學(xué)習(xí)情境5訂單及合同簽訂

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境1 電子商務(wù)模式選擇電子商務(wù)模式選擇1學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境2 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)2學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境3 電子商務(wù)支付平臺(tái)選擇電子商務(wù)支付平臺(tái)選擇3學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境4 網(wǎng)店的建設(shè)與推廣網(wǎng)店的建設(shè)與推廣4學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境5 訂單及合同簽訂訂單及合同簽訂5學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境6 售后服務(wù)售后服務(wù)6 n一、寶貝搜索的技巧 1.技巧一 ：搜索詞的選擇。搜索詞應(yīng)該是要查找的商品的核心詞，輸入的詞太多或者太少都不便于選擇。 n例1. 小王想購(gòu)買一款Nike鞋，希望是專柜正品的，最合理的輸入方式是 圖5.1 寶貝搜索關(guān)鍵詞使用案例一n例2. 小劉想購(gòu)買一款面膜，希望有保濕功能，怎么

2、輸入比較好 ？圖5.2 寶貝搜索關(guān)鍵詞使用案例二 2.技巧二：空格的使用。在不確定自己的查找目的的情況下，適當(dāng)?shù)氖褂每崭袷褂媚軌蛉〉酶嗟膶氊愃阉鹘Y(jié)果，從而使自己有更多的選擇空間。 例如想購(gòu)買一款包包，希望是特價(jià)的，此時(shí)輸入“特價(jià) 包包”就比輸入“特價(jià)包包”有了更寬泛的挑選空間。 3.技巧三：搜索輔助功能的使用 （1）搜索框提示是幫助確定搜索關(guān)鍵字的 好幫手 圖5.3 淘寶搜索框提示功能 （2）利用“你是不是想找”欄 例如輸入搜索詞“禮物”，在是不是要找會(huì) 出現(xiàn)“結(jié)婚禮物”、“生日禮物”等等 圖5.4 淘寶“你是不是想找”欄n二、高級(jí)搜索的使用 1、高級(jí)搜索的入口 入口一：淘寶首頁(yè)最上面 圖5

3、.5 淘寶首頁(yè)高級(jí)搜索入口 入口二：全球購(gòu)首頁(yè)最上面 入口三：淘寶首頁(yè)點(diǎn)擊各子類目 圖5.6 全球購(gòu)首頁(yè)高級(jí)搜索入口圖5.7 淘寶首頁(yè)點(diǎn)擊各子類目高級(jí)搜索入口 2、高級(jí)搜索的功能 （1）搜索寶貝（高級(jí)搜索） （2）搜索店鋪（高級(jí)搜索） （3）搜索帖子（高級(jí)搜索） （4）此外，高級(jí)搜索還提供了搜索咨詢、 搜索打聽(tīng)、搜索全站等更多的搜索 選項(xiàng)n三、縮小搜索范圍的有效方法 1.按商品分類篩選 2.按商品屬性篩選 3.選擇商品排序方式 n四、商品搜索的操作 1.關(guān)鍵字搜索 方法1：輸入要查找的物品的名稱或描述性詞 （這些詞稱為“關(guān)鍵字”），然后點(diǎn)擊查找 按鈕查看結(jié)果 。 方法2：當(dāng)你開(kāi)始輸入搜索詞時(shí)，

4、你會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng) 自動(dòng)給出了10個(gè)熱門搜索推薦詞，幫助 你省去想關(guān)鍵字的煩惱。 2.使用分類查找 如果要找的商品沒(méi)有特殊的限制，可以通過(guò)商品分類查找，這樣可以找到最齊全的商品。n五、搜索店鋪的操作 1.淘寶首頁(yè)的搜索框 2.分類搜索 n六、發(fā)布商品類目搜索幫助 1.使用類目搜索方便快捷找到類目 （1）類目/屬性名稱的搜索 （2）在線商品標(biāo)題中帶有某關(guān)鍵字的商 品數(shù)的類目分布 2.快速選擇經(jīng)常選擇的類目 3.一級(jí)一級(jí)選擇類目 n一、商務(wù)談判的定義 商務(wù)談判是指人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的商務(wù)關(guān)系，滿足各自的商務(wù)需求，通過(guò)協(xié)商對(duì)話以爭(zhēng)取達(dá)成某項(xiàng)商務(wù)交易的行為和過(guò)程。 n二、商務(wù)談判的原則 1.平等自愿、協(xié)商

