有效溝通學(xué)習(xí)交流課件

1、組織行為學(xué)組織行為學(xué)_溝通的重要性溝通的重要性n我們對(duì)世界的看法，未必就是別人對(duì)世界的看法。n人不是按照世界的本來(lái)面目看世界的，而是以自己的角度去看世界。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_溝通的重要性溝通的重要性n我們對(duì)世界的看法，未必就是別人對(duì)世界的看法。n人不是按照世界的本來(lái)面目看世界的，而是以自己的角度去看世界。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_溝通的重要性溝通的重要性 如果你知道有一個(gè)女人懷孕她已經(jīng)生了八個(gè)小孩， 其中有三個(gè)耳朵聾了， 兩個(gè)眼睛瞎了， 一個(gè)智能不足，而這女人自己又有梅毒，請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)建議她墮胎嗎?在答案之前，請(qǐng)先看下一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題:你會(huì)建議她墮胎嗎?組織行為學(xué)組織行為學(xué)_溝通的重要性溝通的重要性

2、下面是關(guān)于這三位候選人的一些事實(shí)：候選人A：跟一些不誠(chéng)實(shí)的政客有往來(lái)，而且會(huì)咨詢占星學(xué)家。有婚外情，是一個(gè)老煙槍?zhuān)刻旌?-10杯的馬丁尼。候選人B：他過(guò)去有兩次被解雇的紀(jì)錄，睡覺(jué)睡到中午才起來(lái)，大學(xué)時(shí)吸過(guò)鴉片，而且每天傍晚會(huì)喝一夸特威士忌。候選人C：他是一位受勛的戰(zhàn)爭(zhēng)英雄，素食主義者，不抽煙。只偶爾喝一點(diǎn)啤酒，從沒(méi)有發(fā)生過(guò)婚外情。請(qǐng)問(wèn)你會(huì)在這些候選人中選哪一個(gè)？問(wèn)題：現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖，而你這一票是很重要的關(guān)鍵。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_溝通的重要性溝通的重要性候選人A 是 富蘭克林 羅斯福候選人B 是 溫斯頓 丘吉爾候選人C 是 亞道夫 希特勒而關(guān)于Q1懷孕的婦人如果你的選擇是建議那位婦女墮胎

3、的話，那么你就殺了貝多芬，因?yàn)樗秦惗喾业哪赣H。原來(lái)自己也不免以我的價(jià)值觀加諸于別人身上本來(lái)認(rèn)為很有人道主義的答案結(jié)果卻扼殺了貝多芬、創(chuàng)造了希特勒.所以，不要用既定的價(jià)值觀來(lái)思考事物。 組織行為學(xué)組織行為學(xué)_溝通溝通溝通就是指一般人與人之間的信息交流過(guò)程。溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。是通過(guò)語(yǔ)言或姿勢(shì)、表情等傳遞或交換知識(shí)、意見(jiàn)、是通過(guò)語(yǔ)言或姿勢(shì)、表情等傳遞或交換知識(shí)、意見(jiàn)、感情、愿望等的社會(huì)行為。感情、愿望等的社會(huì)行為?；蛘哒f(shuō)是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_溝通溝通第一個(gè)第一個(gè)70%，是指管理者，實(shí)際上70%的時(shí)

4、間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%的時(shí)間花在溝通上。第二個(gè)第二個(gè)70，是指組織中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如組織常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，組織里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_溝通溝通溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編

5、碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者組織行為學(xué)組織行為學(xué)_說(shuō)說(shuō)案例：假如你剛接到一項(xiàng)重要任務(wù)，并且完成時(shí)間非常緊迫，必須得到阿強(qiáng)的幫助。你該如何獲得休的幫助。四種表達(dá)模式對(duì)比：四種表達(dá)模式對(duì)比：【攻擊式】阿強(qiáng)，你看，我現(xiàn)在要忙死了。你得趕緊幫我把這個(gè)重要的項(xiàng)目完成！我可沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)你要忙別的事情，那種借口在這時(shí)候不會(huì)起作用的。所以來(lái)吧！坐下來(lái)讓我告訴你，我需要你做些什么。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_四種表達(dá)方式四種表達(dá)方式【退讓式】你好，阿強(qiáng)。我本不想打擾你，我知道你現(xiàn)在很可能要忙一大堆別的事情。我有一個(gè)難辦的任務(wù)。如果你有時(shí)間的話，也許能提供一些幫助。但是，嗯，如果你不想做，也沒(méi)有關(guān)系。【消極進(jìn)攻

