè)人員對電梯進(jìn)行安全檢驗，無異?，F(xiàn)象或?qū)υO(shè)備進(jìn)行檢修后方可試運行，經(jīng)多次試運行一切正常后再投入使用。9 發(fā)生火災(zāi)9.1執(zhí)行單位：維保單位。9.2發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)立即終止電梯運行為原則，并做如下措施： （1）及時與消防部門取得聯(lián)系并報告公司管理部。 （2）發(fā)生火災(zāi)時，消防系統(tǒng)功能會將電梯迫降到一層，使電梯進(jìn)入

24、消防運行狀態(tài)，供消防人員使用。如消防系統(tǒng)功能未起到作用，應(yīng)立即按下“消防按扭”，使電梯迫降。不是消防梯的要遠(yuǎn)離火災(zāi)尚未蔓延的層站停用。 （3）使乘客保持鎮(zhèn)靜，組織疏導(dǎo)乘客離開轎廂，從樓梯撤走。（4）井道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即停梯疏導(dǎo)乘客離去，切斷電源，用二氧化碳、干粉和211滅火器滅火。a) 相鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時，也應(yīng)停梯，以免因火災(zāi)而停電造成電梯困人。10指揮中心應(yīng)記錄整個事件處理的過程，填寫相關(guān)質(zhì)量記錄表格。各種停水、跑水事件處理流程1、 目的為在緊急情況下能夠采取及時、準(zhǔn)確的停水措施，避免造成不必要的損失和給業(yè)主帶來工作、生活的不便。2、 范圍適用于×××

25、;服務(wù)中心。3、職責(zé)31服務(wù)中心經(jīng)理為停水事件的總指揮，全面負(fù)責(zé)事件處理的工作安排。32維修組負(fù)責(zé)對供水設(shè)備的搶修和維護(hù)，設(shè)備責(zé)任人和設(shè)備班長(或夜班值班人員)負(fù)責(zé)對停水相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和向客服中心（夜間值班經(jīng)理）匯報。33客服中心負(fù)責(zé)停送水信息的收集，并隨時向內(nèi)部或外部傳達(dá)。34客服中心負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)布公告和解釋工作，負(fù)責(zé)安排解決業(yè)主提出的困難。35在遭遇突發(fā)性停水時，服務(wù)中心所有人員均全力以赴協(xié)助業(yè)主解決停水后的生活問題。4.方法和過程控制4.1當(dāng)出現(xiàn)停水情況時，客服中心立即通知泵房值班人員（配電室值班人）或運行班長等相關(guān)人員現(xiàn)場處理，如情況嚴(yán)重還須上報工程主管，同時客服中心應(yīng)視情況采取不同

26、方式向業(yè)主發(fā)出緊急停水的通知。4.2計劃性停水：4.2.1計劃性停水分為市政計劃停水和服務(wù)中心計劃停水，工程部計劃性停水應(yīng)提前三天向服務(wù)中心提出申請，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后由客服中心以適當(dāng)形式向業(yè)主發(fā)布；市政計劃性停水需及時上報服務(wù)中心經(jīng)理，然后由客服中心以適當(dāng)形式向業(yè)主、商家發(fā)布，同時知會各個部門。4.2.2服務(wù)中心對計劃性停水工作應(yīng)做好解釋工作，如在用水高峰期應(yīng)及時與業(yè)主溝通，解決業(yè)主如做飯、洗澡等實際問題。必要時可以向業(yè)主提供送水等。4.2.3恢復(fù)供水后應(yīng)視情況選擇通知業(yè)主，以免業(yè)主不知情。4.3突發(fā)性停水：4.3.1發(fā)生突發(fā)性停水時，任何員工均應(yīng)及時反應(yīng)給指揮中心，或直接向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯

27、報。4.3.2客服中心接到突發(fā)性停水信息應(yīng)立即安排維修組設(shè)備責(zé)任人（配電室值班員）或運行班長（晚上值班工程維護(hù)員）立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，查找停水原因，并及時向客服中心（晚上值班經(jīng)理）和工程主管匯報。4.3.3工程人員及時向客服中心傳遞停水及搶修情況信息，客服中心應(yīng)立即采取相應(yīng)措施及時高效的通知受停水影響的住戶(在家的)，并安排人員對個別有實際困難的業(yè)主解決停水帶來的生活困難。4.3.4如是設(shè)備故障導(dǎo)致停水，工程主管應(yīng)迅速組織人員對故障設(shè)備進(jìn)行搶修，并及時將搶修情況向客服中心和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.4園區(qū)設(shè)備設(shè)施停水處理：4.4.1園區(qū)給水主管道跑水時，立即通知當(dāng)班人員趕到現(xiàn)場處理，并按4.1通知相

