新策略行銷(xiāo)教程

1、第一講 如何打造超級(jí)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（上） 一個(gè)超級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是如何成功的？在這個(gè)世界上，我們做每一件事情，都有一個(gè)成功法則或者原則，從事銷(xiāo)售工作也是如此。任何一個(gè)銷(xiāo)售型的企業(yè)，無(wú)論是從事IT行業(yè)、廣告行業(yè)或者其他行業(yè)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力都直接決定了公司的業(yè)績(jī)。打一場(chǎng)漂亮的勝仗，必須依靠精良的部隊(duì)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，一個(gè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商戰(zhàn)中打勝仗，很大程度取決于一支精良的銷(xiāo)售部隊(duì)。建設(shè)一支富有戰(zhàn)斗力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，需要從以下七個(gè)方面著手。圖1-1 超級(jí)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的七大基礎(chǔ) 成為超級(jí)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的七個(gè)條件（上） 1.杰出的教練Æ 強(qiáng)將手下無(wú)弱兵俗話(huà)說(shuō)，強(qiáng)將手下無(wú)弱兵。所以，一

2、個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)首要的是能夠擁有一個(gè)杰出的領(lǐng)導(dǎo)者，或者叫做杰出的教練。一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)類(lèi)似于一支足球隊(duì)，如果一支球隊(duì)聚集了世界一流的球員，是否意味著這支球隊(duì)就是世界一流的呢？答案是否定的。因?yàn)橐涣鞯那騿T只是其中一個(gè)因素，而團(tuán)隊(duì)的成功需要很多其他周邊的因素。其中一個(gè)重要的因素就是有一個(gè)杰出的教練。Æ 團(tuán)隊(duì)的組建教練的作用是組建團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也要訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，訓(xùn)練出一支精銳部隊(duì)。在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，教練應(yīng)當(dāng)清楚地知道需要招聘、延攬合適的銷(xiāo)售人才；同時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員，都要有清晰的職業(yè)規(guī)劃，確定他們的成長(zhǎng)與發(fā)展道路。Æ 訓(xùn)練系統(tǒng)銷(xiāo)售人員流失的第一大主因是什么？根據(jù)專(zhuān)家分析如下： 缺乏成長(zhǎng)、

3、學(xué)習(xí)發(fā)展的空間，而不是薪水不夠； 受到不公正待遇。所以，對(duì)于一個(gè)杰出的教練來(lái)說(shuō)，需要選才用才，并幫他們規(guī)劃如何成長(zhǎng)、發(fā)展，培訓(xùn)他們，讓他們覺(jué)得收入得到提高的同時(shí)，能力和知識(shí)也得到成長(zhǎng)。我只是公司的搖錢(qián)樹(shù)嗎?當(dāng)然不是，我們團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都有自己的職業(yè)規(guī)劃銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)教練圖1-2 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)教練的作用 2.選才用才企業(yè)把沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的隊(duì)伍投入到商戰(zhàn)中，面臨的風(fēng)險(xiǎn)與成本都是很大的。3.銷(xiāo)售技能一個(gè)團(tuán)隊(duì)，除了須具備訓(xùn)練系統(tǒng)以外，還需要提高團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)精兵的作戰(zhàn)技能，對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，需要的是提高每個(gè)成員的銷(xiāo)售技能。Æ 銷(xiāo)售能力的后天培養(yǎng)銷(xiāo)售技能并不是天生的，這種能力是經(jīng)過(guò)

4、后天培養(yǎng)而來(lái)的。有的人經(jīng)過(guò)刻苦學(xué)習(xí)和努力，能夠成為占據(jù)金字塔頂尖的百分之一或千分之一的幸運(yùn)兒，而有的人卻不能做到同樣出色。形成這種差別的原因是什么？一個(gè)頂尖的銷(xiāo)售專(zhuān)家與一般業(yè)務(wù)員的差別就在于，銷(xiāo)售大師的每一個(gè)細(xì)節(jié)方面都做得比一般人到位。就像高品質(zhì)的汽車(chē)每個(gè)零件都很精細(xì)，發(fā)動(dòng)機(jī)、座椅甚至每個(gè)螺絲釘都是精心設(shè)計(jì)制作的。Æ 提高銷(xiāo)售能力銷(xiāo)售技能決定了銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)。如何提升銷(xiāo)售能力呢？銷(xiāo)售能力到底包含哪些方面呢？ 銷(xiāo)售是一個(gè)不斷地改變、影響他人思維和行為模式的過(guò)程，銷(xiāo)售人員要不斷地改變、影響客戶(hù)的行為和思維模式。銷(xiāo)售本身是一門(mén)心理學(xué)。所以一個(gè)好的銷(xiāo)售專(zhuān)家，應(yīng)該是一個(gè)心理專(zhuān)家，能夠理解客戶(hù)的

5、思維和心理。 銷(xiāo)售是語(yǔ)言的藝術(shù)把握客戶(hù)心理就需要銷(xiāo)售人員不斷通過(guò)語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)揮影響力。而發(fā)揮語(yǔ)言影響力的重點(diǎn)不僅在于內(nèi)容，更重要的是說(shuō)話(huà)的方式。從一定意義上說(shuō)，銷(xiāo)售工作本身就是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)。 4.銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售策略，指的是銷(xiāo)售的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。有了精心設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售流程，良好的銷(xiāo)售技能之后，還需要有作戰(zhàn)策略與計(jì)劃等等。 5.激勵(lì)管理所謂激勵(lì)管理，指的是士氣。一流的團(tuán)隊(duì)需要一流的士氣，而一流的士氣首先來(lái)自于嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該是一個(gè)激勵(lì)專(zhuān)家，懂得適時(shí)地為團(tuán)隊(duì)加油打氣。  第二講 如何打造超級(jí)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（下）成為超級(jí)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的七個(gè)條件（下）6.

6、計(jì)劃管理計(jì)劃管理可以幫助銷(xiāo)售人員明確每一階段的具體目標(biāo)。而作為銷(xiāo)售經(jīng)理，不能單純通過(guò)施壓來(lái)促使銷(xiāo)售人員完成階段目標(biāo)，而是要幫助他們進(jìn)行具體規(guī)劃。例如每天需要打多少個(gè)電話(huà)，花多長(zhǎng)時(shí)間，這些電話(huà)應(yīng)該達(dá)到多大的成交率；每天要拜訪多少客戶(hù)，如何獲得客戶(hù)，這些客戶(hù)的平均成交率應(yīng)該達(dá)到多少等等。【案例】幫助銷(xiāo)售人員規(guī)劃目標(biāo)業(yè)務(wù)員張三本月要達(dá)到8萬(wàn)元的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。他的銷(xiāo)售流程是通過(guò)電話(huà)與陌生客戶(hù)交談，然后邀約客戶(hù)進(jìn)行面談，面談之后，再進(jìn)行后續(xù)的電話(huà)跟進(jìn)，最后促成交易。銷(xiāo)售經(jīng)理李四幫助張三進(jìn)行了具體規(guī)劃：張三來(lái)公司工作已經(jīng)三個(gè)月了，李四拿出張三過(guò)去三個(gè)月的工作資料進(jìn)行分析，計(jì)算出張三在過(guò)去的90天當(dāng)中電話(huà)邀約的

7、平均成交率。在上個(gè)月，張三總共打了500次電話(huà)，邀約到了50個(gè)客戶(hù)見(jiàn)面，而成交了5位，也就是說(shuō)張三的面訪成交率為10%。而公司產(chǎn)品的平均單價(jià)是一萬(wàn)塊錢(qián)，這樣，張三本月要做到8萬(wàn)業(yè)績(jī)，就需要成交八位客戶(hù)。因?yàn)閺埲嬖L成交率為10%，他應(yīng)該見(jiàn)80個(gè)客戶(hù)。假設(shè)本月為20個(gè)工作日，則張三每天至少需見(jiàn)4個(gè)客戶(hù)；又因?yàn)閺埲娫?huà)邀約的成交率也是10%，因此，要約到4個(gè)客戶(hù)，張三至少需要打40個(gè)電話(huà)。一般情況下應(yīng)該多打一些，例如50個(gè)，才能保證不被隨機(jī)的變動(dòng)因素干擾。更進(jìn)一步看，要約到4個(gè)客戶(hù)，可能需要做5個(gè)或者6個(gè)的計(jì)劃。這時(shí)，李四將公司的基本銷(xiāo)售話(huà)術(shù)腳本告訴張三，要求其修改后，開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際工作。張三修改好

