醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理手冊(cè)資料

1、咨詢員各個(gè)班次的職責(zé)：早 A 班： 7 點(diǎn)半之前到崗，主要負(fù)責(zé) 7 點(diǎn)半到 8 點(diǎn)鐘電話的接聽(tīng)，競(jìng)價(jià)商務(wù)通， SEO 商務(wù)通，醫(yī)院 QQ 的登陸，8 點(diǎn)鐘后需要把電話交給今天的電話班 （如果有患者咨詢或者預(yù)約的也要一起交給電話班） 退出 SEO 商務(wù)通的登陸。早 H ：時(shí)間 8 點(diǎn)到 15 點(diǎn)半 負(fù)責(zé)競(jìng)價(jià)商務(wù)通電話的接聽(tīng)，登陸競(jìng)價(jià)商務(wù)通。晚 H ：3 點(diǎn)半到 23 點(diǎn) 負(fù)責(zé)競(jìng)價(jià)商務(wù)通電話的接聽(tīng)，登陸競(jìng)價(jià)商務(wù)通，未到診患者的回訪，并且記錄到本子 上，制作回訪表并且發(fā)送晚 BT ：時(shí)間 3 點(diǎn)半到 23 點(diǎn) 登陸競(jìng)價(jià)商務(wù)通，針對(duì)明天來(lái)院的患者進(jìn)行來(lái)院提醒，制作表格并且發(fā)送給導(dǎo) 醫(yī)及經(jīng)營(yíng)部晚 S:

2、時(shí)間 15 點(diǎn)半到 23 點(diǎn) 登陸 SEO 商務(wù)通 ,SEO QQ 負(fù)責(zé) SEO 電話的接聽(tīng)及商務(wù)通的回復(fù)。早 S: 時(shí)間 8 點(diǎn)到 15 點(diǎn)半 登陸 SEO 商務(wù)通 ,SEO QQ 負(fù)責(zé) SEO 電話的接聽(tīng)及商務(wù)通的回復(fù)。早：時(shí)間 8 點(diǎn)到 15 點(diǎn)半 主要登陸競(jìng)價(jià)商務(wù)通咨詢與預(yù)約及個(gè)人QQ 上患者的咨詢。晚：時(shí)間 15 點(diǎn)半到 23 點(diǎn) 主要登陸競(jìng)價(jià)商務(wù)通咨詢與預(yù)約及個(gè)人QQ 上患者的咨詢。工具使用：咨詢員上崗前必須熟練使用商務(wù)通，知道對(duì)話記錄、患者對(duì)話記錄、患者來(lái)源、網(wǎng)絡(luò)咨詢量，訪客身份修改 的規(guī)則及如何修改訪客詳情。崗前考核 崗前考核可以自建題庫(kù)，根據(jù)前期咨詢培訓(xùn)資料及培訓(xùn)所用書(shū)籍以及

3、醫(yī)院治療范圍出題。題目盡可能接近日 常咨詢中病人經(jīng)常提出的對(duì)疾病和醫(yī)院治療方面的疑問(wèn)。崗中工作1. 工作要求及準(zhǔn)則 熟練掌握、使用商務(wù)通軟件，并且保證打字的速度與準(zhǔn)確率。（ 1） 工作要主動(dòng)、積極，充滿熱情。工作時(shí)要細(xì)心。對(duì)話時(shí)要耐心。（ 2） 認(rèn)真接待每一位訪客，根據(jù)地域劃分，有針對(duì)性的選擇訪客，提高來(lái)診預(yù)約成功率。（ 3） 提高自身專業(yè)水平，有疑問(wèn)及時(shí)與門診大夫溝通，避免給患者不專業(yè)的解釋。（ 4） 做到主動(dòng)邀請(qǐng)患者對(duì)話，使咨詢率增高，并要努力使咨詢患者提升求知欲，最大幅度達(dá)到有意義咨詢。（ 5） 對(duì)話中語(yǔ)言要具備一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)性，要充分得到患者的認(rèn)可， 但專業(yè)術(shù)語(yǔ)不可過(guò)多， 要與白話結(jié)合

