知識管理期末考試復(fù)習(xí)重點學(xué)習(xí)資料

1、知識管理復(fù)習(xí)提綱第一章知識管理的基本理論1.1知識的定義與分類 （了解）1、 知識的定義：關(guān)于知識經(jīng)濟與國家只是基礎(chǔ)設(shè)施的研究報告版說法：“知識是經(jīng)過人的思維整理 過的信息、數(shù)據(jù)、形象、價值標(biāo)準(zhǔn)以及社會的其他符號化產(chǎn)物，不僅包括科學(xué)技術(shù)知識一一知識中的重要部分，還包括人文社會科學(xué)的知識，商業(yè)活動、日常活動和工作中的經(jīng)驗和知識，人們獲取、運 用和創(chuàng)造知識的知識，以及面臨問題做出判斷和提出解決方法的知識?！?、知識的分類：第一，根據(jù)知識的可溝通程度，知識可分為顯性知識、隱形知識和分析知識。第二，根據(jù)知識的產(chǎn)生、使用的情境，知識可分為通用知識和專門知識。第三，根據(jù)知識的擁有者，知識可分為個人知識和集

2、體知識，或為專有知識和公共知識。第四，根據(jù)其載體的不同，知識可分為主觀知識和客觀知識。第五，從知識的范圍來看，知識可分為內(nèi)部知識和外部知識。第六，根據(jù)知識表達的內(nèi)容，知識可分為事實知識、原理知識、技能知識、人力知識。1.2六種類型的知識管理定義 ：一、面向知識生命周期、功能或過程的定義：這種定義視知識管理為一種生命周期或一種復(fù)雜的 組織“功能”、“任務(wù)”或“過程”，然后把它分解成一些子任務(wù)、子功能、子過程事務(wù)。知識管 理的目標(biāo)是改進這些子任務(wù)，大多數(shù)情況下即為知識的創(chuàng)造或生產(chǎn)、采購、識別或獲取、確認與 評價、轉(zhuǎn)化、組織與連接、定型或儲存、提煉或開發(fā)、分發(fā)、傳播、傳遞或共享、表示或格式化、 應(yīng)用

3、與發(fā)展。二、面向戰(zhàn)略或管理的定義：這種定義從管理角度詳細說明知識管理，集中關(guān)注知識管理先導(dǎo)計 戈V、程序或議程的戰(zhàn)略相關(guān)性。三、面向信息或技術(shù)的定義：這種定義建立在數(shù)據(jù)與信息管理的基礎(chǔ)上，是一種管理信息系統(tǒng)的 觀點。（信息管理對象擴展到知識，既包括利用信息與通訊技術(shù)儲存與傳播更有價值的或語境豐 富的信息，也包括人們頭腦中的知識）四、面向集體或組織知識的定義：這種定義視集體或組織為一個社會系統(tǒng)，并把集體或組織知識 作為知識管理的主要對象。五、面向個人/集體無形資產(chǎn)或知識資產(chǎn)的定義：這種定義認為知識管理主要是對人的智力/智慧的管理，開發(fā)與共享個人的隱性知識，提高個人與集體智慧，壯大個人或集體的無形

4、資產(chǎn)或知識資產(chǎn)是知識管理的目標(biāo)與任務(wù)。六、綜合論觀點：這種定義對與知識的生產(chǎn)、傳播、利用過程相關(guān)的技術(shù)、人員及管理問題作綜 合性的概括。七、本書認為：知識管理是指通過對組織內(nèi)知識及其相關(guān)無形資產(chǎn)的審計、獲取、生產(chǎn)、吸收、 應(yīng)用和保護等過程的系統(tǒng)管理來達到提高組織知識創(chuàng)新能力、增強組織核心競爭力和實現(xiàn)組織可 持續(xù)發(fā)展的目的。1.6知識管理的關(guān)鍵成功因素 ：（6個）P25一、高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)與支持（高層管理者的價值觀影響組織價值觀）二、企業(yè)文化（是指一個公司的價值觀、理念、商業(yè)原則、傳統(tǒng)、經(jīng)營方式和內(nèi)部工作環(huán)境，其主要 根基是企業(yè)如何處理其事務(wù)的理念和哲學(xué)。一般支持知識管理的企業(yè)文化至少包括合作、