8、話(huà)術(shù)腳本，開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)邀約。如果一個(gè)電話(huà)的平均時(shí)間是三分鐘，那么每天張三至少需要3個(gè)小時(shí)來(lái)進(jìn)行電話(huà)邀約的工作。如果每個(gè)銷(xiāo)售人員都有清晰的目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法，銷(xiāo)售經(jīng)理的工作就會(huì)變得高效起來(lái)。這就是計(jì)劃管理的作用所在。7.訓(xùn)練系統(tǒng)選才用才，幫助員工規(guī)劃成長(zhǎng)、發(fā)展，培訓(xùn)他們，讓員工覺(jué)得不但收入得到增長(zhǎng)，自身能力和知識(shí)含量也得到成長(zhǎng)；使員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)的好處，他就愿意多付出一些，員工的凝聚力也就自然形成了。所以說(shuō)，光有好的教練和好的人員還不夠。兵是練出來(lái)的，我們還需要擁有完整的訓(xùn)練系統(tǒng)，為我們訓(xùn)練“能征善戰(zhàn)的士兵”，這是很重要的。授人以魚(yú)，不如授人以漁組建團(tuán)隊(duì)的目的在于將領(lǐng)導(dǎo)者的能力復(fù)制給整個(gè)團(tuán)隊(duì)。因

9、而，如果一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)只有其領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理是業(yè)務(wù)大師，便不能成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。老子說(shuō)過(guò)：授之以魚(yú)，不如授之以漁。意思是給人一條魚(yú)吃，不如教他如何捕魚(yú)。1.明基的成功之道明基（BenQ）是一家臺(tái)灣企業(yè)，它的產(chǎn)品包括電腦、手機(jī)、MP3等等。明基的老總在創(chuàng)業(yè)幾年后，累積了十幾億臺(tái)幣，并在接下來(lái)不到十年的時(shí)間內(nèi)，把十幾億臺(tái)幣的企業(yè)資產(chǎn)擴(kuò)充到2 500億，增長(zhǎng)了250倍。明基董事長(zhǎng)認(rèn)為明基的成功之道在于三點(diǎn)。 吸引人才，網(wǎng)羅人才。 提升人才的價(jià)值觀。對(duì)人才進(jìn)行思想教育，把公司的價(jià)值觀、使命理念跟個(gè)人的工作價(jià)值觀、人生價(jià)值觀、使命理念進(jìn)行融合。 能力的復(fù)制。人才畢竟是少數(shù)，找到有潛力的人之后，重要的是將人才

10、的能力復(fù)制下來(lái)，并爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)青出于藍(lán)而勝于藍(lán)。2.大量復(fù)制的成功之道麥當(dāng)勞和肯德基是全世界西式快餐的兩大巨頭，在全球范圍內(nèi)開(kāi)了兩、三萬(wàn)家連鎖店。雖然它們的食物并不一定是最好的，他們的服務(wù)也不一定是最先進(jìn)的，但由于這類(lèi)企業(yè)能夠大量地復(fù)制，因而，他們能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。其復(fù)制方法包括：Æ 尋找良師銷(xiāo)售經(jīng)理要把自己的能力復(fù)制給業(yè)務(wù)員，而一線(xiàn)銷(xiāo)售員也要常常去尋找他的復(fù)制對(duì)象。Æ 尋找益友復(fù)制不是被動(dòng)的。真正成功的人，應(yīng)該是自我負(fù)責(zé)的，是自己成長(zhǎng)的。所以，對(duì)于一般業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，被動(dòng)等待他人的教授并不是最好的方法，而是應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋找有能力的學(xué)習(xí)對(duì)象?！咀詸z1-1】試回答如何才能有效地

11、將個(gè)人能力復(fù)制到整個(gè)團(tuán)隊(duì)？_見(jiàn)參考答案1-1第三講 如何培養(yǎng)頂尖銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售培訓(xùn)的六大挑戰(zhàn) 銷(xiāo)售培訓(xùn)的六個(gè)挑戰(zhàn)，是很多企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)特別是業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題。 1.要求立竿見(jiàn)影，操之過(guò)急一些企業(yè)對(duì)訓(xùn)練結(jié)果操之過(guò)急，要求立竿見(jiàn)影。但訓(xùn)練、教育工作不可能一蹴而就，能力的培養(yǎng)也不可能一天完成。僅僅通過(guò)一兩天的培訓(xùn)，不可能使銷(xiāo)售人員完全脫胎換骨。所以這個(gè)觀念需要進(jìn)行修整，知識(shí)轉(zhuǎn)換成能力需要一個(gè)過(guò)程，只有通過(guò)完整的系統(tǒng)訓(xùn)練才能逐步實(shí)現(xiàn)。 2.知識(shí)傳授多于具體實(shí)踐這個(gè)問(wèn)題可以看作是第一個(gè)問(wèn)題的延續(xù)。很多企業(yè)在訓(xùn)練員工時(shí)，看重知識(shí)的傳授而輕視具體的實(shí)踐。任何學(xué)

12、習(xí)都需要結(jié)合具體實(shí)踐才能有所收獲。例如，武術(shù)教師有一個(gè)原則是“一學(xué)九練”，駕駛教練在講授汽車(chē)的構(gòu)造與原理的同時(shí)，更要注意教學(xué)生如何操作駕駛。人要掌握一種能力，就必須使這種能力進(jìn)入人的潛意識(shí)。也就是說(shuō)，人在運(yùn)用這種能力時(shí)，不需要特別的思考，讓能力的運(yùn)用與吃飯、呼吸一樣平常。這就需要人有精益求精的態(tài)度，要不斷地練習(xí)，不斷地實(shí)踐。 3.缺乏自身完整培訓(xùn)系統(tǒng)教育孩子要有系統(tǒng)的方案，培訓(xùn)員工也是如此。Æ 企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的三種模式 領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)者的傳承有多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)人或者前輩可以將經(jīng)驗(yàn)傳授給后來(lái)人。但一流的銷(xiāo)售員并不等于一流的銷(xiāo)售培訓(xùn)師，正如一流的球員不一定是一流的教練、一流的演

13、員不一定是一流的導(dǎo)演。銷(xiāo)售經(jīng)理未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)練，他的培訓(xùn)方式未必會(huì)有效。 偶爾向外取經(jīng)請(qǐng)知名的老師、專(zhuān)家到企業(yè)做短期培訓(xùn)。 參加公開(kāi)舉辦的課程通過(guò)參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的一些公開(kāi)課程，獲取相關(guān)行業(yè)技能與知識(shí)。Æ 培訓(xùn)的系統(tǒng)性最重要無(wú)論什么培訓(xùn)方式，都應(yīng)當(dāng)具有系統(tǒng)性，逐步實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。 4.缺乏內(nèi)部專(zhuān)屬培訓(xùn)師系統(tǒng)的培訓(xùn)，需要靠出色的培訓(xùn)師去實(shí)現(xiàn)與完成。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部而不是外部機(jī)構(gòu)，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)的內(nèi)部人士才最了解企業(yè)本身。在了解企業(yè)的基礎(chǔ)上，才能以最適合企業(yè)的方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。 5.缺乏科學(xué)化的培訓(xùn)評(píng)估訓(xùn)練的結(jié)果如何，需要通過(guò)評(píng)估來(lái)探知。