5、一致的原則 2.有償交換、互惠互利的原則 3.合法原則 4.時(shí)效性原則 5.最低目標(biāo)原則 n三、商務(wù)談判的特征 1.商務(wù)談判是以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的 2.商務(wù)談判是以價(jià)值談判為核心的 3.商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性 n四、商務(wù)談判步驟 1.申明價(jià)值 2.創(chuàng)造價(jià)值 3.克服障礙 n五、議價(jià)小技巧 1.比較法 2.采用不變價(jià)格，強(qiáng)調(diào)信譽(yù)及服務(wù)的辦法 3.價(jià)值差價(jià)法 4.分期付款法 5.最低價(jià)格法 n一、網(wǎng)上單證的設(shè)計(jì)方法 1.設(shè)計(jì)本商店網(wǎng)上單證的種類和格式內(nèi)容 （1）按照一般網(wǎng)上商店在網(wǎng)上銷售、交易雙方信息交互的需要，列出所需的網(wǎng)上單證種類的名稱。 （2）列出各種單證的有關(guān)數(shù)據(jù)項(xiàng)并確定項(xiàng)名

6、，以及定義其數(shù)據(jù)類型和長(zhǎng)度等。 （3）畫出各種單證的表格樣張。 （4）確定客戶在填寫單證時(shí)各數(shù)據(jù)項(xiàng)的特性，是必選的或是可選的。 2.設(shè)計(jì)本商店網(wǎng)上單證的風(fēng)格 （1）列出各網(wǎng)上單證為方便客戶所需要的提示語(yǔ)內(nèi)容 （2）確定本商店網(wǎng)上單證統(tǒng)一的風(fēng)格，包括色彩、字體、字形等 （3）確定各單證中的問(wèn)候語(yǔ)和廣告語(yǔ)的內(nèi)容 3.設(shè)計(jì)本商店各網(wǎng)上單證功能和鏈接 （1）確定各網(wǎng)上單證應(yīng)出現(xiàn)在哪些相關(guān)網(wǎng)頁(yè)及其具體位置。 （2）設(shè)計(jì)各網(wǎng)上單證之間的相互關(guān)系，包括數(shù)據(jù)調(diào)用和鏈接關(guān)系。 （3）設(shè)計(jì)各網(wǎng)上單證的有關(guān)功能，例如購(gòu)物車中的商品的確認(rèn)和刪除等。 （4）設(shè)計(jì)對(duì)客戶輸入數(shù)據(jù)的核對(duì)功能。n二、網(wǎng)上單證的實(shí)現(xiàn) 1.按照上

7、面對(duì)本商店各網(wǎng)上單證的設(shè)計(jì)內(nèi)容定義相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)格式 2.用選定的剛頁(yè)設(shè)計(jì)語(yǔ)言和工具實(shí)現(xiàn)上述各網(wǎng)上單證 n一、訂單合并的操作步驟 1.如果商城訂單的狀態(tài)均為“未審核”狀態(tài)，則可以向商城申請(qǐng)訂單合并。 2.可以通過(guò)E-mail的形式通知商城客戶服務(wù)部門，要求訂單合并。 3.商城客戶服務(wù)部會(huì)及時(shí)回應(yīng)客戶的要求，幫助合并訂單。n二、網(wǎng)上單證常見(jiàn)的問(wèn)題 1. 由于內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)和設(shè)備故障等各種情況有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的選擇和操作的錯(cuò)誤，影響購(gòu)物的順利進(jìn)行。 3.因?yàn)殡娮由虅?wù)交易的參與者除了買賣雙方以外還有銀行等其他機(jī)構(gòu)的參與，相互之間的數(shù)據(jù)信息傳輸依賴于通訊

8、網(wǎng)絡(luò)以及各方的系統(tǒng)設(shè)備，出錯(cuò)和數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟豁樌彩墙?jīng)常發(fā)生的事。n三、網(wǎng)上單證常見(jiàn)問(wèn)題的具體解決方案 1.對(duì)于網(wǎng)上商店內(nèi)部問(wèn)題帶來(lái)的單證出錯(cuò)，網(wǎng)站應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和有關(guān)設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行細(xì)致的日常維護(hù)，使系統(tǒng)能處于良好的工作狀態(tài)；另一萬(wàn)面，也應(yīng)該對(duì)計(jì)算機(jī)病毒的侵襲和來(lái)自于網(wǎng)上黑客的入侵加強(qiáng)防范措施，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 2.要避免來(lái)自網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者方面的單證問(wèn)題，網(wǎng)上商店站從客戶的角度上，在單證的設(shè)計(jì)和處理上盡可能以良好的界面、合理的流程、簡(jiǎn)便的操作、及時(shí)的提示等，幫助網(wǎng)上消費(fèi)者減少出錯(cuò)，提高網(wǎng)上單證提交的成功率。 3.由于交易第三方和通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)生的問(wèn)題，需要網(wǎng)站方面根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展加強(qiáng)設(shè)備的擴(kuò)容和