4、用 讓患者易懂的語(yǔ)言一定要嚴(yán)謹(jǐn)，盡量讓患者清楚、滿意咨詢醫(yī)生的解答。（ 6） 所有對(duì)話過(guò)程中的語(yǔ)言一定要嚴(yán)謹(jǐn)，不可隨意，不可忽視每一位患者，更不可與患者爭(zhēng)執(zhí)，如有患者將 對(duì)話記錄打印投訴院領(lǐng)導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人與直接咨詢?nèi)藛T一并接受處罰。（ 7 ） 每天做好自己的預(yù)約記錄，及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行核對(duì)。（ 8） 工作時(shí)間禁止上網(wǎng)玩游戲、聊天、 聽(tīng)音樂(lè)等做與工作無(wú)關(guān)的事情。 在工作團(tuán)隊(duì)中要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)和 凝聚力，工作期間不可挑撥離間、玩弄是非，嚴(yán)重的可解除聘用合同。（ 9） 維護(hù)好自己計(jì)算機(jī)，每天正常開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)，最后一人下班前檢查電源開(kāi)關(guān)。離開(kāi)工作室前清理好室內(nèi)衛(wèi) 生。（10 ） 每月咨詢部全體人員要定

5、期開(kāi)會(huì)，總結(jié)個(gè)人工作量，對(duì)比業(yè)績(jī)，歸納所遇到的問(wèn)題，商討解決辦法，提 出以后的可行性修改方案。2. 工作內(nèi)容（1）日常咨詢及回訪1 認(rèn)真準(zhǔn)確地回答各地患者提問(wèn)， 對(duì)于無(wú)法解答的患者提問(wèn)， 需及時(shí)請(qǐng)教其他咨詢或科室專家。 切記答非 所問(wèn)。2 禁止在咨詢過(guò)程中對(duì)患者使用任何不文明用語(yǔ)， 如遇到不文明患者必須避免與其發(fā)生正面沖突， 絕不許 與患者在網(wǎng)上互罵以及做出任何影響醫(yī)院形象的咨詢。3 嚴(yán)禁使用商務(wù)通的 “直接對(duì)話 ”功能與患者強(qiáng)制對(duì)話， 可以使用 “主動(dòng)邀請(qǐng) ”或 “自定義邀請(qǐng) ”來(lái)尋求患者對(duì)話可能。4 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)電話預(yù)約均以留下患者姓名、電話及就診時(shí)間為成功預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)。5 對(duì)于重復(fù)預(yù)約患者

6、，以最先進(jìn)行成功預(yù)約（留下患者姓名或電話）的咨詢員為其所屬。 （時(shí)間以 3 個(gè)月 為限）6 未能進(jìn)行成功預(yù)約的患者，需在商務(wù)通中將患者身份前標(biāo)記 “咨詢過(guò) ”或者標(biāo)注患者的姓名，此患者下次 如再登陸網(wǎng)站，各咨詢員均對(duì)其進(jìn)行咨詢。 （留有名字的患者歸當(dāng)時(shí)咨詢的咨詢員所有）7 成功預(yù)約的患者，需在商務(wù)通中將患者身份標(biāo)識(shí)為： “工號(hào)加患者姓名 ”形式以表示患者所屬情況，若該 患者再次登錄網(wǎng)站，則由其所屬咨詢進(jìn)行再次咨詢，若其所屬咨詢不在，則由當(dāng)班咨詢代為咨詢，嚴(yán)禁以 任何原因?qū)ζ渌稍儐T的患者不予咨詢。8 商務(wù)通上預(yù)約好的患者， 隔兩分鐘左右需要和患者致電詢問(wèn)預(yù)約短信是否有查收到及具體的乘車路線是

7、否清楚，從而提高預(yù)約就診率。9 對(duì)于咨詢過(guò)程中， 由于患者掉線等特殊原因致咨詢中斷而后再次繼續(xù)咨詢者， 且在原咨詢員當(dāng)天工作時(shí) 間內(nèi)，所屬權(quán)歸原咨詢員所有（網(wǎng)絡(luò)電話咨詢未能成功并且留有姓名的患者包含在內(nèi)） 。10 商務(wù)通每個(gè)對(duì)話在 6 句左右的時(shí)候需要發(fā)給患者一個(gè)成功案例，便于根據(jù)患者的瀏覽軌跡，便于掌握 患者的心理，進(jìn)行下一步的咨詢預(yù)約工作。11 嚴(yán)禁使用商務(wù)通的 “過(guò)濾及篩選 ”功能屏蔽各省份患者。12 為保證咨詢質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)咨詢資源的充分利用， 每個(gè)咨詢醫(yī)生同時(shí)只能和 3 個(gè)來(lái)訪者交談。 （ 能力比較強(qiáng) 的咨詢員再議，剛開(kāi)始做醫(yī)療咨詢的同事不建議接超過(guò) 2 個(gè)對(duì)話。 ）13 商務(wù)通的分配制