14、一些企業(yè)投入人力、物力、財(cái)力進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，要求員工寫(xiě)總結(jié)報(bào)告學(xué)習(xí)效果。但寫(xiě)總結(jié)就等于培訓(xùn)經(jīng)過(guò)評(píng)估了嗎？大部分情況，檢查總結(jié)的企業(yè)老板并不了解培訓(xùn)的具體內(nèi)容，因而無(wú)法對(duì)員工的總結(jié)進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，這種總結(jié)也往往流于形式，企業(yè)并沒(méi)有科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)。 6.擔(dān)心培訓(xùn)導(dǎo)致人才流失一些老板擔(dān)心培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面作用，即人才流失。實(shí)際上，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家研究分析，企業(yè)人才流失的第一大主因是缺乏學(xué)習(xí)成長(zhǎng)空間。而實(shí)踐中那些培訓(xùn)導(dǎo)致人才流失的情況，往往不是培訓(xùn)本身而是培訓(xùn)引發(fā)的其他問(wèn)題造成的： 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)急于見(jiàn)到培訓(xùn)成果，給銷(xiāo)售經(jīng)理等造成壓力與挫折感。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不支持實(shí)踐通過(guò)培訓(xùn)獲得新方法。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不理解

15、培訓(xùn)工作，造成員工與領(lǐng)導(dǎo)的疏離。為避免以上問(wèn)題，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，首先進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我成長(zhǎng)。 【自檢2-1】企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為什么會(huì)擔(dān)心培訓(xùn)造成人才流失？你如何看待這個(gè)問(wèn)題？_見(jiàn)參考答案2-1 頂級(jí)銷(xiāo)售（Top sales）的養(yǎng)成 Æ 培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的在于達(dá)成改變的結(jié)果。進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)，目的就在于提升企業(yè)效益。Æ 行為決定結(jié)果天上不會(huì)掉餡餅，一定的結(jié)果是由所采取的行為決定的。如果一個(gè)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售行為是錯(cuò)誤的，結(jié)果必然是得到差的業(yè)績(jī)。如果訓(xùn)練員工、管理團(tuán)隊(duì)的方式是錯(cuò)誤的，結(jié)果必然是團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定、沒(méi)有戰(zhàn)斗力。簡(jiǎn)言之，行為決定了結(jié)果。Æ 思維影

16、響行為人的行為是受思維影響的。如果一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)不重視員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，就不會(huì)用心訓(xùn)練業(yè)務(wù)員。Æ 習(xí)慣的養(yǎng)成需要系統(tǒng)化的訓(xùn)練調(diào)查顯示，人是一種習(xí)慣性的動(dòng)物，95%以上的思維和行為都是一種習(xí)慣。習(xí)慣不改，結(jié)果就不會(huì)發(fā)生改變。訓(xùn)練就是一種慣性改變的過(guò)程，去掉負(fù)面不好的習(xí)慣，建立新的習(xí)慣。心理學(xué)的研究表明，習(xí)慣的養(yǎng)成或建立，最少需要21到30天。因而希望一天之內(nèi)改變一個(gè)人的習(xí)慣是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，必須通過(guò)系統(tǒng)化的訓(xùn)練來(lái)實(shí)現(xiàn)改變舊習(xí)慣、建立新習(xí)慣的目標(biāo)。Æ 學(xué)習(xí)的五大步驟學(xué)習(xí)一件事情要經(jīng)過(guò)五個(gè)步驟： 從不知道到知道，這是一個(gè)知識(shí)的傳授過(guò)程； 從知道到會(huì)，這是一個(gè)不斷練習(xí)的過(guò)程； 從會(huì)到能

17、，這是一個(gè)不斷練習(xí)并精益求精的過(guò)程； 業(yè)績(jī)提升，這是一個(gè)逐步見(jiàn)到成果的過(guò)程； 養(yǎng)成習(xí)慣。上述過(guò)程的完成，至少需要1個(gè)月的時(shí)間。這也說(shuō)明，一個(gè)好的系統(tǒng)，應(yīng)該至少需要實(shí)行1個(gè)月，不斷地往返重復(fù)。從不知道到知道，通過(guò)練習(xí)、應(yīng)用、修正，最后達(dá)到慣性的養(yǎng)成。圖2-1 8020法則知識(shí)的傳授與其他步驟之間，遵循8020法則。即知識(shí)傳授的結(jié)果影響力只占20，而練兵的系統(tǒng)對(duì)結(jié)果的影響占80。 【自檢2-2】如何理解知識(shí)傳授與具體實(shí)踐之間的8020法則？_見(jiàn)參考答案2-2  第四講 如何進(jìn)行有效銷(xiāo)售神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)有關(guān)神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，與第四節(jié)銷(xiāo)售的實(shí)際步驟內(nèi)容密切相關(guān)。新策

18、略行銷(xiāo)的理論架構(gòu)的主要依據(jù)，就是屬于行為心理學(xué)的神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)（Nerves Language Programmer）。1971年，加州大學(xué)提出神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)的概念。它是一門(mén)結(jié)果學(xué)，通過(guò)研究人的心理和行為模式，幫助一個(gè)人快速有效地達(dá)成理想結(jié)果。1.神經(jīng)系統(tǒng)運(yùn)作導(dǎo)致的結(jié)果結(jié)果由行為而來(lái)，而行為由思維決定。行為和思維都受神經(jīng)系統(tǒng)的運(yùn)作影響。銷(xiāo)售技巧從一定意義上講屬于心理學(xué)的范疇，銷(xiāo)售也是一種溝通心理，是說(shuō)服影響他人的方式。2.語(yǔ)言與神經(jīng)系統(tǒng)的互動(dòng)發(fā)揮影響力和說(shuō)服力、與人溝通的工具是語(yǔ)言。語(yǔ)言的溝通又分為有聲的語(yǔ)言與無(wú)聲的語(yǔ)言。有聲的語(yǔ)言是一種外在溝通方式；而無(wú)聲的語(yǔ)言則是內(nèi)在的溝通，包括人的內(nèi)心思

19、考等。Æ 有聲溝通有聲溝通是一種基本的外在交流方式。Æ 無(wú)聲溝通無(wú)聲溝通包括自我溝通、肢體語(yǔ)言、表情等溝通方式。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)倡導(dǎo)自我溝通，即影響別人之前先學(xué)會(huì)影響自己，改變別人之前先學(xué)會(huì)改變自己。3.通過(guò)神經(jīng)程式的運(yùn)作達(dá)成理想結(jié)果Æ 掌握購(gòu)買(mǎi)策略電腦由硬件與軟件構(gòu)成，人腦也是如此。人腦的“軟件”操控著人作出反應(yīng)，得出結(jié)論。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要掌握客戶(hù)為什么喜歡一個(gè)產(chǎn)品，如何才能讓客戶(hù)喜歡一個(gè)產(chǎn)品等等，即掌握購(gòu)買(mǎi)策略。Æ 達(dá)成理想結(jié)果了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)策略，還只是掌握了“軟件”的操作說(shuō)明書(shū)，要讓“軟件”發(fā)揮出好的功效，還需要不斷地測(cè)試運(yùn)用。在神經(jīng)語(yǔ)言程式

20、學(xué)中，結(jié)果學(xué)是非常重要的部分。 自我摸索達(dá)成結(jié)果自己摸索，經(jīng)過(guò)碰壁、跌倒等過(guò)程，不斷歷練，不斷得到經(jīng)驗(yàn)，是獲得成功結(jié)果的一種方式。 復(fù)制成功人士復(fù)制其他成功人士的經(jīng)驗(yàn)是獲得成功結(jié)果的另一方式。成功的經(jīng)驗(yàn)是他人經(jīng)過(guò)多年摸索獲得的，通過(guò)學(xué)習(xí)復(fù)制，可以提高成功的效率。復(fù)制的內(nèi)容包括：成功策略與方法；信念與思維模式；行為模式。 要有良好的態(tài)度一個(gè)頂尖的銷(xiāo)售專(zhuān)家，要獲得業(yè)績(jī)迅速提高的結(jié)果，態(tài)度比技巧更重要。銷(xiāo)售的七大步驟銷(xiāo)售的七大步驟，貫穿于新策略行銷(xiāo)主題的始終。1.客戶(hù)與市場(chǎng)分析客戶(hù)與市場(chǎng)分析是推出產(chǎn)品時(shí)的首要工作。企業(yè)需要清楚地知道：我能為誰(shuí)服務(wù)，市場(chǎng)到底需要什么產(chǎn)品。了解客戶(hù)需求之后，才能有針對(duì)性

