醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧

1、醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧一、醫(yī)患關(guān)系的定義是在臨床活動中形成的特殊人際關(guān)系廣義指：指醫(yī)生為主的群體與患者為主的群體在診療疾病的過程中形成的相互關(guān)系，這里包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)院管理人員，狹義指醫(yī)護(hù)人員與患者個體之間的關(guān)系。二、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)1、醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系，醫(yī)患雙方相互依存以疾病為紐帶共處于醫(yī)療活動這一統(tǒng)一體之中離開了醫(yī)療活動二者便脫離了關(guān)系。2、患者求醫(yī)、醫(yī)生施診都是為了患者治愈疾病恢復(fù)健康，雙方在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中獲得價值的滿足。3、醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有其現(xiàn)實(shí)的不平等性，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)靠知識和技能占有主導(dǎo)地位。4、醫(yī)患雙方的人格是平等的。三、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵（1）、非技術(shù)層

2、面：社會交際，心理溝通，語言和非語言交流，服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)。如患者初入醫(yī)院，其中的大多數(shù)人不具備評價醫(yī)療技術(shù)的能力，很多時候?qū)︶t(yī)護(hù)人員的評價并非根據(jù)醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確與否，操作的熟練與否，而是從醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面來評價醫(yī)務(wù)人員的形象，而由此留下的滿意與不滿意的初步印象。（2）、技術(shù)層面：是指醫(yī)務(wù)人員在治療疾病、實(shí)施技術(shù)操作，提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)的過程中與患者之間形成的相互關(guān)系，技術(shù)方面帶有相當(dāng)?shù)膶I(yè)性。在醫(yī)院中，醫(yī)生了解病情形成診斷，實(shí)施治療已不再僅僅是單個醫(yī)生進(jìn)行，而是以協(xié)作的方式由醫(yī)務(wù)人員群體共同完成。四、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài)（一）、技術(shù)的形態(tài)是由在醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中醫(yī)患雙方各自主動性的大小來區(qū)

3、分的。在醫(yī)療實(shí)踐中大致分為：1、主動被動型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生是主動的，患者是被動的，醫(yī)生掌握診斷方案，處于主導(dǎo)地位，而患者則處于被動接受診斷和治療的從屬地位。2、指導(dǎo)-合作型醫(yī)患關(guān)系這種關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)療活動的基本形式。它要求患者主動配合醫(yī)生治療并認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)生的意見，醫(yī)生在雙方關(guān)系中是有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性，同時患者也有一定的主動性，表現(xiàn)在主動配合治療，并就病情和療效向醫(yī)生提供較準(zhǔn)備的資料。3、共同參與型醫(yī)患關(guān)系與前兩種不同之處在于患者不是處于被動的地位，而是主動與醫(yī)生合作，并和醫(yī)生一起研究探討治療疾病的最佳方案。（二）、道德形態(tài)是指服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療作風(fēng)。建立好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)是非常重要的，醫(yī)德高尚、醫(yī)療質(zhì)量就高。（

4、三）、經(jīng)濟(jì)形態(tài)：醫(yī)療服務(wù)這個商品只有通過醫(yī)療市場交換，才能實(shí)現(xiàn)其價值。目前我國市場上存在著消費(fèi)型和福利型兩種。五、現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系由于受我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，在其自身發(fā)展的過程中不可避免地會形成符合新的歷史時期要求的特點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為適應(yīng)形成而主動形成的，有的是為適應(yīng)患者需求而形成的，有的是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，也有的是當(dāng)前有其存在的合理性，但醫(yī)患關(guān)系必將是今后醫(yī)療體制改革的對象。1、 醫(yī)患關(guān)系的民主化，對醫(yī)生來說新的醫(yī)療模式要求醫(yī)務(wù)人員注重醫(yī)患關(guān)系的平衡發(fā)展，注重對患者人文關(guān)懷，確立以病人為中心的現(xiàn)代醫(yī)療理念2、 醫(yī)患關(guān)系的多元化，在市場經(jīng)濟(jì)條件下人們的價值觀出現(xiàn)了多元化傾向

