天貓客服工作總結(jié)

1、天貓客服工作總結(jié)天貓客服工作總結(jié)xxxx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈 努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以 下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方 面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi) 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部 門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)

2、結(jié) 果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理 （ 服務(wù) 辦公司級(jí)T各商品部部門(mén)級(jí)T班長(zhǎng)級(jí)T店長(zhǎng)一員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培 訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì) 的員工累計(jì)超過(guò) 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更 換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張

3、，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑 服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工 都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月 份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推 出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等 形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢

4、查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰） ，在今年 8 月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評(píng)， 通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴 371 起完結(jié)率 （ 質(zhì)量類(lèi)： 224 例，服務(wù)類(lèi) :9 例，綜合類(lèi)： 131 例，突發(fā)事件： 7 例 ） 在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議第三方責(zé)任險(xiǎn) （保費(fèi)共 3000 元，三店同保 ） ，只要是 在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減 低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同

5、步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公 平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。 在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、

6、腿 勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能 得到及時(shí)解決 （ 但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn) 題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面 不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 xx 年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn) 行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均 違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少 部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性 化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己 的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作