21、地設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。2.客戶(hù)開(kāi)發(fā)與電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)客戶(hù)需要宣傳，需要通過(guò)電話(huà)等聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行市場(chǎng)推廣。3.客戶(hù)關(guān)系與親和力的建立賣(mài)出產(chǎn)品并不是銷(xiāo)售人員的唯一目標(biāo)，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓客戶(hù)真正接受產(chǎn)品，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。在開(kāi)發(fā)陌生客戶(hù)時(shí)，一個(gè)重要的觀念是要取得陌生客戶(hù)的信任。市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)員水平參差不齊，因而建立信任度常常要從很低的起點(diǎn)開(kāi)始，發(fā)揮親和力，逐步取得客戶(hù)信任。4.客戶(hù)需求分析了解客戶(hù)需求的工作應(yīng)該在介紹產(chǎn)品之前做好，只有掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)策略，才能對(duì)癥下藥，恰當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高銷(xiāo)售工作的成功率。5.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹是在了解客戶(hù)需求之后逐步推進(jìn)的自然過(guò)程。6.抗拒解除對(duì)于銷(xiāo)售人

22、員的產(chǎn)品介紹，客戶(hù)總會(huì)有各種各樣的疑問(wèn)，例如關(guān)于價(jià)錢(qián)的問(wèn)題、服務(wù)的問(wèn)題或者售后的問(wèn)題，這些疑問(wèn)就是購(gòu)買(mǎi)的抗拒。如何解決這些抗拒呢？Æ 逐一解除所有對(duì)產(chǎn)品的抗拒客戶(hù)的所有抗拒，都必須逐一解除。即便只有10%的抗拒，客戶(hù)也不會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。Æ 解除自己給自己的抗拒自己給自己造成抗拒，指的是產(chǎn)品本身及銷(xiāo)售人員的工作都沒(méi)有給客戶(hù)造成抗拒，但客戶(hù)出于對(duì)自己的決定沒(méi)有把握而猶豫抗拒。這類(lèi)抗拒的解決需要有一流的銷(xiāo)售能力。7.締結(jié)成交締結(jié)成交是成功銷(xiāo)售的自然結(jié)果。圖2-2 銷(xiāo)售的七大步驟銷(xiāo)售員的定位銷(xiāo)售員的定位，在于如何認(rèn)識(shí)自己、如何認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售工作。1.客戶(hù)的朋友銷(xiāo)售金字塔頂尖的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，

23、首先把自己當(dāng)作客戶(hù)的朋友。將陌生客戶(hù)當(dāng)作朋友，可以幫助業(yè)務(wù)員在最短的時(shí)間之內(nèi)，建立起彼此之間的親和力。親和力的表達(dá)是有技巧的，它是一種能量的傳遞。如果業(yè)務(wù)員真的愿意幫客戶(hù)解決問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到業(yè)務(wù)員的誠(chéng)懇。因此，一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員，必須熱誠(chéng)，必須重視客戶(hù)的價(jià)值，重視自己產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值，努力通過(guò)自身的工作，使客戶(hù)獲得更大的方便。2.客戶(hù)的顧問(wèn)一流業(yè)務(wù)員還是幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題的顧問(wèn)。3.客戶(hù)的傾聽(tīng)者做一個(gè)好的傾聽(tīng)者，有利于了解客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立彼此信任的關(guān)系。4.業(yè)績(jī)不是目的而是結(jié)果賺錢(qián)很重要，但賺錢(qián)并不能成為支持業(yè)務(wù)員工作的第一目標(biāo)。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)將業(yè)績(jī)當(dāng)做一種結(jié)果，一種因?yàn)樽约旱墓ぷ鳛榭蛻?hù)

24、提供了好的服務(wù)、幫助客戶(hù)解決了問(wèn)題的自然結(jié)果。業(yè)務(wù)員要將自己放在與客戶(hù)同等的位置上，對(duì)客戶(hù)付出真正的關(guān)心與熱誠(chéng)，這樣才能獲得客戶(hù)的信任。【自檢2-3】銷(xiāo)售員的定位的核心理念是什么？_見(jiàn)參考答案2-3第五講 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的七個(gè)原理（上）以下有關(guān)電話(huà)開(kāi)發(fā)的原理和技巧，不僅適用于與客戶(hù)電話(huà)溝通的場(chǎng)合，同時(shí)也適用于面對(duì)面溝通的場(chǎng)合。設(shè)計(jì)有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白1.留人先留心接觸一個(gè)陌生客戶(hù)時(shí)，首要的是要引起對(duì)方的興趣。要留住客戶(hù)的人，先要留住客戶(hù)的心。2.適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白銷(xiāo)售員的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)給客戶(hù)親切感，不宜單刀直入地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。銷(xiāo)售員在接觸客戶(hù)時(shí)，他的開(kāi)場(chǎng)白就如同一本書(shū)的封面，雖然不能單純從封面判斷一本書(shū)的內(nèi)

25、容，但封面畢竟是判斷的起點(diǎn)。3.關(guān)鍵的三十秒開(kāi)場(chǎng)白的時(shí)間是一分鐘還是三分鐘或者更長(zhǎng)？銷(xiāo)售心理學(xué)專(zhuān)家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間研究，發(fā)現(xiàn)開(kāi)場(chǎng)白最重要的就是前三十秒。開(kāi)始的三十秒所說(shuō)的話(huà)，對(duì)客戶(hù)作決定的影響度高達(dá)百分之八十到九十。因而，銷(xiāo)售員要抓住這關(guān)鍵的三十秒，對(duì)這個(gè)時(shí)間的開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容進(jìn)行精心的專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)。建立信任度通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白獲得了客戶(hù)的初步好感與信賴(lài)之后，應(yīng)當(dāng)通過(guò)與客戶(hù)的進(jìn)一步溝通，加強(qiáng)親和力?！景咐坷钕壬胭?gòu)買(mǎi)一部手機(jī)，便來(lái)到了電子城。他首先走進(jìn)了A店，A店生意紅火，李先生在店內(nèi)逛了幾分鐘，沒(méi)有售貨員上前服務(wù)，于是他走出了A店。幾分鐘后，李先生走進(jìn)B店，業(yè)務(wù)員S上前問(wèn)道：“先生，您想買(mǎi)什么？”李先生笑笑說(shuō)：

26、“來(lái)手機(jī)店自然是買(mǎi)手機(jī)啊，難道還買(mǎi)裙子？”S聽(tīng)后，拿出一款手機(jī)說(shuō)：“您看看這個(gè)牌子是最新的。”李先生對(duì)S不太滿(mǎn)意，沒(méi)有看她推薦的新款手機(jī)就走出了B店。過(guò)了一會(huì)兒，李先生又來(lái)到C店。一個(gè)笑容可掬的業(yè)務(wù)員W迎了上來(lái)，說(shuō)：“先生您好，歡迎光臨本店。您是要購(gòu)買(mǎi)手機(jī)吧？”李先生點(diǎn)點(diǎn)頭，W繼續(xù)問(wèn)道：“您需要具備什么功能或條件呢？”李先生回答：“不需要太花哨，我也不打電動(dòng)玩具，最重要的就是輸入要方便，操作要簡(jiǎn)便。”李先生向W說(shuō)明了購(gòu)買(mǎi)意圖，W為他推薦了若干款不同功能的手機(jī)，李先生最終選擇了一部功能先進(jìn)的新款手機(jī)。信任度的建立，需要業(yè)務(wù)員注意各方面細(xì)節(jié)，包括自身的表情、動(dòng)作甚至是語(yǔ)調(diào)?！咀詸z3-1】在與客戶(hù)的

