客戶服務培訓—整改費用審批復核流程

1、整改費用審批復核流程整改費用審批復核流程 陽光100置業(yè)集團有限公司2005年9月1集團營銷管理部：張曉山客戶服務專業(yè)技巧與流程客戶服務專業(yè)技巧與流程 項目營銷副總1.0 對需第三方實施的整改/維修工程，與新施工單位進行費用協(xié)商及做判斷1.1是否在權(quán)限額度內(nèi)2.0超出預授額度的費用，填寫“整改/維修費用申請單”呈報主管副總批復2.2 權(quán)限額度內(nèi)費用，客服部經(jīng)理有權(quán)決定2.1是否批準3.0 向第三方施工單位下發(fā)整改/維修施工單，支付工程預付款（緊急情況可使用備用金）；并向拒絕整改/維修的原責任單位發(fā)扣款通知4.0 事后客服部填寫整改/維修費用報銷單，將施工單、整改/維修費用報銷憑據(jù)及扣款通知單等

2、相關(guān)單據(jù)交審計、財務等部門復核審批、備案，財務部登記臺賬、對應扣款單位定期集中扣款5.0 文件歸檔YESNOYESNO客服部客服部1.0 對需第三方實施的整改/維修工程，與新施工單位進行費用協(xié)商及做判斷n對于客戶投訴的房屋整改/維修問題，客服部經(jīng)理依據(jù)發(fā)展商與承包施工單位的總包合同中的相關(guān)規(guī)定牽頭負責，指揮下屬維修管理小組成員客服專員聯(lián)絡原承包責任單位，要求其進行相關(guān)的整改/維修實施，如該責任施工單位拒絕整改或維修，則發(fā)展商客服部經(jīng)理負責牽頭，根據(jù)與承包責任單位的總包合同中的相關(guān)事先約定，組織有關(guān)部門于當日確定新的整改/維修施工單位。n預先對發(fā)展商客服部經(jīng)理進行授權(quán)，對于對第三方的整改/維修工

3、程費用支付給予客服部經(jīng)理相應權(quán)限，在一定額度內(nèi)其有權(quán)對整改維修工程費用進行判斷。同時賦予客服部經(jīng)理備用金使用權(quán)限。以備遇到緊急整改/維修事項時，可使用備用金處理。n 確定第三方施工單位后，客服部經(jīng)理就整改/維修事項及相關(guān)工程費用問題與新施工單位及時進行協(xié)商，以盡快達成一致，客服部經(jīng)理對整改/維修工程費用進行判斷。如在客服部經(jīng)理預授額度權(quán)限內(nèi)的款項，則進入步驟2.2；如該項整改維修工程費用超出了客服部經(jīng)理的預授額度權(quán)限，則進入步驟2.0。2.2 權(quán)限額度內(nèi)費用，客服部經(jīng)理有權(quán)決定如果該項整改維修費用經(jīng)客服部經(jīng)理判定在如果該項整改維修費用經(jīng)客服部經(jīng)理判定在其權(quán)限額度內(nèi)，則由直接處理該項整改維修其權(quán)

4、限額度內(nèi)，則由直接處理該項整改維修工作的相關(guān)客服專員填寫整改工作的相關(guān)客服專員填寫整改/維修費用申請維修費用申請單，當日由客服部經(jīng)理簽字確認既可。單，當日由客服部經(jīng)理簽字確認既可。2.0超出預授額度的費用，填寫“整改/維修費用申請單”呈報主管副總批復如該項整改維修工程費用超出了客服部經(jīng)理的預授額度權(quán)限，則需由客服部填寫“整改/維修費用申請單”（后附），先經(jīng)客服部經(jīng)理確認簽字，再上報項目主管副總（營銷副總）于當日批示定奪。如遇到該項超過客服部經(jīng)理額度權(quán)限的整改維修比較緊急、但主管副總因外出等客觀原因未能及時給予書面批復的情況時，客服部經(jīng)理可即時通過電話等聯(lián)絡方式進行匯報并征得主管副總口頭同意后，