28、關(guān)責(zé)任人和相關(guān)上級，找出故障點，縮小停水范圍（環(huán)網(wǎng)供水）。4.4.2生活水泵出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即停泵檢修，并啟動備用泵。4.4.3水箱出現(xiàn)缺水情況時，查看壓力表，確定是市政管線缺水，還是水箱補(bǔ)水系統(tǒng)故障（市政供水熱線87741166）。4.4.4由于維修工作需要停水進(jìn)行維修的，維修組的工作人員盡可能用最小范圍的停水，調(diào)整用水低谷時間停水；4.4.5業(yè)主室內(nèi)水網(wǎng)管線損壞需要進(jìn)行維修工作，可通過關(guān)閉水表前閥門可以完成維修的，盡量避免關(guān)閉單元總閥門;4.4.6如果業(yè)主有用水需求，客服中心可根據(jù)底區(qū)與高區(qū)壓差取水，安排相關(guān)人員進(jìn)行送水。4.5戶內(nèi)跑水4.5.1家里跑水，關(guān)閉家里閥門與表井相應(yīng)閥門，及時幫

29、助處理積水，必要時通知秩序維護(hù)員、保潔相助，以及查看下家是否造成損時，家中無人時電話及時聯(lián)系，如有委托鑰匙，需兩人以上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)查看搶救，及時把水中物品或即將淹到物品、淋到物品轉(zhuǎn)移遮擋，動用所有可用人力讓損失減到最底，把貴重物品搬移安全地點。4.5.2漏水嚴(yán)重家里被泡時候，請先關(guān)閉下家的電源，等水處理完畢后，檢測后方可送電。4.5.3地漏返水，當(dāng)無法制止時，馬上關(guān)閉相應(yīng)戶型分段自來水，組織人員疏通，保潔人員打掃，客服中心組織人員安撫，必要時送禮物安撫，如果解決時長，通知前臺打停水通知。4.5.44.5管道井跑水4.5.1管道井里分支管跑水，關(guān)閉支干線閥門（支干線閥門關(guān)不嚴(yán)的情況下依次上關(guān)），同

30、時搶救人員分工把電梯開到高于跑水樓層。用沙土擋住業(yè)主門口與電梯門口，也可利用消防水龍帶接上從樓到窗戶把部分水排到戶外，讓水從樓梯間下流。必要時停電以保安全。4.5.2維修管路故障最好不要帶水做業(yè)。如特殊情況需兩人或多人配合，在處理現(xiàn)場前管路閥門隨時應(yīng)急關(guān)閉，如用電話，對講或電梯電話。4.5.3如果電梯轎箱已進(jìn)水，此時不要使用電梯防止觸電失控，可直接通知配電室值班人員停電把電梯控制在高于跑水層（確認(rèn)電梯無人），或者利用本小區(qū)樓頂相通之便，做另外單元電梯到機(jī)房關(guān)閉電源，工程維修人員配合電梯維修人員盤車到高于跑水層。4.5.4如果高層電梯都被水泡，可以開通另外單元樓頂通行方式，開通照明通道，安排秩序

31、維護(hù)員樓頂專人指引，張貼相應(yīng)的提示，工程部盡快配合電梯維修單位烤、烘、檫、換等辦法維修，或者更換同型號的其他雙梯三梯的配件應(yīng)急處理。4.6計劃停水或突發(fā)性停水，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)填寫突發(fā)事件記錄；記錄整個事件的處理過程。業(yè)戶家跑水與樓道跑水，需要客服人員到現(xiàn)場記錄與損失場地、物品照相采證，以便對事故單位責(zé)任人尋求賠償。消防火警事件處理流程1、目的規(guī)范滅火程序，確?；鹁瘯r能及時有效地滅火。2、范圍適用于項目服務(wù)中心。3、防范和過程控制3.1滅火程序3.1.1接收到人員或消防主機(jī)的火情報警。3.1.2中心值班人員要立即判斷真?zhèn)位鹁?。若是假火警，立即查明原因；若是真火警，立即通知消防總指揮及相關(guān)人員處

