企業(yè)信用管理的建立

1、二零一一年十月國家級信用管理師：李春崗目目 錄錄1.前言2.信用管理框架設定信用組織制定信用規(guī)范新客戶授信賒銷跟蹤客戶信用重審前言前言1中鼎信達國際信用評估中鼎信達國際信用評估（北京）（北京）有限公司有限公司 是一家在北京市工商行政管理局注冊成立的，專業(yè)從事企業(yè)信用風是一家在北京市工商行政管理局注冊成立的，專業(yè)從事企業(yè)信用風險管理的專業(yè)機構。險管理的專業(yè)機構。 自成立以來，植根于對中國國內實際情況的了解自成立以來，植根于對中國國內實際情況的了解和熟悉，結合國外多年的風險管理豐富經(jīng)驗，伴隨著我國經(jīng)濟的增長和熟悉，結合國外多年的風險管理豐富經(jīng)驗，伴隨著我國經(jīng)濟的增長和旺盛的市場需求而得到迅猛的發(fā)展

2、，時至今日已發(fā)展成為一家擁有和旺盛的市場需求而得到迅猛的發(fā)展，時至今日已發(fā)展成為一家擁有強大實力和相當規(guī)模的專業(yè)信用管理咨詢公司，特別是在客戶風險管強大實力和相當規(guī)模的專業(yè)信用管理咨詢公司，特別是在客戶風險管理領域的咨詢管理與培訓在國內處于領先地位，已經(jīng)成為當前我國本理領域的咨詢管理與培訓在國內處于領先地位，已經(jīng)成為當前我國本土咨詢業(yè)的知名公司和領導品牌。土咨詢業(yè)的知名公司和領導品牌。 主要業(yè)務范圍包括：企業(yè)風險客戶管理咨詢、客戶信用信息的調研主要業(yè)務范圍包括：企業(yè)風險客戶管理咨詢、客戶信用信息的調研評估、應收賬款的評估分析、企業(yè)償債能力調查、帳款催收技巧培訓評估、應收賬款的評估分析、企業(yè)償債

3、能力調查、帳款催收技巧培訓等一系列的商帳管理服務體系。等一系列的商帳管理服務體系。 致力于幫助企業(yè)建立完善的信用風險管理控制體系，評估企業(yè)逾期致力于幫助企業(yè)建立完善的信用風險管理控制體系，評估企業(yè)逾期應收賬款的質量，分析逾期呆滯賬款的回收可行性，并協(xié)助客戶將逾應收賬款的質量，分析逾期呆滯賬款的回收可行性，并協(xié)助客戶將逾期賬款的風險控制到最小限度。期賬款的風險控制到最小限度。信用管理的定義信用的定義信用的定義信用是天平略向買方傾斜的短期融資；是以支付為落點的交易；是交易雙方能力的較量目前國內整體信用環(huán)境目前國內整體信用環(huán)境由于失信懲罰機制不成熟、企業(yè)信息不透明、信用類專業(yè)服務剛剛起步，國內的信用

4、環(huán)境對賣方構成更大的風險信用管理的關鍵成功因素u指定最終決策人(如，總經(jīng)理)u信用管理人員的能力培養(yǎng)u財務和營銷部門的協(xié)調溝通能力uerp系統(tǒng)能支持財務和銷售對于信用管理的信息要求u支持多角度的分類、檢索和分析u強調收款責任問題u處理好信用管理中服務和控制的相互關系u指定應對危機狀況的內部處理機制u以信用規(guī)范為行動準則u標準化的信用評估和信用風險分析方法u符合公司特征的信用調查方法和信用調查要素信用管理流程綜述：信用管理鏈信用管理鏈可以描述為：6項環(huán)節(jié)、4大體系、2個中心和3點控制頻繁溝通實地考察信用調查信用形式信用期限信用額度擔保抵押保險電話確認信函提示實地走訪分析征兆保持壓力適度催收診斷追