5、信任與激勵三方 面內(nèi)容）三、信息技術(shù)設(shè)施（促進知識共享）四、培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）（幫助員工認清執(zhí)行知識型工作任務(wù)所需的新職責(zé)，使員工掌握必備的技能來促進 知識創(chuàng)造、知識創(chuàng)新與知識共享）五、 知識結(jié)構(gòu)（內(nèi)部知識庫結(jié)構(gòu)，外部客戶與供應(yīng)商知識共享結(jié)構(gòu)）六、績效測評（評價知識管理是為了確保組織預(yù)期目標(biāo)正在或已經(jīng)得到實現(xiàn)）第二章知識管理戰(zhàn)略與模式2.1知識管理戰(zhàn)略的目標(biāo)、( 6個)目前知識管理戰(zhàn)略主要包括知識編碼化戰(zhàn)略、知識人格化戰(zhàn)略、知識創(chuàng)新戰(zhàn)略、知識轉(zhuǎn) 移戰(zhàn)略、知識保護戰(zhàn)略、知識經(jīng)營戰(zhàn)略。2、知識管理戰(zhàn)略的基本目標(biāo)(2個)：一、創(chuàng)造一種有利于知識生產(chǎn)與共享的環(huán)境，通過組織安排和制度安排保證個人有價值知識的最

6、大 化和個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識的最大化二、促進更多的組織知識轉(zhuǎn)化為有市場價值的產(chǎn)品和服務(wù)，提高組織的核心競爭力。3、 知識管理戰(zhàn)略的最終目標(biāo)(從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā))：是幫助企業(yè)獲取連續(xù)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè) 目標(biāo)。2.2知識編碼化戰(zhàn)略的含義1、含義：是指借助計算機對知識進行編碼，儲存在數(shù)據(jù)庫中，組織中的任何員工都可以容易地訪問 與利用這些知識。 知識編碼是利用“從人到文檔”的途徑，即從知識創(chuàng)造者提取知識后，知識就獨立于 原有創(chuàng)造者，可以反復(fù)用于各種目的。2、優(yōu)勢： 這種方法允許許多人查找與檢索編碼化知識而無需接觸最初開發(fā)這種知識的人，這樣就開創(chuàng)了一種 實現(xiàn)規(guī)模知識再利用和由此促進組織發(fā)展的可能性

7、。 可通過多種方式的編碼化來獲得競爭優(yōu)勢，如內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、共享數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)、電子郵件、快速原 型設(shè)計技術(shù)等 現(xiàn)代方式的編碼化提供了跨地理、社會與組織邊界的知識的快速與可靠存取，能夠促進個人知識與 組織知識之間的雙向傳遞。3、弊端： 編碼組織知識需要承擔(dān)相當(dāng)大的成本 編碼化知識的更新成本也是相當(dāng)大的(知識信息時效性、有效性)2.4知識創(chuàng)新戰(zhàn)略1 .含義：知識創(chuàng)新戰(zhàn)略是為了塑造組織核心競爭力和獲得戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢所選擇和執(zhí)行的一系列整合 的知識創(chuàng)新目標(biāo)和行動。2. 知識創(chuàng)新戰(zhàn)略的形成和實現(xiàn)是一個由： 確立知識創(chuàng)新愿景一一戰(zhàn)略分析一一戰(zhàn)略選擇一一戰(zhàn)略實施一一戰(zhàn)略控制五階段組成的管理 過程【見P40:圖2-

8、1】。(1) 確立知識創(chuàng)新愿景需要處理好組織知識創(chuàng)新戰(zhàn)略與組織整體戰(zhàn)略的關(guān)系。(2) 知識創(chuàng)新戰(zhàn)略分析三方面：外部宏觀環(huán)境；競爭環(huán)境；內(nèi)部環(huán)境。(3) 知識創(chuàng)新戰(zhàn)略選擇是在分析的基礎(chǔ)上尋找和選擇最終的知識創(chuàng)新戰(zhàn)略。(4) 知識創(chuàng)新戰(zhàn)略的實施主要任務(wù)是把創(chuàng)新思想轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新行為、產(chǎn)品和績效。(5) 知識創(chuàng)新戰(zhàn)略控制是對知識創(chuàng)新活動與過程的控制。2.5知識轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略依據(jù)知識轉(zhuǎn)移方向，企業(yè)知識轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略模式可分為:(P47) 橫向知識轉(zhuǎn)移模式是指在企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門之間、子公司或分公司之間以及企業(yè)同外部供應(yīng)商、客戶、合作 伙伴、競爭對手、其他利益相關(guān)者和社會大眾之間所進行的知識轉(zhuǎn)移。 縱向知識轉(zhuǎn)移模式