32、理。3.1.3組織人員就近攜帶滅火器趕到現(xiàn)場進(jìn)行滅火。3.1.4火勢能控制時，增加滅火人員，以盡快撲滅；火勢不能控制時，向社會尋求支援。3.1.5滅火后保護(hù)好現(xiàn)場，并查明引起火災(zāi)的原因。3.2人員組成及相關(guān)任務(wù)3.2.1消防總指揮：由服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面組織及指揮。3.2. 2消防副總指揮：由指揮中心值班人員/經(jīng)理助理或秩序維護(hù)主管擔(dān)任，維修主管協(xié)助總指揮保證設(shè)備的正常運行。3.2.3滅火組組長：由總指揮現(xiàn)場指定（一般為班長以上的人員），組織一切力量滅火，并及時向指揮中心報告火情。3.2.4滅火組：由秩序維護(hù)員和技術(shù)人員組成，聽從組長的安排，利用一切滅火器材全力滅火。3.2.5宣傳組：由

33、進(jìn)行日常宣傳，提高業(yè)主消防意識，加強(qiáng)園區(qū)消防安全群防群治工作；消防演習(xí)前的宣傳及救災(zāi)現(xiàn)場影像取證，重大事件紀(jì)錄資料。3.2.6后勤組：由服務(wù)中心其他人員及男保潔員組成，協(xié)助運輸消防器材及消防工具，向其他小組提工人、物、財?shù)闹г?.2.7救護(hù)組：由服務(wù)中心其他員工組成，協(xié)助進(jìn)行救護(hù)。將滅火組自火災(zāi)現(xiàn)場搶救出的傷員物品、準(zhǔn)確的疏散到安全區(qū)域。3.2.8疏散組：由當(dāng)值秩序維護(hù)員、保潔員、技術(shù)員組成。確定疏散路線，組織人員將受火災(zāi)威脅的人正確、迅速疏散到安全區(qū)域；各出入口崗秩序維護(hù)員阻止人員進(jìn)入，并指揮人員向外疏散；車場崗秩序維護(hù)員阻止車輛進(jìn)入，并指揮車輛向外疏散；保潔員協(xié)助秩序維護(hù)員指揮疏散客戶疏

34、散；技術(shù)人員確保相應(yīng)消防設(shè)備處于正常狀態(tài)。3.2.9設(shè)備組：保證消防水泵正常運行，火災(zāi)現(xiàn)場消防用水充足，并保護(hù)設(shè)備安全客用電梯沉底；保證消防電梯、排煙風(fēng)機(jī)正常運行，開啟門禁。3.2.10治安組：由秩序維護(hù)員組成，維持救災(zāi)現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。3.3滅火工作結(jié)結(jié)束的處理3.3.1由消防總指揮負(fù)責(zé)或指派專人落實了解起火原因。3.3.2原因不明或有可疑情況時，要保護(hù)好現(xiàn)場，查明原因。必要時報相關(guān)執(zhí)法部門處理。3.3.3及時填寫突發(fā)事件處理記錄表。附：消防作戰(zhàn)示意圖、消防作戰(zhàn)架構(gòu)圖各種火災(zāi)撲救對策×××消防作戰(zhàn)架構(gòu)圖設(shè)備組長（設(shè)備班長）后勤組長（

35、行政主管）救護(hù)組（客服主管）宣傳組長（客服主管）疏散組長（保潔主管）滅火組長（秩序維護(hù)主管）治安組長（當(dāng)值班長）作戰(zhàn)副指揮（維修主管1人）消防總指揮（服務(wù)中心經(jīng)理）消防副指揮（指揮中心/經(jīng)理助理）作戰(zhàn)副指揮（秩序維護(hù)主管1人）安全組攜帶滅火器材，控制火勢，向中心通報火情情況 環(huán)境組確定疏散路線出口，組織人員正確引導(dǎo)住戶有序的疏散至安全區(qū) 客服中心消防演習(xí)前的宣傳及救災(zāi)現(xiàn)場影像取證，重大事件紀(jì)錄資料。運行組保證消防水泵正常運行，火災(zāi)現(xiàn)場消防用水充足，并保護(hù)設(shè)備安全維修組客用電梯沉底，保證消防電梯、排煙風(fēng)機(jī)正常運行，開啟門禁 行政組組織人員運送消防器材，向其他小組提供人、財、物的支援會所將滅火組自