8、度需要看咨詢員個(gè)人的能力及工作熱情來(lái)分配，能力好一點(diǎn)的分配的對(duì)話關(guān)鍵詞多 些，以防止無(wú)效的咨詢和未預(yù)約。14 針對(duì)廣告和其他無(wú)效咨詢，可以專門設(shè)置一個(gè) QQ 號(hào)進(jìn)行管理或者讓競(jìng)價(jià)屏蔽。15 針對(duì)第一次咨詢留有名字的患者，后期再次咨詢發(fā)現(xiàn)其之前留的名字不是真名的，可以具體的詢問(wèn)下 其身份證上的姓名及后期來(lái)院準(zhǔn)備掛號(hào)用的姓名， （仔細(xì)核對(duì)姓名及聯(lián)系方式， 這個(gè)情況患者屬于二次咨詢 員所有，如果這個(gè)患者預(yù)約的，需要和之前的咨詢員說(shuō)清楚具體的情況）咨詢電話的使用 網(wǎng)絡(luò)電話使用規(guī)則： 網(wǎng)絡(luò)咨詢中由于各種原因，比如患者的年齡大，打字慢等多方面因素，咨詢醫(yī)生可以考慮改用電話進(jìn) 行溝通?；蛟谧稍兊倪^(guò)程中將有意

9、義的患者，有需要進(jìn)行電話回復(fù)的患者，及時(shí)留下電話號(hào)碼，進(jìn)行 詳細(xì)回復(fù)、解答，溝通中要強(qiáng)調(diào)提前預(yù)約只是方便就診并努力為患者預(yù)約。網(wǎng)咨、電咨杜絕出現(xiàn)一問(wèn) 兩答！對(duì)于每日的網(wǎng)絡(luò)咨詢電話，上班人員（正式員工、試用期人員除外）需按照排班表接聽(tīng)電話， （個(gè)人 網(wǎng)絡(luò)正在咨詢的患者或曾經(jīng)咨詢過(guò)找某咨詢員的除外） ，如遇到當(dāng)班咨詢因其他事情不在咨詢區(qū)的時(shí) 候，需要其他咨詢員接聽(tīng)（當(dāng)班電話班的咨詢員如不在位置，需要交代好其他咨詢員接聽(tīng)電話） 網(wǎng)絡(luò)來(lái)電主動(dòng)要求預(yù)約的患者， 需問(wèn)清是否與我院哪位咨詢員進(jìn)行過(guò)咨詢或預(yù)約， 自覺(jué)做出患者所屬， 嚴(yán)禁相互欺瞞，如遇所屬咨詢員不在工作區(qū)，需代為咨詢及預(yù)約。 對(duì)于每日預(yù)約但未就

10、診患者，需在當(dāng)日咨詢員下班前對(duì)其進(jìn)行電話回訪并作出相應(yīng)的記錄，每位預(yù)約 來(lái)診及未來(lái)診患者的情況需詳盡寫(xiě)入咨詢員個(gè)人的當(dāng)日咨詢預(yù)約表中。對(duì)于醫(yī)院有活動(dòng)的情況，咨詢 員需盡量通知未到診患者，向其推廣醫(yī)院活動(dòng)。 對(duì)于每位預(yù)約患者，需準(zhǔn)確記錄其網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)源， （比如說(shuō)百度，搜狗，搜搜等）各軌跡可由商務(wù)通 的軌跡中查詢，若無(wú)法查到客戶軌跡或者客戶無(wú)任何標(biāo)識(shí)，則標(biāo)志無(wú) 各咨詢員應(yīng)對(duì)不孕不育方面知識(shí)多加積累，工作空余時(shí)間多看不孕不育等科目的醫(yī)學(xué)書(shū)籍以及營(yíng)銷技 巧類書(shū)籍，及時(shí)充電，如有需要可以申請(qǐng)去導(dǎo)醫(yī)臺(tái)直接接觸患者。（3）當(dāng)日咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及預(yù)約提交表格填寫(xiě) （ 咨詢預(yù)約表必須每天按時(shí)發(fā)送 ） 咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