9、根據(jù)知識轉(zhuǎn)移的路徑分為：自上而下一一指知識從企業(yè)決策者向管理者、再向執(zhí)行者轉(zhuǎn)移。它是最普及、最自然和最有效的知識轉(zhuǎn)移模式。自下而上一一指知識從企業(yè)執(zhí)行者向管理者再向決策者轉(zhuǎn)移。自中而上而下一一指由居于中層的管理者發(fā)起、經(jīng)上層的決策者認可并向基層的執(zhí)行者轉(zhuǎn)移知識。 沉淀式知識轉(zhuǎn)移模式是指把源自企業(yè)內(nèi)外部的知識轉(zhuǎn)化為管理者和員工的知識，并經(jīng)他們的各種活動而沉淀下來并固化 到企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、企業(yè)文化和企業(yè)形象等之中。2.7知識經(jīng)營戰(zhàn)略1、知識經(jīng)營戰(zhàn)略的含義：一、含義：把知識管理作為組織的經(jīng)營戰(zhàn)略來看待，這是一種最全面的和最廣泛的知識管理途徑。主 要包括知識價值轉(zhuǎn)

10、移戰(zhàn)略、知識價值增值戰(zhàn)略、知識聯(lián)盟戰(zhàn)略。（組織認為知識管理是組織發(fā)展和競爭力的關(guān)鍵，他們通常把知識視為產(chǎn)品，確信知識管理對組織的贏利甚至生存產(chǎn)生深遠與直接的影響，） 知識價值轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略：組織將內(nèi)部生產(chǎn)的知識轉(zhuǎn)移到外部客戶的價值活動中，通過支持或帶動客戶的業(yè)務(wù)和管理活動，進而實現(xiàn)客戶價值最大化和自身利潤最大化的一系列承諾和行動。（核心目標(biāo)：實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化） 知識價值增值戰(zhàn)略：組織利用內(nèi)部生產(chǎn)的知識來滿足自身的知識需求的一系列承諾和行動。戰(zhàn)略核 心是：全面提升組織的智力資產(chǎn)價值，通過智力資產(chǎn)的流轉(zhuǎn)和應(yīng)用，提高組織有形產(chǎn)品的知識含量，增加 有形產(chǎn)品與服務(wù)的差異性，提高組織人力資源的

11、素質(zhì)，塑造和強化組織核心能力，同時積累更多的智力資 產(chǎn)。（核心目標(biāo)：實現(xiàn)智力資產(chǎn)價值最大化，支持組織有形產(chǎn)品的差異化戰(zhàn)略，提高組織聲譽與市值） 知識聯(lián)盟戰(zhàn)略：組織利用外部聯(lián)盟伙伴生產(chǎn)的知識以滿足組織本身及其客戶的知識需求的一系列承 諾與行動。（核心目標(biāo)：實現(xiàn)組織價值最大化，提升組織核心競爭力，實現(xiàn)知識聯(lián)盟價值最大化）第三章知識管理的主要活動3.1知識審計1、定義：知識審計是對公司隱形與顯性知識進行系統(tǒng)的、科學(xué)的考察與評估，調(diào)查與分析當(dāng)今企業(yè)的知 識環(huán)境與狀況，提出反映公司現(xiàn)有“知識財富”的診斷性與預(yù)測性的審計報告。2、目的（為什么要進行，要知道能說出幾種） 提高企業(yè)對知識管理的關(guān)注程度 深入洞

12、察企業(yè)知識的范圍、特征與結(jié)構(gòu)，為知識管理戰(zhàn)略計劃和控制知識管理活動提供有用的數(shù)據(jù) 識別相關(guān)的企業(yè)知識庫，科學(xué)評估特定知識庫知識的質(zhì)量與數(shù)量特征 分析知識管理的環(huán)境、障礙和促進因素 揭示企業(yè)知識管理的優(yōu)勢與劣勢 設(shè)計未來知識管理方法路線圖3、利益：（要能說出幾種）P80 識別核心知識資產(chǎn)和流程 識別有效管理企業(yè)所需的信息與知識差距 識別減少信息處理成本的機會 幫助企業(yè)識別支持整個組織目標(biāo)和個人與團隊活動所需的知識 為那些正在得到有效管理與需要改善的知識提供有力的證據(jù) 提出對現(xiàn)有流程的改進，致命企業(yè)用哪種方式可以改善企業(yè)知識的管理 為形成更有效的知識管理方案與計劃提供重要信息4、系統(tǒng)化知識審計方法

