航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析二

1、一） 用情動(dòng)人，以禮服人，另類(lèi)投訴處理方式一次北京至珠海航班上， 頭等艙是滿(mǎn)客，還有 5 名 VIP 旅客。乘務(wù)組自然 是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做 鬼臉兒開(kāi)開(kāi)玩笑。 起飛后這名外籍客人一直在睡覺(jué)， 乘務(wù)員忙碌著為 VIP 一 行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖 地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語(yǔ)對(duì)乘務(wù)員說(shuō)道： “兩個(gè)小時(shí)的空中旅客 時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒(méi)有！ ”說(shuō)完就返 回座位了。旅客突如其來(lái)的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地 說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)， 他一直在睡覺(jué)， 我不便打擾他

2、呀！”說(shuō)完立即端了杯水送過(guò)去， 被這位旅客拒絕； 接著她又送去一盤(pán)點(diǎn)心， 旅客仍然不予理睬。 作為乘務(wù)長(zhǎng)， 眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等 艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤(pán)，端到客人的面前，慢慢蹲下 來(lái)輕聲說(shuō)道：“先生，我非常難過(guò)！ ”旅客看到水果拼盤(pán)制成的臉譜很吃驚。 “真的為什么難過(guò)呀” “其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就 睡覺(jué)了，我們?yōu)槟w上了毛毯， 關(guān)閉了通風(fēng)孔， 后來(lái)我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開(kāi)了， 繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開(kāi)始緩和，并微笑著說(shuō)道： “是的！你們?nèi)绱苏?誠(chéng)，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，

3、我為我的粗魯向你們道歉， 請(qǐng)?jiān)彛　闭f(shuō)完他把那片表示難過(guò)的西紅柿片 360 度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開(kāi)心的笑容果盤(pán)。 點(diǎn)評(píng)：用情動(dòng)人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。（二） 案例：某航班，一對(duì)夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童） ，乘機(jī)過(guò)程中孩子想要一杯水， 乘務(wù)員為其倒了一杯開(kāi)水，孩子在喝水過(guò)程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致 使?fàn)C傷。分析：1、為旅客提供熱飲時(shí)，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、 開(kāi)水 2:1 的配比提供，口感微溫，且要做好語(yǔ)言提醒） ，防止因飛機(jī)顛簸或 者人為原因造成燙傷；2、為小旅客提供熱飲時(shí)，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并 做好叮囑；3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑

4、或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時(shí)間首先做緊急處理 如：確認(rèn)傷勢(shì)、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。 請(qǐng)旅客所填的各類(lèi)單據(jù)、書(shū)面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的 在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫(xiě)，易引起旅客反感；（三） 某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在 疏導(dǎo)旅客不能及時(shí)滿(mǎn)足旅客需求請(qǐng)旅客稍等片刻， 乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到 后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有 10 幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅 剩下了一條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一 條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿(mǎn)。支招：1、在旅客提出需要服務(wù)用品時(shí)，無(wú)論此時(shí)多忙

5、請(qǐng)用心記住哪一排哪一位旅 客，在語(yǔ)言、語(yǔ)氣上給旅客以受到足夠重視感，因?yàn)槊y之間的一句不經(jīng)意 的回答，多數(shù)都會(huì)給人以敷衍、不耐煩感，而您則會(huì)由于沒(méi)有刻意注意而忘 記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如 這樣說(shuō)：“非常抱歉先生 / 女士，現(xiàn)在正在 期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會(huì)盡量快一點(diǎn)給您送來(lái)。 ”2 、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說(shuō)明， “已經(jīng)沒(méi)有 了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿(mǎn)， 例如這樣說(shuō)：“不 好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第X段了，干凈的、沒(méi)用過(guò)的毛毯 已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您

6、把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要 不幫您倒杯熱水稍后我立即向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)機(jī)組將溫度調(diào)高。 ”（四）觀察分析旅客心態(tài)來(lái)解決問(wèn)題某航班，顛簸過(guò)程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無(wú)論乘務(wù)員如何溫言解釋?zhuān)?但旅客就是對(duì)這種顛簸感覺(jué)到不滿(mǎn)甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)， 要求乘務(wù)員給個(gè) 投訴渠道，乘務(wù)員無(wú)奈只得提供給旅客 95530 投訴電話，但旅客在投訴時(shí) 說(shuō)明了對(duì)航班顛簸的不滿(mǎn)同時(shí)也不滿(mǎn)乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：1、盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問(wèn)題，但是畢竟我們是 第一個(gè)聽(tīng)到旅客抱怨的人， 而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下 來(lái)的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么沒(méi)有無(wú)緣無(wú) 故的抱怨和指責(zé)。也

7、許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那 么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如： “很抱歉給您造成了不便，今天確 實(shí)是因?yàn)椋ㄕf(shuō)明原因）請(qǐng)不要擔(dān)心；2、在面對(duì)旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問(wèn)題時(shí)， 嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說(shuō)：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映 謝謝您的寶貴意見(jiàn)” ；3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說(shuō)： “我馬上去看看是 什么原因好嗎或者您看 .要不這樣好嗎（五） 某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、 馬桶墊扔的滿(mǎn)地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢(xún)問(wèn)旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔 的滿(mǎn)地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度 太差。案例分析： 1、對(duì)于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不太清楚； 2 、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽(tīng)起來(lái)無(wú)疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生 抵觸心理； 支招：1 、在類(lèi)似情況下，請(qǐng)不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢(xún)問(wèn)等表情、語(yǔ)言， 良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；2 、如需對(duì)旅客做提醒時(shí)，盡量在周?chē)鷽](méi)有其他