平衡計分卡制作步驟指引中文版本

1、.附件1薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃

2、裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕

3、螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅

4、薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿

5、螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃

6、螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆

7、袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂

8、蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆

9、羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃

10、螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇

11、蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁

12、袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆

13、蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀

14、羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄

15、螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻

16、薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅

17、袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀

18、蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄

19、羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈

20、螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂

21、薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇

22、衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄

23、蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈

24、袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂

25、螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆

26、薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆罿肅莂薅罿膈薈袃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羃肆蚃螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄羃肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊芇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁 建立部門/ 組別平衡計分卡指南 編者區(qū)

27、明標企業(yè)培訓(xùn)部總經(jīng)理鄧經(jīng)緯企業(yè)培訓(xùn)部顧問朱浩雲(yún) 企業(yè)培訓(xùn)部助理顧問香港生產(chǎn)力促進局2003年 10月 27日: 13 附件1-建立部門/ 組別平衡計分卡指南目錄章內(nèi)容1引言 1.1 背景和目的1.2 本培訓(xùn)計劃的範圍2何謂績效管理2.1 績效管理2.2 績效管理架構(gòu)3平衡計分卡績效管理3.1 甚麼是平衡計分卡3.2 平衡計分卡作為策略性績效量度及管理制度的好處 3.3 平衡計分卡的四個觀點3.3.1 財務(wù)觀點3.3.2 客觀點 3.3.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點3.3.4 學(xué)習(xí)和發(fā)展觀點4建立部門/ 組別平衡計分卡的過程4.1 步驟 1:檢視公司的抱負、使命、信念及策略方向4.2 步驟 2:檢視公司

28、平衡計分卡4.3 步驟 3:制訂部門/ 組別的年度目標4.4 步驟 4: 制訂部門/ 組別的主要績效指標 4.5 步驟 5: 制訂每一項主要績效指標的量化基準目標4.6 步驟 6: 制訂每一項主要績效指標的定義4.7 步驟 7: 找出數(shù)據(jù)的備用狀況4.8 步驟 8: 制訂評分制度4.9 步驟 9: 制訂行動計劃附錄:1. 在制訂和推行平衡計分卡時可能出現(xiàn)的問題2. 自我評核你的平衡計分卡 3. 一般的提問 工作流程有待進行有待進行有待進行有待進行有待進行步驟 9: 制訂行動計劃步驟8: 制訂評分制度步驟 7: 找出數(shù)據(jù)的備用狀況步驟 6: 制訂每一項績效指標的定義步驟 5: 制訂每一項績效指標

29、的量化基準目標有待進行步驟 4: 制訂部門/ 組別的績效指標有待進行有待進行有待進行步驟 3:制訂部門/ 組別的年度目標步驟 1:檢視公司的抱負、使命、信念及策略方向步驟 2:檢視公司平衡計分卡狀況1. 引言1.1 背景和目的公司本著建立價值和信任的管理宗旨，引進平衡計分卡制度，在達成公司的抱負、使命、信念及策略方向的過程中加強績效管理。這種新的績效管理制度為高層及中層管理人員而設(shè)，將他們在達成平衡計分卡目標方面所取得的成績，與公司的獎酬制度掛鉤。1.2 本培訓(xùn)計劃的範圍公司委託香港生產(chǎn)力促進局，協(xié)助在部門/ 組別層次 建立及實施平衡計分卡制度。推行平衡計分卡，可以讓公司專注於對客、員工和有關(guān)

30、人士均息息相關(guān)的少數(shù)重要的主要績效指標，藉此更加成功管理而取得更佳的成績。經(jīng)驗證明，有效處理主要績效指標的機構(gòu)，業(yè)績優(yōu)於其業(yè)務(wù)對手。在部門/ 組別層次，職能部門/ 組別會採用各自按公司平衡計分卡制訂的部門/ 組別平衡計分卡。部門/ 組別平衡計分卡包括部門/ 組別職能的成績量度指標和量化基準目標。為了幫助所有員工透徹瞭解平衡計分卡制度，本實用指南會按部就班地引導(dǎo)你：· 瞭解甚麼是績效量度及管理制度· 瞭解平衡計分卡的作用和為甚麼需要平衡計分卡· 根據(jù)平衡計分卡的四個觀點制訂主要績效指標· 找出數(shù)據(jù)的備用狀況· 建立評分制度· 制訂行動計

