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1、 金鑰匙服務(wù)及金鑰匙服務(wù)及“金鑰匙金鑰匙”應(yīng)用應(yīng)用金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟GOLDEN KEY INTERNATIONAL ALLIANCEGOLDEN KEY INTERNATIONAL ALLIANCE交流兩個(gè)問(wèn)題:1、千景集團(tuán)的追求:酒店傳承“文化”2、酒店業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境酒店是一個(gè)人流量比較大的地方,它的風(fēng)格、故事、情懷可以影響所有入住的人群,現(xiàn)在的人們?nèi)胱【频瓴辉僦皇呛?jiǎn)單的睡一晚,而是更注重生活品質(zhì)的延伸。那么在這樣一個(gè)趨勢(shì)下,酒店便成為了一個(gè)信息載體,入住人群便成為了信息流,這樣就為文化傳承提供了條件。交流兩個(gè)問(wèn)題:1、千景集團(tuán)的追求:酒店傳承“文化”2、酒店業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)
2、代需要“利他”的文化什么是金鑰匙?金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌,擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn);是一位服務(wù)的專(zhuān)家,服務(wù)的榜樣;也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)金鑰匙品牌使命:成為在旅途中最可信賴(lài)的人金鑰匙服務(wù)理念:用心極致、滿(mǎn)意+驚喜 先利人 后利己 在客人的驚喜中實(shí)現(xiàn)富有人生金鑰匙服務(wù)精神:我們不是無(wú)所不能,但一定竭盡所能服務(wù)網(wǎng)絡(luò):E-Concierge服務(wù)專(zhuān)家:禮賓司服務(wù)榜樣:西裝或燕尾服衣領(lǐng)左右兩邊佩戴“交叉的金鑰匙”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn) 誰(shuí)能成為金鑰匙?酒店審核:有工作激情的員工、有強(qiáng)烈的愿望、有懂得分享的習(xí)慣。酒店審核:有工作激情的員工、有強(qiáng)烈的愿望、有懂得分享的習(xí)慣。金鑰匙組織地區(qū)執(zhí)委:培訓(xùn)
3、資格審核、會(huì)員資格審核。 金鑰匙總部:會(huì)員資格培訓(xùn)、最終審核金鑰匙總部:會(huì)員資格培訓(xùn)、最終審核合格后批準(zhǔn)。合格后批準(zhǔn)。金鑰匙在酒店的現(xiàn)狀分享1、禮賓臺(tái)上的標(biāo)志2、前廳部的一個(gè)服務(wù)載體3、酒店VIP服務(wù)中的“尖兵”金鑰匙資源自然衰減的現(xiàn)象- 個(gè)人服務(wù)激情不再,已無(wú)法傳遞金鑰匙服務(wù)文化。只做好本職、做好個(gè)人、盡量配合組織。 部門(mén)不再重視“標(biāo)榜”金鑰匙。內(nèi)部活動(dòng)減少、外部活動(dòng)盡量避免。 酒店的金鑰匙逐漸變成“平凡”。有酒店提問(wèn):金鑰匙能為酒店帶來(lái)什么?聯(lián)盟酒店會(huì)有提問(wèn):加入聯(lián)盟能給酒店帶來(lái)新的市場(chǎng)嗎?社會(huì)上的金鑰匙現(xiàn)象金鑰匙帶給酒店的是什么?從一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)思考: 是一個(gè)服務(wù)的榜樣是一個(gè)酒店的服務(wù)
4、精神是一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)的途徑金鑰匙服務(wù)的應(yīng)用“服務(wù)品質(zhì)”是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。“一線(xiàn)服務(wù)員”是決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。“感動(dòng)員工”是服務(wù)激情的關(guān)鍵?!捌髽I(yè)文化 ”是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵?!肮芾碚摺笔莻鬏斊髽I(yè)文化的關(guān)鍵。金鑰匙服務(wù)的價(jià)值化用金鑰匙服務(wù)精神激發(fā)員工的積極性,講好金鑰匙的故事。 善用榜樣的力量 用身邊的故事激勵(lì)員工 用時(shí)勢(shì)造英雄講好金鑰匙的故事-在顧客的驚喜中實(shí)現(xiàn)富有人生案例:海底撈激勵(lì)海底撈每月評(píng)選一次先進(jìn)員工;在工作滿(mǎn)一年后,若一年累計(jì)3次或連續(xù)3次被評(píng)為先進(jìn),其父母可以免費(fèi)探親一次,本人還有3天假。金鑰匙服務(wù)的價(jià)值化用金鑰匙友誼、協(xié)作、服務(wù)的服務(wù)精神,協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的服務(wù)效率。抓住金鑰匙理念
5、-用心極致、滿(mǎn)意+驚喜 用“MOT”思想強(qiáng)化扁平化組織結(jié)構(gòu) 以客人需求為導(dǎo)向、以金鑰匙5C品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)革新服務(wù)流程 創(chuàng)造有利于一線(xiàn)服務(wù)效率和結(jié)果的政策、制度和管理作風(fēng) 建立“學(xué)習(xí)型組織”,打造高效管理隊(duì)伍5C評(píng)審服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“清潔清潔”Cleanliness“方便方便”Convenience“舒適舒適”Comfort“關(guān)注關(guān)注” Care“信譽(yù)信譽(yù)”Credit絕對(duì)清潔的環(huán)境絕對(duì)清潔的環(huán)境 整潔的員工整潔的員工 衛(wèi)生的食品衛(wèi)生的食品優(yōu)越的地理環(huán)境優(yōu)越的地理環(huán)境完善的配套設(shè)施完善的配套設(shè)施人性化的設(shè)計(jì)人性化的設(shè)計(jì) 安全的環(huán)境安全的環(huán)境 體面的大堂體面的大堂 品味的裝修品味的裝修 高品質(zhì)的客用品高品質(zhì)的客