11、格填寫(xiě)要求：a 每日咨詢量統(tǒng)計(jì)表要求：總咨詢量，意義咨詢，預(yù)約量須填寫(xiě)清楚，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日全天咨詢量 預(yù)約表及提交表格填寫(xiě)要求：a 總預(yù)約表 要求：預(yù)約日期，姓名，電話，就診時(shí)間，所患疾病，咨詢員，軌跡來(lái)源，預(yù)約具體時(shí)間須填寫(xiě)清 楚，準(zhǔn)確無(wú)誤b 每日提交表 要求：每日提交次日的預(yù)約名單，認(rèn)真核對(duì)，避免遺漏，如當(dāng)日或次日發(fā)現(xiàn)遺漏及時(shí)補(bǔ)交提交單； 姓名，電話，就診時(shí)間，所患疾病，備注須填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤c 個(gè)人預(yù)約表要求：報(bào)表時(shí)間，姓名，電話，預(yù)約時(shí)間，疾病及備注須填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤d 個(gè)人咨詢統(tǒng)計(jì)表 要求：個(gè)人總咨詢量，意義咨詢，預(yù)約人數(shù)，不孕不育科疾病咨詢患者數(shù)，其他疾病咨詢患者數(shù)須 填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確

12、無(wú)誤 注：以上要求按規(guī)定建立獎(jiǎng)懲制度，咨詢?nèi)藛T嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作（4）工作區(qū)日常行為規(guī)范 早班人員：打水，開(kāi)窗通風(fēng)，做好當(dāng)天咨詢預(yù)約工作，當(dāng)天預(yù)約的患者應(yīng)及時(shí)向?qū)пt(yī)電話報(bào)過(guò)去。 晚班人員：下班后自覺(jué)打掃衛(wèi)生，做好晚班提交工作，關(guān)閉門窗和計(jì)算機(jī)要求：每日保持桌面，地面干凈整潔，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。3. 崗中培訓(xùn)（1）預(yù)約就診工作程序 咨詢?nèi)藛T按照規(guī)定為門診接診醫(yī)生預(yù)約患者，并與接診醫(yī)師做好所約患者的病情溝通，當(dāng)有預(yù)約點(diǎn)名 專家時(shí)，咨詢?nèi)藛T需提前向該專家說(shuō)明情況。（對(duì)于個(gè)別的病人由于其病情特殊，要求特殊，需要有別于一般人的咨詢和接診模式，咨詢員由于為了 達(dá)到愉悅的目的可采用特殊的解釋方法，

13、或者需要在門診醫(yī)生的安排上有特殊照顧，對(duì)此要提前與導(dǎo) 醫(yī)或者其他接待人員做好事先的安排和吩咐，才能得到或者滿意。如個(gè)別病史長(zhǎng)、多疑、敏感的病人 等等，只有做到門診咨詢一體，說(shuō)法保持一致才能提高門診接診的命中率。 ） 咨詢?nèi)藛T每天統(tǒng)計(jì)好個(gè)人預(yù)約報(bào)表（預(yù)約內(nèi)容有：時(shí)間、患者姓名、年齡、性別、主訴/ 診斷、預(yù)約門診專家等） 。 咨詢部負(fù)責(zé)人每晚下班時(shí)做出當(dāng)日總預(yù)約統(tǒng)計(jì)，在不透露網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生姓名情況下，第2 天 8 ：00 上班前統(tǒng)一送到掛號(hào)處，由掛號(hào)處人員接受或移交預(yù)約掛號(hào)負(fù)責(zé)人。 掛號(hào)負(fù)責(zé)人每日核對(duì)當(dāng)日預(yù)約實(shí)際到來(lái)人，填寫(xiě)每日預(yù)約報(bào)表，交回咨詢部。 咨詢部 10 天出小結(jié)，交企劃部經(jīng)理。每月底總結(jié)