5、討獎懲信用管理框架信用管理框架2信用管理框架概述a設定信用組織：總述確定崗位和職能機構崗位招聘培訓考核職能方法設計系統(tǒng)流程a1職能定位a2機構位置a1 設定信用組織：職能定位在服務和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項職能孰輕孰重除了通常認識上的監(jiān)督客戶外，信用管理的五項職能還體現(xiàn)為公司內部的服務和監(jiān)督服務和監(jiān)督不等于代行權責；信用管理的參與不會阻礙正當?shù)匿N售業(yè)務，更不會改變這樣的事實：永遠是銷售對收款負有直接責任信用管理的專業(yè)服務幫助銷售更有效地完成銷售和回款任務 (收集哪些信息對客戶風險管理最有價值，如何從各類信息中分析出客戶風險走勢，采用什么清欠手段和程序最恰當，等)雖然由銷售承擔收款責任、并有

6、獎懲考核，但銷售畢竟不具備完全的獨立性，其利益與客戶利益和公司利益均有一定的關聯(lián)，因而也需要信用管理的監(jiān)督和提示根據(jù)信用環(huán)境、公司經(jīng)營階段、信用管理基礎等方面的差異，上述五項職能的開展深度是有區(qū)別有輕重的a1 建立信用組織：職能定位(續(xù)1)好的信用管理者能通過客戶信息的深度分析，提供銷售有價值的客戶發(fā)展建議，并通常有一套自己的外部資訊渠道近期主要面臨的是經(jīng)銷商的信用問題，這一職能是易想難行：信息量不充分，對代理商的控制力不強。在賒銷的歷史問題多、欠款額大賬齡長的公司，信用管理者要在逾期賬款追收上投入很多精力：根據(jù)不同客戶的特征和欠款的風險階段，為銷售制定有效的清欠策略，督促清欠，并聯(lián)絡公司內外

7、的法務機構目前存在個別賒欠貨款問題，這一職能需要引起重視。 在需要重建/新建客戶檔案的公司，客戶檔案管理是信用管理者的工作重點：除了在數(shù)據(jù)庫中動態(tài)更新信用政策外，也包括設計一整套的信用調查表，指導和督促銷售在數(shù)據(jù)庫中反映即時、全面、真實的客戶信息客戶管理方式簡單，信息量較少，而且市場調整變化大，信息變更需加快步伐。后期的信息收集要加強。注：開展深度1為最低，5為最高開展深度開展深度1開展深度開展深度1開展深度開展深度1a1 建立信用組織：職能定位(續(xù)2)任何有賒銷的公司，從合同訂立開始，信用管理者的應收賬款管理也開始了：雖然電話/實地催款是銷售的行為，賬齡分析是財務報告，但過程卻是由信用管理者

8、來掌控、跟蹤和指導的要從賒銷開始時就防患于未然，這一職能雖然多是日常工作，但做到容易做好難，必須不斷加強任何有賒銷的公司，客戶授信既是信用管理者工作的開始，也是他們運用最多專業(yè)能力、投入最大的領域：根據(jù)客戶總體類型和公司的資金水平，建議公司的信用總則；編制信用分析報告，并以此建議各客戶的信用政策針對新授信的客戶要有一套良好的風險控制措施，這一職能立大于行，壓力和風險都特別大總的來說，的信用管理職能基本處于空白階段，在后面還有很多的工作需要加強。開展深度開展深度2開展深度開展深度1a2 建立信用組織：機構位置機構位置的設計要兼顧信用管理的實施效率和效果同樣規(guī)模的公司，信用管理的機構設置至少不下三

