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認證主體：寧夏凱米世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

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1、服務(wù)不公平和歸因?qū)︻櫩筒涣夹袨榻换プ饔锰骄空夯谏鐣粨Q理論和挫折-侵略理論以及歸因理 論，本文提出了研究模型。將服務(wù)不公平和歸因可控性作為 顧客不良行為的前因，然后通過實驗研究方法來檢驗假設(shè)， 共設(shè)計了服務(wù)不公平（結(jié)果不公平/過程不公平）x歸因（可 控/不可控）四個實驗情境。分析結(jié)果表明，服務(wù)不公平與 可控性對顧客不良行為的交互作用顯著。關(guān)鍵詞：服務(wù)不公平歸因顧客不良行為一、文獻綜述回顧由于服務(wù)生產(chǎn)和消費的不可分特性，很多情況下顧客必 須到達服務(wù)現(xiàn)場，比如餐廳用餐、酒店住宿、劇院看戲等。 在接受服務(wù)的過程中，顧客需要與服務(wù)組織的員工接觸，顧 客還往往需要與其它顧客分享同一服務(wù)、服務(wù)空間、

2、服務(wù)時 間和服務(wù)設(shè)施。因此，服務(wù)流程和質(zhì)量往往受到組織員工和 服務(wù)場景中其他顧客的影響。在這一背景中，很多事件容易 導(dǎo)致顧客與員工，顧客與顧客的沖突，從而刺激一些顧客采取一些不良行為，如破壞服務(wù)設(shè)施、對服務(wù)人員的口頭侮辱或暴力行為、偷竊、欺詐等。harris, reynolds 和 fisk,etal較系統(tǒng)地分析了不良顧客行為的后果，這些后果涉及到 一線員工、顧客和組織等三方面，除了增加組織的經(jīng)營成本、 影響員工的服務(wù)士氣之外，主要是當(dāng)顧客不良行為發(fā)生時， 會破壞其他顧客的消費體驗以及引起多米諾骨牌效應(yīng)，導(dǎo)致 其他顧客效仿。顧客不良行為產(chǎn)生的動因是該領(lǐng)域研究的一個重點。很 多學(xué)者對顧客不良行為

3、的成因進行了研究，多集中在消費者 特質(zhì)、素質(zhì)和消費情境因素。除了消費者特質(zhì)和素質(zhì)以及消 費情景因素之外，服務(wù)不滿意和不公正是導(dǎo)致顧客不良行為 的主要原因3-5 o因此，本研究擬從服務(wù)不公平的角度來 探討顧客不良行為的成因。clemmer最早提出服務(wù)公平概念，她認為服務(wù)組織與顧 客的互動也可以用社會交往的公平理論解釋，并認為服務(wù)公平與組織公平的評價維度大致相同，包括程序公平、結(jié)果公 平和互動公平。關(guān)注顧客不良行為的理論研究者和管理者越 來越多，顧客不良行為的定義繁多，其共同點是認為顧客不 良行為是違背服務(wù)組織的期望和眾多的社會規(guī)范的。顧客不 良行為包括偷竊，欺詐，故意破壞，暴力，抵抗，侵略，身

4、體和心理欺騙。歸因理論是社會心理學(xué)家海德在1958年提 出的一種理論，用來解釋某人為什么會有那樣的行為的問 題。人對某一事件的發(fā)生、別人或自己所表現(xiàn)的行為就其主 觀的感受與經(jīng)驗對該行為發(fā)生的原因予以解釋的心路歷程， 稱為歸因。、研究假設(shè)本文研究模型的理論基礎(chǔ)是社會交換理論、挫折-侵犯 理論和歸因理論。社會交換理論把組織和員工之間的關(guān)系看 成是一種交換關(guān)系，員工對組織所給予的支持（公平的經(jīng)歷） 回報以積極的個人努力（組織公民行為）。挫折-侵犯理論認 為不正當(dāng)?shù)拇煺蹠屓藨嵟?，接著?dǎo)致侵犯行為如顧客不良 行為。歸因理論的研究揭示了在事情出人意料或者有負面影 響時，人們會傾向于尋找一般的原因來解釋這

5、件事情；此時 人是理性的信息處理者，會根據(jù)原因作出相應(yīng)的行動。社會交換理論主張人們會盡力去回報給他們帶來利益 的人。在某種程度上，一個人的情感狀態(tài)受到組織員工努力 的影響，而且，社會交換理論既能產(chǎn)生積極的影響，也能產(chǎn) 生消極的影響。當(dāng)交換順利進行時，個人會經(jīng)歷一種正向的 情感，促使公民行為的發(fā)生，反之，則促使顧客不良行為產(chǎn) 生。挫折-侵犯理論認為不正當(dāng)?shù)拇煺蹠屓藨嵟?，接著?dǎo) 致侵犯行為如顧客不良行為。從這個角度而言，顧客不公平 感會引起負向的情感，這種負向的情感會激發(fā)不良行為。也 就是說，不公平感導(dǎo)致顧客不良行為的程度與顧客不公平感 所引起的負向情感程度有關(guān)。綜上所述，特提出假設(shè)如下：假設(shè)h