31、劃和設(shè)定重要日期，以收集、分析和報告數(shù)據(jù)。2. 何謂績效管理2.1 績效管理績效管理是令到機構(gòu)、小組和個人取得卓越成績的途徑，方法是在擬定的目標、目的和標準構(gòu)成的協(xié)定架構(gòu)之內(nèi)理解和管理績效。因此，績效管理是一套有系統(tǒng)的管理員工方法，透過採用績效目標，量度績效，回饋和嘉許來激勵員工，令他們發(fā)揮最大潛能。平衡計分卡為管理人員提供所需的工具，讓他們?nèi)〉贸煽?。它為策略性績效量度及管理制度提供一個架構(gòu)，以量度全公司、部門/ 組別及員工個人的績效。2.2 績效管理架構(gòu)抱負、使命、信念策略方向公司年度目標績效評核績效檢討績效培訓(xùn)績效管理周期績效策劃部門/ 組別目標個人目標3. 平衡計分卡績效管理3.1 甚麼

32、是平衡計分卡成功的機構(gòu)會採用有條理的方法來實踐其策略性方向，向員工傳達機構(gòu)的期望，並量度協(xié)定目標的達成進度。平衡計分卡的創(chuàng)新理念和原則首先於一九九六年由哈佛大學(xué)商學(xué)院的Robert S. Kaplan教授及Renaissance Solutions Inc.的David P. Norton博士在其合著的The Balanced Scorecard - Translating Strategy into Action一書中提出。平衡計分卡是一種概念架構(gòu)，將機構(gòu)的策略性目標轉(zhuǎn)化為財務(wù)、客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以及學(xué)習(xí)和發(fā)展等四個方面的主要績效指標。這些指標之中有些用以量度機構(gòu)在達成其抱負、使命、信念及策

33、略方向方面的進度，有些則是量度令到機構(gòu)成功的長期驅(qū)動因素。透過平衡計分卡，機構(gòu)可以監(jiān)察目前的績效（包括財務(wù)、客滿意度和業(yè)務(wù)流程的成效），以及其於改善流程，激勵和培訓(xùn)員工及加強信息系統(tǒng)方面的工作（即機構(gòu)的學(xué)習(xí)和改善能力）。3.2 平衡計分卡作為策略性績效量度及管理制度的好處· 確保機構(gòu)的策略可以清晰地向所有員工傳達· 提供一個共同的架構(gòu)來進行策略性規(guī)劃· 透過量度策略性計劃的成績來提供重要的資料· 令管理層注意業(yè)務(wù)流程和主要績效指標之間的因果關(guān)係· 提高非財務(wù)量度指標的重要性· 灌輸員工一種爭取卓越績效的文化，為客、員工和股東創(chuàng)造價值&

34、#183; 提供業(yè)績方面的量度指標和回饋信息· 與獎酬制度掛鉤以達到激勵員工的作用· 將機構(gòu)目標下達至較低的層級，讓員工採取行動和改善3.3 平衡計分卡的四個觀點平衡計分卡根據(jù)財務(wù)、客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以及學(xué)習(xí)和發(fā)展 等四個均衡的觀點來量度機構(gòu)的績效。平衡計分卡令公司能夠監(jiān)察財務(wù)業(yè)績，同時又能監(jiān)察未來發(fā)展所需的能力及無形資產(chǎn)的增進和獲取進度。3.3.1 財務(wù)觀點· 這個觀點反映公司在其他幾個觀點方面的策略性決定的成果，同時確立一些長期目標。財務(wù)觀點關(guān)注的是公司怎樣定位，令到股東認為這是一項具吸引力的投資。3.3.2 客觀點· 這個觀點列出怎樣為客創(chuàng)造價值，