9、種做法，這其中的選擇關乎公司文化和傳統(tǒng)u做法一：直接由財務負責信用管理，在財務部內設信用管理人員，同財務經(jīng)理和最高管理層協(xié)調與銷售的沖突u如果這樣做沒有傳統(tǒng)，其效率和效果都可能存在問題：銷售通常會將財務的信用管理視為干涉，導致最高管理層頻繁協(xié)調它們之間的沖突，“嚴管”反而成了“管不到”u另外，由財務執(zhí)行的信用政策，對于市場進入期的公司也許相對保守u做法二：基本由銷售負責信用管理，在銷售機構內設獨立的信用經(jīng)理，由銷售總監(jiān)領導，同時最高管理層需要較多的參與和把關u這樣做是受制于傳統(tǒng)的無奈，在很多國企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風險制衡放在銷售之外的設計，但它的效果可能存在問題u做法三：設獨

10、立的信用管理人員，在營銷部門辦工但不歸屬于銷售，同時設信用監(jiān)控委員會(由最高管理層領導，銷售經(jīng)理和財務經(jīng)理組成)，信用管理人員直接由委員會負責人(最高管理層)領導和考核u這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協(xié)調，在營銷部門辦公是出于效率的考慮(銷售和信用管理的工作聯(lián)絡，遠大于財務和信用管理的工作聯(lián)絡)，但它對信用管理者能力的要求是最高的財務部銷售財務（銷售公司財務） 銷售行政：現(xiàn)款現(xiàn)貨到帳監(jiān)控；處理收款業(yè)務, 出貨業(yè)務及發(fā)票審核和入帳 銷售核算：核算和分析銷售收入，銷售成本和銷售費用；核算應收帳款和預收帳款 銷售統(tǒng)計：分項銷售額統(tǒng)計；營銷方案有關獎勵審核入帳等 客戶信用管理：定期做應收

11、帳款的帳齡分析，核對客戶信用額度, 定期或不定期反映異?？蛻羟闆r；為公司其他部門提供客戶信用情況；配合營銷部進行客戶分類管理和貨款回收鑒于初期信用管理的工作量不會很繁重，該職責將由財務部的銷售財務人員擔當。由于銷售財務屬于財務部，但又同營銷部共同工作，可以更好的協(xié)調銷售和財務的關系。信用管理委員會由總經(jīng)理、財務經(jīng)理、銷售經(jīng)理共同組成。委員會負責制定信用管理框架和流程。a2 建立信用組織：機構位置(續(xù))信用管理委員會因為有沖突和協(xié)調，更需要信用管理手冊去規(guī)范u信用管理的任務和目標u信用管理的組織結構和編制u信用管理的崗位職責描述u信用管理的工作流程u客戶信用政策u收款政策u擔保和抵押的操作和要求

12、u對信用管理的考核和監(jiān)督u賒銷合同的條款定義u標準表格匯編b制定信用規(guī)范b制定信用規(guī)范：流程突出信用委員會的權威性、銷售和財務部門的參與性、信用管理人員的專業(yè)性規(guī)定任務/目標規(guī)定考核監(jiān)督規(guī)定組織編制意見反饋建議工作流程討論核準意見反饋建議信用政策建議收款政策建議擔保抵押討論核準建議標準表格討論核準意見反饋接受培訓接受培訓意見反饋信用政策的主要構成有：信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標準、信用額度和收賬政策信用期限的變化意味著銷售變現(xiàn)天數(shù)(平均收賬期)的變化，它由不同賒銷方案計算得到計算方法：邊際收益凈值平均銷售毛利延長信用期限的增量銷售收入延長信用期限的增量銷售收入延長后的信用期乘銀行透支利率相乘除3