36、火災(zāi)現(xiàn)場搶救出的傷員物品、準(zhǔn)確的疏散到安全區(qū)域治安組維持救災(zāi)現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入各種火災(zāi)撲救對策目 錄1、 室內(nèi)火災(zāi)的撲救對策；2、 廚房火災(zāi)的撲救對策；3、 地下車庫火災(zāi)的撲救對策；4、 商業(yè)街商鋪及會所火災(zāi)的撲救對策；5、 地下室火災(zāi)的撲救對策6、 樓層火災(zāi)的撲救對策；7、 電氣火災(zāi)的撲救對策；8、 液化石油氣瓶火災(zāi)的撲救對策；9、 液化石油氣火災(zāi)的撲救對策；各種火災(zāi)撲救對策 室內(nèi)火災(zāi)的撲救1、 如室內(nèi)處于陰燃或燃燒面積較小時，在迅速進(jìn)入室內(nèi)疏散、救援被困人員的同時，應(yīng)使用煤火器材或采取撲打、捂蓋窒息的方法滅火；2、 如室內(nèi)充滿濃煙高溫處于陰燃狀態(tài)時，因迅速持滅火

37、器材準(zhǔn)備好滅火的前提下，謹(jǐn)慎、正確地打開房門，待無“轟燃”發(fā)生再進(jìn)入滅火；3、 如室內(nèi)燃燒面積擴(kuò)大，應(yīng)在加強(qiáng)掩護(hù)、防護(hù)的前提下，先集中水槍、滅火器控制火勢，然后實施內(nèi)攻近戰(zhàn)滅火；4、 如電氣設(shè)備著火，要防止射水發(fā)生觸電事故，采取斷電滅火的方法，或用干粉、鹵代烷滅火器滅火。各種火災(zāi)撲救對策 廚房火災(zāi)的撲救1、 如油鍋起火燃燒，可用事先準(zhǔn)備好的鍋蓋（罩）、防火毯、石棉布等覆蓋窒息滅火。但要正確操作，用覆蓋物擋住棉布、身體和手臂，防止被火燒傷；2、 如鍋內(nèi)油火沸溢流淌燃燒，可用干粉、鹵代烷滅火器滅火。3、 燃?xì)庠O(shè)備著火，主要采取關(guān)閉閥門斷氣的滅火方法，也可以采取不燃物品捂蓋窒息或干粉、鹵代烷滅火器滅

38、火。但必須事先做好滅火后能斷（堵）氣的準(zhǔn)備，滅火后保證關(guān)緊、堵嚴(yán)不再泄漏擴(kuò)散，以防止再次發(fā)生爆炸；4、 如廚房有固定滅火裝置時，可關(guān)閉門窗，撤出人員啟動裝置滅火。各種火災(zāi)撲救對策 地下車庫火災(zāi)的撲救1、 抓緊時機(jī)疏散車輛：即在火災(zāi)初起之時，召集司機(jī)等人員，利用各干道和出入口，將距火源近、距出入口近、有爆炸危險的車輛疏散出車庫；2、 冷卻保護(hù)未燃汽車：即在滅火和疏散車輛的同時，用水、泡沫對受到火勢威脅的車輛進(jìn)行冷卻保護(hù)，防止油箱爆炸、車輛著火；3、 利用滅火裝置滅火：即車庫內(nèi)事先安裝有自動或手動噴灑滅火裝置時，應(yīng)立即啟動滅火。而對車體底部、內(nèi)部或油箱處的火勢，還應(yīng)當(dāng)用其他滅火器材撲救；4、 灌注

39、封閉滅火：即對小型地下車庫，人員無法進(jìn)入撲救時，可采取封閉出入口或內(nèi)灌高倍數(shù)泡沫窒息滅火的方法；5、 正確撲救車輛各部位火勢：即用干粉、泡沫滅火器活用侵濕的不燃織物（如石棉布、棉被、棉大衣）撲滅發(fā)動機(jī)、油箱處的火勢；用水和各種滅火器撲滅車廂內(nèi)的火勢；用干粉、泡沫滅火器撲救地面流淌的油火。在車庫內(nèi)疏散、滅火，均應(yīng)采取防毒措施，加強(qiáng)掩護(hù)，利用地形地物，防止?jié)鉄煾邷睾陀拖浔▏娀饌?。各種火災(zāi)撲救對策商業(yè)街商鋪及會所火災(zāi)的撲救1、 通過緊急廣播穩(wěn)定顧客情緒，指明疏散方向道路，勸阻顧客不得盲目跳樓；2、 組織現(xiàn)場工作人員，利用各種手段疏導(dǎo)、救援受到火勢威脅的顧客；3、 根據(jù)情況啟動防煙防火和通風(fēng)排煙設(shè)