5、，人們最初的“小病忍，急病治”到現(xiàn)在的“醫(yī)療咨詢”、“家庭病床”、“遠(yuǎn)程會診”，而且能選擇醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院、專家、點(diǎn)名就醫(yī)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。3、 醫(yī)患合作的人文化：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系實(shí)踐中醫(yī)患雙方合作的人文理念不斷提升，醫(yī)務(wù)人員從原來只關(guān)心患者的生理疾病到關(guān)心生理疾病和心理需求并重、注重對患者心理、社會性致病因素的探求，隨著生物學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化，醫(yī)務(wù)人員更需要了解患者心理需要和心理問題，以便更好地診療，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別重視心理指導(dǎo)，心理治療和心理護(hù)理。患者在對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作節(jié)奏、環(huán)境建設(shè)等非技術(shù)性因素的要求越來越高，患者要求醫(yī)務(wù)人員平等待人、熱情可親、保護(hù)隱私、提高工作效率、節(jié)

6、省時間。4、 醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)的法制化 傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系主要依靠倫理道德規(guī)范加以調(diào)節(jié)，但是隨著我國法制社會機(jī)制的形成所以要求醫(yī)務(wù)工作者把醫(yī)患雙方的行為規(guī)范在法律范圍內(nèi)使醫(yī)患雙方作到有法可依、違法必究。醫(yī)務(wù)人員從事醫(yī)療活動的職業(yè)自主權(quán)受法律保護(hù)和監(jiān)督。人們享有醫(yī)療權(quán)利，病人就醫(yī)和醫(yī)療安全同樣受到法律保護(hù)。5、 醫(yī)患交往的商業(yè)化 首先應(yīng)說明在市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患關(guān)心的商業(yè)化趨勢是符合社會發(fā)展潮流的，但是，醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化有積極和消極兩重性。積極的是社會文明的體現(xiàn)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、更方便、更利于堅(jiān)持顧客至上，以病人為中心的工作理念，使醫(yī)患關(guān)系超著更有利于患者的方向發(fā)展。6、 醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)化 包括著醫(yī)患

7、關(guān)系的物化現(xiàn)象在醫(yī)患關(guān)系中出現(xiàn)了大批醫(yī)療設(shè)備的介入，醫(yī)患雙方相互了解，思想交流的關(guān)系在某種程度上被物化了，醫(yī)療關(guān)系的分解現(xiàn)象：由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展分科越來越細(xì)，形成了一個醫(yī)生只對人體的某種疾病或某一種生理系統(tǒng)負(fù)責(zé)使醫(yī)患關(guān)系之間的穩(wěn)定聯(lián)系大大降低。以往那種一個醫(yī)生與一個患者的穩(wěn)定關(guān)系被分解成多種聯(lián)系。這樣就需要全社會全體醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患關(guān)系實(shí)踐中不斷探索、尋找在現(xiàn)代科技條件下建立良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。六、醫(yī)患交流的方法迎接、祝賀、感謝、道歉、敘述、表揚(yáng)、協(xié)商。做為醫(yī)生應(yīng)注重協(xié)商：（一） 、準(zhǔn)備充分，方案細(xì)致。在協(xié)商之前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)患者的實(shí)際情況和醫(yī)院的現(xiàn)有條件制定多種管理有效的方案，以供患者及親

8、屬進(jìn)行選擇，每一種方案都必須以科學(xué)的精神進(jìn)行周密的論證和研究對患者高度負(fù)責(zé)。（二） 、全面介紹，詳細(xì)說明。協(xié)商中醫(yī)務(wù)人員須把每一種方案的實(shí)施辦法可能的治療療效可出現(xiàn)的意外所需的費(fèi)用，患者要進(jìn)行哪些配合等相關(guān)情況可能全面深入地作出說明，切忌夸大和隱瞞避免日后出現(xiàn)不必要的糾紛，自我保護(hù)意識應(yīng)每個醫(yī)生所具備的。（三） 、互相尊重，以誠相待。論是治療還是處理醫(yī)療糾紛都要本著互相尊重、以誠相待的原則，充分考慮對方的需要和感受，設(shè)身處地為對方著想達(dá)到一定的藹切和溝通，取得一定的共識，用人性化的方法去說服和理性的技術(shù)理論讓患者接受。（四） 、權(quán)衡利弊、靈活應(yīng)變。在協(xié)商中幫助患者和親屬分析每一個方案的利與弊并