13、與步驟：第一階段：導(dǎo)向與背景研究（應(yīng)全面了解將要審計的某個企業(yè)，并確定該企業(yè)的知識管理目標(biāo)以便定 制知識審計程序，可交付知識審計計劃）第二階段：知識準(zhǔn)備評估（為知識管理的實施測評企業(yè)的準(zhǔn)備情況，也旨在研究企業(yè)文化對知識共享、管理激勵、交流選擇、組織學(xué)習(xí)能力和相關(guān)組織障礙等問題的理解，問卷調(diào)查形式）第三階段：執(zhí)行調(diào)查與會見：（目的是收集更詳細和定性的信息，提供一種中心觀點，以確保公司集中于關(guān)鍵知識的收集。會見需經(jīng)過三個輪回：先導(dǎo)訪談、詳細的當(dāng)面訪談、追蹤訪談。）第四階段：建立知識清單（知識清單是一種識別和定位組織內(nèi)知識資產(chǎn)或資源的目錄，它對公司內(nèi)的 知識進行了分類。 ） 第五階段：制作知識地圖（

14、即組織知識的可視化表示，兩種方法：一、簡單地把知識資源與資產(chǎn)繪制 出來，使之能夠顯示組織內(nèi)有什么樣的知識以及可以在何處找到它們；二、還包括知識流，能夠顯示知識 如何在組織內(nèi)從其所在位置轉(zhuǎn)移到需求處。 ）第六階段：知識審計結(jié)果分析（評價知識管理系統(tǒng)在何種程度上有效促進了知識流程和把人員與知識 及其他需要訪問的員工聯(lián)系起來）第七階段：形成知識審計報告（對現(xiàn)有知識管理戰(zhàn)略提出建議，完善、創(chuàng)新。 ） 第八階段：持續(xù)知識審計（周期性地，以便對知識清單、知識地圖、知識流和知識過程的任何改變進 行更新。）3.2 整體知識獲取1、整體知識獲取的途徑：戰(zhàn)略聯(lián)盟、收購和兼并。2、戰(zhàn)略聯(lián)盟：（1）定義：所謂企業(yè)戰(zhàn)略

15、聯(lián)盟，是指兩個或兩個以上的企業(yè)為了實現(xiàn)資源共享、風(fēng)險或成本共擔(dān)、優(yōu) 勢互補等特定戰(zhàn)略目標(biāo)，在保持自身獨立性的同時通過股權(quán)參與或契約聯(lián)結(jié)的方式建立較為穩(wěn)固的合作關(guān) 系，并在某些領(lǐng)域采取協(xié)作行動，從而取得“雙贏”的效果。（2）聯(lián)盟合作方式：許可證協(xié)議、特許專營協(xié)議、單方控股、互相持股及合資辦廠（3）影響戰(zhàn)略聯(lián)盟知識獲取的因素： （6 個） 聯(lián)盟伙伴是否高度保護他們的知識 聯(lián)盟伙伴之間的信任氛圍 聯(lián)盟知識的隱性屬性 聯(lián)盟知識的相關(guān)性（差異性，關(guān)聯(lián)性緊密與否） 聯(lián)盟伙伴過去的共事經(jīng)歷 公司與聯(lián)盟之間的知識聯(lián)結(jié)。 （聯(lián)盟與母公司之間的人事調(diào)動、技術(shù)共享、聯(lián)盟與母公司的交互、 母公司與聯(lián)盟戰(zhàn)略的聯(lián)結(jié)）（4

16、）戰(zhàn)略聯(lián)盟知識獲取的方式（ 3 個） 產(chǎn)品和開發(fā)協(xié)議（相比“許可協(xié)議”和“營銷或銷售協(xié)議”更注重物質(zhì)與知識資源上的有效整合。） 少數(shù)股權(quán)投資（創(chuàng)新知識需求） 合資3.3 知識轉(zhuǎn)化模型1、知識轉(zhuǎn)化的定義：知識轉(zhuǎn)化是指隱性知識與顯性知識在個人、團隊和組織層次之間相互轉(zhuǎn)化，包括知 識的社會化、外部化、組合化和內(nèi)部化。2、模型 ： P112一、社會化：指隱性知識到新隱性知識的轉(zhuǎn)化。是通過共享經(jīng)驗來創(chuàng)造新隱性知識的過程。模式：學(xué)徒模式：個體之間隱性知識的共同分享。 權(quán)威模式：個體隱性知識向團隊或組織隱性知識轉(zhuǎn)化的過程。 感覺模式：團隊或組織的隱性知識向個體隱性知識的轉(zhuǎn)化過程。 伙伴模式：團隊或組織之間共