40、備，切斷火勢波及范圍內(nèi)的電源。如是夜間應(yīng)保持疏散照明；4、 對于初期起火，應(yīng)當(dāng)迅速啟動滅火系統(tǒng)或利用滅火器材將其撲滅。如火勢已經(jīng)發(fā)展，應(yīng)在樓梯口、電梯口控制向上蔓延；5、 注意疏散保護(hù)高檔珍貴商品，防止水漬損失，防止丟失損失。加強(qiáng)警戒，維護(hù)貨場秩序，配合公安消防隊撲救火災(zāi)；各種火災(zāi)撲救對策 地下室火災(zāi)的撲救1、 要把疏散、救助被困人員放在首位，注意采取防毒、防熱措施，或及時進(jìn)行排煙給予配合；2、 進(jìn)入地下室的撲救人員，要始終保持與指揮中心的聯(lián)系，嚴(yán)禁一人單獨行動，不采取防毒防熱措施不得進(jìn)入地下室；3、 采取強(qiáng)行內(nèi)攻、地下兩側(cè)堵截、上部防御的滅火戰(zhàn)術(shù)，防止火勢通過各種途徑向上層蔓延；4、 待地下

41、室人員全部疏散后，可以噴放高倍數(shù)泡沫、封閉出入口窒息的滅火方法；5、 無事故照明的地下室，要采取臨時措施，配合撲救行動。各種火災(zāi)撲救對策 樓層火災(zāi)的撲救1、 如有人被困樓內(nèi)，應(yīng)利用樓房內(nèi)的各種消防通道或消防登高車輛、器材、從內(nèi)部、外部進(jìn)行搶救、疏散；2、 及時利用樓內(nèi)消防系統(tǒng)和各種消防器材進(jìn)行滅火；3、 如貴重物品，液化石油氣瓶和壓縮氣體其提綱平等，應(yīng)及時進(jìn)行疏散；4、 關(guān)閉空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)，啟動排煙阻火設(shè)施，防止火勢蔓延；5、 采取內(nèi)攻外堵，上堵下防的戰(zhàn)術(shù)，力求將火勢撲滅于起火部位，阻止火勢上層或下層發(fā)展；6、 根據(jù)火勢狀況和燃燒物質(zhì)，選擇消防射流，防止水漬損失；7、 在有濃煙、高溫情況下，撲

42、救人員要采取安全防護(hù)措施；8、 當(dāng)內(nèi)部消防水水壓不足時，要利用消防車通過水泵結(jié)合器，也可以外部利用消防登高車滅火或外部垂直鋪設(shè)水帶連接水槍內(nèi)供滅火。各種火災(zāi)撲救對策 電氣火災(zāi)的撲救撲救電氣火災(zāi)，首先要切斷貨場得主開關(guān)，切斷電源。在不能切斷電源進(jìn)行滅火時，必須采取安全措施，確保撲救人員的安全1、 斷電滅火A、藥用絕緣工具操作，斷開配電室的主開關(guān)，切斷電源。但不能隨便拉開隔離開關(guān)，以免產(chǎn)生電弧發(fā)生危險；B、切斷用磁力開關(guān)啟動的電器設(shè)備時，應(yīng)先用按鈕停電，然后再斷開閘刀開關(guān)，防止帶負(fù)荷操作產(chǎn)生電弧傷人；C、對地電壓在220伏以下的電源，可穿絕緣靴、戴絕緣手套，用絕緣電剪將電線逐根切斷。但應(yīng)防止帶電線

43、路落地傷人。2、 電滅火A、對初期的電氣火災(zāi)可用二氧化碳、干粉和鹵代烷滅火器撲救。但應(yīng)使人體育帶電體之間保持2米以上的安全距離。如電壓為110千伏時，最小安全距離為1米；電壓為330千伏時，最小安全距離為2.4米；B、有固定式或半固定式滅火裝置的電氣設(shè)備場所發(fā)生火災(zāi)，可以迅速啟動滅火裝置撲滅電器設(shè)備火災(zāi)；C、帶水帶電滅火，最好使用噴霧水槍，也可用開關(guān)直流水槍打點射滅火。但使用支流水槍滅火時，必須配備均壓服、絕緣靴等個人防護(hù)工具。在水槍噴口處焊接銅覽線插入地下，并與帶電體保持一定的安全距離，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)定。各種火災(zāi)撲救對策 液化石油氣瓶火災(zāi)的撲救【構(gòu)成】 液化石油氣瓶使用較好的鎮(zhèn)靜鋼板滾卷、焊