6、式】阿強(qiáng)，我知道你不是那種愿意置身事外的人。嗨，只是個(gè)玩笑。不過(guò)你看，你上周有緊急任務(wù)的時(shí)候誰(shuí)幫助你了？對(duì)了，就是我！所以你看，我現(xiàn)在的情形和你那時(shí)也差不多。甭?lián)模还茉趺礃?，我不?huì)把大半工作都讓你做的。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_四種表達(dá)方式四種表達(dá)方式【自信式】阿強(qiáng)，我剛被安排了一項(xiàng)緊急任務(wù)，需要在一周內(nèi)完成。如果你能給我一些幫助，我會(huì)很感激你的。你的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于完成這項(xiàng)任務(wù)的一部分非常重要。我想要做的就是現(xiàn)在或者今天下午花幾分鐘時(shí)間和你確定一下你能對(duì)這個(gè)項(xiàng)目提供的時(shí)間和支持。你覺(jué)得怎么樣，如果可以的話，我們什么時(shí)間談？只有自信式能夠直接積極地請(qǐng)求阿強(qiáng)的幫助，并且說(shuō)明情況的只有自信式能夠直接積極地

7、請(qǐng)求阿強(qiáng)的幫助，并且說(shuō)明情況的重要性，攻擊式語(yǔ)氣生硬，退讓式讓你懷疑他是否真的需要你做重要性，攻擊式語(yǔ)氣生硬，退讓式讓你懷疑他是否真的需要你做什么事情，消極進(jìn)攻式語(yǔ)調(diào)里充滿著嘲諷，給人以欠他什么的感什么事情，消極進(jìn)攻式語(yǔ)調(diào)里充滿著嘲諷，給人以欠他什么的感覺(jué)。覺(jué)。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)； 用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng)組織行為學(xué)組織行為學(xué)_傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)組織行為學(xué)組織行為學(xué)_傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次1聽(tīng)而不聞所謂聽(tīng)而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)。聽(tīng)

8、而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。2假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽(tīng)也沒(méi)有用心在聽(tīng)。例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上沒(méi)有在聽(tīng)，假裝聆聽(tīng)的人會(huì)做出聆聽(tīng)的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒(méi)有聽(tīng)。3選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽(tīng)。4專(zhuān)注聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)講話的內(nèi)容，注意力集中于信息和事實(shí)。5設(shè)身處地的聆聽(tīng)不僅是聽(tīng)，而且努

9、力在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽(tīng)，去理解他，這才是真正的，設(shè)身處地的聆聽(tīng)。設(shè)身處地的聆聽(tīng)是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想？他為什么要這么說(shuō)？他這么說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？組織行為學(xué)組織行為學(xué)_案例案例11、有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些

10、價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_案例案例1反思反思：管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_案例案例2孔子行游，馬逸食稼，野人怒，縶其馬。子貢往說(shuō)之，卑詞而不得?？鬃釉唬悍蛞匀酥荒苈?tīng)說(shuō)人，譬以太牢享野獸，以九韶樂(lè)飛鳥(niǎo)也！乃使馬圉往，謂野人曰：子不耕于東海，予不游西海也，吾馬安得不犯子之稼？野人大喜，解馬而予之。.有一天孔子出游：途中馬兒偷吃了農(nóng)夫的莊稼：農(nóng)人很生氣：捉住馬兒并把它關(guān)起來(lái)。子貢知道后，就低聲下氣的前去懇求農(nóng)人放了馬兒，沒(méi)想

11、到農(nóng)人不理會(huì)子貢?？鬃诱f(shuō)：用別人聽(tīng)不懂的道理去說(shuō)服他，就好比請(qǐng)野獸享用太牢（祭祀時(shí)所用的牛、羊、豬三牲，是最豐盛的犧牲），請(qǐng)飛鳥(niǎo)聆聽(tīng)九韶（古樂(lè)名，相傳為夏禹所作。使孔子三月不知肉味的優(yōu)美音樂(lè)）一樣。這是我的不對(duì)，并非農(nóng)人的過(guò)錯(cuò)。于是命馬夫前去。馬夫?qū)r(nóng)人說(shuō)：你從未離家到東海之濱耕作，我也不曾到過(guò)西方來(lái)，但兩地的莊稼卻長(zhǎng)得一個(gè)模樣，馬兒怎知那是你的莊稼不該偷吃呢？農(nóng)人聽(tīng)了覺(jué)得有理，就把馬兒還給馬夫。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_案例案例2反思：以類(lèi)聚，在粗人面前談?wù)撛?shī)書(shū)，這是不知變通的讀書(shū)人所以誤事的原因。馬夫的話雖然有理，但這番話若是從子貢口中說(shuō)出來(lái)，恐怕農(nóng)夫仍然不會(huì)接受。為什么呢？因?yàn)樽迂暫娃r(nóng)夫兩人

12、的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)相差太遠(yuǎn)，彼此早已心存距離；然而孔子為什么不先要馬夫去，而任由子貢前去說(shuō)服農(nóng)夫呢？若一開(kāi)始就讓馬夫前去，子貢心中一定不服！如今不但子貢心中毫無(wú)怨尤，也使得馬夫有了表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。圣人能通達(dá)人情事理，所以才能人盡其才。組織行為學(xué)組織行為學(xué)_案例案例32、美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”