17、享隱性知識的過程。二、外部化：指隱性知識表述為顯性知識的過程。它采用比喻、類比、概念、假設(shè)或模型等形式將隱性知 識明示化，知識由此被確定下來，并允許與他人共享，這種知識即成為新知識的基礎(chǔ)。模式：總結(jié)模式：個體隱性知識向個體顯性知識的轉(zhuǎn)化過程。（自己寫或接收者記） 專家模式：個體隱性知識向本團隊或組織的顯性知識轉(zhuǎn)化（條例、管理制度） 慣例模式：團隊或組織的隱性知識向個體顯性知識的轉(zhuǎn)化過程（工作守則） 文件模式：團隊或組織的隱性知識轉(zhuǎn)化為團隊或組織的顯性知識（概括總結(jié)）三、組合化： 指把顯性知識轉(zhuǎn)化為更加復(fù)雜和系統(tǒng)化的顯性知識的過程。組合不同方式和來源的顯性知識。模式：輔導(dǎo)模式：個體顯性知識向另外

18、的個體或團隊的顯性知識轉(zhuǎn)化的過程（授課） 咨詢模式：團隊或組織間的顯性知識共享的過程（咨詢公司以報告或文檔的形式提供給企 業(yè)，使企業(yè)形成自己的顯性知識）四、內(nèi)部化：指使顯性知識轉(zhuǎn)化為組織中其他成員的隱性知識的過程。即所創(chuàng)建的顯性知識可以在組織上 下得到共享，并轉(zhuǎn)化為個人所有的隱性知識。模式：培訓(xùn)模式：幫助受訓(xùn)者了解組織與自身，使顯性知識變成自我知識的一部分來增強他們的隱 性知識。 同化模式：組織的技術(shù)手冊、管理規(guī)范經(jīng)過深入學(xué)習(xí)和討論后，在員工中形成自覺的行動 指南。3.4知識共享障礙1知識共享障礙主要來自于知識擁有者、知識需求者、知識本身。2、幾種知識共享障礙：一、知識擁有者的障礙： 知識私有

19、的價值觀 缺乏足夠的經(jīng)濟激勵 害怕喪失知識壟斷優(yōu)勢 表達障礙 缺乏自信二、知識需求者的障礙 認知障礙 心理障礙 就近求助 共享成本三、知識本身的障礙 知識公共性的相對性 隱性知識的難以編碼 知識存在無形損耗第四章知識管理的輔助活動4.1知識領(lǐng)導(dǎo)1知識領(lǐng)導(dǎo)者的角色： 知識協(xié)調(diào)人 知識項目經(jīng)理 知識管理工作者 知識型貢獻者2、知識主管的職責(zé)（4個方面）：知識主管是一位負責(zé)確保組織通過利用其最重要的資產(chǎn)一一知識來實現(xiàn)價值最大化的高級管理人員。 影響技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來更好地管理顯性知識資產(chǎn)的傳遞和流動 培育和開發(fā)能夠促進隱性訣竅與技能交流的社會機制 管理組織及其業(yè)務(wù)伙伴之間的知識流 使知識管理成為組織文化

20、、常規(guī)、流程和日常工作的內(nèi)在部分。3、 知識主管的素質(zhì)要求 人際交往能力 熱情的、夢幻般的領(lǐng)導(dǎo)能力 敏銳的商業(yè)洞察力 戰(zhàn)略思維能力 變革創(chuàng)新能力 合作能力 對企業(yè)信息技術(shù)、法律、參考咨詢、培訓(xùn)與開發(fā)等綜合運用能力能力可概括為以下四種角色：一、技術(shù)專家二、環(huán)境專家三、企業(yè)的戰(zhàn)略家四、企業(yè)的顧問4.2知識協(xié)調(diào)活動1、知識協(xié)調(diào)活動包括設(shè)計與使用組織戰(zhàn)略來控制組織內(nèi)的知識分發(fā)和傳播、為執(zhí)行各種知識活動匯集足 夠的技能、及時安排知識活動以及把知識處理與組織業(yè)務(wù)綜合起來。2、 知識協(xié)調(diào)活動的類型：一、結(jié)構(gòu)化知識協(xié)調(diào)。二、保證性知識協(xié)調(diào)P170一、結(jié)構(gòu)化知識協(xié)調(diào)：（涉及建立實施知識管理的結(jié)構(gòu)） 建立交流方式

21、（確定合適的知識交流渠道） 構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施 結(jié)構(gòu)化知識工作 分配知識工作者二、保證性知識協(xié)調(diào)：（涉及管理與員工激勵） 向員工解釋知識管理 建立激勵機制與激勵員工 獲取贊助（獲取高層的理解和支持）3、 知識協(xié)調(diào)中的知識激勵：（要理解到底是怎么一回事）所謂知識激勵，是指組織通過制定一系列行為規(guī)范或制度來鼓勵員工參與知識管理活動和從事知識工 作。企業(yè)知識激勵涉及建立知識激勵機制與兌現(xiàn)知識激勵承諾兩方面，核心是建立知識激勵機制。方法：（4種）知識明晰機制：將企業(yè)知識管理的目標(biāo)和員工知識成果明晰化。 知識績效評價機制：對員工所從事的知識工作或申報的知識成果進行審查和評定，以確定其業(yè)績和效果的一套程序與制度

