學習情境5訂單及合同簽訂

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容學習情境學習情境1 電子商務(wù)模式選擇電子商務(wù)模式選擇1學習情境學習情境2 網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)2學習情境學習情境3 電子商務(wù)支付平臺選擇電子商務(wù)支付平臺選擇3學習情境學習情境4 網(wǎng)店的建設(shè)與推廣網(wǎng)店的建設(shè)與推廣4學習情境學習情境5 訂單及合同簽訂訂單及合同簽訂5學習情境學習情境6 售后服務(wù)售后服務(wù)6 n一、寶貝搜索的技巧 1.技巧一 ：搜索詞的選擇。搜索詞應(yīng)該是要查找的商品的核心詞，輸入的詞太多或者太少都不便于選擇。 n例1. 小王想購買一款Nike鞋，希望是專柜正品的，最合理的輸入方式是 圖5.1 寶貝搜索關(guān)鍵詞使用案例一n例2. 小劉想購買一款面膜，希望有保濕功能，怎么

2、輸入比較好 ？圖5.2 寶貝搜索關(guān)鍵詞使用案例二 2.技巧二：空格的使用。在不確定自己的查找目的的情況下，適當?shù)氖褂每崭袷褂媚軌蛉〉酶嗟膶氊愃阉鹘Y(jié)果，從而使自己有更多的選擇空間。 例如想購買一款包包，希望是特價的，此時輸入“特價 包包”就比輸入“特價包包”有了更寬泛的挑選空間。 3.技巧三：搜索輔助功能的使用 （1）搜索框提示是幫助確定搜索關(guān)鍵字的 好幫手 圖5.3 淘寶搜索框提示功能 （2）利用“你是不是想找”欄 例如輸入搜索詞“禮物”，在是不是要找會 出現(xiàn)“結(jié)婚禮物”、“生日禮物”等等 圖5.4 淘寶“你是不是想找”欄n二、高級搜索的使用 1、高級搜索的入口 入口一：淘寶首頁最上面 圖5

3、.5 淘寶首頁高級搜索入口 入口二：全球購首頁最上面 入口三：淘寶首頁點擊各子類目 圖5.6 全球購首頁高級搜索入口圖5.7 淘寶首頁點擊各子類目高級搜索入口 2、高級搜索的功能 （1）搜索寶貝（高級搜索） （2）搜索店鋪（高級搜索） （3）搜索帖子（高級搜索） （4）此外，高級搜索還提供了搜索咨詢、 搜索打聽、搜索全站等更多的搜索 選項n三、縮小搜索范圍的有效方法 1.按商品分類篩選 2.按商品屬性篩選 3.選擇商品排序方式 n四、商品搜索的操作 1.關(guān)鍵字搜索 方法1：輸入要查找的物品的名稱或描述性詞 （這些詞稱為“關(guān)鍵字”），然后點擊查找 按鈕查看結(jié)果 。 方法2：當你開始輸入搜索詞時，

4、你會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng) 自動給出了10個熱門搜索推薦詞，幫助 你省去想關(guān)鍵字的煩惱。 2.使用分類查找 如果要找的商品沒有特殊的限制，可以通過商品分類查找，這樣可以找到最齊全的商品。n五、搜索店鋪的操作 1.淘寶首頁的搜索框 2.分類搜索 n六、發(fā)布商品類目搜索幫助 1.使用類目搜索方便快捷找到類目 （1）類目/屬性名稱的搜索 （2）在線商品標題中帶有某關(guān)鍵字的商 品數(shù)的類目分布 2.快速選擇經(jīng)常選擇的類目 3.一級一級選擇類目 n一、商務(wù)談判的定義 商務(wù)談判是指人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的商務(wù)關(guān)系，滿足各自的商務(wù)需求，通過協(xié)商對話以爭取達成某項商務(wù)交易的行為和過程。 n二、商務(wù)談判的原則 1.平等自愿、協(xié)商

5、一致的原則 2.有償交換、互惠互利的原則 3.合法原則 4.時效性原則 5.最低目標原則 n三、商務(wù)談判的特征 1.商務(wù)談判是以獲得經(jīng)濟利益為目的 2.商務(wù)談判是以價值談判為核心的 3.商務(wù)談判注重合同條款的嚴密性與準確性 n四、商務(wù)談判步驟 1.申明價值 2.創(chuàng)造價值 3.克服障礙 n五、議價小技巧 1.比較法 2.采用不變價格，強調(diào)信譽及服務(wù)的辦法 3.價值差價法 4.分期付款法 5.最低價格法 n一、網(wǎng)上單證的設(shè)計方法 1.設(shè)計本商店網(wǎng)上單證的種類和格式內(nèi)容 （1）按照一般網(wǎng)上商店在網(wǎng)上銷售、交易雙方信息交互的需要，列出所需的網(wǎng)上單證種類的名稱。 （2）列出各種單證的有關(guān)數(shù)據(jù)項并確定項名