44、接而成。主要由瓶體、底座、護(hù)罩、角閥、噴嘴、旋轉(zhuǎn)手輪、調(diào)壓器和膠管等部分組成。鋼瓶試驗壓力為30公斤/c，使用設(shè)計壓力為16公斤/c安全臨界溫度為-4060度。民用鋼瓶有10公斤、15公斤裝兩種，企事業(yè)單位使用的為50公斤裝一種，內(nèi)裝液化石油氣作為燃料使用?！疚ｋU性】液化石油氣屬于易燃易爆的一級可燃?xì)怏w，有丙烷、丁烷、丙烯、丁烯及其同分異購物組成，經(jīng)壓縮液化儲存于鋼瓶中，處于氣液共存狀態(tài)，具有可燃?xì)怏w和可燃液體兩重性。液化石油氣比空氣重，易在空間下部咽地面擴(kuò)散或聚集在低凹處。呈液態(tài)時采取窒息滅火的方法?！净馂?zāi)特點】泄漏氣體遇火發(fā)生燃燒。如角閥、噴嘴、調(diào)壓器和膠管破損漏氣，爐灶燒水、做飯發(fā)生溢流

45、將火焰熄滅或操作使用不當(dāng)漏氣，均能與空氣形成爆炸混合物，遇到火源、火星就會發(fā)生爆炸、燃燒，然后在泄漏處形成火炬式的穩(wěn)定火焰，并帶有呼呼響聲。爆炸沖擊波破壞性大。如液化石油氣大量泄漏，在較大空間內(nèi)充滿爆炸混合氣，遇到火源將會發(fā)生猛烈的爆炸，強(qiáng)勁的沖擊波將摧毀建筑結(jié)構(gòu)，造成房屋倒塌。爆炸產(chǎn)生的高溫，將引燃其所波及范圍的全部可燃物質(zhì)，造成較大面積的火災(zāi)。綁架事件處理流程1、目的保證安全管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生綁架事件的處理能夠程序化、專業(yè)化，保證在類似事件中，能夠基本處理和保護(hù)住戶的人身財產(chǎn)安全。2、適用范圍適用于項目服務(wù)中心3、職責(zé)31指揮中心負(fù)責(zé)全體人員的指揮調(diào)度工作；32部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對整個事件的分析，提

46、出處理方案；33秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)全面跟蹤處理事件的進(jìn)度及現(xiàn)場跟進(jìn)；34秩序維護(hù)班長及秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)事件的處理落實及報告；4、方法和過程控制41指揮中心接到報警后立即向各崗位人員發(fā)布警示，同時將錄像設(shè)備調(diào)至主要路口進(jìn)行相關(guān)監(jiān)控；42及時安排相關(guān)人員設(shè)法進(jìn)行暗中查實事件的真實性。如屬實及時向公安機(jī)關(guān)報警及向公司領(lǐng)導(dǎo)通報；43出入口秩序維護(hù)員接到指揮中心通報后，立即查閱紀(jì)錄，對進(jìn)入人員進(jìn)行了解，同時對外出人員嚴(yán)密監(jiān)視；44指揮中心通知安全班，安排未當(dāng)班秩序維護(hù)員與主要路口、外圍埋伏，以便在必要時對所發(fā)現(xiàn)的案犯及時采取行動；45外圍巡邏秩序維護(hù)員對四周人員及車輛進(jìn)行監(jiān)控，借以發(fā)現(xiàn)案犯及接應(yīng)人員、車輛，