22、。（員工知識成果稽核制度、知識成果評價制度） 知識獎懲機制：對員工知識工作績效的好壞或大小根據(jù)知識績效評價標(biāo)準(zhǔn)進行相應(yīng)的獎 勵或處罰的一系列制度和方法（知識獎勵機制、知識懲罰機制） 知識激勵方法：金錢激勵、權(quán)利激勵、物質(zhì)激勵、榮譽激勵、地位激勵、培訓(xùn)激勵、職 務(wù)激勵、股權(quán)期權(quán)激勵、參與激勵、休閑激勵。4.3知識控制活動1、含義：知識控制是確保企業(yè)知識資源（包括知識管理程序）得到高效與安全利用所采取的措施與行動。2、分類（3類）： 知識管理資源控制：1）控制知識管理可利用的財政資源，確保知識管理的財源。2 ）控制知識管理加工程序，涉及人員及計算機加工程序。3 ）控制質(zhì)量，它要確保組織內(nèi)的知識是準(zhǔn)

23、確的和最新的。 知識過程管理：1）保護/提供存取控制，它要決定什么樣的知識流是可能的，以及組織需要的是哪種知識流。2）使用風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)，包括確定與資產(chǎn)相關(guān)的風(fēng)險的可能性、結(jié)果、水平。3）管理/監(jiān)控知識管理，包括建立或加強知識管理活動績效的控制和改進缺陷分析 與客戶服務(wù)。 知識保護4.4知識的組織1、開發(fā)知識地圖（概念）知識地圖是一種利用定義節(jié)點屬性的雙向連接來描述不同節(jié)點之間的關(guān)系的形象化圖形表示。從形式上看，它是一個導(dǎo)航或者目錄，并不是知識集合本身。從內(nèi)容上看，它指向的知識源不僅包含已經(jīng)固化于一定載體上的各種形式的文獻、數(shù)據(jù)庫，還包括知識豐 富的專家和其他員工。第五章客戶知識管理5.1客戶知

24、識的定義與分類1、客戶知識的定義：客戶知識是關(guān)于客戶的對組織有價值的知識。2、客戶知識的分類（4類）： “有關(guān)客戶的知識”：是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘的領(lǐng)域，是一種加工過的人文統(tǒng)計、心理方 式和行為信息，這類知識是企業(yè)進行客戶分析的重要基礎(chǔ)，它能幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析和定位客戶資源，了 解客戶需求，并據(jù)此為客戶制定個性化的營銷策略，提高吸引潛在客戶的效率。該知識可直接轉(zhuǎn)化為競爭 優(yōu)勢。幾種知識管理工具：客戶服務(wù)工作臺、客戶工作室、全球客戶知識。 “客戶需要的知識”：是指企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品、服務(wù)及市場情況等，旨在幫助客戶更好的理解 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使客戶的需求與企業(yè)的產(chǎn)品有效地匹配。 “來

25、自于客戶的知識”：它指企業(yè)從客戶那里接受到的見解、觀念、思想和信息，尤其是與企業(yè)產(chǎn) 品或服務(wù)相關(guān)的知識，包括使用產(chǎn)品或服務(wù)的方法、程序、經(jīng)驗，對產(chǎn)品或服務(wù)的簡介、評價、意見和建 議，客戶趨勢和未來需求，客戶間的矛盾與協(xié)作等。了解客戶所知道的，可以幫助公司持續(xù)改進產(chǎn)品與服 務(wù)，更有效地劃分市場，開發(fā)成功的經(jīng)營戰(zhàn)略和生產(chǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。 “合作創(chuàng)造的知識”：它是企業(yè)與客戶在充分溝通、共同合作基礎(chǔ)上新創(chuàng)造的知識，來源于客戶與 企業(yè)的雙向關(guān)系。企業(yè)需要采取包括對話在內(nèi)的交互方式，與客戶開展真實的合作，實施知識創(chuàng)新。5.2客戶知識管理與客戶關(guān)系管理、知識管理的比較比較項 目知識管理（KM）客戶關(guān)系管理（