13、65現(xiàn)金折扣包括折扣率和折扣期二個概念，它的根本原理和計算方法與上述信用期限并無二致，交易雙方同時預估資金成本，并從中選擇適當?shù)馁Y金策略；但相比較長期的信用期限，現(xiàn)金折扣隨各次交易(各時點的財務狀況)而不同，是對信用期限更靈活的調劑b制定信用規(guī)范：信用政策信用標準代表了對客戶信用情況的最低要求，以銷售變現(xiàn)天數(shù)(平均收賬期)和壞賬損失率為依據(jù)對于在公司中代表客戶立場的銷售部門而言，信用標準是規(guī)范的底限，達到控制客戶整體質量水平和風險水平的目的；如果說信用期限和現(xiàn)金折扣是信用的微觀調控，它就是信用的宏觀調控通常先定“客戶群授信總額”，再定每一客戶的信用額度，最后互為調整；前者以自身的資金實力和銷售

14、政策為出發(fā)點，后者主要根據(jù)客戶的交易額和風險系數(shù)制定單一客戶授信額度的方法是授信額度參考值：各客戶的年度交易額乘以利潤率根據(jù)信用風險模型，確定各客戶的風險系數(shù)各客戶的年度銷售額，或者營運資產(chǎn)(流動資產(chǎn)減流動負債)，或者凈資產(chǎn)清算價值總授信額系數(shù)一定百分比乘以年度銷售額為相乘基數(shù)是較普遍的方法以凈資產(chǎn)清算價值為基數(shù)多用于風險度較高的客戶授信額度參考值：行業(yè)內信用水平b制定信用規(guī)范：信用政策(續(xù))以下并不是調整信用政策的必然條件，但屬于信用政策調整時必須關注的信號需要放松的信號需要放松的信號存貨積壓超出正常有大量冗余資金，但銷售成長性不強產(chǎn)品需求/市場份額下滑爭取新的產(chǎn)品市場/客戶渠道利潤率高于行

15、業(yè)正常水平已經(jīng)投入了大量前期費用和市場費用為補償固定成本，需要高產(chǎn)量的維持替代產(chǎn)品出現(xiàn)需要收緊的信號需要收緊的信號凈利潤水平不足以補償/承受額外的利息和壞賬損失庫存低而需求大產(chǎn)品針對客戶設計，沒有普遍性生產(chǎn)周期長經(jīng)營對個體客戶的依存性過大客戶資金實力強，行業(yè)風險低，不至于受信用政策調整的困擾信用制度的制定和實施不健全協(xié)調給予信用負責人員一定的政策空間，以協(xié)調銷售和財務對信用管理的爭議穩(wěn)定政策空間又必須適度，策略上是可以討論的，但流程和方法上必須是穩(wěn)定/固定的b制定信用規(guī)范：信用政策(續(xù))c新客戶授信：總述新客戶授信是信用風險管理的根源重點說明重點說明/分解流程分解流程c1接受初始交易流程c2全

16、面調查跟蹤流程c3信用分析評定和授信傳達流程c4信用調查的內容3c1 新客戶授信：接受初始交易初始交易前，至少對客戶的誠信和基本實力有六、七成的了解/把握尋找目標客戶獲得客戶基本資料和填寫客戶印象報告2符合一般銷售標準是符合一般信用標準否是客戶推薦有無特殊理由接受結束是11. 客戶實地走訪報告2. 客戶基本資料(初審資料)3. 客戶印象報告4. 推薦表和附件(申請表和基本資料)；對低于銷售/信用標準的申請客戶，推薦表要有大區(qū)代表關于推薦理由的詳細說明5. 客戶初始交易的審察意見實地走訪否4否c1 新客戶授信：接受初始交易(續(xù))沒有異議否是要求復議審查客戶推薦和附件資料備案5終決初審結論下一步注

17、：灰色框的是復議程序，后文中還有很多復議程序，都按照這一流程，并簡化表示為(復議程序)反饋，同意客戶誠信問題嚴重是拒絕了解程度不夠否是暫緩核準交易否補充資料接受5備案初始交易合同c2 新客戶授信：全面調查跟蹤初始交易開始后至授信前，要求百分百地把握客戶信息和風險，這是最易懈殆的階段按信用管理的要求持續(xù)補充/更新客戶資料信用抽查走訪從其他渠道補充客戶資料記錄交易/回款的頻率和趨勢1432啟動緊急收款和終止交易惡劣事件終止初始交易否客戶深入印象報告異常情況報告異常情況報告匯總鑒別是556初始交易結束的匯總分析7下一步8備案備案c2 新客戶授信：全面調查跟蹤(續(xù))1. 補充和更新獲得的所有客戶資料2