47、對其進(jìn)行相關(guān)阻撓，阻止案犯的街頭；46出入口秩序維護(hù)員對懷疑人應(yīng)設(shè)法拖延，并暗中同時樓內(nèi)巡邏秩序維護(hù)員對相關(guān)房間查對情況，如證實案件，及時通知外圍人員準(zhǔn)備采取措施；47樓內(nèi)秩序維護(hù)員在現(xiàn)場查實時，現(xiàn)場有人受傷應(yīng)及時采取相關(guān)救護(hù)，如有當(dāng)時目擊者應(yīng)請其與秩序維護(hù)員合作，至相關(guān)位置指正案犯；48樓內(nèi)秩序維護(hù)員在安全條件許可的情況下方可采取手段擒獲案犯，等待公安機(jī)關(guān)來到轉(zhuǎn)交案犯；49安全條件不足或案犯以人質(zhì)、兇器相要挾，順利離開，則應(yīng)記下人員、車輛的相關(guān)詳細(xì)資料，以備后需；410在警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記錄辦案人員的牌號、報案編號等資料；411 認(rèn)真對待媒體，在未得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的許可不得讓其入內(nèi)采訪，且

48、不得向其透露任何情況412事后的相關(guān)紀(jì)錄的完成，向上級報告及同類事件的分析預(yù)防。盜竊案件處理流程1、目的對于案件發(fā)生后的現(xiàn)場保護(hù)、秩序維護(hù)起到一個重點保護(hù)作用，為公安機(jī)關(guān)偵破案件提供條件。2、適用范圍適用于項目服務(wù)中心3、職責(zé)31監(jiān)控中心負(fù)責(zé)相關(guān)人員的指揮調(diào)度工作；32部門經(jīng)理負(fù)責(zé)事件的陳述及向上級提出事件報告；33秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場的人員指揮調(diào)度；34秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)事件安排的落實工作；35秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、維持秩序；4、方法和過程控制41服務(wù)中心或指揮中心接到通知后，立即安排有關(guān)人員到現(xiàn)場。同時向各崗位發(fā)出相關(guān)警示；42如證實發(fā)生案件，立即撥打110報警及向公司相關(guān)人員、部門報告；

49、43同時指令關(guān)閉出入口，勸告住戶及訪客暫不出入，以防止竊賊出逃；44留守現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達(dá)。禁止任何人員在警務(wù)人員未到達(dá)現(xiàn)場前觸動現(xiàn)場任何物品；45有人受傷，應(yīng)立即采取相應(yīng)的急救措施，并將傷者送往醫(yī)院治療；46在施救過程中，應(yīng)加強(qiáng)對傷者的保護(hù)，以防止犯罪分子繼續(xù)行兇；47由當(dāng)值上級組織人員對可疑人員、物品進(jìn)行查問；48認(rèn)真對待新聞媒介的入內(nèi)采訪；49現(xiàn)場保護(hù)的基本規(guī)則：491根據(jù)犯罪現(xiàn)場的情況和周圍環(huán)境，劃定保護(hù)區(qū)的范圍，設(shè)崗警戒，封鎖現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序；492所有已進(jìn)入保護(hù)區(qū)的人須退出去，原來在保護(hù)區(qū)內(nèi)工作、居住的人、事主、被害人及家屬，也應(yīng)有組織的動員撤出保護(hù)區(qū)內(nèi)重點的地點；493禁止

50、一切人，包括承擔(dān)警戒任務(wù)的秩序維護(hù)員進(jìn)入保護(hù)區(qū)之內(nèi)，禁止使用現(xiàn)場內(nèi)的任何物品；494采取緊急措施的人越少越好，注意盡量使現(xiàn)場少受破壞，絕對不允許任何人觸摸任何痕跡、物品；495現(xiàn)場警戒人員應(yīng)對周圍事物嚴(yán)密監(jiān)視，以防止混雜人群中的犯罪分子破壞現(xiàn)場、毀滅證據(jù)、行兇；410現(xiàn)場警戒人員記錄內(nèi)容及向警務(wù)人員報告要點：4101案件發(fā)生時間，接受報案時間，保護(hù)現(xiàn)場人員名字、職務(wù)；4102案情的基本經(jīng)過，事主、被害人、發(fā)現(xiàn)人、報案人姓名、住址、職業(yè)和現(xiàn)實表現(xiàn)；4103現(xiàn)場保護(hù)前的情況和保護(hù)過程中采取的具體措施；4104現(xiàn)場發(fā)生變動、變化情況，保護(hù)哪些人進(jìn)入現(xiàn)場、到過什么地方，接觸過那些痕跡、物品；4105了

