信譽與營銷關(guān)系的建立

1、Word文檔信譽與營銷關(guān)系的建立 市場經(jīng)濟，首先是法制經(jīng)濟，同時也是倫理道德經(jīng)濟。由于再完備的法律條款，也囊括不完全部的經(jīng)濟活動細節(jié)。當前與我國經(jīng)濟立法相配套的一個刻不容緩的措施，就是確立企業(yè)的經(jīng)營道德理念，做到企業(yè)生財取之有道，一切無道的錢，再多也自覺一個不取。業(yè)經(jīng)營道德是企業(yè)在經(jīng)營活動中，處理為客戶和消費者之間關(guān)系及行為的基本要求，或準則?！敖?jīng)商信為本，買賣禮在先”可以說這是經(jīng)營活動中最基本的道德規(guī)范或行為要求。它包括以下的道德行為準則。 一、重承諾，守信用 企業(yè)經(jīng)營活動，至少涉及買賣雙方經(jīng)濟利益，而承諾、守信用，是維護買賣雙方經(jīng)濟利益的基本保證。是企業(yè)立足之本。如只顧本企業(yè)利益，言而無信

2、，出爾反爾；不遵守協(xié)議，不按期付款，任意撕毀合同等，都是違反經(jīng)營倫理道德基本要求的不道德行為，應當堅決杜絕。由于，它不僅會給客戶消費者造成損失，甚至也會對社會造成損失，而且會敗壞企業(yè)自身的信譽。所以重承諾、守信用，是企業(yè)經(jīng)營活動道德的基本要求，是企業(yè)信譽的基礎。現(xiàn)代資本主義的企業(yè)家們，都非常清晰這一點，他們在利益與信譽發(fā)生沖突時，甚至可以為了維護信譽而放棄利益。如法國聞名礦泉水生產(chǎn)廠商皮里耶集團，一次銷往世界各國的1.6億瓶礦泉水，價值2億多法郎。貨已運到各地，貿(mào)易合同已經(jīng)生效，但是被美國人發(fā)覺含苯量略高。在一般經(jīng)營者看來，公司可以完全不管，也不擔當任何經(jīng)濟法律責任?？墒瞧だ镆瘓F領導，經(jīng)過慎

3、重討論，從道德責任感動身做出打算，通知運往各國的1.6億瓶礦泉水，就地銷毀，一切經(jīng)濟損失由該公司全部擔當。由于該公司懂得“信譽比金貴”的道德理念，嚴守“重承諾，講信用”的行為準則，所以皮里耶集團至今長勝不衰，成為世界聞名礦泉水公司。從這里，我們看出智高一籌的企業(yè)家，絕不會干那種竭澤而漁的蠢事。無獨有偶，深圳的深長石油公司向長煉總廠告急，各加油站汽油已近尾聲，請按合同準時送運汽油到深圳。長煉總廠接到告急電報后，計算了一下運油時間，發(fā)覺已不能準時運到深圳，但為了維護合同，重承諾，講信用，經(jīng)過討論打算，電報通知深長公司，就地用高價購買外商汽油，以滿意顧客的需求。高出的價值，由長煉總廠擔當。這是多么高

4、尚的道德行為啊！長煉總廠和深長石油公司，都是國營企業(yè)，由于長期堅守“重承諾，講信用”的道德準則，被深圳市連年評為“最佳外地在深圳企業(yè)”之美稱。一年四季顧客盈門，經(jīng)濟效益直線上升，外商石油企業(yè)也望塵莫及。長煉總廠也于1989年被國家評為首批國家一級企業(yè)之一。獲此殊譽，嚴守“重承諾，講信用”的道德理念信條，不能不是一個重要緣由。不比不知道，一比嚇一跳。與這些重承諾、講信用之美德的企業(yè)經(jīng)營行為相比，對于一些私營企業(yè)來說塑造企業(yè)經(jīng)營倫理道德理念或信條不是一個刻不容緩的重任嗎？ 二、貨真價實，買賣公正 貨真價實是企業(yè)經(jīng)營的道德經(jīng)，又是生意經(jīng)。作為道德經(jīng)，只有堅持貨真價實，才能實現(xiàn)公平交換，公正買賣，從而

5、維護顧客利益。作為生意經(jīng)，堅持貨真價實，才能取得顧客信任，樹立企業(yè)信譽，贏得更多顧客，產(chǎn)生更大的規(guī)模效益。所以貨真價實又是實現(xiàn)“經(jīng)商信為本”道德要求的基本條件。美國麥克唐納公司，不過是一家類似中國的“大餅油條店”，可是他的年銷售額競高達幾百億美元。是什么使他經(jīng)營能獲得如此奇跡？貨真價實。該公司創(chuàng)始人雷·克羅克說過：假如我每重復一遍“貨真價實”的經(jīng)營宗旨和道德信條，就給我一塊磚，我想我可能已經(jīng)能用磚在大西洋兩岸蓋起一座大橋。足見其對“貨真價實”道德信條的重視程度，及重復次數(shù)之多。為了達到貨真價實，該店制作的漢堡包，總是采納上等牛肉，并規(guī)定，每個漢堡包出爐后非常鐘，法式炸土豆條炸出后七分

