物業(yè)公司有效處理業(yè)主投訴的原則和方法

1、物業(yè)公司有效處理業(yè)主投訴的原則和方法有效處理物業(yè) 管理投訴的原則物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心 周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：1、責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。2、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄， 不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總 結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理投訴處理策略。3、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以 解決，對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí) 時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿

2、答 復(fù)。4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中， 要“從而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇 尾。有效處理物業(yè) 管理投訴的方法1、耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯物業(yè)客服一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶將 投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是、“對(duì)“確確實(shí)如此”等語(yǔ)言， 以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍?，就?huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的； 二是業(yè)戶的投訴是微不足道的；三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)戶說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶 認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)

3、弄清投 訴的根源所在。對(duì) 那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)千萬(wàn) 不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大 限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴， 是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管 理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣，此 時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情 緒，甚至產(chǎn)生沖突。2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶的投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫(xiě)得詳細(xì) 點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話（含手 機(jī)、家庭電話、單位電話

4、、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等）、所居住地，被投訴者、部門(mén)， 投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；接受或處理人等。因?yàn)樽龊糜涗?，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)而不平 的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。3、重復(fù)投訴問(wèn)題表示同情并加強(qiáng)交流與溝通當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容 以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶投訴的問(wèn)題， 便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f(shuō)：“先生、小姐/女士，您是說(shuō)，是嗎？”“先生、小姐/女士，您認(rèn)為，對(duì)嗎？”“先生、小姐/女士，您所投訴的問(wèn)題是不是這樣 經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候，業(yè)戶聽(tīng)完客服的復(fù)述后

5、，會(huì)說(shuō)：“是的、是的，就是這樣”或“對(duì) 對(duì)對(duì)，我就 是這個(gè)意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)头膬A聽(tīng)沒(méi)有 真正理解時(shí)，也會(huì)說(shuō)：“不 不是這個(gè)意思，我是說(shuō)”等對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？?以說(shuō)一些諸如此類(lèi)的話：“謝謝您告訴我這件事情！”“對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過(guò)”“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情！”“如果遇到我，也會(huì)這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng) 對(duì)其表示關(guān)懷，說(shuō)一些關(guān)心體貼入微的話如“不子意思，請(qǐng)您消消氣，不要 這樣”“請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體”之類(lèi)的話。物

6、業(yè)服務(wù)企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位 置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最 大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專(zhuān)家所述的那 樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客 生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說(shuō)一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通 往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽, 從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問(wèn)題的解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就更能 接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通，正如所謂“不打不相識(shí)”。同時(shí)在 交流過(guò)程中要富有

7、幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一 種奇妙的力量，它是一種潤(rùn)滑劑，可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利和自 然，起到“化干戈為玉帛” 的作用。4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類(lèi)別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬 于不合理的，客服應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè) 戶的諒解。同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不 要過(guò)多糾纏。如屬合理有效的投訴，客服一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng) 上提出處理解決意見(jiàn)，滿足業(yè)戶的合理要求。在 著手處理解決問(wèn)題時(shí)，注 意要緊扣所投訴的問(wèn)題點(diǎn)，不隨意引申。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí) 間，最好能告訴

8、業(yè)戶確切解決的時(shí)間。如果沒(méi)有把握的話也沒(méi)關(guān)系，只要 向業(yè)戶說(shuō)明情況，相信業(yè)戶也會(huì)通情達(dá)理的。5、立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè) 戶信賴(lài)的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián) 到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使業(yè)戶失 去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致“大意失荊州”的參局。物業(yè)管理投訴處理完畢后，客服要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函 等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將 付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日； 業(yè)戶來(lái)函投訴則應(yīng)以回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日，特殊 情況下不得超過(guò)一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，從另外一個(gè) 角度說(shuō)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。6、感謝業(yè)戶的意見(jiàn)和建議作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以按每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔， 進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、檢討