9、在條件允許的范圍內(nèi)根據(jù)需要，靈活地調(diào)整方案的一些細(xì)節(jié)以滿足對方的要求。七、溝通協(xié)調(diào)的基本原理從管理科學(xué)的角度來說，溝通協(xié)調(diào)是指相關(guān)之間能進(jìn)行的信息傳遞和接受的合作過程前線服務(wù)部門即是醫(yī)院的“神經(jīng)中樞”又是醫(yī)院通向社會的“神經(jīng)未稍”和觸角，是聯(lián)系就診者及醫(yī)院管理部門之間的紐帶。如何做好向就診者及其他部門之間的的信息溝通。如何協(xié)調(diào)處理相互之間的沖突、矛盾及如何更好地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作，是前線服務(wù)部門各級管理人員應(yīng)考慮的重要問題。因此要發(fā)前線服務(wù)人員不僅能夠良好地完成本部門工作，更要了解不診的需求，了解其他部門的人作程序，互相配合，共同為就診者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、 解就診者要求，并據(jù)此開展服務(wù)。2、 對方表明

10、你將要推行的事，使對方明白你的意思，要達(dá)到什么目的。3、 角對方對斧工作的真實(shí)意見及打算。4、 溝通協(xié)調(diào)的過程中，意見和觀念相互被接受，實(shí)現(xiàn)思想的統(tǒng)一。5、通過溝通協(xié)調(diào)使雙方能夠澄清誤解、化解矛盾，提高相互協(xié)作程度。八、醫(yī)患間的溝通醫(yī)生應(yīng)注意的溝通方式1、 直問其痛法。就是醫(yī)生直截了當(dāng)?shù)卦儐柣颊叩耐刺?，醫(yī)生選擇切入話題時直問其痛是啟發(fā)患者言路的有誑方法。如患者表情痛苦，手捂肚部， 曲身彎腰就可直接問“是肚疼嗎？”經(jīng)確證是肚痛后再問：“多長時間了”對于因急診的傷害的就診患者，醫(yī)生當(dāng)以此法迅速切入主題，以便及時處理，防止延誤傷情的處理。2、 循序漸進(jìn)法。指醫(yī)生為了啟發(fā)患者回答問題的思路，先從患者感

11、受明顯，易于回答的問題入手，待其基本進(jìn)入角色，情緒平穩(wěn)后再深入詢問，比如一此泌尿感染性疾病。3、 因人而異法。是指醫(yī)生要根據(jù)不同的患者，采取不同的方法。 在詢問出初注意觀察患者的語言特征而決定自己的詢問方式。4、 巧妙轉(zhuǎn)向法。當(dāng)遇到有的患者陳述病情離題太遠(yuǎn)時醫(yī)生應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)問一些與病情關(guān)系較密切的話題，轉(zhuǎn)問也有較強(qiáng)的技巧性，轉(zhuǎn)得好可以拉回患者的思路，言歸正轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)不好會造成患者的心理壓力，缺乏信任感，甚至丟失患。問診溝通技巧：五個基本要素1、 靜聽 2、評價 3、詢問 4、觀察 5、理解靜聽：誠懇而細(xì)致地聽取患者的敘述。評價：各種資料的相關(guān)關(guān)系和重要性。詢問：完整的疾病資料，抓住重點(diǎn)，深入詢問。觀察：患者的面容表情，言談舉止。理解：領(lǐng)會患者的關(guān)注問題、看法，對診斷的要求的意見。九、護(hù)患溝通（一）、規(guī)范性要求語言：和藹可親。語意：用字準(zhǔn)確，通俗易懂。語法：語言表達(dá)邏輯性，避免內(nèi)容混亂（二）、情感性的要求護(hù)士人員需精神飽滿，心情愉快，講話平和，使患者感受到親切、溫馨、沉著、冷靜、充滿熱忱和同情心的護(hù)士的角色之中。（三）、道德性要求高尚文明、嚴(yán)謹(jǐn)平實(shí)、民主平等、保守