6、，以及定義其數(shù)據(jù)類型和長度等。 （3）畫出各種單證的表格樣張。 （4）確定客戶在填寫單證時各數(shù)據(jù)項的特性，是必選的或是可選的。 2.設(shè)計本商店網(wǎng)上單證的風格 （1）列出各網(wǎng)上單證為方便客戶所需要的提示語內(nèi)容 （2）確定本商店網(wǎng)上單證統(tǒng)一的風格，包括色彩、字體、字形等 （3）確定各單證中的問候語和廣告語的內(nèi)容 3.設(shè)計本商店各網(wǎng)上單證功能和鏈接 （1）確定各網(wǎng)上單證應(yīng)出現(xiàn)在哪些相關(guān)網(wǎng)頁及其具體位置。 （2）設(shè)計各網(wǎng)上單證之間的相互關(guān)系，包括數(shù)據(jù)調(diào)用和鏈接關(guān)系。 （3）設(shè)計各網(wǎng)上單證的有關(guān)功能，例如購物車中的商品的確認和刪除等。 （4）設(shè)計對客戶輸入數(shù)據(jù)的核對功能。n二、網(wǎng)上單證的實現(xiàn) 1.按照上

7、面對本商店各網(wǎng)上單證的設(shè)計內(nèi)容定義相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫格式 2.用選定的剛頁設(shè)計語言和工具實現(xiàn)上述各網(wǎng)上單證 n一、訂單合并的操作步驟 1.如果商城訂單的狀態(tài)均為“未審核”狀態(tài)，則可以向商城申請訂單合并。 2.可以通過E-mail的形式通知商城客戶服務(wù)部門，要求訂單合并。 3.商城客戶服務(wù)部會及時回應(yīng)客戶的要求，幫助合并訂單。n二、網(wǎng)上單證常見的問題 1. 由于內(nèi)部數(shù)據(jù)庫和設(shè)備故障等各種情況有時也會出現(xiàn)問題。 2.網(wǎng)絡(luò)消費者在進行網(wǎng)上購物時，經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的選擇和操作的錯誤，影響購物的順利進行。 3.因為電子商務(wù)交易的參與者除了買賣雙方以外還有銀行等其他機構(gòu)的參與，相互之間的數(shù)據(jù)信息傳輸依賴于通訊

8、網(wǎng)絡(luò)以及各方的系統(tǒng)設(shè)備，出錯和數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟豁樌彩墙?jīng)常發(fā)生的事。n三、網(wǎng)上單證常見問題的具體解決方案 1.對于網(wǎng)上商店內(nèi)部問題帶來的單證出錯，網(wǎng)站應(yīng)該對數(shù)據(jù)庫和有關(guān)設(shè)備的運行進行細致的日常維護，使系統(tǒng)能處于良好的工作狀態(tài)；另一萬面，也應(yīng)該對計算機病毒的侵襲和來自于網(wǎng)上黑客的入侵加強防范措施，從而保證系統(tǒng)的正常運行。 2.要避免來自網(wǎng)絡(luò)消費者方面的單證問題，網(wǎng)上商店站從客戶的角度上，在單證的設(shè)計和處理上盡可能以良好的界面、合理的流程、簡便的操作、及時的提示等，幫助網(wǎng)上消費者減少出錯，提高網(wǎng)上單證提交的成功率。 3.由于交易第三方和通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)生的問題，需要網(wǎng)站方面根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展加強設(shè)備的擴容和

9、改善，及早發(fā)現(xiàn)問題并與有關(guān)方及時聯(lián)絡(luò)，特別是與網(wǎng)絡(luò)客戶的聯(lián)系和提示，并設(shè)法幫助客戶以其他可能的辦法完成購物的操作。 n四、網(wǎng)上商店訂單處理流程的完善 1.完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的原因 （1）從客戶的角度看，消費者所購買的不僅僅是商品或服務(wù)本身，更再要的是獲得價值，感受到網(wǎng)上購物的樂趣。 （2）從企業(yè)的角度來說，提高為客戶服務(wù)的水平與降低商店的商品庫存、商品的配送運輸費用是一個十分重要的問題。 2.完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的關(guān)鍵因素 （1）時間因素 （2）供貨準確性因素 （3）成本因素 （4）信息因素 3.完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的方法與步驟 （1）調(diào)查本公司當前的網(wǎng)上客戶購物訂單的處理流稗，