27、銷(xiāo)售溝通中，如何獲得客戶(hù)的信任？_見(jiàn)參考答案3-1以提問(wèn)的方式激發(fā)客戶(hù)的好奇心在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，也需要掌握8020法則，即銷(xiāo)售人員應(yīng)該花80%的時(shí)間提問(wèn)和傾聽(tīng)，花20%的時(shí)間推銷(xiāo)。但在實(shí)踐中，大多數(shù)的業(yè)務(wù)員剛好相反，往往花了20%的時(shí)間傾聽(tīng)與提問(wèn)，而花掉80%的時(shí)間進(jìn)行推銷(xiāo)，這樣會(huì)給客戶(hù)造成“老王賣(mài)瓜自賣(mài)自夸”的負(fù)面印象。1.問(wèn)答是一個(gè)思考的過(guò)程會(huì)提問(wèn)的人才能掌控主導(dǎo)權(quán)，因?yàn)樘釂?wèn)是一個(gè)思考的過(guò)程。銷(xiāo)售工作正是一個(gè)不斷地轉(zhuǎn)換客戶(hù)思維的過(guò)程，從不需要到需要，從不喜歡到喜歡是一個(gè)完整的思維慣性。思考本身也是一個(gè)問(wèn)答過(guò)程?？茖W(xué)家和心理學(xué)家的研究證明，每個(gè)人從早上起床開(kāi)始到晚上睡著之間的十幾個(gè)小時(shí)中，

28、平均要自問(wèn)自答40006000個(gè)問(wèn)題。人的思維慣性是有問(wèn)就想要答，從日常生活瑣事到事業(yè)人生理想等等，無(wú)一不激發(fā)人的思考。2.提問(wèn)者掌控主導(dǎo)權(quán)要掌握客戶(hù)的思維模式，必須用問(wèn)答過(guò)程溝通。而在溝通過(guò)程中，提問(wèn)者掌控著主導(dǎo)權(quán)。Æ 客戶(hù)不會(huì)按照銷(xiāo)售員的腳本回答問(wèn)題一般的業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中往往不容易掌握主導(dǎo)權(quán)，因?yàn)榭蛻?hù)不會(huì)按照銷(xiāo)售人員現(xiàn)有的腳本回答問(wèn)題，如果銷(xiāo)售人員缺乏臨場(chǎng)應(yīng)變能力，就不容易掌控局面。Æ 以問(wèn)題回答問(wèn)題面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)，要拉回掌控權(quán)，有效的方式是以問(wèn)題回答問(wèn)題?！景咐恳詥?wèn)題回答問(wèn)題客戶(hù)張先生：你的產(chǎn)品能不能便宜一點(diǎn)？銷(xiāo)售員小李：張先生，我想請(qǐng)問(wèn)你，如果價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題，你是不

29、是就沒(méi)有問(wèn)題了呢？客戶(hù)張先生：你們還有哪些款式？銷(xiāo)售員小李：我們有紅、白等系列。同時(shí)張先生，我想請(qǐng)問(wèn)你，假如你覺(jué)得今天這個(gè)產(chǎn)品適合你，你覺(jué)得紅的好還是白的好呢？客戶(hù)張先生：你們能不能送貨到我家呀？銷(xiāo)售員小李：張先生，如果能送貨到家，什么時(shí)候比較方便呢？終極利益法則所謂終極利益，指的是產(chǎn)品能夠帶給客戶(hù)最終的利益和好處。終極利益法則不僅適用于電話(huà)開(kāi)發(fā)，也適用于其他各種客戶(hù)開(kāi)發(fā)場(chǎng)合。Æ 終極利益只有一個(gè)終極利益跟產(chǎn)品特色不一樣，產(chǎn)品可能有很多種特色，但終極利益只有一個(gè)。Æ 終極利益的對(duì)象是客戶(hù)終極利益通常是對(duì)客戶(hù)而言的，即銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地向客戶(hù)闡述自己的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有什么利益

30、?！咀詸z3-2】如何利用終極利益法則來(lái)提高銷(xiāo)售的成功率？_見(jiàn)參考答案3-2 “十分鐘”原理Æ “十分鐘”原理在與客戶(hù)確定見(jiàn)面洽談時(shí)間時(shí)，合適的時(shí)間是在十分鐘左右。一般情況下，無(wú)論是登門(mén)拜訪還是電話(huà)談話(huà)，業(yè)務(wù)員不會(huì)告訴客戶(hù)所需的確切時(shí)間，如果需要，以十分鐘為宜。根據(jù)相關(guān)銷(xiāo)售心理學(xué)的分析，十分鐘是客戶(hù)普遍能接受的時(shí)間長(zhǎng)度。Æ “十分鐘”作為計(jì)時(shí)單位有人會(huì)問(wèn)：如果必須要三十分鐘，那也要跟客戶(hù)說(shuō)只需十分鐘嗎？這涉及到你如何安排最開(kāi)始的十分鐘。實(shí)質(zhì)上，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹或銷(xiāo)售的過(guò)程中，時(shí)間設(shè)計(jì)必須要以十分鐘為一個(gè)單位。每個(gè)十分鐘都要有明確的工作目標(biāo)。如果環(huán)節(jié)安排得當(dāng)，自然會(huì)

31、吸引客戶(hù)與銷(xiāo)售員進(jìn)行進(jìn)一步溝通。第六講 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的七個(gè)原理（下）相關(guān)聯(lián)結(jié)法1.相關(guān)聯(lián)結(jié)法攻克“老板關(guān)”相關(guān)聯(lián)結(jié)法的用途非常廣泛。在電話(huà)開(kāi)發(fā)時(shí)，業(yè)務(wù)員一般希望能夠直接與老板通話(huà)，因?yàn)槔习迨亲罱K購(gòu)買(mǎi)者，但找到老板并不容易。要找到老板，第一關(guān)是客戶(hù)公司的前臺(tái)接待。【案例】業(yè)務(wù)員小張給M公司打電話(huà)，向其推銷(xiāo)“企業(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練系統(tǒng)整體解決方案”。小張：您好，麻煩接一下你們總經(jīng)理。M公司前臺(tái)A：您有預(yù)約？小張：對(duì)不起，我沒(méi)有預(yù)約。（銷(xiāo)售員不能欺騙，否則一旦被客戶(hù)拆穿，就會(huì)產(chǎn)生很?chē)?yán)重的負(fù)面影響，而一流的業(yè)務(wù)員都是熱誠(chéng)而實(shí)在的。）A：請(qǐng)問(wèn)您找我們總經(jīng)理有什么事嗎？（如果此時(shí)小張直接對(duì)A表明來(lái)意說(shuō)要進(jìn)行推銷(xiāo)或洽談業(yè)

32、務(wù)，A會(huì)繼續(xù)問(wèn)下去，造成糾纏局面，最終一無(wú)所獲。此時(shí)相關(guān)聯(lián)結(jié)法有了適用余地?！捌髽I(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練系統(tǒng)整體解決方案”的使用者是銷(xiāo)售部經(jīng)理。）小張：對(duì)不起，請(qǐng)幫我接一下銷(xiāo)售部經(jīng)理。A：請(qǐng)問(wèn)您找我們的銷(xiāo)售部經(jīng)理有什么事？小張：我有一些業(yè)務(wù)合作的東西要跟他談。（銷(xiāo)售部經(jīng)理主管一個(gè)公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，因此，前臺(tái)認(rèn)為小張可能是公司的客戶(hù)。）A：您要洽談哪方面業(yè)務(wù)呢？小張（略微輕松地）：小姐，請(qǐng)問(wèn)貴公司是賣(mài)什么的？A：我們賣(mài)電腦啊。小張：這不就是業(yè)務(wù)嗎？A：哦，那請(qǐng)您等一下，我給您接進(jìn)去。2.相機(jī)而動(dòng)購(gòu)買(mǎi)者是老板，但跟購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品相關(guān)的部門(mén)很多，比如采購(gòu)部、行政管理部等等，這些部門(mén)經(jīng)理雖然不是直接決定者，但他們反而容易客