35、怎樣滿足客對這種價值的需求，以及為甚麼客會願意購買這種價值。因此，公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和發(fā)展工作應(yīng)該以這個觀點作為指引。3.3.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點· 這個觀點集中注意令到公司賺錢和客滿意的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。要達到公司的目標和客的期望，公司須要找出要在甚麼主要業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)出色，然後監(jiān)察這些流程，以確保成績理想。3.3.4 學(xué)習(xí)和發(fā)展觀點· 學(xué)習(xí)和發(fā)展觀點令公司能夠確保自己可以長期不斷更新，這是公司長遠生存的先決條件。根據(jù)這個觀點，公司不但應(yīng)該考慮須要怎樣保持和發(fā)展知識和技能，以瞭解和滿足客的需要；還要顧及怎樣維持目前為客創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)流程的效率和生產(chǎn)力。4. 建立部門/ 組別平衡

36、計分卡的過程這一章會提供按部就班的指引，讓你根據(jù)前述的四個觀點來建立部門/ 組別平衡計分卡，並確保有關(guān)的績效量度指標配合公司的整體管理模式。以下會有例子闡明怎樣訂立有效的目標和可以量化的主要績效指標。4.1 步驟 1:檢視公司的抱負、使命、信念及策略方向部門/ 組別平衡計分卡應(yīng)該與公司的抱負、使命、信念及策略方向配合。因此，部門/ 組別的管理人員在制訂部門/ 組別平衡計分卡時，需要檢視引導(dǎo)公司達致理想狀況的抱負、使命、信念及策略方向。附件1-建立部門/ 組別平衡計分卡指南4.2 步驟 2:檢視公司平衡計分卡附件1-建立部門/ 組別平衡計分卡指南4.3 步驟 3:制訂部門/ 組別的年度目標部門/

37、 組別的目標應(yīng)該與公司的目標配合，而且必須：- 說明可以令到部門/ 組別取得理想成績的工作- 以具體而非抽象的措詞來界定其定義- 採用具有積極含義的動詞（例如改善等）來表達行動- 與這些目標的對象管理人員的職責(zé)範圍有關(guān)- 數(shù)量有限（五至七項）。部門/ 組別有甚麼年度目標？財務(wù)客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4 步驟 4: 制訂部門/ 組別的主要績效指標主要績效指標 最好以分數(shù)或百分比顯示，這樣較採用絕對數(shù)值提供更多有用的資料。主要績效指標應(yīng)該精簡、易明和全面，實際上可以量度，而且應(yīng)該設(shè)定報告的周期，例如每月、每季或每年。訂立主要績效指標時，必須確保它們與公司的抱負、使命、信念、策略性方向及公司年度

38、目標直接掛鉤。以下舉例的是平衡計分卡每一個觀點的主要績效指標，只供參考，因為主要績效指標應(yīng)該經(jīng)常反映有關(guān)公司的某項策略。例子：平衡計分卡四個觀點的主要績效指標財務(wù)觀點客觀點1. 總資產(chǎn) ($)2. 總資產(chǎn)/員工數(shù)目 ($)3. 收入/總資產(chǎn) (%)4. 來自新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的收入 ($)5. 收入/員工數(shù)目 ($)6. 盈利/總資產(chǎn) (%)7. 來自新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的盈利 ($)8. 盈利/員工數(shù)目 ($)9. 市值 ($)10. 資產(chǎn)淨(jìng)值回報率 (%)11. 增值/員工數(shù)目 ($)12. 總資產(chǎn)回報率 (%)13. 使用資本回報率 (%)14. 利潤率 (%)15. 盈利貢獻/收入；或盈利貢獻率 (