5、答復新施工單位、確定整改項目金額。同時，如有必要可先行使用備用金支付第三方施工預付款，以提高整改維修處理速度。事后再由項目主管副總及時書面補簽批示。批批 準準不不 批批 準準3.0 向第三方施工單位下發(fā)整改/維修施工單，支付工程預付款（緊急情況可使用備用金）；并向拒絕整改/維修的原責任單位發(fā)扣款通知1.0 對需第三方實施的整改/維修工程，與新施工單位進行費用協(xié)商及做判斷3.0 向第三方施工單位下發(fā)整改/維修施工單，支付工程預付款（緊急情況可使用備用金）；并向拒絕整改/維修的原責任單位發(fā)扣款通知經(jīng)相關(guān)負責人簽字確認后，客服部向新經(jīng)相關(guān)負責人簽字確認后，客服部向新施工單位下發(fā)施工單位下發(fā)“房屋整改

6、房屋整改/維修施工單維修施工單”（后附），列明施工項目及完成時限，（后附），列明施工項目及完成時限，督管新施工單位執(zhí)行具體的整改工作，督管新施工單位執(zhí)行具體的整改工作，新施工單位負責人當日簽收施工單，并新施工單位負責人當日簽收施工單，并組織人員按期完成整改維修工程。組織人員按期完成整改維修工程。同日，客服部向拒絕執(zhí)行整改維修工作同日，客服部向拒絕執(zhí)行整改維修工作的原施工責任單位或機構(gòu)發(fā)出的原施工責任單位或機構(gòu)發(fā)出“扣款通扣款通知單知單”（后附），其中列明扣款原因、（后附），其中列明扣款原因、事項及金額，并明確告知發(fā)展商將從該事項及金額，并明確告知發(fā)展商將從該施工責任單位未結(jié)施工款項中扣除相應施

7、工責任單位未結(jié)施工款項中扣除相應整改維修費用。整改維修費用。4.0 事后客服部填寫整改/維修費用報銷單，將施工單、整改/維修費用報銷憑據(jù)及扣款通知單等相關(guān)單據(jù)交審計、財務等部門復核審批、備案，財務部登記臺賬、對應扣款單位定期集中扣款該項房屋整改維修工程完成后三日內(nèi)，客服該項房屋整改維修工程完成后三日內(nèi)，客服部填寫部填寫“整改整改/維修費用報銷單維修費用報銷單”（后附），（后附），將涉及該整改事項的原責任方拒絕整改維修將涉及該整改事項的原責任方拒絕整改維修情況說明、整改維修費用申請單、發(fā)給第三情況說明、整改維修費用申請單、發(fā)給第三方的整改維修施工單、整改維修費用原始票方的整改維修施工單、整改維修

8、費用原始票據(jù)以及對原責任單位的扣款通知等相應文件據(jù)以及對原責任單位的扣款通知等相應文件單據(jù)一并提交給項目審計部、財務部等部門，單據(jù)一并提交給項目審計部、財務部等部門，由前述審核部門對該項整改的處理及費用支由前述審核部門對該項整改的處理及費用支出的合理性進行復核審批，如復核通過，審出的合理性進行復核審批，如復核通過，審核部門人員在報銷單相應位置簽字確認，并核部門人員在報銷單相應位置簽字確認，并同時做內(nèi)部備案，財務部同時還需對原責任同時做內(nèi)部備案，財務部同時還需對原責任承包單位的扣款進行臺賬登記，每月定期對承包單位的扣款進行臺賬登記，每月定期對相應責任承包單位進行集中扣款。相應責任承包單位進行集中

9、扣款。5.0 文件歸檔在全部工作完成后在全部工作完成后3日內(nèi)，客服部由專人日內(nèi)，客服部由專人（客服部秘書）將整改（客服部秘書）將整改/維修費用申請單、維修費用申請單、整改整改/維修施工單、扣款通知單等全部相維修施工單、扣款通知單等全部相關(guān)文件歸檔備案，以做日后向新施工單位關(guān)文件歸檔備案，以做日后向新施工單位支付剩余工程款及備查的依據(jù)。支付剩余工程款及備查的依據(jù)。項目營銷副總1.0 對需第三方實施的整改/維修工程，與新施工單位進行費用協(xié)商及做判斷1.1是否在權(quán)限額度內(nèi)2.0超出預授額度的費用，填寫“整改/維修費用申請單”呈報主管副總批復2.2 權(quán)限額度內(nèi)費用，客服部經(jīng)理有權(quán)決定2.1是否批準3.0 向第三方施工單位下發(fā)整改/維修施工單，支付工程預付款（緊急情況可使用備用金）；并向拒絕整改/維修的原責任單位發(fā)扣款通知4.0 事后客服部填寫整改/維修費用報銷單，將施工單、整改/維修費用報銷憑據(jù)及扣款通知單等相關(guān)單據(jù)交審計、