33、觀地看待問(wèn)題。通過(guò)與他們的溝通，如提出一些診斷式問(wèn)題，可以幫助自己提高銷(xiāo)售成功率。因此，使用相關(guān)聯(lián)結(jié)法一定要相機(jī)而動(dòng)，靈活掌握。話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)流程1.引起對(duì)方注意（認(rèn)同）Æ 演繹話(huà)術(shù)腳本是關(guān)鍵在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中，文字本身只占24%的影響力，而語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量等卻具有76%的影響力，如何演繹話(huà)術(shù)腳本才是關(guān)鍵。Æ 以親和力獲得對(duì)方認(rèn)同親和力的重要性在于它決定了是否能夠獲得客戶(hù)認(rèn)同。2.進(jìn)行公司介紹公司介紹要做到簡(jiǎn)潔明了，清楚地表達(dá)每一個(gè)信息內(nèi)容。進(jìn)行公司介紹的時(shí)候要注意：重點(diǎn)不在于公司的名字，而在于公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過(guò)業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹來(lái)引起客戶(hù)的興趣。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售專(zhuān)家能夠把握住客戶(hù)心理，

34、在介紹公司時(shí)，重點(diǎn)分析公司的業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的終極利益。3.說(shuō)明來(lái)電（來(lái)訪）原因這是客戶(hù)了解相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的環(huán)節(jié)。4.創(chuàng)造擴(kuò)大興趣電話(huà)訪談，要留給客戶(hù)思考想象的空間，并利用終極利益法則創(chuàng)造擴(kuò)大客戶(hù)興趣的可能。5.約定見(jiàn)面時(shí)間約定見(jiàn)面時(shí)間是電話(huà)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的關(guān)鍵步驟，爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)是電話(huà)開(kāi)發(fā)成功的初步標(biāo)志。Æ “二選一”法則邀約時(shí)間要遵循“二選一”法則，給客戶(hù)留下選擇的空間。Æ 態(tài)度輕松自然約定見(jiàn)面時(shí)間要以輕松自然的態(tài)度進(jìn)行。電話(huà)開(kāi)發(fā)的“自我介紹”【案例】某咨詢(xún)管理公司推廣“行銷(xiāo)教練系統(tǒng)”，目標(biāo)是幫助企業(yè)建立銷(xiāo)售訓(xùn)練系統(tǒng)的整體解決方案，并幫助培養(yǎng)公司內(nèi)部的培訓(xùn)師。該公司銷(xiāo)售員小陳

35、就該產(chǎn)品展開(kāi)電話(huà)銷(xiāo)售，以下是小王的開(kāi)場(chǎng)自我介紹：喂，您好，我姓陳，是某管理咨詢(xún)公司的。我們公司專(zhuān)門(mén)幫企業(yè)量身定制銷(xiāo)售訓(xùn)練系統(tǒng)的整體解決方案，能夠幫助企業(yè)在四十五天的時(shí)間內(nèi)，建立一套訓(xùn)練系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠提升至少百分之二十到三十的銷(xiāo)售力。上述自我介紹的關(guān)注點(diǎn)在于： 公司名字并非必要，但如果要介紹，務(wù)必簡(jiǎn)單明了； 盡快切入終極利益部分； 提升百分之二十到三十的銷(xiāo)售力精準(zhǔn)而有說(shuō)服力?！咀詸z3-3】請(qǐng)您嘗試設(shè)計(jì)一個(gè)介紹軟件產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白。_見(jiàn)參考答案3-3第七講 抗拒解除初次接觸客戶(hù)的注意事項(xiàng)無(wú)論是電話(huà)開(kāi)發(fā)，還是登門(mén)拜訪，面對(duì)陌生的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員能夠獲得的信賴(lài)度都是很低的。此時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)注意：

36、8;語(yǔ)言精簡(jiǎn)在對(duì)方信賴(lài)度較低的情況下，銷(xiāo)售人員的每一句話(huà)都應(yīng)該盡量精簡(jiǎn)。Æ 單刀直入談話(huà)應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)，單刀直入，很誠(chéng)懇地告訴客戶(hù)所要傳遞的信息。Æ 技巧運(yùn)用看似簡(jiǎn)單的方法當(dāng)中，需要運(yùn)用許多技巧。比如無(wú)論是登門(mén)拜訪還是打電話(huà)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該先獲得客戶(hù)的認(rèn)同，設(shè)計(jì)一個(gè)有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹等等，從而提升客戶(hù)的興趣?！景咐渴〉拈_(kāi)場(chǎng)白業(yè)務(wù)員小張：先生你好，我們是某公司，我知道你不認(rèn)識(shí)我，但如果我能夠在一個(gè)月之內(nèi)，幫你掙10萬(wàn)塊錢(qián)的話(huà)，不知你有沒(méi)有興趣呢？實(shí)際上，類(lèi)似上邊的話(huà)術(shù)根本不會(huì)起到實(shí)際效果，只會(huì)引起客戶(hù)的反感。Æ 克服“角色定位”心理在銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中

37、，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員首先要克服一個(gè)角色定位心理，即不要把自己定位在一個(gè)單純的銷(xiāo)售員位置。銷(xiāo)售員的工作不僅在于銷(xiāo)售產(chǎn)品，更重要的是幫客戶(hù)解決問(wèn)題。因此，要把自己當(dāng)成客戶(hù)的朋友、顧問(wèn)、問(wèn)題的解決者。Æ 態(tài)度輕松自然在最初接觸客戶(hù)的階段，業(yè)務(wù)員讓客戶(hù)越輕松，成功率就越大。自然的態(tài)度是業(yè)務(wù)員具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和高度自信的體現(xiàn)?！咀詸z4-1】成功的開(kāi)場(chǎng)白與失敗的開(kāi)場(chǎng)白有什么區(qū)別？_見(jiàn)參考答案4-1解除抗拒的方法在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程當(dāng)中，總會(huì)遭到客戶(hù)的抗拒，比如“不需要”、“沒(méi)時(shí)間”等等，解除各種類(lèi)型的抗拒都要遵循一定的原則和方法。以下兩種方法具有一定的普遍適用性。1.注意力轉(zhuǎn)移法如果一個(gè)客戶(hù)有抗拒，很多情況下

38、會(huì)以“很忙”、“沒(méi)有時(shí)間”等理由來(lái)拒絕，無(wú)論是電話(huà)開(kāi)發(fā)還是登門(mén)拜訪都是如此。而所有拒絕理由背后的潛臺(tái)詞都是：我不想見(jiàn)你。此時(shí)，客戶(hù)的全部注意力都放在了“拒絕”這個(gè)焦點(diǎn)上?？蛻?hù)全副武裝，只為了讓銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員知難而退。此時(shí)，明智的銷(xiāo)售員不應(yīng)該針尖對(duì)麥芒地迎面而上，轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力才是有效的方法。Æ 成功掌控客戶(hù)注意力要引導(dǎo)一個(gè)人的注意力，就必須做一個(gè)有影響力的人。 掌控他人的注意力。 掌控他人的注意力，首先應(yīng)當(dāng)掌握自己的注意力。Æ 巴甫洛夫效應(yīng) 巴甫洛夫效應(yīng)的概念在神經(jīng)元當(dāng)中，有一個(gè)叫“心錨”的部分。心理學(xué)研究表明，當(dāng)一個(gè)人的身體或心理處于一種特殊狀態(tài)如處于極度的喜怒哀樂(lè)、饑餓等

39、等時(shí)，身邊就會(huì)有一個(gè)刺激因素連續(xù)不斷地出現(xiàn)，即使這個(gè)刺激因素跟此時(shí)的身心狀況一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，但只要該刺激連續(xù)幾次發(fā)生，身體的神經(jīng)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)連接，把特定的身心狀態(tài)與特定的刺激因子連接在一起。而這個(gè)連接一旦建立，就會(huì)進(jìn)入人的潛意識(shí)。此后，無(wú)論什么時(shí)候，只要這個(gè)刺激因素一出現(xiàn)，人就會(huì)不由自主地勾起當(dāng)時(shí)特定的身心狀態(tài)，即觸景生情。 巴甫洛夫效應(yīng)的運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，給客戶(hù)建立“心錨”是非常重要的工作。親和力是第一個(gè)“心錨”。拜訪一個(gè)客戶(hù)，一開(kāi)始要建立親和力，而不是介紹產(chǎn)品。而產(chǎn)品介紹時(shí)間越晚，成功機(jī)率越大?！坝H和力”是銷(xiāo)售人員為客戶(hù)建立的第一個(gè)“心錨”。終極利益是第二個(gè)“心錨”。在初步建立親和力之后，