39、%)16. 盈利貢獻/員工數(shù)目 ($)17. 現(xiàn)金流量 ($)18. 股東股本/總資產(chǎn)；或償付能力(%)19. 投資回報率 (%)20. 營運成本減幅 ($)21. 營業(yè)額增長 (%)1. 客數(shù)目 (數(shù)目)2. 市場佔有率 (%)3. 年度營業(yè)額/客數(shù)目 ($)4. 流失的客 (數(shù)目或%)5. 投放於客戶關(guān)係的平均時間 (數(shù)目)6. 客數(shù)目/員工數(shù)目 (數(shù)目或 %)7. 完成的合約/現(xiàn)有的合約 (%)8. 客滿意度指數(shù) (%)9. 客忠誠度指數(shù) (%)10. 成本/客數(shù)目 ($)11. 往訪客的次數(shù) (數(shù)目)12. 投訴/讚賞宗數(shù) (數(shù)目)13. 市場推廣開支 ($)14. 品牌形象指數(shù) (%

40、)15. 與客保持關(guān)係的平均時間 (數(shù)目)16. 客平均營業(yè)額 ($)17. 客到訪的次數(shù) (數(shù)目)18. 從接觸客至交易的平均時間 (數(shù)目)19. 服務(wù)開支/客數(shù)目/年 ($)20. 取得的新客數(shù)目 (數(shù)目)21. 每名客的平均消費 ($)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點學(xué)習(xí)和發(fā)展觀點1. 行政開支/總收入 (%)2. 處理付款所需的時間 (數(shù)目)3. 準時付運 (%)4. 從設(shè)計至生產(chǎn)成品所需的平均時間 (數(shù)目)5. 產(chǎn)品開發(fā)所需的時間 (數(shù)目)6. 收到訂單至付運所需的時間 (數(shù)目)7. 供應(yīng)商供貨所需的時間 (數(shù)目)8. 生產(chǎn)所需的時間 (數(shù)目)9. 決策所需的平均時間 (數(shù)目)10. 存貨周轉(zhuǎn)量 (

41、數(shù)目)11. 生產(chǎn)力增幅 (%)12. 資訊科技能力 (數(shù)目)13. 資訊科技能力/員工數(shù)目 (數(shù)目)14. 資訊科技物品存量的變化 (% 或 $)15. 資訊科技開支/行政開支 (%)16. 生產(chǎn)時排放至環(huán)境的廢氣/廢物量 (數(shù)目)17. 使用產(chǎn)品造成的環(huán)境影響宗數(shù) (數(shù)目)18. 行政失誤的費用/管理收入(%)19. 無誤存檔的合約數(shù)目 (數(shù)目)20. 行政開支/員工數(shù)目 ($)21. 周期時間減幅(%)22. 投標成效 (%)23. 外判管理 ($)24. 品質(zhì)改善小組 (數(shù)目)1. 研究開發(fā)開支 ($)2. 研究開發(fā)開支/總開支 (%)3. 資訊科技開發(fā)開支/資訊科技開支 (%)4.

42、時數(shù)，研究開發(fā)(%)5. 研究開發(fā)資源/總資源(%)6. 培訓(xùn)投資/營業(yè)額 (%)7. 研究方面的投資 ($)8. 新產(chǎn)品支援及培訓(xùn)方面的投資 ($)9. 開拓新市場方面的投資 ($)10. 與客直接溝通次數(shù)/年 (數(shù)目)11. 有待批核的專利權(quán) (數(shù)目)12. 公司專利權(quán)已持的平均年期 (數(shù)目)13. 改善建議/員工數(shù)目 (數(shù)目)14. 技能發(fā)展方面的開支/員工數(shù)目 ($)15. 員工滿意度指數(shù) (%)16. 市場推廣開支/客數(shù)目 ($)17. 員工意見 (授權(quán)指數(shù)) (數(shù)目)18. X歲以下的員工百分比 (%)19. 與產(chǎn)品無關(guān)的開支/客數(shù)目/年 ($)20. 新產(chǎn)品(存在少於X年) 佔公