26、CRM）客戶知識管理（CKM）核心員工知識客戶關(guān)系客戶知識知識尋找處員工、團隊、公司、公司網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫客戶經(jīng)驗、創(chuàng)造力、產(chǎn)品和服務(wù)的（不）滿意公理要是真能知道我們已經(jīng)知道的事就好保持比獲取更經(jīng)濟要是真能知道我們的客戶已經(jīng)知道 的事就好基本原 理揭示與綜口員工關(guān)于客戶、銷售 流程、研究與開發(fā)的知識挖掘公司數(shù)據(jù)庫中有 關(guān)客戶的知識直接從客戶獲取知識，并共享與擴展 這種知識目標(biāo)獲得效率、節(jié)省成本、避免重復(fù) 勞動養(yǎng)育與維持公司客戶資料為聯(lián)合價值創(chuàng)造與客戶進行合作衡量標(biāo) 準(zhǔn)與預(yù)算成對照的業(yè)績在客戶滿意與忠誠方 面的業(yè)績相對競爭對手在創(chuàng)新與增長以及對 客戶成功的貢獻方面的業(yè)績利益客戶滿意客戶維持客戶成功

27、、創(chuàng)新、組織學(xué)習(xí)激勵的接受者員工客戶客戶客戶角 色被動的，產(chǎn)品的接受者被控制的，忠誠地受 制于產(chǎn)品/服務(wù)主動的，價值創(chuàng)造流程中的伙伴公司角 色鼓勵員工與他們的同事共享知識構(gòu)建長期的客戶關(guān)系使客戶從被動的產(chǎn)品接受者成為主 動的價值合作創(chuàng)造者第六章智力資本管理6.1智力資本1、智力資本的概念：一個組織在獲得競爭優(yōu)勢的創(chuàng)業(yè)過程中能夠發(fā)揮杠桿作用的所有知識總和。智力資 本不僅包括知識產(chǎn)權(quán)，還包括公司多年來開發(fā)和積累的所有有形與無形方面的智力知識。2、智力資本的分類：人力資本、結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本是最常見的智力資本要素。（1）艾德文森的分類：分為人力資本與結(jié)構(gòu)資本。人力資本定義為員工實現(xiàn)目標(biāo)的知識、技術(shù)、

28、創(chuàng)新和能力的總和結(jié)構(gòu)資本是公司開發(fā)的以實現(xiàn)人力資本商品化的基礎(chǔ)設(shè)施，可分為直接支持與間接支持。即結(jié)構(gòu)資 本提供了鼓勵人力資源創(chuàng)造和應(yīng)用知識的環(huán)境。(2) 戈蘭羅斯等人的分類：分為人力資本、組織資本、客戶與關(guān)系資本。人力資本包括知識資本、技能資本、動機資本和任務(wù)資本組織資本指儲存在數(shù)據(jù)庫、常規(guī)、專利、手冊、結(jié)構(gòu)等之中的機構(gòu)化知識與編碼化經(jīng)驗客戶與關(guān)系資本又稱社會資本，是一種由團體與網(wǎng)絡(luò)成員知識組成的中介方式的智力資本，包括客戶 關(guān)系資本、供應(yīng)商關(guān)系資本、網(wǎng)絡(luò)伙伴關(guān)系資本、投資者關(guān)系資本。(3) 安妮布魯金認為：“智力資本是使公司得以運行的所有無形資產(chǎn)的總稱”，具體包括市場資產(chǎn)、知 識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人

29、才資產(chǎn)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)四大類。6.2智力資本要素的特征1人力資本的特征(1) 什么是人力資本：人力資本是通過一定得投資形成的存在于人體中的能力和知識資本形式，強調(diào)以 某種代價獲得能力，而付出的代價會在人力資本的使用中以更大的價值得到回報。(2) 人力資本的特征：可從客體和主體兩方面來分析從客體看：彈縮性主動性積累性時效性難易度量性從主體看：私利性有限理性合作性契約性流動性競爭性3、智力資本、人力資本和智力資產(chǎn)的比較 智力資本不同于人力資源(P252)公司人力資源一一員工解決客戶問題的集體能力。公司范圍內(nèi)的人力資本資源是關(guān)于公司重要事務(wù)的技術(shù)訣竅和制度化記憶。它包括共同經(jīng)驗、技能以及公司全體人員的

