客房服務(wù)員培訓(xùn)復(fù)習(xí)資料

1、客房服務(wù)員培訓(xùn)復(fù)習(xí)資料一、填空題1 .服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，開門至 30公分 后，重 復(fù)身份再進(jìn)入房間。2 .鋪床單時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時(shí)，要及時(shí)更換。3 .清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工 作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。4 .煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。5 .倒清垃圾桶時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。6 .清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯不得放在地面。7 .用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)必須在斷電情況下進(jìn)行。8.補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。9 .無(wú)煙房客人需要煙缸，須滿足客人要

2、求。10 .杯具要求明亮干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損。11 .如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔。12 .規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。13. 住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對(duì)賓客的筆記本、文件、 報(bào)紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn) 翻看。14.空房的清 潔主要以檢查物品和設(shè)施為主。15 .客房服務(wù)人員的上班時(shí)間 7:40 16:20、16:0024:00、24:008:00 16.二樓會(huì) 議室電話:54112 ;四樓會(huì)議室電話:51672 ;商務(wù)中心傳真:54050中餐廳吧臺(tái)電話：53192、53

3、082;西餐廳吧臺(tái)電話:5353217 .馨雅樓賓館豪華套間共 3間，分別為335、435、535.18 .客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角19 .燃燒必須具備三個(gè)條件：有可燃物、有助燃物、有著火源。20 .注意經(jīng)常檢查電器設(shè)備的安裝使用情況，用完后要切斷電源。 二、選擇題1.服務(wù)員在檢查退房時(shí)間必須控制在C分鐘內(nèi)，超過(guò)時(shí)間前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。Omega-shaped expansion bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into

4、account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Hanger roots should make full use of the existing structure of the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle be

5、tween the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure rooting. Valve and the more heavy component at support hanging frame installatio

6、n Shi,A:5分鐘B:4分鐘C:3分鐘D:2分鐘2.遺留物品處理過(guò)程中，非貴重物品處理時(shí)間為:AA:三個(gè)月B:六個(gè)月C:三天D: 一年3.杯子清洗消毒過(guò)程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡B分鐘。A:20分鐘B:15分鐘C:10分鐘D:30分鐘4 .進(jìn)出門流程中,第一次敲門后，服務(wù)員自報(bào)身份用語(yǔ)：“ B "A;Hoserkeepi ng B:“您好？服務(wù)員”C: “您好？客房服務(wù)員"D: “你好？有人嗎，”5 .客房服務(wù)員進(jìn)入客房或辦公室，用手指敲門"B"下A、1 B、3 C、4 D、26 .客房服務(wù)員工作時(shí)、必須將工作房卡" B "

7、A、放在工作車上B、隨身攜帶C、放在房間內(nèi)D、放在工作問(wèn)7 .客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到"A"A. 一容一換B, 3天一換C.每周一換D,隨時(shí)更換8 . 一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為"A " (1)走客房(2)空房(3)VIP房(4)掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的房間A、(3)(1)(2) B、(4)(2)(1)C、(4)(1)(2) D、(1)(3)(2)9 .容衣服務(wù)的主要工作內(nèi)容包括收取、清點(diǎn)容衣和"C"等。A、填寫洗衣單B、保管洗衣費(fèi)C、檢查容衣有無(wú)破損情況D、洗滌客衣10 .查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有未熄滅的煙頭，服務(wù)員 &

8、quot;B "。A、不必理會(huì)B、應(yīng)立即熄滅C、查房后扔掉D、應(yīng)扔進(jìn)廢紙簍11 .走客房清掃的質(zhì)量要求是"D"。A、客房物品無(wú)毒無(wú)害B、容用物品齊全C、房?jī)?nèi)設(shè)備工作正常D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無(wú)毒、設(shè)備用品齊全潔凈12 .當(dāng)客人突發(fā)疾病時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)"B"。A、為其購(gòu)藥B、及時(shí)報(bào)告上級(jí)C、按客人囑附，為其取藥D、給其服藥13 .客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以"D "感。A、方便細(xì)致B、安全寧?kù)oC、安全方便D、賓至如歸Omega-shaped expansion bends. Valve installat

9、ion location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Hanger roots should make full use of the existing structure of the beam or the solep

10、late, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure rooting. Valve and the m

11、ore heavy component at support hanging frame installation Shi,14 .衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件"是指"C "。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾15 .客房?jī)?nèi)壓縮毛巾的價(jià)格為"C",電筒的價(jià)格為" ",火腿腸價(jià) 格為" "。A、 15、 20、 2 B、 10、 15、3、20、 3 D、 15、 15、 2 C、 1016 .到期的酒水、食品不可食用，因此服務(wù)員"D&quo