18、. 從外部渠道了解的客戶信息3. 信用管理者客戶走訪記錄4. 初始交易期間，交易和收款金額和時間的全記錄，了解客戶交易的能力和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常趨勢5. 異常情況報告6. 停止交易決定7. 客戶印象終評8. 初始交易的回顧和評價c3 新客戶授信：信用分析評定和授信傳達權重和評分都是個案，但模型是通用的說服力與銷售和財務核對客戶資料1客戶資料的匯總分析2信用分析各項因素評分討論和修訂信用因素評分討論、確定各項因素的權重分由評分等級推導信用政策復議程序向客戶傳達和解釋信用政策3下一步1. 與銷售核對所有的客戶資料、走訪記錄和印象評審表的內容；與財務核對初始交易期間的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管

19、理自己的收集資料和走訪記錄2. 客戶信用分析報告3. 信用風險分析模型備案信用風險模型是將量化(財務數(shù)據(jù))和非量化的客戶信息聯(lián)系到信用政策的工具和大多數(shù)模型一樣，信用風險模型也是通過將不同風險因素的評分乘以權重，得到風險系數(shù)(總評分)，再根據(jù)系數(shù)劃分出一定的檔次，配合相應的信用政策風險因素評分 權重 權重分風險因素評分權重權重分走訪印象其他方面表面印象交易的盈利水平組織管理交易的條件產(chǎn)品和行業(yè)交易對市場的影響市場競爭性交易的可替代性經(jīng)營水平房屋所有權屬發(fā)展前景擔保抵押財務方面負責人背景付款歷史記錄法律訴訟記錄銀行信用記錄經(jīng)營時間財務盈利能力財務償債能力財務周轉能力固定資產(chǎn)總額資本總額總評分總評

20、分c3 新客戶授信：信用風險模型c4 新客戶授信：信用調查的內容表格名稱表格名稱填表人和時間填表人和時間用途用途客戶基本信息表初審客戶報送年度更新初步了解：1) 行業(yè)生命周期和企業(yè)生命周期；2) 國家經(jīng)濟政策和上級主管部門的干預性；3) 經(jīng)營規(guī)模和資金實力；4) 法律訴訟的聯(lián)絡渠道；5) 經(jīng)營合法性等客戶發(fā)展歷史表評判：1) 產(chǎn)權改革的徹底性和決策層次的合理性；2) 經(jīng)營持續(xù)性和穩(wěn)定性；3) 經(jīng)營欺詐性，比如頻繁更換法人代表、企業(yè)名稱、地址等客戶組織管理表全面調查客戶報送和銷售填寫相結合年度更新評判：1) 法律訴訟的牽涉范圍；2) 管理者守信程度；3) 管理基礎、管理能力和管理風格；4) 融資

21、能力和連帶債務影響等初始交易前側重于基礎信息、聯(lián)絡信息和財務信息，全面的信用調查包括經(jīng)營信息c4 新客戶授信：信用調查的內容(續(xù))表格名稱表格名稱填表人和時間填表人和時間用途用途客戶經(jīng)營狀況表全面調查客戶、銷售和信用管理小組共同收集年度更新評判：1) 中斷聯(lián)絡的風險；2) 持續(xù)經(jīng)營能力和資金周轉能力；3) 發(fā)展前景和戰(zhàn)略意義；4) 銀行信譽程度等客戶財務狀況表初審客戶報送年度更新分析財務比率盡管財務報表有可能不盡真實，但實質上可以估計其失真度，而且不可能次次造假?？蛻粜庞糜涗洷砣嬲{查客戶報送和信用管理小組收集相結合年度更新評判一貫信用客戶印象評價表初審和全面調查銷售填寫既是對所有信息的歸納和