6、用品 微笑、友善、主動(dòng)微笑、友善、主動(dòng) 的員工的員工“滿(mǎn)意加驚喜滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)的服務(wù) 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 品質(zhì)優(yōu)良品質(zhì)優(yōu)良 顧客滿(mǎn)意度高顧客滿(mǎn)意度高 口碑相傳口碑相傳金鑰匙服務(wù)的價(jià)值化用金鑰匙服務(wù)精神延伸服務(wù)的深度和廣度,增強(qiáng)顧客品牌感知度,以及增加顧客消費(fèi)體驗(yàn)的價(jià)值。提升金鑰匙的格局-與企業(yè)文化建設(shè)融合 用企業(yè)文化融入“金鑰匙”文化 專(zhuān)項(xiàng):規(guī)劃、計(jì)劃、預(yù)算、考核 專(zhuān)人:領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施、檢查 以品牌化建設(shè)做好金鑰匙的文章 品牌認(rèn)知度:顧客的歸屬感 核心競(jìng)爭(zhēng)力:核心技術(shù)、產(chǎn)品特色、獨(dú)特創(chuàng)意、優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié) 文化特征:價(jià)值觀(guān)、使命、服務(wù)精神、管理原則等文化建設(shè)案例文化建設(shè)案例金鑰匙精神的塑造需要我們有更遠(yuǎn)
7、大的目標(biāo)“變態(tài)”的海底撈服務(wù)文化1.某外賣(mài)員忘記帶免費(fèi)水果,致電給買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)口味后,直接在隔壁超市買(mǎi)了一個(gè)哈密瓜上門(mén)。2.一位顧問(wèn)臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句:“怎么沒(méi)有冰激凌?”5分鐘后,服務(wù)拿著“可愛(ài)多”跑來(lái):“讓你們久等了,這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的?!?.聽(tīng)到某位小朋友說(shuō):“哎呀,這個(gè)蠶豆真好吃?!碑?dāng)顧客結(jié)賬后服務(wù)員走到她們身邊說(shuō):“這位大姐,剛才聽(tīng)您孩子說(shuō)蠶豆好吃,我特意讓后廚給您包了一小盒,您讓小孩回去慢慢品嘗,這個(gè)是免費(fèi)的”。4.許多故事,讓企業(yè)成為行業(yè)典范。張勇的“謎”核心理念:用雙手改變命運(yùn)管理原則:只要為了顧客滿(mǎn)意,一切制度都是可以變通。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):“十步服務(wù)原則”。(只要顧客出現(xiàn)在自己十步距離
8、范圍內(nèi),員工必須看著顧客的眼睛,主動(dòng)打招呼,并詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。)善用榜樣的力量:發(fā)生在員工身邊的故事,激勵(lì)著其他員工。經(jīng)營(yíng)之道:讓員工把這當(dāng)家,她們就會(huì)把心放在工作上。 管理人員感動(dòng)10個(gè)客人,不如感動(dòng)5個(gè)員工。一位“西貝”的員工,去“海底撈”臥底他回來(lái)說(shuō):“只要到了上班時(shí)間,所有員工都不會(huì)停下來(lái)休息安檢員(職責(zé)相當(dāng)于電工)在上客高峰期端盤(pán)子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤(pán)子;收市之前的上客低谷期,傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤(pán)子這種效率只有在麥當(dāng)勞有過(guò);店長(zhǎng)以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方,干起活來(lái)比很多熟練員工還麻利?!彼€說(shuō):“最讓我驚奇甚至不解的是:在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后,員工還能保持心情愉快,甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好,是因?yàn)橛眯脑谧觯恢圆焕?,是因?yàn)閷?duì)工作有激情。而之所以用心,之所以有激情,則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。被同事的感動(dòng),被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng),被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)?!焙5讚频拿卦E其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運(yùn),而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工,與員工一體。學(xué)習(xí)海底撈并不難:只要能放下架子,轉(zhuǎn)變觀(guān)念,只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當(dāng)成下屬,而看成是同事,事情就容易多了。用企業(yè)的利潤(rùn)改變員工的命運(yùn),而不是只改變幾個(gè)人的命運(yùn);讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)
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