12、t;。A、應(yīng)將到期的酒水、食品處理掉 B、應(yīng)及時(shí)更改商標(biāo)日期C、應(yīng)以舊換新D、應(yīng)提前調(diào)換將到期的酒水、食品17.下列行為舉止正確的 是"D"A、同客人講話時(shí)凝視對(duì)方 B、同客人講話時(shí)指手劃腳C、同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽 D、同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑18 .標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)?nèi)應(yīng)放置"B"。A、一張雙人床B、兩張單人床C、一張單人床D、一張雙人床，一張單人床19 .標(biāo)準(zhǔn)間的一次性服務(wù)用品一般配備 "AA、二套B、一套C、三套D、不少于三套20 .客人在房間請(qǐng)服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng) "BA、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕C、坐在客房沙

13、發(fā)上 D、坐在床上三、判斷題1 .打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺(tái)上。答案：“？。2 .走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：“X” ：須掛“小心地滑”牌。3 .清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：“？”。4 .清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛著“ DND牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：“X”：不得敲門并做好記錄，通知主管。5 .為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：“X”：應(yīng)先放水沖凈6 .當(dāng)抹布不夠用時(shí)，可臨時(shí)以客人用過(guò)的毛巾代替，再交洗衣公司清洗Omega-shaped expansion

14、bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Hanger roots should make full use of the existing structure of

15、 the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure ro

16、oting.Valve and the more heavy component at support hanging frame installation Shi, 答案：“X"：不能用毛巾當(dāng)抹布。7 .客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。答案：“X” ：貴重物品應(yīng)及時(shí)送交客房主管。8 .、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。 答案：“？”。案 ，X, 一一 . . . 一一 . 一 一 .,9.服務(wù)員在打掃住客房時(shí)，房?jī)?nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房?jī)?nèi)電話。答10.客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機(jī)、多用插座等。 答案：“？” 11.清潔劑使用過(guò)多會(huì)對(duì)物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑

17、清掃客房，可在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，多用一些，一次清除答案：X«Q"13 .客房服務(wù)員對(duì)自己無(wú)法辦到的事情不能隨便向客人做出任何承諾。14 .員工可以在工作時(shí)間大聲喧嘩，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)案：“X”15 .在清潔房間時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。答案：，X16 .火災(zāi)是客房常見安全事故之一。答案：“？。17 .客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。答18 .客房部沒有必要設(shè)專門的庫(kù)房存放清潔劑，并由專人保管。答案：“X19 .當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚 時(shí) 應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人。答案：“？”。

18、20 .非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭只謝。Omega-shaped expansion bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Ha

19、nger roots should make full use of the existing structure of the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform ga

20、ps for insulation and supported by expansion bolts secure rooting. Valve and the more heavy component at support hanging frame installation Shi,答案：“？”。四、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號(hào)）序號(hào)操作流程準(zhǔn)備工作1開窗戶3收齊茶（酒）具客用品5巡視檢查4打開房門（進(jìn)入房間）2調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗）13環(huán)視檢查房間整體15做床8清理臟布件7補(bǔ)足房?jī)?nèi)客用品12擦灰9清潔衛(wèi)生間11吸塵14離開房間16清潔垃圾6核對(duì)電視頻道10結(jié)束17

21、2 .請(qǐng)問(wèn)消防“四個(gè)能力”建設(shè)是什么a.檢查和整改火災(zāi)隱患能力。b.撲救初期火災(zāi)能力。c.引導(dǎo)人員疏散逃生能力。d.消防安全宣傳教育培訓(xùn)能力。3 .請(qǐng)你談窗簾的作用。窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。4 .如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦,應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃,但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。5 .當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦，(1)耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。(2)將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。Omega-shaped e

22、xpansion bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentation requirements. Hanger roots should make full use of the existing str

23、ucture of the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elastic suspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts

24、secure rooting. Valve and the more heavy component at support hanging frame installation Shi,(3)如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。(4)如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。(5)如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。6 .在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理，客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員 不 能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)

25、該接聽(總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù))。7 .客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦，(1)應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以清掃客房，(2)清掃過(guò)程中，房門一直要開著，(3)清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。(4)若遇來(lái)訪者，應(yīng)問(wèn)客人是否可繼續(xù)清掃。(5)清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門°8 .住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎，為什么，不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。9 . 請(qǐng)你列出馨雅樓賓館下設(shè)的經(jīng)驗(yàn)部門，(至少列出5個(gè))客房部、中餐廳、西餐廳、體彩店、營(yíng)業(yè)廳、超市、浴室、液化氣、點(diǎn)心班