10、并繪制出訂單處理的流程圖。 （2）調(diào)查現(xiàn)有網(wǎng)上客戶購物訂單處理流程中各節(jié)點的時間耗用。 （3）繪制對客戶訂單的商品配送過程的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖。 （4）利用流程改善的原則來改善網(wǎng)上客戶購物訂單的處理過程。 （5）流程改善常遵循的一些原則包括并行處理、分批處理、交叉處理、刪除不增值工序、減少等待、在瓶頸處添加額外資源等。 n一、采購商在前臺選購商品的步驟 采購商登陸采購商選購商品查看購物車點擊購物車，輸入購買數(shù)量生成詢價單填寫詢價單說明生成詢價單n二、供應(yīng)商對詢價單進行報價的步驟 供應(yīng)商登陸，網(wǎng)上洽談選擇詢價單號詢價單名細填寫詢價說明與報價提交報價n三、采購商查看詢價單的步驟 采購商登陸后臺，網(wǎng)上洽談選

11、擇詢價單號詢價單明細填寫產(chǎn)品質(zhì)量要求，交貨地點、運輸方式及支付方式、合同履行期限、違約責任等提交n四、供應(yīng)商同意條款的步驟 供應(yīng)商登陸后臺，網(wǎng)上洽談選擇詢價單號詢價單明細同意 n五、采購商簽訂合同的步驟 供應(yīng)商登陸后臺，網(wǎng)上洽談選擇詢價單號詢價單明細同意電子合同選擇合同編號，合同明細簽訂合同n六、供應(yīng)商填寫配送單的步驟 電子合同選擇合同編號，合同明細簽訂合同訂單處理選中定單編號生成配送單填寫配送單，等待物流商受理n七、物流商送貨的步驟 物流商登陸后臺選擇配送配送單號配送單明細生成出庫單出庫處理出庫單明細確認出庫車輛調(diào)度選中配送單號，調(diào)度單明細車輛分配確認分配返回配送處理配送單明細送貨完成返回n

12、八、采購商確認收貨并付款的步驟 采購商登陸選中訂單編號訂單明細收貨確認返回應(yīng)付款查詢訂單明細訂單結(jié)算確定n九、供應(yīng)商向物流商付運費的步驟 供應(yīng)商登陸后臺應(yīng)收應(yīng)付款應(yīng)付款明細發(fā)送結(jié)算信息發(fā)送n十、物流商登陸收款的步驟 物流商登陸應(yīng)收應(yīng)付款應(yīng)付款明細配送單明細結(jié)算確認 物流商收到款項，交易完成 n一、擬訂配送計劃流程 1.明確配送方案解決的目的及其實施的 范圍 2.合理定位配送區(qū)域 3.確定每一個目標的配送模式和配送時間 n二、選擇配送方法 1.確定配貨作業(yè)方法 （1）分貨方式（又稱播種方式） （2）揀選方式（又稱摘取方式） 2.確定車輛配裝方法 3.確定配送路線 （1）確定目標 （2）確定配送路

13、線的約束條件 n三、分析配送成本 1.配送成本費用的構(gòu)成 （1）配送運輸費用 1）車輛費用 2）營運間接費用 （2）分揀人工費用 1）分揀人工費用 2）分揀設(shè)備費用 （3）配裝費用 1）配裝材料費用 2）配裝輔助費用 3）配裝人工費用 （4）流通加工費用 1）流通加工設(shè)備費用 2）流通加工材料費用 3）流通加工過程中從加工活動的管理 人員、工人及有關(guān)人員工資、獎金等費 用總和 2.配送成本費用的計算 配送成本=配送運輸成本+分揀成本+配裝 成本+流通加工成本 （1）配送運輸成本的計算 1）車輛費用 2）配送間接費用 （2）分揀成本的核算 1）分揀間接費用 2）分揀間接費用 （3）配裝成本的核算

