運(yùn)維服務(wù)流程

1、1.1. 運(yùn)維服務(wù)流程xxxx 公司運(yùn)維服務(wù)遵循公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，服務(wù)流程與用戶進(jìn)行協(xié)商確定，向用戶公開，接受用戶監(jiān)督。服務(wù)流程是 xxxx 公司與用戶達(dá)成共識(shí)的工作方法，對雙方透明，便于用戶了解用戶的服務(wù)請求如何以及多久可以得到相應(yīng)，使用戶保有充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，也有利于 xxxx 公司進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)方法。1、日常巡檢流程xxxx 公司日常巡檢工作由 xxxx 公司一線駐場工程師完成， 日巡檢工作巡檢項(xiàng)目相對于月巡檢工作要少， 主要關(guān)注點(diǎn)在于系統(tǒng)功能性是否正常， 如果巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題， xxxx 公司現(xiàn)場工程師就地解決問題，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無法解決，一線駐場工程師上報(bào)服

2、務(wù)組長協(xié)調(diào)二線工程師解決。 完成巡檢工作后將巡檢報(bào)告提交服務(wù)組長，由服務(wù)組長負(fù)責(zé)歸檔。如果在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)第三方服務(wù)商問題，轉(zhuǎn)至服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。運(yùn)維資源建檔更新資源配置NO定位問題可現(xiàn)場排除YESYES日常巡檢是否存在問題更換備件問題解決輸出問題報(bào)告NO輸出巡檢報(bào)告歸檔運(yùn)維文件歸檔日常巡檢流程圖2、服務(wù)派遣流程服務(wù)派遣流程主要目的是滿足需求方辦公要求或提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用效果而設(shè)計(jì)的流程，為系統(tǒng)內(nèi)辦公人員提供更好的運(yùn)維服務(wù)。根據(jù)服務(wù)流程， xxxx 工程師根據(jù)辦公人員提出的服務(wù)派遣單，經(jīng)信息中心管理員審批后執(zhí)行。服務(wù)派遣流程需求方信息中心一線工程師二線專家團(tuán)隊(duì)提出需求生成接收服務(wù)派遣單服務(wù)派遣單

3、信息中心同意執(zhí)行管理員審批服務(wù)派遣單不同意是否能夠否接收請求獨(dú)立執(zhí)行是結(jié)束反饋結(jié)果完成制定方案服務(wù)派遣單服務(wù)派遣單協(xié)助完成歸檔運(yùn)維文件服務(wù)派遣流程圖3、變更申請流程變更管理流程的主要目的是確保用戶系統(tǒng)環(huán)境變更實(shí)施的成功率而設(shè)計(jì)的流程，最大限度的避免變更風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要提出變更申請 ，由 xxxx 工程師提交變更方案，變更方案中需詳細(xì)描述變更實(shí)施計(jì)劃、工作內(nèi)容等等相關(guān)信息，由xxxx 公司服務(wù)組長進(jìn)行評審， 如果服務(wù)組長評審?fù)ㄟ^再提交用戶服務(wù)經(jīng)理共同討論，服務(wù)組長需要把變更細(xì)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)向用戶詳細(xì)闡述。用戶服務(wù)經(jīng)理審核通過后召集各xxxx 公司運(yùn)維服務(wù)人員與用戶技術(shù)負(fù)責(zé)人會(huì)議評審是否同意變更。

4、與用戶達(dá)成共識(shí)后開始實(shí)施變更。變更實(shí)施后提交變更實(shí)施報(bào)告 ，由用戶簽署實(shí)施報(bào)告后 xxxx 公司工程師更新資產(chǎn)臺(tái)賬。變更流程一線工程師需求方信息中心負(fù)責(zé)人二線專家團(tuán)隊(duì)信息中心管理員相關(guān)廠家提出需求生成接收變更單變更單信息中心同意制定組織召開領(lǐng)導(dǎo)審批變更方案變更會(huì)議變更會(huì)議簽署變更方案不同意實(shí)施變更完工測試確認(rèn)變更上報(bào)編寫變更上報(bào)確認(rèn)變更實(shí)施報(bào)告實(shí)施報(bào)告實(shí)施報(bào)告確認(rèn)確認(rèn)結(jié)束反饋結(jié)果完成變更單變更單運(yùn)維文件變更流程圖4、文檔歸檔流程服務(wù)文檔審核歸檔流程是為了能確保某某公司能夠積累完整和準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的文檔而設(shè)計(jì)。xxxx 公司工程師負(fù)責(zé)編制運(yùn)維服務(wù)文檔，整理完畢后定期提交至信息中心管理員

5、進(jìn)行審核，審核完畢后統(tǒng)一歸檔，便于文檔的積累和查閱。文檔歸檔流程第三方服務(wù)商一線工程師信息中心編制運(yùn)維服務(wù)文檔編制運(yùn)維服務(wù)文檔第三方航天四處運(yùn)維服務(wù)文件運(yùn)維服務(wù)文件整理運(yùn)維服務(wù)文檔整理統(tǒng)計(jì)運(yùn)維服務(wù)文檔審核文檔完整準(zhǔn)確否否定期審核文檔是否準(zhǔn)確完整是完整準(zhǔn)確歸檔運(yùn)維服務(wù)文件是是否準(zhǔn)確完整文檔歸檔流程圖5、資產(chǎn)管理流程配置管理流程主要目的是準(zhǔn)確更新用戶資產(chǎn)臺(tái)賬，確保資產(chǎn)臺(tái)賬的準(zhǔn)確性。包含三個(gè)主要入口：1. xxxx 公司順利執(zhí)行變更后，根據(jù)實(shí)施報(bào)告更新資產(chǎn)臺(tái)賬。2. xxxx 公司一線工程師根據(jù)要求， 定期審計(jì)資產(chǎn)臺(tái)賬的準(zhǔn)確性， 如果發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確的配置項(xiàng)進(jìn)行更新xxxx 公司服務(wù)組長定期審核資產(chǎn)臺(tái)賬的完整性以及準(zhǔn)確性。資產(chǎn)管理流程用戶一線工程師信息中心資產(chǎn)臺(tái)賬初始化變更信息定期審計(jì)定期審核文檔完整準(zhǔn)確刷新資產(chǎn)臺(tái)賬否是否準(zhǔn)確完整是變更實(shí)施報(bào)告資產(chǎn)臺(tái)賬資產(chǎn)管理流程圖6、問題管理流程問題管理是 xxxx 公司在向某某提供運(yùn)維服務(wù)過程中，發(fā)掘事件發(fā)生的深層原因，形成問題報(bào)告，消除故障發(fā)生隱患，提高系統(tǒng)運(yùn)維穩(wěn)定性。神舟公司服務(wù)組長每季度提交1 份某某運(yùn)維服務(wù)問題報(bào)告，通過運(yùn)維服務(wù)中反映