30、一般技術(shù)訣竅。智力資本與人力資源的主要區(qū)別在于：人力資源強調(diào)擁有知識的勞動者的數(shù)量和結(jié)構(gòu)以及如何開發(fā)與管理這些勞動者內(nèi)在的知識；而智力資本 不僅強調(diào)勞動者擁有的知識的大小與知識的流量一一即技能與知識的增加，而且強調(diào)實現(xiàn)這些知識價值所 必需的其他資本。智力資本不同于人力資本人力資本是指凝結(jié)在人體之中，投入到生產(chǎn)與工作中的知識、技術(shù)、能力、健康和努力程度等因素的價值 總和。智力資本不僅包括人力資本，而且包括為實現(xiàn)人力資本價值所必需的其他資本；人力資本屬于經(jīng)濟學(xué)范疇,是體現(xiàn)組織競爭力的標(biāo)志；智力資本更強調(diào)企業(yè)層次的研究，是企業(yè)競爭力的標(biāo)志。智力資本也不同于智力資產(chǎn)智力資產(chǎn)是公司專有知識的編碼化、有形

31、或?qū)嵨锩枋?，公司對它們擁有產(chǎn)權(quán)，可以用無形方式交易。 從會計角度來講，智力資產(chǎn)是“借方”一一單個資產(chǎn)如專利或知識產(chǎn)權(quán)；而智力資本是“貸方余額”或投 資于所有智力資產(chǎn)的總財富。得到法律保護的智力資產(chǎn)就是知識產(chǎn)權(quán)。智力資產(chǎn)是構(gòu)成智力資本的第二大 要素，但并非全部。智力資本包括知識產(chǎn)權(quán)，有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)。6.3開發(fā)公司智力資本1人力資本開發(fā)策略：“購買”人才策略“培養(yǎng)”人才策略 “借用”人才策略 “解雇”非達標(biāo)員工“保留”員工(識別關(guān)鍵員工以增強智力資本)2、關(guān)系資本開發(fā)：分為兩種：內(nèi)部關(guān)系資本開發(fā)和 外部關(guān)系資本開發(fā)。(1)內(nèi)部關(guān)系資本開發(fā)：通過企業(yè)內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和規(guī)范來融合員工行為以提高企業(yè)績效

32、。主要指企 業(yè)與其員工之間新關(guān)系的建立。(現(xiàn)代企業(yè)開始采用協(xié)作參與型組織體系和扁平化組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)能夠?qū)Νh(huán)境變化作出靈敏快速反應(yīng)，提高運作效率和企業(yè)能力)補充：為開發(fā)內(nèi)部關(guān)系資本，企業(yè)需要注意： 要在企業(yè)內(nèi)形成科學(xué)的價值觀，用它來指導(dǎo)內(nèi)部關(guān)系的資本建設(shè) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，發(fā)揚指導(dǎo)、示范、帶頭作用 要建立配套的激勵與約束機制，鼓勵企業(yè)上下重視內(nèi)部關(guān)系建設(shè) 要充分利用現(xiàn)代技術(shù)的支撐作用，構(gòu)建能夠促進內(nèi)部交流、知識共享、問題解決的平臺或系統(tǒng)，使員工能夠及時地找到他所需要的資源或方案。（2）外部關(guān)系資本開發(fā)：企業(yè)與競爭者之間的關(guān)系資本開發(fā)、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 資本開發(fā)、企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系資本

33、開發(fā)、企業(yè)與政府之間的關(guān)系資本開發(fā)。 企業(yè)與競爭者之間的關(guān)系資本開發(fā)：為維持自己的市場地位，可借助合資企業(yè)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作協(xié) 議以及交叉股權(quán)等手段形成一些穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過整合外部資源與關(guān)系來開發(fā)與競爭者之間的關(guān) 系資本，最終達到提高競爭力和競爭優(yōu)勢的目的。 企業(yè)與顧客之間的關(guān)系資本開發(fā)：企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向，設(shè)計、生產(chǎn)和提供能夠滿足客戶現(xiàn)實或 潛在需求的產(chǎn)品或服務(wù)，以取得競爭優(yōu)勢。 企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系資本開發(fā)：把供應(yīng)商視為合作者，通過與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系來解決 諸如供貨質(zhì)量、可靠性和按時性等問題。 企業(yè)與政府之間的關(guān)系資本開發(fā)：與政府管理部門建立良好關(guān)系，爭取在政策上的最大支持和扶助,還要充分利用政府機關(guān)權(quán)威性的社會影響力，擴大企業(yè)聲譽，從而為企業(yè)發(fā)展?fàn)幦∽詈玫耐獠空哔Y源和建立最佳的外部政策環(huán)境。（海爾“三只眼”理念） 3、結(jié)構(gòu)資本開發(fā)結(jié)構(gòu)資本是企業(yè)所擁有的一種組織能力，其價值在于把人力資源凝聚起來，使人力資源在實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目 標(biāo)的過程中得到有效利用。結(jié)構(gòu)資本將個體的人力資本轉(zhuǎn)化成組織資