14、 1）直接費用 2）配裝間接費用 （4）流通加工成本的核算 1）直接材料費用 2）直接人工費用 3）制造費用n四、制定配送作業(yè)流程 1.制定總的配送作業(yè)流程 （1）接受并匯總訂單 （2）進貨 1）訂貨 2）驗收 3）分揀 4）存儲 （3）理貨和配貨 1）加工作業(yè) 2）揀選作業(yè) 3）包裝作業(yè) 4）配裝作業(yè) （4）出貨流程 1）裝車 2）送貨 n一、收貨驗貨 1. 配送員送到時，需要對照訂單檢查商品的品名、數(shù)量是否與訂單一致、外包裝是否完好。 2. 如商品有塑封包裝，請不要拆開檢查，只檢查外包裝盒是否完好，如果發(fā)現(xiàn)商品短少、配送錯誤、商品破損等問題，可以當時向配送人員指出拒收。 3. 如用戶在下訂

15、單時選擇了“需要發(fā)票”，請仔細檢查發(fā)票是否隨商品一起送到，如未收到發(fā)票，需要與客服人員聯(lián)系。 4. 有個別配送商是要求先付款才能打開包裝箱的，在這情況下，請檢驗外包裝。 n二、評價（以淘寶網(wǎng)為例） 1. 信用評價定義 是會員在淘寶網(wǎng)拍下商品后，在評價有效期內(nèi)（交易建立后的345天），就該筆交易互相做評價的一種行為，交易成功立即可以評價。 2. 信用評價基本原則 1）好評：賣家貨真價實，態(tài)度好，交易快捷等/買家付款及時。 2）中評：賣家物品有瑕疵未說明，交易較為拖拉等/ 買家付款較慢。 3）差評：賣家物品與網(wǎng)上描述有較大差距，未完成交易，交易過程中態(tài)度惡劣等/買家態(tài)度惡劣，未付款。 3. 評價有

16、效期 有效期：交易生成時間起的345天內(nèi)為評價有效期。有效期過后不能評價。 4. 信用評價的規(guī)則 1）2006年3月10日起，使用支付寶且交易成功的交易可以進行評價并生效計分。評價計分基本規(guī)則不變。好評加1分，差評扣1分，中評不得分。 2）2007年6月21日起，淘寶全網(wǎng)都有匿名購買功能，會員在任何類目購物都可以選擇匿名評價，并且評價會生效計分。 3）每個自然月中，相同買家和賣家之間的評價計分不超過6分(以支付寶交易創(chuàng)建的時間計算)。超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。 4）若14天內(nèi)相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個好評只計1分，多個差評只記-1分。 5）評價是否計分一般不會在評

17、價內(nèi)容后注明，只有在未通過支付寶付款情況下，會注明評價不計分。但不計分的評價照常顯示，僅不計入淘友的信用指數(shù)。 6）如一方評價另一方未評，使用支付寶交易且交易成功的，在單方評價45天后系統(tǒng)會自動默認給予評價方好評。 5. 交易成功后買家的信用評價操作 （1）進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”里 ，找到“交易成功”的交易，點擊“評價”。 （2）點擊后，上面部分顯示信用評分（可評論），下面部分顯示店鋪評分（無法評論）。 （3）好、中、差評選擇好后，可以根據(jù)交易前、中、后的一些情況進行評論。 （4）填寫完后，點“確認提交”，此信用評價即完成。 6. 賣家信用等級的圖示 在交易中作為賣家 的

18、角色，其信用度分為 以下20個級別。 圖5.8 賣家信用等級7. 買家信用等級的圖示 作為買家的角色， 其信用度也分為以下 20個級別。圖5.9 買家信用等級 n一、 電子合同的成立 1.電子合同的成立與生效的法律規(guī)定 我國合同法第33條規(guī)定，“承諾通知到達要約人時生效。采用數(shù)據(jù)電文形式訂立合同的，承諾到達的時間適用本法第16條第2款的規(guī)定?！保ê贤ǖ?6條規(guī)定：承諾生效時合同成立。）合同法第25條還規(guī)定，“當事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同的，可以在合同成立之前要求簽訂確認書，簽訂確認書時合同成立”。 2.電子合同成立的主體確認 2005年4月1日起中華人民共和國電子簽名法開始實施，該法首次賦予電子簽名與文本簽名具有同等法律效力，并明確電子認證服務(wù)市場準入制度，保障電子交易安全。 3.電子合同的成立時間 我國合同法第16條第2款規(guī)定，“采用數(shù)據(jù)電文形式訂立合同，收件人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，該數(shù)據(jù)電文進入該特定系統(tǒng)的時間，視為到達時間，未指定特定系統(tǒng)的，該數(shù)據(jù)電文進入收件人的任何系統(tǒng)的首次時間，視為到達時間。”