51、解犯罪案件的在場人、目睹人、知情人的姓名、職業(yè)、住址，發(fā)現(xiàn)的可疑人員及可疑事，周圍人員對案件的討論、反應(yīng)。411在警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記錄辦案人員的牌號、報案編號等資料；412 認(rèn)真對待媒體，在未得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的許可不得讓其入內(nèi)采訪，且不得向其透露任何情況；413事后的相關(guān)紀(jì)錄的完成、向上級報告及同類事件的分析預(yù)防。 緊急事件入室處理流程1.目的：為確保各類室內(nèi)緊急事件應(yīng)急處理，規(guī)范處理流程及法律責(zé)任規(guī)避，特制定本制度。2適用范圍 適用于項目服務(wù)中心3.職責(zé)：3.指揮中心負(fù)責(zé)按照工作匯報程序請示匯報以及現(xiàn)場人員的調(diào)度指揮；3.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對整個事件的分析，提出處理方案；3.3.秩序維護(hù)主管負(fù)

52、責(zé)全面跟蹤處理事件的進(jìn)度及現(xiàn)場跟進(jìn)；3.4秩序維護(hù)班長及秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)事件的處理落實及報告。4.方法和過程控制4.1中心接到報警后確定事件類別分派相關(guān)班組負(fù)責(zé)人前往現(xiàn)場處理。 4.2室內(nèi)緊急事件為跑水、漏水等維修類突發(fā)事件，事發(fā)現(xiàn)場業(yè)主不在現(xiàn)場，中心與業(yè)主聯(lián)絡(luò)說明情況征求業(yè)主同意入室進(jìn)行搶修，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.3室內(nèi)緊急事件為治安（刑事）類事件，事發(fā)現(xiàn)場業(yè)主不在現(xiàn)場，由中心與業(yè)主聯(lián)絡(luò)后請示領(lǐng)導(dǎo)是否由相關(guān)政府部門到場處理，以規(guī)避法律責(zé)任。4.4業(yè)主同意入室，由值班人員到中心領(lǐng)取業(yè)主委托鑰匙由當(dāng)值秩序維護(hù)班長.相關(guān)班組負(fù)責(zé)人隨同須人以上到場處理，如中心無備用鑰匙，與業(yè)主聯(lián)絡(luò)說明情況征得同意是否

53、破門入室，并向服務(wù)中心經(jīng)理請示匯報，入室后須在第一時間內(nèi)先取證后處理。4.5如業(yè)主委托人到現(xiàn)場進(jìn)行處理須由業(yè)主委托的書面證明，方可入室。注意：破門入室時，一定要多人在場，并且應(yīng)找該住戶的鄰居作證，轄區(qū)派出所人員在場。記錄一定要全面具體。3.6 入室后工作人員根據(jù)現(xiàn)場情況隨時向中心匯報，在處理過程中須將業(yè)主室內(nèi)損失控制降低到最低限度。3.7緊急事件破門入室事件處理完畢，須做好詳細(xì)的記錄和拍照取證，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，等待業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。鄰里噪音處理流程1、 目的為確保顧客生活安寧，提高客戶滿意度，加強(qiáng)消防監(jiān)控中心、客服中心、秩序維護(hù)班在處理鄰里噪音問題時的能力及方式，制定本流程。2、 適用范圍適用于

54、×××服務(wù)中心3、方法與過程控制31可確定噪音來源、類型的生活噪音，在業(yè)主配合可解決的噪音處理方法：311客服中心了解噪音發(fā)生的類型和對業(yè)主影響的程度（確認(rèn)為生活噪音）。312根據(jù)了解情況指派當(dāng)值秩序維護(hù)班長前往現(xiàn)場調(diào)查核實。3121核實方法：由秩序維護(hù)班長征得投訴人同意后入戶進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)：噪音的來源、類型，并予以全面記錄；秩序維護(hù)班長根據(jù)現(xiàn)場所確認(rèn)的噪音來源地進(jìn)行監(jiān)聽確認(rèn)。3122如以上噪音情況的確屬實，由當(dāng)值秩序維護(hù)班長現(xiàn)場與噪音來源戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。3123溝通應(yīng)注意事項：A、不能提及噪音有投訴； B、不能提及反映噪音客戶。313讓指揮中心向投訴戶反饋處理結(jié)果。（注：不能告知投訴戶噪音產(chǎn)生戶）。32現(xiàn)場無法確定噪音來源、類型的噪音處理辦法：321客服中心了解噪音發(fā)生的類型和對業(yè)主影響的程度（非生活噪音）。322根據(jù)所了解情況指派秩序維護(hù)班長、維修值班人員前往現(xiàn)場調(diào)查核實3221核實方法：征得投訴人同意后入戶進(jìn)行