14、當(dāng)月每個(gè)咨詢員的咨詢工作量和達(dá)成的消費(fèi)，經(jīng)網(wǎng) 絡(luò)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人或企劃負(fù)責(zé)人審核后上交總經(jīng)理批復(fù)，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。2）預(yù)約規(guī)定 成功的預(yù)約包括以下內(nèi)容：患者姓名（就診號(hào)碼） 、聯(lián)系方式、病情、就診時(shí)間 在預(yù)約規(guī)定時(shí)間外，以下情況均算預(yù)約來(lái)診：患者在預(yù)約就診時(shí)間前來(lái)診患者在掛號(hào)臺(tái)主動(dòng)提及和哪位咨詢醫(yī)生預(yù)約好的患者在預(yù)約就診時(shí)間后 3 個(gè)月以內(nèi)來(lái)的除以上三種情況，來(lái)診患者未提交預(yù)約名單者均不算網(wǎng)絡(luò)預(yù)約來(lái)診，但歸為網(wǎng)絡(luò)非預(yù)約來(lái)診，與網(wǎng)絡(luò) 預(yù)約來(lái)診同屬網(wǎng)絡(luò)來(lái)診。 預(yù)約流程：患者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約后，記錄患者詳細(xì)資料、媒體來(lái)源、患者要求，下班時(shí)統(tǒng)一將記錄填寫(xiě) 到個(gè)人預(yù)約表及總預(yù)約表中，在總預(yù)約表中找出明天來(lái)診的患者作

15、為提交表。明天來(lái)診的患者需要寫(xiě)在一個(gè)預(yù)約就診本上（預(yù)約就診本每個(gè)月?lián)Q一次）對(duì)于當(dāng)天預(yù)約就診的患者需隨時(shí)提交。 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約過(guò)的患者，需要提供來(lái)院提醒服務(wù)（ 比如說(shuō) 7 月 15 號(hào)預(yù)約 17 號(hào)來(lái)院的患者， 需要 16 號(hào)當(dāng)天的晚 BT 班的進(jìn)行提醒，詢問(wèn)患者大概幾點(diǎn)來(lái)院，路線等等是否清楚，以確定預(yù)約到診率 ） （3）已預(yù)約未到患者的跟蹤服務(wù) 對(duì)于已預(yù)約沒(méi)有到診的患者需要當(dāng)天的晚電話班咨詢員回訪并且在本子上寫(xiě)上未到診原因。 對(duì)已預(yù)約未到診的患者，當(dāng)時(shí)晚電話班咨詢員沒(méi)有打通的患者，相應(yīng)咨詢員應(yīng)于就診隔天進(jìn)行電話回 訪，告之對(duì)方預(yù)約號(hào)即將取消的服務(wù)，同時(shí)了解對(duì)方?jīng)]來(lái)的原因及促成再次預(yù)約。 因時(shí)間不

16、允許等原因，可當(dāng)時(shí)在電話里更改下次預(yù)約就診時(shí)間，或以特聘名醫(yī)出診的時(shí)間為由為其二 次預(yù)約，關(guān)切誘導(dǎo)其及時(shí)就診。（4）處理問(wèn)題的程序技巧：掌握疾病的知識(shí)，熟練運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧處理敏感問(wèn)題。 首先所有咨詢?nèi)藛T要了解所有不孕不育疾病的原因、臨床特點(diǎn)、癥狀、后果等，以便能夠判斷、分析 出咨詢患者最大可能的疾病類型，并可以熟練運(yùn)用相應(yīng)的檢查常識(shí)、治療常識(shí)、預(yù)防保健話語(yǔ)推薦等 隨時(shí)供對(duì)話時(shí)粘貼縮短因打字讓患者等待時(shí)間。 詢問(wèn)醫(yī)療費(fèi)敏感問(wèn)題的應(yīng)對(duì)： 首先，在疾病檢查、診斷、手術(shù)、治療后的全部費(fèi)用盡量避免肯定用語(yǔ)，用其它方法回避最敏感的問(wèn) 題。往往這些問(wèn)題是咨詢患者最擔(dān)心的來(lái)院后治療效果的好壞、費(fèi)用的高

17、低，所以可以用稍夸大的實(shí) 際實(shí)力與較權(quán)威的語(yǔ)氣改變咨詢患者最初想法。 談價(jià)格時(shí)我們多強(qiáng)調(diào)自己的?？萍夹g(shù)、?？七M(jìn)口設(shè)備、特聘專家、星級(jí)服務(wù)，時(shí)間、健康勝于財(cái)富的 人生理念！盡量不要明確價(jià)格。 （可以說(shuō)個(gè)大概的費(fèi)用范圍，這個(gè)情況需要咨詢員統(tǒng)一范圍） 靈活運(yùn)用電話與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合溝通方式 網(wǎng)絡(luò)咨詢中由于各種原因，比如患者的年齡大，打字慢等多方面的因素，咨詢醫(yī)生可以考慮改用電話 進(jìn)行溝通?；蛟谧稍兊倪^(guò)程中將有意義的患者，有需要進(jìn)行電話回復(fù)的患者，及時(shí)留下電話號(hào)碼，進(jìn) 行詳細(xì)回復(fù)、解答，溝通中要強(qiáng)調(diào)提前預(yù)約只是方便就診并努力為患者預(yù)約。網(wǎng)咨、電咨杜絕出現(xiàn)一 問(wèn)兩答！ 咨詢醫(yī)生與咨詢患者之間的關(guān)系 杜絕一問(wèn)一