9、改善，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并與有關(guān)方及時(shí)聯(lián)絡(luò)，特別是與網(wǎng)絡(luò)客戶的聯(lián)系和提示，并設(shè)法幫助客戶以其他可能的辦法完成購(gòu)物的操作。 n四、網(wǎng)上商店訂單處理流程的完善 1.完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的原因 （1）從客戶的角度看，消費(fèi)者所購(gòu)買的不僅僅是商品或服務(wù)本身，更再要的是獲得價(jià)值，感受到網(wǎng)上購(gòu)物的樂(lè)趣。 （2）從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，提高為客戶服務(wù)的水平與降低商店的商品庫(kù)存、商品的配送運(yùn)輸費(fèi)用是一個(gè)十分重要的問(wèn)題。 2.完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的關(guān)鍵因素 （1）時(shí)間因素 （2）供貨準(zhǔn)確性因素 （3）成本因素 （4）信息因素 3.完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的方法與步驟 （1）調(diào)查本公司當(dāng)前的網(wǎng)上客戶購(gòu)物訂單的處理流稗，

10、并繪制出訂單處理的流程圖。 （2）調(diào)查現(xiàn)有網(wǎng)上客戶購(gòu)物訂單處理流程中各節(jié)點(diǎn)的時(shí)間耗用。 （3）繪制對(duì)客戶訂單的商品配送過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖。 （4）利用流程改善的原則來(lái)改善網(wǎng)上客戶購(gòu)物訂單的處理過(guò)程。 （5）流程改善常遵循的一些原則包括并行處理、分批處理、交叉處理、刪除不增值工序、減少等待、在瓶頸處添加額外資源等。 n一、采購(gòu)商在前臺(tái)選購(gòu)商品的步驟 采購(gòu)商登陸采購(gòu)商選購(gòu)商品查看購(gòu)物車點(diǎn)擊購(gòu)物車，輸入購(gòu)買數(shù)量生成詢價(jià)單填寫詢價(jià)單說(shuō)明生成詢價(jià)單n二、供應(yīng)商對(duì)詢價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)的步驟 供應(yīng)商登陸，網(wǎng)上洽談選擇詢價(jià)單號(hào)詢價(jià)單名細(xì)填寫詢價(jià)說(shuō)明與報(bào)價(jià)提交報(bào)價(jià)n三、采購(gòu)商查看詢價(jià)單的步驟 采購(gòu)商登陸后臺(tái)，網(wǎng)上洽談選

11、擇詢價(jià)單號(hào)詢價(jià)單明細(xì)填寫產(chǎn)品質(zhì)量要求，交貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式及支付方式、合同履行期限、違約責(zé)任等提交n四、供應(yīng)商同意條款的步驟 供應(yīng)商登陸后臺(tái)，網(wǎng)上洽談選擇詢價(jià)單號(hào)詢價(jià)單明細(xì)同意 n五、采購(gòu)商簽訂合同的步驟 供應(yīng)商登陸后臺(tái)，網(wǎng)上洽談選擇詢價(jià)單號(hào)詢價(jià)單明細(xì)同意電子合同選擇合同編號(hào)，合同明細(xì)簽訂合同n六、供應(yīng)商填寫配送單的步驟 電子合同選擇合同編號(hào)，合同明細(xì)簽訂合同訂單處理選中定單編號(hào)生成配送單填寫配送單，等待物流商受理n七、物流商送貨的步驟 物流商登陸后臺(tái)選擇配送配送單號(hào)配送單明細(xì)生成出庫(kù)單出庫(kù)處理出庫(kù)單明細(xì)確認(rèn)出庫(kù)車輛調(diào)度選中配送單號(hào)，調(diào)度單明細(xì)車輛分配確認(rèn)分配返回配送處理配送單明細(xì)送貨完成返回n