6、1：當(dāng)服務(wù)不公平事件發(fā)生的起因可控時，顧客所 感知的過程不公平比結(jié)果不公平更易引起顧客不良行為的 發(fā)生。假設(shè)h2：當(dāng)服務(wù)不公平事件發(fā)生的起因不可控時，顧客 所感知的結(jié)果不公平比過程不公平更易引起顧客不良行為 的發(fā)生。三、實驗設(shè)計本研究正式施測的被試全部為長沙某大學(xué)學(xué)生。本研究 的數(shù)據(jù)全部通過專業(yè)調(diào)研公司天會調(diào)研寶發(fā)放與收集，共回 收了 189份問卷，刪除無效問卷和不完整問卷后，共甄選出 104份有效問卷，每組有效問卷為26o運用spss16. 0進行 數(shù)據(jù)處理和分析。四、假設(shè)檢驗1變量操控檢驗通過對這104份有效問卷的分析，對被隨機分配到可控 情況下的參與者來說，他們對歸因可控性這項問題的評分

7、 （means （歸因可控）=6.15）顯著高于被隨機分配到不可控 情況下的參與者（means （歸因不可控）=3. 50）,并且這兩 個均值之間的差異的t檢驗在5%的顯著水平下達到了顯著水 平（t （80） =10.95, p0. 05）和歸因（f （1, 103） =0.729, p>0. 05）對顧客不良行為沒有顯著的主效應(yīng)。 交互作 用顯著之后，需要進一步進行簡單效應(yīng)檢驗。h1提出當(dāng)處于 可控情況下時，過程不公平比結(jié)果不公平更容易引起顧客不 良行為的發(fā)生。所以受試者的不良行為傾向也會越高，統(tǒng)計 結(jié)果表明，可控情況下過程不公平對應(yīng)的顧客不良行為的均 值顯著大于結(jié)果不公平下的顧客不良

8、行為的均值（mean過程 不公平=2. 797>mean 結(jié)果不公平=2. 363, f=3. 01, pmean 過 程不公平=2. 192, f=3.57, p<0. 05)o所以，實驗結(jié)果支持 假設(shè)h2。五、管理啟示要從根本上防范和減少服務(wù)不公平情形，就要從服務(wù)的 過程和服務(wù)的質(zhì)量著手。從服務(wù)的過程來講，要制定規(guī)范的 流程，這樣就能從制度上保證對于所有的顧客來說，享受的 是一樣的服務(wù)。如肯德基，真功夫等企業(yè)都是典型的代表， 這樣能最大程度的提升員工的熟練水平，更容易減少服務(wù)流 程的不確定帶來的風(fēng)險。同時，也讓顧客覺得企業(yè)提供了公 平的服務(wù)。服務(wù)過程中，還需要注意的是服務(wù)人員的

9、服務(wù)素 養(yǎng)問題。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員能否禮貌的，謙遜的對待 顧客，會極大的影響顧客對公平的感知與判斷。所以企業(yè)需 要注意加強員工的培訓(xùn)。其次，要減少服務(wù)不公平事件的發(fā)生，就要明晰顧客判 斷可控的標(biāo)準(zhǔn)，切斷可控性感知的來源。對于歸因的可控性 而言，是屬于消費者的認知層面問題，是屬于契約難以把握 和控制的范圍。要減少因為服務(wù)不公平事件帶來的顧客不良 行為，我們就必須弄清楚顧客是怎樣判斷服務(wù)企業(yè)發(fā)生的不 公平事件的可控性。是客觀事件引發(fā)的就不會認為是不公 平，還是由服務(wù)組織帶來的就認為是不公平，抑或是不管是 組織外部或內(nèi)部原因，都認為是不公平。第三，如果不愉快的服務(wù)事件發(fā)生后，企業(yè)員工一定要 立刻

10、行動起來，不能采取無作為的方式。那么當(dāng)服務(wù)不公平 事件發(fā)生時，我們應(yīng)該馬上判斷屬于哪種情況，與顧客做好 溝通，了解其對于這個事件的認知和想法。當(dāng)服務(wù)不公平的 的起因可控時，那么服務(wù)組織應(yīng)該對怎樣彌補服務(wù)過程給予 更多的關(guān)注，因為此時過程不公平比結(jié)果不公平更容易引起 顧客不良行為。參考文獻：1 harris, l. c，k. l. .reynoids. the consequencesof dysfunctional customer behaviorj service research, 2003,6 (2)：144-161.2 fisk, r. , s. grove, l. c. harri

11、s. customersbehaving badly： a state of the art review, research agenda and implications for practitionetsj. marketing, 2010,24 (6)：417-429.3 fullerton, r.a., g punj. choosing to misbehave：a st rue tu ra.1 model of aberra nt consumer behavior j advances in consumer research, 1993, 20：570-574.4 reynolds , k. l. , l. c. harris. dysfunctionalcustomer behavior severity :an empiricalexaminationj. retaking, 2009, 85 (3)：321-335.5 金立印基于服務(wù)公正性感知的顧客不良行為模型 研究j 營銷科學(xué)學(xué)報,2006, 2 (1)： 1-13.6 c, c. e. . an investiation into the relationship of fa