40、銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)開(kāi)始介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的重點(diǎn)在于表明產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的終極利益，終極利益成為客戶(hù)的第二個(gè)“心錨”。適當(dāng)?shù)囊?jiàn)面時(shí)機(jī)是第三個(gè)“心錨”。切忌在客戶(hù)心情不佳或不便的時(shí)候約定見(jiàn)面，否則容易給客戶(hù)建立負(fù)面的“心錨”。Æ “問(wèn)題”是轉(zhuǎn)移注意力的首要武器“問(wèn)題”是影響、轉(zhuǎn)移一個(gè)人注意力的最有效方式。因?yàn)?，思考就是一個(gè)問(wèn)答的過(guò)程，影響一個(gè)人的思考就是影響一個(gè)人的注意力?！皢?wèn)題”往往能夠瞬間轉(zhuǎn)移人的注意力。 讓對(duì)方感受到被“認(rèn)同”提出問(wèn)題來(lái)轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，首先應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感覺(jué)到被“接受”?！景咐繕I(yè)務(wù)員小李：張先生，我非常能夠理解您的想法，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高。同時(shí)我想請(qǐng)教您，您在購(gòu)買(mǎi)電

41、腦時(shí)，價(jià)錢(qián)是唯一考慮的因素嗎？除了價(jià)錢(qián)以外，你還重視什么呢？客戶(hù)張先生：產(chǎn)品的質(zhì)量也很重要啊。業(yè)務(wù)員小李：您講得太好了，我想質(zhì)量跟價(jià)錢(qián)都是非常重要的，所以有時(shí)候，并不只是價(jià)錢(qián)貴與不貴的問(wèn)題，還有產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比高不高，您覺(jué)得是不是？所以接下來(lái)我想花兩分鐘的時(shí)間，跟您解說(shuō)一下我們產(chǎn)品性?xún)r(jià)比的情況。以上過(guò)程中，小李就注意到了，在轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力前，必須讓客戶(hù)感受到自己被“認(rèn)同”。 讓對(duì)方看到終極利益如果客戶(hù)說(shuō)不需要某產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員如何使用問(wèn)題來(lái)轉(zhuǎn)移他的注意力呢？【案例】客戶(hù)張先生：你們的產(chǎn)品，我不需要。業(yè)務(wù)員小李：張先生，我非常理解您現(xiàn)在會(huì)覺(jué)得不需要，同時(shí)我想請(qǐng)教您，假如我這套系統(tǒng)真的能夠幫助您提高效率

42、，您愿意接受嗎？（將注意力轉(zhuǎn)移到終極利益上）(1) 面對(duì)客戶(hù)的任何抗拒，第一步是接受，而不是反駁。(2) 將客戶(hù)注意力轉(zhuǎn)移到“終極利益”。 如何設(shè)計(jì)診斷式的提問(wèn)診斷式問(wèn)題是了解客戶(hù)需求的最佳途徑。有針對(duì)性地設(shè)計(jì)診斷式問(wèn)題，可以成功轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力?！景咐靠咕茴?lèi)型：“你是不是來(lái)推銷(xiāo)的？”診斷式問(wèn)題法：我今天不是來(lái)推銷(xiāo)什么東西的，我甚至不知道，我們的產(chǎn)品到底適合不適合您。所以，我打電話(huà)（或來(lái)拜訪您）的目的，只是請(qǐng)您了解一下我們的產(chǎn)品是否能夠幫助您提高工作效率（終極目標(biāo)）。請(qǐng)問(wèn)你愿不愿意花一兩分鐘的時(shí)間，來(lái)深入了解一下呢？銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)將最常見(jiàn)的客戶(hù)抗拒類(lèi)型進(jìn)行整理，并把這些抗拒轉(zhuǎn)換成為客戶(hù)的提問(wèn)，針

43、對(duì)這些提問(wèn)，通過(guò)注意力轉(zhuǎn)移法或者深入了解法，來(lái)設(shè)計(jì)回答的話(huà)術(shù)，并將基本話(huà)術(shù)背熟掌握、靈活應(yīng)用?！咀詸z4-2】用“問(wèn)題”轉(zhuǎn)移客戶(hù)原有的注意力時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些策略問(wèn)題？_見(jiàn)參考答案4-22.深入了解法深入了解法又被稱(chēng)為定義轉(zhuǎn)換法，即換個(gè)定義或角度來(lái)看待已有的事物與現(xiàn)象。任何事情都有一定的定義，人們習(xí)慣于接受一些約定俗成的觀點(diǎn)和定義。但有時(shí)轉(zhuǎn)換事物的定義，會(huì)有不同的收獲。【案例】一般情況下，被人打耳光會(huì)令人感到受了侮辱。但在南非開(kāi)普敦附近的一個(gè)黑人部落，表達(dá)對(duì)客人友好的方式就是打客人的耳光，打得越多，就越表明主人的熱誠(chéng)好客。Æ 轉(zhuǎn)換定義，改變觀點(diǎn)如果客戶(hù)說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格太貴了，銷(xiāo)售人員可以將價(jià)格

44、的定義轉(zhuǎn)換為價(jià)值，為他闡述產(chǎn)品所包含的價(jià)值，讓他接受物有所值的觀念。如果客戶(hù)以沒(méi)有時(shí)間為理由拒絕業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員可以通過(guò)闡釋產(chǎn)品在提高效率、節(jié)約時(shí)間方面的特別功效來(lái)說(shuō)服客戶(hù)接受。Æ 抗拒源于缺乏了解大部分的客戶(hù)抗拒來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品、對(duì)銷(xiāo)售人員的不了解。因而，通過(guò)深入了解，大部分抗拒都是可以解除的。 人容易妄下判斷【案例】一個(gè)叫亮軒的臺(tái)灣作家在一篇紀(jì)念父親逝世1周年的文章中說(shuō)，他的父親非常慈祥，但非常嚴(yán)厲。作者從小數(shù)學(xué)不好，父親對(duì)此非常不滿(mǎn)。有一次，作者數(shù)學(xué)考試得了20分，回家后，父親責(zé)備了他兩句。作者當(dāng)場(chǎng)頂撞父親道：“我不喜歡數(shù)學(xué)，你干嘛一定要叫我考好呢？”父親很生氣，就打了作者一個(gè)耳光。

45、作者很委屈，父親告訴他：“打你是要讓你記住一件事情，現(xiàn)在你還不了解數(shù)學(xué)，所以根本沒(méi)有資格說(shuō)你喜不喜歡數(shù)學(xué)。”生活中，人們很容易對(duì)自己不了解的事情妄下判斷，銷(xiāo)售人員在開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)也是如此。因此，在了解客戶(hù)需求之前，不要輕易進(jìn)行判斷。 讓客戶(hù)了解終極利益讓客戶(hù)了解終極利益，是解除抗拒的核心措施。開(kāi)展銷(xiāo)售工作，對(duì)于重要信息的傳遞應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間進(jìn)行，并要有技巧地反復(fù)強(qiáng)調(diào)，力求讓客戶(hù)留下深刻的印象。第八講 如何建立親和力親和力是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，如同一座大樓的地基。所有的銷(xiāo)售技巧都是以親和力為前提的。那么，親和力是如何獲得的呢？人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：Æ 第一是文字文字是詞匯的組成

46、部分，也是組成話(huà)術(shù)腳本的基本元素。Æ 第二是聲音聲音的構(gòu)成要素包括語(yǔ)速、音調(diào)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等等，不同的構(gòu)成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。Æ 第三是肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作包含著眼神、表情等等。在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語(yǔ)言則占據(jù)了剩余的55%。文字1.尋找共同點(diǎn)親和力源于共同點(diǎn)。尋找共同點(diǎn)的切入口很多，比如姓名、籍貫、愛(ài)好、親友等等。Æ 仿效如何迅速找出共同點(diǎn)？仿效是保險(xiǎn)的方法。Æ 鍛煉觀察力找出共同點(diǎn)，需要細(xì)心的觀察，毫無(wú)目標(biāo)的攀談是無(wú)利于達(dá)到目的的。一般地，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)運(yùn)用，可以在60秒之內(nèi)建立親和力。2