6、鐘，若仍賣不出去，一律作廢。并嚴格執(zhí)行，不準違反。因此該店給顧客的第一印象，便是品質(zhì)第一、平安牢靠，即貨真價實。加上快捷，符合美國人的快節(jié)奏、高效率作法。故美國50%人口進中餐，總是到麥克唐納連鎖店。全美50個州，世界40個國家、地區(qū)，共設有1.1萬多家連鎖店，都統(tǒng)一執(zhí)行以上規(guī)范，深受顧客信任惠顧。近年麥克唐納公司，在我國不少大中城市也建立了連鎖店，被世界譽稱“麥 克唐納帝國”。 能否做到貨真價實公正買賣，關(guān)鍵是能否正確處理企業(yè)利益與消費者利益的關(guān)系。只有在自覺維護消費者利益的前提下，謀求企業(yè)自身利益，才能真正做到貨真價實，進而實現(xiàn)公正買賣。假如是在損害消費者利益的基礎上，謀求企業(yè)最大利益，必

7、定違反貨真價實，有損公正買賣。這就是不道德行為。我國現(xiàn)實企業(yè)經(jīng)營中，貨不真、價不實、秤不足的現(xiàn)象屢見不鮮，一個時期大有泛濫成災之勢。時至今日，假、冒、偽、劣商品屢禁不絕，各種亂喊價的宰顧客行為常有報道。其中一個重要緣由，就是貨真價實、公正買賣的經(jīng)營倫理道德理念，還被部分企業(yè)置之腦后于不顧，以坑害顧客利益，實現(xiàn)自 身利益最大化，今日，應當引起對經(jīng)營倫理道德的嚴峻反思。 三、宣揚商品，務必求實 廣告宣揚介紹商品是實事求是，還是靠哄騙宣揚招徠顧客，也是企業(yè)經(jīng)營講求信譽講究道德，還是不講信譽不講道德的分界線。在發(fā)達國家，作虛假廣告哄騙顧客，一經(jīng)查實，按規(guī)定要用數(shù)倍于原廣告費用的罰金，重新作一個“糾錯廣

8、告”，以正視聽，消退惡劣影響，愛護消費者利益。美國沃納蘭伯特公司，因曾在廣告中吹噓其“利斯特萊因漱口劑”能防止感冒和喉炎。經(jīng)查實，純屬哄騙宣揚。后來被罰金1000萬美元，重作了一個糾錯廣告；“與本公司原廣告所介紹的狀況相反，利斯特萊因嗽口劑，概不能防止感冒和喉炎，”這是通過外部法制來強制監(jiān)督實事求是宣揚介紹商品。作為道德規(guī)范，則是基于肯定道德熟悉和道德情感信念基礎上的自覺道德行為。達到自我約束、自我規(guī)范。就我國當前而言，靠編造廣告宣揚產(chǎn)品的現(xiàn)象，時有所見，并且已造成了極不好的后果，嚴峻影響社會風氣，這是極不道德的行為。應當在加強法制懲處的同時，加強道德輿論壓力，使其受到良心責備。 四、為顧客利

9、益著想 為顧客利益著想，這是企業(yè)經(jīng)營以信為本，更高層次的經(jīng)營道德準則。它產(chǎn)生于更高層次的經(jīng)營宗旨：即應當讓顧客買到稱心如意的商品，得到滿足的服務。因此，實踐這一宗旨，當顧客感到所買商品不盡人意時，就應當為顧客利益著想，有義務、開心地接受退貨或換貨。這樣做雖然會失去一部分已經(jīng)成交的生意，造成肯定損失。但是，由于為消費者利益著想，是非常高尚的道德行為，能獲得更多的顧客的信任和信譽，企業(yè)就有了興盛發(fā)達的基礎和保證。我國愛國主義實業(yè)家劉鴻生先生勝利的根本，就是執(zhí)行“與人便利，于已得利”“一切為用戶著想，不讓顧客吃虧上當”的經(jīng)營道德信條，獲得顧客信任，因而逐步成為集火柴大王、煤炭大王、實業(yè)大王于一身；融

10、火柴、毛紡、水泥、搪瓷、金融、保險于一爐，亦工亦商的聞名實業(yè)家。近年來，隨著我國市場經(jīng)濟的逐步建立，也消失了一大批一切為顧客著想的企業(yè)，比如大連商場，在全國首先推出“五試一退換”制度，即實行試看、試聽、試戴、試用、試騎和商品退換制度。甚至對已經(jīng)使用幾個月的無任何質(zhì)量問題的商品，由于顧客有某種特別需要，提出退貨，商場也以為顧客利益著想動身，賜予退貨。由于這種高尚的道德行為，給人以便利，于已也不虧，該商場曾統(tǒng)計過某一年，退換貨達1.944萬人次，直接經(jīng)濟損失僅七萬多元。但因此，商場信譽大增，贏得了越來越多的回頭客，經(jīng)濟收益明顯增長，這一年的銷售額和利潤額，均比上一年增長33.1%和58.7%，商場

