企業(yè)客服部個人工作計劃

1、企業(yè)客服部個人工作計劃【篇一】新的一年已經(jīng)幵始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天 我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：1. 終端培訓在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成 培訓；2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必 須規(guī)范填寫；2. 建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；3. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見4. 客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意 度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等

2、等。及 時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿 意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。5. 客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、 操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的 5 天時間中所做的工 作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更 好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1. 對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順 利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源 ;2. 人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間 ;3. 需要一臺電話，希望可以配一臺

3、，方便與同事之間的溝通交流; 工作計劃由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作 高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議 和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接?！酒俊⒐ぷ髂繕?、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的 溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清

4、楚 （ 寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝 修，物流等 ） 。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成 任務(wù)。目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，計劃固然好，但更重要的，在

5、于其具體實踐并取得成效。任何目標， 只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時 都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著 理想、信念、追求、抱負 ; 每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、 磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功， 不相信眼淚 ;成功，不相信頹廢 ; 成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼 !有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。” 我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕最重要的，我 一直在奮斗。【篇三】 時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到

6、，對于我來說，這里的 一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種 挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和 高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基 礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題， 詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來

7、，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗 敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實 還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新 不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改進，努力做到以下幾一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù)，而 且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論 聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作

8、中認真 對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替 班工作中去 ; 每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了 解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深 入的開展起來2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路， 對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答 ; 對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧 客做以回復 ; 對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天

9、查閱，發(fā)現(xiàn)問題 及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的 重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門 之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的 基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做 為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一 把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當

10、客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份 微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益， 還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階 梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到 服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀 的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜 優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服

11、務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計

12、較個人得失。二處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話 號碼、以及原因等 ; 并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認， 如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投 訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。3. 跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不 能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基

13、本要求。態(tài)度謙和友好， 會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表 示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷 害，四來可以將損失誠至最少。4. 語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人 員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量 用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通5. 層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的 人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自 到客戶處處理或親自給電話