47、.語(yǔ)言文字同步什么叫語(yǔ)言文字同步？一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)人講話(huà)都會(huì)用到一些口頭禪或慣用語(yǔ)，這些詞語(yǔ)的使用頻率特別高。比如有的客戶(hù)喜歡使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，有的客戶(hù)喜歡將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，而有的客戶(hù)相反，喜歡將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。因此，在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意鍛煉聽(tīng)力，找出客戶(hù)的常用詞匯，然后配合客戶(hù)的喜好，以達(dá)到與客戶(hù)的語(yǔ)言文字同步。3.談?wù)摏](méi)有爭(zhēng)議的事情銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)談話(huà)，應(yīng)當(dāng)盡量避免導(dǎo)致客戶(hù)抗拒的話(huà)題，否則就不容易引起客戶(hù)的共鳴。Æ 以下詞匯應(yīng)盡量少講 “絕對(duì)” “一定” “不可能” “保證” “百分之百”Æ 盡量使用中性詞匯絕對(duì)性的詞匯容易引起人的逆反心理，因?yàn)橥七M(jìn)的力量越大，反彈的

48、力量也相應(yīng)地增大。中性的詞匯多指一些沒(méi)有爭(zhēng)議的事情，更容易讓人接受。4.真誠(chéng)的贊揚(yáng)一些業(yè)務(wù)員對(duì)稱(chēng)贊的技巧掌握不夠，不利于建立親和力。而一流的業(yè)務(wù)員身上有一種特性，即對(duì)人熱誠(chéng)，樂(lè)于助人，愿意付出，因而能夠與客戶(hù)建立真正的親和力。實(shí)際上，付出與回報(bào)之間是劃等號(hào)的。如果斤斤計(jì)較付出與回報(bào)之間的等值，生活狀態(tài)就不會(huì)輕松。生活并不是簡(jiǎn)單的加減乘除，對(duì)一個(gè)人付出，不一定要從這個(gè)人身上得到相應(yīng)的回報(bào)，只要一直抱著不斷付出累積的態(tài)度，自然會(huì)得到人生的回報(bào)。5.多提問(wèn)，多傾聽(tīng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員要明確一點(diǎn)，問(wèn)和聽(tīng)的部分應(yīng)當(dāng)占到溝通80%的分量，而說(shuō)的部分只應(yīng)占到20%。業(yè)務(wù)員問(wèn)的越多，客戶(hù)回答的就越多，業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)就越有

49、親和力。6.合一架構(gòu)法則合一架構(gòu)法則的運(yùn)用，可以幫助業(yè)務(wù)員在談話(huà)過(guò)程中不斷吸引客戶(hù)的注意力。合一架構(gòu)法則的常用句式主要有：Æ 我很理解（了解）同時(shí)每當(dāng)客戶(hù)提出抗拒時(shí)，業(yè)務(wù)員首先要接受，然后再提出新的問(wèn)題，解除該抗拒。【案例】句式運(yùn)用張先生，我能夠理解為什么您覺(jué)得我們的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)比較高，非常謝謝您給我提出這么多好的意見(jiàn)，同時(shí)Æ 我很感謝（感激）同時(shí)【案例】 句式運(yùn)用張先生，我非常感謝您給我提出這么多好的意見(jiàn)，同時(shí)Æ 我很同意（贊同）同時(shí)【案例】句式運(yùn)用張先生,我很同意您剛才所講的觀點(diǎn)，同時(shí)在語(yǔ)言習(xí)慣上，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)盡量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同時(shí)”，以

50、避免引起客戶(hù)的反感。Æ 養(yǎng)成好的語(yǔ)言習(xí)慣運(yùn)用恰當(dāng)?shù)木涫叫枰纬闪?xí)慣，從而養(yǎng)成整體的良好語(yǔ)言習(xí)慣。7.以問(wèn)題回答問(wèn)題用“問(wèn)題”回答“問(wèn)題”是建立親和力的基本方法之一，能夠解除客戶(hù)原有的抗拒，并快速建立起彼此之間的親和力?！咀詸z5-1】使用中性詞與使用絕對(duì)性詞給客戶(hù)造成的影響有什么區(qū)別？_見(jiàn)參考答案5-1聲音聲音的影響力占到了38%，主要體現(xiàn)在以下方面：1.語(yǔ)調(diào)與速度同步Æ 神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)對(duì)人的分類(lèi)根據(jù)不同的信息接收頻率，神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)將人分為三類(lèi)： 視覺(jué)型。視覺(jué)型的人，頭腦主要通過(guò)畫(huà)面或圖像接受和處理信息。因而，他的畫(huà)面圖像處理能力比較強(qiáng)，變化速度也比較快。（1)講話(huà)速度快。視覺(jué)型的

51、人，第一個(gè)特征是講話(huà)速度快。（2)音調(diào)高。講話(huà)速度快，一般伴隨著音調(diào)高的特征。（3)肢體語(yǔ)言豐富。視覺(jué)型的人，講話(huà)速度快，但有時(shí)說(shuō)話(huà)速度仍然趕不上腦海中圖像的變換速度，所以往往還需要伴隨豐富的肢體語(yǔ)言。 聽(tīng)覺(jué)型。聽(tīng)覺(jué)型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通過(guò)聲音來(lái)處理信息，因而處理信息的速度就沒(méi)有圖像變化速度這么快。（1）語(yǔ)速比較適中。（2)語(yǔ)調(diào)高低起伏。聽(tīng)覺(jué)型的人，很注重聲音的處理，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫、高低起伏。 感覺(jué)或觸覺(jué)型。感覺(jué)型的人，善于通過(guò)“感覺(jué)”與他人回應(yīng)。（1）語(yǔ)速慢。（2）音調(diào)比較低沉有磁性。（3)語(yǔ)句之間時(shí)常伴有停頓。由于非常注重感覺(jué)，因此，感覺(jué)型的人在交流中常常若有所思，還時(shí)常伴隨停頓

52、。Æ 不同類(lèi)型的人，不同類(lèi)型的溝通方式 視覺(jué)型業(yè)務(wù)員遭遇感覺(jué)型客戶(hù)。（1)頻率差距極大。視覺(jué)型業(yè)務(wù)員講話(huà)速度快，音調(diào)高且伴有豐富的肢體語(yǔ)言。而感覺(jué)型的客戶(hù)反應(yīng)稍慢，兩人的頻率相差極大，視覺(jué)型的業(yè)務(wù)員容易焦急，而感覺(jué)型的客戶(hù)則容易感到壓力。（2)解決頻率差距問(wèn)題。解決頻率差距，關(guān)鍵在于尋找共同點(diǎn)，迅速建立親和力。 掌握客戶(hù)頻率。專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)客戶(hù)講話(huà)的語(yǔ)速、音量、語(yǔ)氣，判斷出客戶(hù)所屬類(lèi)型，然后盡量使用與客戶(hù)類(lèi)似的頻率溝通交流。2.自然而不生硬銷(xiāo)售溝通要自然而不生硬。因此，銷(xiāo)售員不能單純背誦重復(fù)腳本，而是要自然流暢地表達(dá)。3.語(yǔ)言富有感染力所謂感染力也被稱(chēng)為穿透力，有感染力與穿透力的講話(huà)是靈活而生動(dòng)的。【案例】如何表述一根棍子很長(zhǎng)的狀態(tài)？表述一：一根棍子很長(zhǎng)。表述二：一根棍子比較長(zhǎng)。對(duì)于銷(xiāo)售溝通來(lái)說(shuō)，表述應(yīng)當(dāng)盡量不要帶有“絕對(duì)性”詞語(yǔ)，而采用中性詞。因此，表述二是比較恰當(dāng)?shù)摹?.語(yǔ)速要有變化語(yǔ)速的變化是一種語(yǔ)言藝術(shù)，能為語(yǔ)言增色。5.音量的大小音量大小應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的溝通環(huán)境進(jìn)行不同的調(diào)整。6.話(huà)語(yǔ)要有停頓話(huà)語(yǔ)的適時(shí)停頓，可以留給對(duì)方思考接受的空間；而不斷地講述容易引