43、司所有貨種的比率 (%) 21. 現(xiàn)有技能水平與所需技能水平相比各項主要績效指標之間的因果關(guān)係均衡各方面的關(guān)注事項和主要績效指標，是設(shè)計平衡計分卡時的一個重點。很多時候，有關(guān)人員都會希望就各種因素的相互關(guān)係和優(yōu)先次序達成共識：n 提高員工使用電腦的能力的迫切程度如何？n 客戶服務(wù)對於客再度光顧的次數(shù)影響有多大？n 長遠而言，致力改善業(yè)務(wù)流程是否會比削價帶來更多盈利？ 因此，你自然會想到嘗試建立一個模型，以顯示自己的平衡計分卡的各項主要績效指標之間的相互關(guān)係。舉例而言，使用資本回報率可能是平衡計分卡的財務(wù)觀點的一項主要績效指標，而這項指標的驅(qū)動因素可能是現(xiàn)有的客十分忠誠，因而再度光顧，而消費亦更

44、多。因此，客忠誠度可以包括在平衡計分卡的客觀點的主要績效指標之列。繼而分析客的喜好之後，可能反映出客十分欣賞公司能夠按訂單準時付運，預(yù)料客會因此而更為忠誠，因此準時付運可以成為客觀點的另一項主要績效指標。要在準時付運方面做得更好，公司可能需要縮短營運流程的周期時間和提高內(nèi)部流程的素質(zhì)，而這兩項因素可以是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點的主要績效指標。要達到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點的主要績效指標，公司可能需要培訓(xùn)和改善有關(guān)員工的技能，因此員工技能可以成為學(xué)習(xí)和發(fā)展觀點的一項主要績效指標。使用資本回報率財務(wù) 客忠誠度準時付運流程的周期時間員工技能流程的素質(zhì)學(xué)習(xí)和發(fā)展內(nèi)部業(yè)務(wù)流程程客附件1-建立部門平衡計分卡指南4.5 步

45、驟 5: 制訂每一項主要績效指標的量化基準目標訂立有效量化基準目標的一般指引n 必須為所用的每一項主要績效指標訂立量化基準目標。n 量化基準目標應(yīng)該是現(xiàn)實和實際可以達到的。n 量化基準目標應(yīng)該設(shè)訂一個可以接受的幅度。若成績在幅度以外，就應(yīng)採取矯正行動。n 應(yīng)該與負責(zé)有關(guān)的主要績效指標成績的管理人員一起訂立量化基準目標，這樣可以為量化基準目標在部門/ 組別內(nèi)取得更大的支援。 19 附1-建立部門平衡計分卡指南量度和目標表格觀點部門/ 組別目標主要績效指標量化基準目標行動計劃財務(wù)客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展附件1建立部門/ 組別平衡計分卡指南4.6 步驟 6: 制訂每一項主要績效指標的定義訂立主要績效指標

46、之後，你需要為每一項指標下定義，讓員工能夠完全明白它們所指的是甚麼。這是管理層應(yīng)做的一個極為重要的步驟，旨在避免於闡釋這些指標時出現(xiàn)任何混淆。例子：主要績效指標定義營運收入總額-全年累計收入總額差距$ (包括來自內(nèi)部的收入)-預(yù)測 : 全年累計收入總額差距 $-全年累計收入總額差距 %-預(yù)測 : 全年累計收入總額差距 %收入差距 $ = 全年累計(實際收入總額 預(yù)算收入總額)收入差距% = 全年累計 (實際收入總額 預(yù)算收入總額)÷預(yù)算收入總額客滿意度/保留率-整體滿意度 (過去3個月的平均分數(shù))-本月的保留率 保留率 =(來自舊客的新外間項目/生意價值÷本月的新外間項目/