26、、鹵菜班七院食堂、六院食堂10 .請(qǐng)問(wèn)馨雅樓賓館是幾星級(jí)賓館,詳細(xì)的地址是什么,馨雅樓賓館是三星級(jí)賓 館。地址是:江蘇省常州市延陵?yáng)|路 338號(hào)。11 .客房服務(wù)員的崗位職責(zé)，1 .整理客房，保證清潔，補(bǔ)充客用消耗品。2 .填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)。3 .為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)。4 .報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充。5 .熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察，有特殊情況向主管報(bào)告。6 .檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況。7 .當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)為其開門并在旁邊照看。8 .保管鑰匙，登記客房消耗品。12 .簡(jiǎn)述客房早班服務(wù)員工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述），13 .簡(jiǎn)述

27、客房中班服務(wù)員工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述），14 .簡(jiǎn)述客房夜班服務(wù)員工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述），Omega-shapedexpansion bends. Valve installation location should be easy to operate, and taking into account requirements for wiring, maintenance, check the import and export orientation in accordance with system design or technical documentationr

28、equirements. Hanger roots should make full use of the existing structure of the beam or the soleplate, hanger rod when any movable parts and the angle between the vertical, rigid hangers shall not be greater than 3 ?, elasticsuspension not greater than 4 ?. Process piping should be above the ground

29、or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure rooting. Valve and the more heavy component at support hanging frame installation Shi,15 .簡(jiǎn)述會(huì)議服務(wù)員工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述），16 .簡(jiǎn)述洗衣房員工工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述）五、案例分析某日，樓層服務(wù)員小王為 5038客人換床單時(shí)，為了圖省時(shí)、省事，將床單和被套揉成一團(tuán)扔進(jìn)布草車。5038李先生回房間后，問(wèn)小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一個(gè)小 小的 護(hù)身符，

30、這件護(hù)身符是客人的信物，十分珍貴，李先生要求必須找到。小王費(fèi)了九牛二虎之力，終于在布草房一大堆尚未送洗的床單中發(fā)現(xiàn)了李先生的護(hù)身符。遇到此類事件您會(huì)怎么處理，（答題思路：首先定性、分析原因、找出存在問(wèn) 題，最后整改措施是什么，）6月19日，入住519房的張先生致電大堂副理投訴 ：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有嶂 螂。 張先生對(duì)此種情況覺得非常不可思議。遇到此類事件您會(huì)如何處理，7月28日，416房客退房，樓層報(bào)查房0K待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說(shuō)少 了一個(gè)壓縮毛巾，客人堅(jiān)持說(shuō)沒有拿，服務(wù)員與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。請(qǐng)問(wèn)遇到此類情況，您會(huì)如何處理，

31、在以后的工作，將如何規(guī)范服務(wù)，以免造成誤會(huì) ，某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表 示滿 意。如遇到此類情況，您改如何處理 ，請(qǐng)敘述從中得到哪些啟示，8月19日，320客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無(wú)人，遂向樓層服務(wù)中心投訴，房?jī)?nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦，如遇到此類情況，您將如何處理并向客人解釋，從此案例中您得到哪些啟示，Omega-shaped expa nsion ben ds. Valve in stallati on locati on should be eas

32、y to operate, and tak ing into acco unt requireme nts for wiri ng, maintenan ce, check the import and export orie ntati on in accorda nee with system desig n or tech ni cal docume ntati on requireme nts. Han ger roots should make full use of the existi ng structure of the beam or the soleplate, han

33、ger rod whe n any movable parts and the an gle betwee n the vertical, rigid han gers shall not be greater tha n 3 ?, elastic suspe nsion not greater tha n 4 ?. Process pip ing should be above the ground or platform gaps for insulation and supported by expansion bolts secure root ing. Valve and the m

34、ore heavy comp onent at support hanging frame in stallati on Shi,六、看圖填空 以下圖片中為煙感器、噴淋、消防報(bào)警系統(tǒng)、滅火器、安全出口疏散標(biāo)志。請(qǐng) 在圖片 下方標(biāo)明其名稱Omega-shaped expa nsion ben ds. Valve in stallati on locati on should be easy to operate, and tak ing into acco unt requireme nts for wiring, maintenan ce, check the import and export orie ntati on in accorda nee with system design or technical documentation requirements. Hanger r