18、答的生硬回答方式，在回答問(wèn)題的同時(shí)，作為醫(yī)生要讓患者清楚長(zhǎng)久拖延病情的嚴(yán)重性， 引導(dǎo)患者隨著咨詢?nèi)藛T的正確思路聽(tīng)從安排進(jìn)行預(yù)約， 及時(shí)來(lái)我院早就醫(yī)、 早檢查、 早診斷、 早治療， 早日邁入健康之門。 掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧 跟蹤戰(zhàn)略：通常對(duì)于瀏覽一篇網(wǎng)頁(yè)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，采用跟蹤的形式來(lái)達(dá)到我們的目的，利用商務(wù)通的跟蹤功 能及時(shí)了解到患者的需求，用相關(guān)的話語(yǔ)進(jìn)行主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話，往往會(huì)被接受。在對(duì)話中必須為顧客提 供高效率和高質(zhì)量的服務(wù)，是以圍繞他的需求來(lái)整理交談內(nèi)容，這樣才能使這類人的態(tài)度和觀點(diǎn)以我 們的引導(dǎo)思路而轉(zhuǎn)變。（5）處理棘手問(wèn)題的程序 咨詢員解決不了的問(wèn)題要由網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人整理并提出合理可行性方案，網(wǎng)絡(luò)負(fù)

19、責(zé)人解決不了要移交不孕不育 科相關(guān)負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)部及時(shí)處理應(yīng)對(duì)。收回記錄保存電腦。（6）提出解決棘手問(wèn)題的建議并做記錄 由各咨詢員提出所遇到的棘手問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一整理，提出解答方案。專業(yè)問(wèn)題整理好，隨時(shí)定 期向不孕不育科主任詢問(wèn)解答。做好記錄共同學(xué)習(xí)記錄。（7）定時(shí)例會(huì)培訓(xùn)每 10 天或 15 天開(kāi)例會(huì)，選出新咨詢、老咨詢 15 句以上的有代表性的意義咨詢 10 條，可以由院長(zhǎng)或科 室專家進(jìn)行評(píng)論、講解，改正咨詢中的錯(cuò)誤與不足，探討棘手問(wèn)題以及困難問(wèn)題的答案。對(duì)于轉(zhuǎn)正后在崗位中感覺(jué)自我專業(yè)知識(shí)、 銷售方式欠缺的咨詢?nèi)藛T， 可以繼續(xù)回醫(yī)院在各個(gè)科室內(nèi)做巡回醫(yī) 助 5-7 天，熟悉各科室主任

20、接診方式，了解如何更好的讓病人就診。網(wǎng)絡(luò)咨詢部管理制度1. 嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到早退，如有特殊情況，必須事先親自請(qǐng)假或電話告知，無(wú)故遲到，早退者按違紀(jì)處理。2. 不得在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，打鬧嬉笑。進(jìn)入工作區(qū)需將個(gè)人電話靜音，務(wù)必保持良好的工作氛圍。3. 愛(ài)護(hù)各項(xiàng)設(shè)施，隨時(shí)保持環(huán)境整潔，為自己及他人提供良好的工作環(huán)境。4. 嚴(yán)禁辦公時(shí)間打游戲，看電影，非工作原因上網(wǎng)聊天。5. 咨詢部?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。6. 咨詢員需按時(shí)下班，沒(méi)有特殊原因不得隨意延長(zhǎng)工作時(shí)間。下班時(shí)關(guān)閉電腦等設(shè)備，晚班人員離開(kāi)前負(fù)責(zé) 打掃衛(wèi)生，鎖好門窗，關(guān)閉所有電源。咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn) 由咨詢部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核，每周二次，并做好記錄，