47、生意總值)(註: 舊客的定義是在過去12個月曾使用部門/ 組別服務(wù)3次或以上的客，而每次的服務(wù)價值最少為$5,000)-領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)指數(shù)(本月平均分數(shù))員工滿意度/保留率-本月每10名員工的員工培訓(xùn)時數(shù)-每10名員工全年累計參與職員康樂會活動的時數(shù) -機構(gòu)/部門/ 組別活動(本月出席率) -本月員工流動率創(chuàng)意-本月應(yīng)用研究開發(fā)分數(shù) (應(yīng)用研究開發(fā)分數(shù) 的計算: 詳釋請參閱應(yīng)用研究開發(fā)委員會主席在11/05/01發(fā)出的備忘錄強化應(yīng)用研究開發(fā)計劃修訂版)-每10名員工遞交的創(chuàng)新科技基金建議書數(shù)目 (不包括秘書及文書職級員工)(每次遞交建議書時均會計算季度平均分數(shù)，這個分數(shù)會用至下一次遞交建議書為止)-

48、應(yīng)用研究開發(fā)委員會支持的新服務(wù)項目在本月的估計收入總額量度=全年累計新服務(wù)項目$ ÷全年累計預(yù)算收入總額-工作改善小組分數(shù)(技術(shù)員及以下職級員工)(工作改善小組分數(shù) = 已遞交項目的總分÷部門/ 組別在3個月內(nèi) 須要遞交的項目數(shù)量)品質(zhì)改善小組分數(shù)(高級技術(shù)員及以上職級員工)(品質(zhì)改善小組分數(shù) = 部門/ 組別在不同階段遞交的所有品質(zhì)改善小組項目的季度平均分數(shù))附件1建立部門平衡計分卡指南請在以下的詞彙表格界定部門/ 組別主要績效指標的定義。部門/ 組別主要績效指標的詞彙表格主要績效指標定義4.7 步驟 7: 找出數(shù)據(jù)的備用狀況訂立主要績效指標和界定它們的定義之後，你需要找

49、出有沒有所需的數(shù)據(jù)。如果目前沒有，我們就需要擬定一個具有合理時間表的行動計劃，說明甚麼時候能夠取得數(shù)據(jù)使用，將會採取甚麼行動，以及由誰來負責(zé)有關(guān)行動。附件1-建立部門平衡計分卡指南請使用下頁的數(shù)據(jù)備用狀況表格寫出你的行動計劃。 數(shù)據(jù)備用狀況表格主要績效指標數(shù)據(jù)備用狀況如果沒有數(shù)據(jù)，有甚麼行動計劃負責(zé)的員工何時完成 20 附件1-建立部門平衡計分卡指南4.8 步驟 8: 制訂評分制度訂立主要績效指標和量化基準目標之後，下一步是制訂評分制度。管理層須要訂立清晰的主要績效指標，以清楚顯示按照甚麼績效量化目標來評定優(yōu)、良、可、平、劣和不予評分等級別。要記著，績效目標應(yīng)該是現(xiàn)實和實際可以達致的。例子：主

50、要績效指標定義加權(quán)因數(shù)優(yōu) : 100優(yōu)- : 90 - 99良+ : 81 - 89良 : 80良- : 70 - 79可+ : 61 - 69可 : 60可- : 50 - 59平+ : 41 49平 : 40平- : 30 - 39劣+ : 21 - 29劣 : 20劣-:1-19不予評分 : 0 財務(wù)方面8全年累計收入總額差距 (%)> +6.00+4.50 +6.00+3.15 +4.49+3.00 +3.14+1.50 +2.99+0.15 +1.49 0.00 +0.14-1.50 -0.01-2.85 -1.51-3.00 -2.86-4.50 -3.01-5.85 -4.

51、51-6.00 -5.86-8.85 -6.01< -8.858全年累計營運盈利貢獻 收入及營運盈利貢獻平均分數(shù)> 89.0081.63 89.0074.99 81.6274.25 74.9866.88 74.2460.24 66.8759.50 60.2352.13 59.4945.49 52.1244.75 45.4837.38 44.7430.74 37.37< 30.74銷售/市場推廣方面5.5客滿意度> 9.008.64 9.008.32 8.638.28 8.317.92 8.277.59 7.917.55 7.587.19 7.546.87 7.186.83 6.866.47 6.826.14 6.46< 6.143.5保留率 (%)> 17.0015.25 17.0013.68 15.2413.5