12、八、采購(gòu)商確認(rèn)收貨并付款的步驟 采購(gòu)商登陸選中訂單編號(hào)訂單明細(xì)收貨確認(rèn)返回應(yīng)付款查詢訂單明細(xì)訂單結(jié)算確定n九、供應(yīng)商向物流商付運(yùn)費(fèi)的步驟 供應(yīng)商登陸后臺(tái)應(yīng)收應(yīng)付款應(yīng)付款明細(xì)發(fā)送結(jié)算信息發(fā)送n十、物流商登陸收款的步驟 物流商登陸應(yīng)收應(yīng)付款應(yīng)付款明細(xì)配送單明細(xì)結(jié)算確認(rèn) 物流商收到款項(xiàng)，交易完成 n一、擬訂配送計(jì)劃流程 1.明確配送方案解決的目的及其實(shí)施的 范圍 2.合理定位配送區(qū)域 3.確定每一個(gè)目標(biāo)的配送模式和配送時(shí)間 n二、選擇配送方法 1.確定配貨作業(yè)方法 （1）分貨方式（又稱播種方式） （2）揀選方式（又稱摘取方式） 2.確定車輛配裝方法 3.確定配送路線 （1）確定目標(biāo) （2）確定配送路

13、線的約束條件 n三、分析配送成本 1.配送成本費(fèi)用的構(gòu)成 （1）配送運(yùn)輸費(fèi)用 1）車輛費(fèi)用 2）營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用 （2）分揀人工費(fèi)用 1）分揀人工費(fèi)用 2）分揀設(shè)備費(fèi)用 （3）配裝費(fèi)用 1）配裝材料費(fèi)用 2）配裝輔助費(fèi)用 3）配裝人工費(fèi)用 （4）流通加工費(fèi)用 1）流通加工設(shè)備費(fèi)用 2）流通加工材料費(fèi)用 3）流通加工過(guò)程中從加工活動(dòng)的管理 人員、工人及有關(guān)人員工資、獎(jiǎng)金等費(fèi) 用總和 2.配送成本費(fèi)用的計(jì)算 配送成本=配送運(yùn)輸成本+分揀成本+配裝 成本+流通加工成本 （1）配送運(yùn)輸成本的計(jì)算 1）車輛費(fèi)用 2）配送間接費(fèi)用 （2）分揀成本的核算 1）分揀間接費(fèi)用 2）分揀間接費(fèi)用 （3）配裝成本的核算

14、 1）直接費(fèi)用 2）配裝間接費(fèi)用 （4）流通加工成本的核算 1）直接材料費(fèi)用 2）直接人工費(fèi)用 3）制造費(fèi)用n四、制定配送作業(yè)流程 1.制定總的配送作業(yè)流程 （1）接受并匯總訂單 （2）進(jìn)貨 1）訂貨 2）驗(yàn)收 3）分揀 4）存儲(chǔ) （3）理貨和配貨 1）加工作業(yè) 2）揀選作業(yè) 3）包裝作業(yè) 4）配裝作業(yè) （4）出貨流程 1）裝車 2）送貨 n一、收貨驗(yàn)貨 1. 配送員送到時(shí)，需要對(duì)照訂單檢查商品的品名、數(shù)量是否與訂單一致、外包裝是否完好。 2. 如商品有塑封包裝，請(qǐng)不要拆開(kāi)檢查，只檢查外包裝盒是否完好，如果發(fā)現(xiàn)商品短少、配送錯(cuò)誤、商品破損等問(wèn)題，可以當(dāng)時(shí)向配送人員指出拒收。 3. 如用戶在下訂

15、單時(shí)選擇了“需要發(fā)票”，請(qǐng)仔細(xì)檢查發(fā)票是否隨商品一起送到，如未收到發(fā)票，需要與客服人員聯(lián)系。 4. 有個(gè)別配送商是要求先付款才能打開(kāi)包裝箱的，在這情況下，請(qǐng)檢驗(yàn)外包裝。 n二、評(píng)價(jià)（以淘寶網(wǎng)為例） 1. 信用評(píng)價(jià)定義 是會(huì)員在淘寶網(wǎng)拍下商品后，在評(píng)價(jià)有效期內(nèi)（交易建立后的345天），就該筆交易互相做評(píng)價(jià)的一種行為，交易成功立即可以評(píng)價(jià)。 2. 信用評(píng)價(jià)基本原則 1）好評(píng)：賣家貨真價(jià)實(shí)，態(tài)度好，交易快捷等/買家付款及時(shí)。 2）中評(píng)：賣家物品有瑕疵未說(shuō)明，交易較為拖拉等/ 買家付款較慢。 3）差評(píng)：賣家物品與網(wǎng)上描述有較大差距，未完成交易，交易過(guò)程中態(tài)度惡劣等/買家態(tài)度惡劣，未付款。 3. 評(píng)價(jià)有