22、綜合打分，作為資信評級的基礎，同時也可以側面反映銷售員在客戶關系上的立場和忠信程度客戶走訪記錄表全面調查和每月銷售填寫月度更新全面更新客戶信息客戶接待記錄表信用管理員按日記錄、按月匯總反映業(yè)務、回款和退賠方面的趨勢，異常和潛在風險，同時督促其他部門的相關工作d賒銷跟蹤：總述不同于新客戶授信(屬于階段性決策)，賒銷跟蹤屬于日常性決策，是難點重點說明重點說明/分解流程分解流程d1訂單/合同階段的跟蹤流程d2發(fā)貨階段的跟蹤流程d3正常賬期的欠款跟蹤流程d4非正常賬期的欠款跟蹤流程d1 賒銷跟蹤：訂單/合同階段的跟蹤訂單/合同中的信用條款有常規(guī)、也有特殊接收客戶訂購申請1屬于賒銷名單的客戶是否轉入新客

23、戶審批/初始交易流程根據(jù)一般銷售條款和信用條款開出內部銷售訂單其他銷售審核2檢查訂單中的信用條款確認訂單條款已列入內部黑名單的客戶是拒絕交易或執(zhí)行最嚴格的信用條款否完成訂單回復核準4改動了常規(guī)的信用政策原因呈報3是否備案下一步復議程序檢查和回復預付款到情況d2 賒銷跟蹤：發(fā)貨階段的跟蹤發(fā)貨時的信用審核者既有財務、也有信用管理監(jiān)控預付款的金額和準時按規(guī)定預付否督促銷售催款重核發(fā)貨時間提示銷售催促通知、備案監(jiān)控發(fā)貨時間開發(fā)貨單123信用檢查已列入黑名單的客戶是其他發(fā)貨核對是暫停發(fā)貨復議程序否下發(fā)出庫單下一步54注：15注釋見d3 (續(xù))d3 賒銷跟蹤：正常賬期的欠款跟蹤有區(qū)別的提示和壓力控制發(fā)貨前

24、與客戶口頭核對發(fā)貨內容(時間/價/量)估計到貨時，電話確認客戶對收貨質/量無異議信用期過半時發(fā)付款確認書信用期屆臨時發(fā)付款通知書剛逾期時以電話保持付款壓力動態(tài)跟蹤和督促銷售收款客戶提出延付申請123討論確定是否準許延付延付信用審核復議程序欠款記錄和分析456欠款跟蹤和客戶風險分析是下一步否暫停交易逾期超過一定時間實地走訪d3 賒銷跟蹤：正常賬期的欠款跟蹤(續(xù))1. 要求客戶回復付款確認書，是對發(fā)貨質量和付款金額/時間的雙重書面確認2. 第一次付款通知書3. 催款實地走訪記錄1. 客戶訂購申請的電話記錄或者是傳真件，列明客戶名、產(chǎn)品名、銷售量和價格、運送方式等2. 內部訂單，同時根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫的常規(guī)信用條款，在訂單上抄錄信用條款3. 信用小組可以修改常規(guī)的信用額度、信用期限和現(xiàn)金折扣，但需要說明具體理由4. 銷售訂單(替代：銷售合同)訂單/合同階段的跟蹤1. 客戶付款證明(銀行進賬單等)2. 預付提示通知3. 發(fā)貨單列明所有發(fā)貨明細(客戶名、產(chǎn)品名、數(shù)量、發(fā)貨時間等)，同時核至銷售訂單4. 暫停發(fā)貨批復：如果暫停發(fā)貨的原因并不是信用規(guī)范中列明的，還要書面呈報信用委員會，請求核準；如果暫停發(fā)貨的原因是信用規(guī)范