21、每月匯總。企劃部負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行情況。副總經(jīng)理或總經(jīng) 理不定期抽查考核情況。1. 基本考核每人每天接受訪客若干人，與每個(gè)訪問(wèn)者交談 10 句以上，其中語(yǔ)句由負(fù)責(zé)人審查，符合的為合格。2. 專業(yè)知識(shí)考核 回答咨詢患者提出的病情問(wèn)題內(nèi)容準(zhǔn)確率、合理率達(dá)到 90% 以上算合格。3. 語(yǔ)言審核 在交談過(guò)程中出現(xiàn)語(yǔ)句不通 1% 、限錯(cuò)字 2%以下，不出現(xiàn)患者未問(wèn)完而提前結(jié)束對(duì)話。4. 應(yīng)答反應(yīng)審核以患者在等待區(qū)等待 15 秒內(nèi)接受應(yīng)答者為合格，接受應(yīng)答后在交談過(guò)程中回答發(fā)出在 20 秒以內(nèi)為合格。5. 評(píng)比審核 以患者角度對(duì)咨詢員做出評(píng)價(jià)，較好以上（包括較好）的評(píng)價(jià)為合格。6 預(yù)約比例審核設(shè)定一個(gè)總咨詢?nèi)?/p>

22、數(shù)與預(yù)約人數(shù)的比例基數(shù)（ 50% 到 60% ）。達(dá)到為合格，超過(guò)為優(yōu)秀；設(shè)定一個(gè)來(lái)診人員 與預(yù)約人數(shù)比例基數(shù)，達(dá)到為合格，超過(guò)為優(yōu)秀。網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生效績(jī)工資原則上以每月預(yù)約來(lái)診患者總數(shù)量的總消費(fèi)額和患者人數(shù)兩者最好者為準(zhǔn)， 不同地域、 不同額度提成比例同每月的基礎(chǔ)工資一同兌現(xiàn)。預(yù)約核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（一）預(yù)約核對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 完整預(yù)約：姓名、年齡、聯(lián)系方式、病情主訴、區(qū)域、預(yù)約到診時(shí)間齊全。 條件預(yù)約 1（缺電話） ：姓名、年齡、病情主訴、區(qū)域、預(yù)約到診時(shí)間。 條件預(yù)約 2（缺名字） ：年齡、聯(lián)系方式、病情主訴、區(qū)域、預(yù)約時(shí)間。 無(wú)全名、電話、病情主訴、預(yù)約時(shí)間屬于無(wú)效預(yù)約。（二）預(yù)約到診核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)到診數(shù)據(jù)必須是

23、在 OA 系統(tǒng)內(nèi)可查詢到的，同時(shí)必須符合姓名、年齡、電話、病情主訴、區(qū)域、預(yù)約到 診時(shí)間中三項(xiàng)以上（含三項(xiàng)）者。重復(fù)預(yù)約患者核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：1. 同為完整預(yù)約的，以預(yù)約時(shí)間在前者為準(zhǔn)。2. 條件預(yù)約和完整預(yù)約重復(fù)時(shí)，以完整預(yù)約者為準(zhǔn)。3. 條件預(yù)約與條件預(yù)約重復(fù)時(shí)，根據(jù)對(duì)話記錄，以較最好接觸的對(duì)話為準(zhǔn)。4. 患者預(yù)約三個(gè)月未到診的，以之后完整預(yù)約為準(zhǔn)；若患者之后沒(méi)有再次預(yù)約，以 OA 系統(tǒng)中預(yù)約登記為 準(zhǔn)。5.6. 網(wǎng)絡(luò)完整或條件（或電話或全名）預(yù)約者，再次電話咨詢后形成的完整預(yù)約，以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約為準(zhǔn)。7.8. 網(wǎng)絡(luò)條件預(yù)約與電話預(yù)約重復(fù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)對(duì)話記錄較為完整、留有咨詢電話的，以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約為準(zhǔn)；網(wǎng)絡(luò)對(duì) 話簡(jiǎn)單應(yīng)付后留有電話的，以電話預(yù)約為準(zhǔn)。9.10. 重 復(fù)預(yù)約中，患者 IP 不同，但姓名、年齡、病情主訴、區(qū)域相同或者相近，以最完整的預(yù)約為準(zhǔn)；同 一患者完整預(yù)約超過(guò)一次，以人頭平均值核算，不做多人同時(shí)核算。11. 電話咨詢中只是問(wèn)地址形成的預(yù)約，若與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約相重，以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約為準(zhǔn)；若之前沒(méi)有預(yù)約，也不計(jì)入 電話預(yù)約。12. 同 一人通過(guò)電話、商務(wù)通、 QQ 途徑重復(fù)預(yù)約，以最完整預(yù)約者為