16、效期 有效期：交易生成時(shí)間起的345天內(nèi)為評(píng)價(jià)有效期。有效期過(guò)后不能評(píng)價(jià)。 4. 信用評(píng)價(jià)的規(guī)則 1）2006年3月10日起，使用支付寶且交易成功的交易可以進(jìn)行評(píng)價(jià)并生效計(jì)分。評(píng)價(jià)計(jì)分基本規(guī)則不變。好評(píng)加1分，差評(píng)扣1分，中評(píng)不得分。 2）2007年6月21日起，淘寶全網(wǎng)都有匿名購(gòu)買功能，會(huì)員在任何類目購(gòu)物都可以選擇匿名評(píng)價(jià)，并且評(píng)價(jià)會(huì)生效計(jì)分。 3）每個(gè)自然月中，相同買家和賣家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分不超過(guò)6分(以支付寶交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算)。超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)將不計(jì)分。 4）若14天內(nèi)相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個(gè)好評(píng)只計(jì)1分，多個(gè)差評(píng)只記-1分。 5）評(píng)價(jià)是否計(jì)分一般不會(huì)在評(píng)

17、價(jià)內(nèi)容后注明，只有在未通過(guò)支付寶付款情況下，會(huì)注明評(píng)價(jià)不計(jì)分。但不計(jì)分的評(píng)價(jià)照常顯示，僅不計(jì)入淘友的信用指數(shù)。 6）如一方評(píng)價(jià)另一方未評(píng)，使用支付寶交易且交易成功的，在單方評(píng)價(jià)45天后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)默認(rèn)給予評(píng)價(jià)方好評(píng)。 5. 交易成功后買家的信用評(píng)價(jià)操作 （1）進(jìn)入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”里 ，找到“交易成功”的交易，點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)”。 （2）點(diǎn)擊后，上面部分顯示信用評(píng)分（可評(píng)論），下面部分顯示店鋪評(píng)分（無(wú)法評(píng)論）。 （3）好、中、差評(píng)選擇好后，可以根據(jù)交易前、中、后的一些情況進(jìn)行評(píng)論。 （4）填寫完后，點(diǎn)“確認(rèn)提交”，此信用評(píng)價(jià)即完成。 6. 賣家信用等級(jí)的圖示 在交易中作為賣家 的

18、角色，其信用度分為 以下20個(gè)級(jí)別。 圖5.8 賣家信用等級(jí)7. 買家信用等級(jí)的圖示 作為買家的角色， 其信用度也分為以下 20個(gè)級(jí)別。圖5.9 買家信用等級(jí) n一、 電子合同的成立 1.電子合同的成立與生效的法律規(guī)定 我國(guó)合同法第33條規(guī)定，“承諾通知到達(dá)要約人時(shí)生效。采用數(shù)據(jù)電文形式訂立合同的，承諾到達(dá)的時(shí)間適用本法第16條第2款的規(guī)定。”（合同法第26條規(guī)定：承諾生效時(shí)合同成立。）合同法第25條還規(guī)定，“當(dāng)事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同的，可以在合同成立之前要求簽訂確認(rèn)書，簽訂確認(rèn)書時(shí)合同成立”。 2.電子合同成立的主體確認(rèn) 2005年4月1日起中華人民共和國(guó)電子簽名法開(kāi)始實(shí)施，該法首次賦予電子簽名與文本簽名具有同等法律效力，并明確電子認(rèn)證服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，保障電子交易安全。 3.電子合同的成立時(shí)間 我國(guó)合同法第16條第2款規(guī)定，“采用數(shù)據(jù)電文形式訂立合同，收件人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，該數(shù)據(jù)電文進(jìn)入該特定系統(tǒng)的時(shí)間，視為到達(dá)時(shí)間，未指定特定系統(tǒng)的，該數(shù)據(jù)電文進(jìn)入收件人的任何系統(tǒng)的首次時(shí)間，視為到達(dá)時(shí)間?！?