11、老總說：“花錢買信譽值得”。 五、文明禮貌待客 在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動中，經(jīng)營者與消費者、顧客之間發(fā)生磨擦、碰撞、糾紛、口角現(xiàn)象是常常的。而且往往并無嚴格對與錯、是與非的界限，只是站在不同的立場，從不同角度考慮分析問題罷了。從這種關(guān)系中產(chǎn)生出一種企業(yè)道德行為準則：文明禮貌待客。它要求企業(yè)承認“顧客總是對的”，或者說“顧客就是上帝”便可以主動化解沖突，轉(zhuǎn)沖突為和諧，便可贏得更多的顧客信任和惠顧。故我國不少酒店都有一個服務信條：“把正確的權(quán)利讓給顧客”，這并不表明他們是非不分，恰恰相反，反映了他們有高尚的道德修養(yǎng)和道德境界：文明禮貌待客、敬重顧客的自尊心。使顧客獲得自尊感、他尊感、榮譽感、地位感的滿意

12、，即獲得精神文化上的滿意。這正是現(xiàn)代消費者在新時代的新要求，即要物質(zhì)文明滿意，又要精神文化滿意，只有滿意了這兩種需求，企業(yè)才能獲得顧客的信任和惠顧，并得到更多的顧客。這既是企業(yè)經(jīng)營倫理道德，又是勝利經(jīng)營之神秘。 六、建立合作的營銷關(guān)系 現(xiàn)代企業(yè)營銷召喚著一種體現(xiàn)“雙蠃”哲學的新的市場營銷觀念合作營銷的消失。合作營銷是指企業(yè)之間通過建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，從而達到共同提高其收益，擴大市場占有率等營銷目標的營銷活動。 與供應商合作。企業(yè)與供應商之間親密合作，充分溝通產(chǎn)品開發(fā)，質(zhì)量等方面的信息，將更有利于雙方營銷目標的實現(xiàn)。要與供應商之間建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，制造商就要賜予供應商合理的利潤，以使供

13、應商在產(chǎn)品設計、開發(fā)和制造等方面賜予相當?shù)暮献鳌?與經(jīng)銷商合作。不同的經(jīng)銷商往往在產(chǎn)品特點、促銷、交貨方式、發(fā)貨數(shù)量、商品陳設等方面因商業(yè)習慣的不同而對制造商提出不同的要求。這就要求營銷人員走進商場，與商業(yè)人員一起去管理相應門類產(chǎn)品的編配、陳設設計和銷售問題。 與競爭者合作。企業(yè)與競爭對手之間不僅存在著競爭，也存在著合作的可能性。當然，兩者之間的競爭關(guān)系是主要方面，但有時通過加強合作更有利于企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)。 開展合作營銷的四個步驟，即方案、關(guān)系、協(xié)議、維持。 方案。制定雙贏式合作營銷方案。這需要企業(yè)首先搞清晰供應商、經(jīng)銷商以及競爭對手為什么情愿和自己合作，如何才能使對方情愿與自己合作，即要

14、找出雙方共同利益所在。首先企業(yè)在與對方商談謀求建立某種合作營銷關(guān)系之前必需確定自己要達到什么樣的目標，想要與對方建立什么程度的合作關(guān)系：其次要努力理解對方的目標和要求；最終將雙方目標加以比較，找出雙方利益全都的共同領域所在，尋求一個雙方都情愿接受的方案。 關(guān)系。建立雙贏式合作營銷關(guān)系。這種雙贏式關(guān)系要建立在一種相互信任的基礎上，要使彼此都信任對方能供應力量合作，實現(xiàn)雙方共同的目標。首先要實行一系列措施贏得對方的信任，企業(yè)必需表現(xiàn)出自己的誠意。此外還可充當經(jīng)銷商的商品及營銷顧問，但肯定要盡量從對方的角度考慮問題，根據(jù)既定方案，在既對對方有利又不損害自己重大利益的前提下來贏得對方的信任，然后要培育和鞏固這種相互之間的依靠感，最終再進行正式的事務協(xié)商。公務員之家版權(quán)全部 協(xié)議。建立雙贏式合作營銷協(xié)議。即通過前面兩步，企業(yè)在明確雙方目標并取得對方信任從而初步建立起合作關(guān)系的基礎上，把這種合作關(guān)系固定下來，使對方能真正成為長期穩(wěn)定的合作伙伴。由于雙方不行避開地存在著利益沖突，因而建立協(xié)議也就是要努力協(xié)調(diào)不全都的地方，找到雙方都可以接受的雙贏協(xié)議方案。此外，由于協(xié)議牽涉到雙方的利