海底撈案例分析第一組實用教案

1、目錄目錄(ml)(ml)第一第一(dy)(dy)部分部分關(guān)于(guny)海底撈第二部分第二部分海底撈服務(wù)營銷分析第三部分第三部分海底撈服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析第四部分第四部分營銷啟示第1頁/共23頁第一頁，共24頁。關(guān)于關(guān)于(guny)(guny)海底撈海底撈第2頁/共23頁第二頁，共24頁。海底海底(hi d)(hi d)撈簡撈簡介介成立成立(chngl)(chngl)時間時間主營全稱(qun chn)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店 四川海底撈餐飲股份有限公司 1994年第3頁/共23頁第三頁，共24頁。你知道你知道(zh (zh do)do)為什么叫為什么叫海底撈

2、？海底撈？與四川人的一個休閑的習(xí)慣(xgun)有關(guān)打麻將最后一張牌和海底撈第4頁/共23頁第四頁，共24頁。海底撈服務(wù)海底撈服務(wù)(fw)營銷分析營銷分析第5頁/共23頁第五頁，共24頁。二、北美自由貿(mào)易區(qū)二、北美自由貿(mào)易區(qū)售前服務(wù)：客滿時，顧客售前服務(wù)：客滿時，顧客可在等餐區(qū)休息。此區(qū)域可在等餐區(qū)休息。此區(qū)域免費免費WIFIWIFI全覆蓋，有免費全覆蓋，有免費電腦、跳棋電腦、跳棋(tioq)(tioq)、象、象棋、撲克等提供，可以食棋、撲克等提供，可以食用免費小吃和飲料，還有用免費小吃和飲料，還有免費的美甲及擦鞋服務(wù)免費的美甲及擦鞋服務(wù) 售中服務(wù)：用餐時，如果顧客是售中服務(wù)：用餐時，如果顧客是

3、長頭發(fā)，免費皮筋立馬送上；服長頭發(fā)，免費皮筋立馬送上；服務(wù)人員細心的為顧客的手機套上務(wù)人員細心的為顧客的手機套上手機保護袋，以免湯汁濺到；若手機保護袋，以免湯汁濺到；若顧客帶有年紀顧客帶有年紀(ninj)較小的寶寶，較小的寶寶，服務(wù)人員會推來嬰兒床，并幫忙服務(wù)人員會推來嬰兒床，并幫忙照看。照看。 售后服務(wù)：就餐后，服務(wù)人員會馬售后服務(wù)：就餐后，服務(wù)人員會馬上送上口香糖，消除口中異味，上送上口香糖，消除口中異味，一路上所有服務(wù)員都會向顧客微一路上所有服務(wù)員都會向顧客微笑道別笑道別(do bi)。臨別時的小細節(jié)。臨別時的小細節(jié)會讓顧客十分感動，使得顧客對會讓顧客十分感動，使得顧客對海底撈的好感更上

4、一層樓。海底撈的好感更上一層樓。對于海底撈的消費者對于海底撈的消費者海底撈以消費者的需求為最終的出發(fā)點和落腳點，服務(wù)人員細致觀察，極大滿足了消費者的需求，并使消費者成為忠誠的顧客。第6頁/共23頁第六頁，共24頁。體現(xiàn)理念：體現(xiàn)理念：1、關(guān)系營銷：海底撈注重滿足顧客需要，又不給顧客增加負擔，以、關(guān)系營銷：海底撈注重滿足顧客需要，又不給顧客增加負擔，以好的服務(wù)培養(yǎng)顧客的忠誠度。好的服務(wù)培養(yǎng)顧客的忠誠度。2、顧客滿意理念：海底撈注重顧客對產(chǎn)品的滿意，更注重顧客的精、顧客滿意理念：海底撈注重顧客對產(chǎn)品的滿意，更注重顧客的精神滿意度，在服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度等方面下了很多功夫，神滿意度，在服務(wù)

5、方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度等方面下了很多功夫，力求體現(xiàn)服務(wù)的完整性、方便性、績效性等，以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠力求體現(xiàn)服務(wù)的完整性、方便性、績效性等，以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠性為目標，形成企業(yè)性為目標，形成企業(yè)(qy)的良性循環(huán)。的良性循環(huán)。3、超值服務(wù)：海底撈的服務(wù)人員以愛心、誠心、耐心向消費者提供、超值服務(wù)：海底撈的服務(wù)人員以愛心、誠心、耐心向消費者提供超越其心理期待的全方位服務(wù)，使消費者眼前一亮，讓他們覺得物超所超越其心理期待的全方位服務(wù)，使消費者眼前一亮，讓他們覺得物超所值。超越常規(guī)、超越經(jīng)濟界限的服務(wù)使得海底撈在競爭激烈的火鍋行業(yè)值。超越常規(guī)、超越經(jīng)濟界限的服務(wù)使得海底撈在競爭激烈的火鍋

6、行業(yè)脫穎而出。脫穎而出。第7頁/共23頁第七頁，共24頁。服務(wù)服務(wù)(fw)(fw)營銷營銷 一種通過關(guān)注顧客(gk)，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。海底海底(hi d)撈的利潤鏈撈的利潤鏈企業(yè)對員工好企業(yè)對員工好員工有干勁員工有干勁員工對客戶好員工對客戶好客戶體驗良好客戶體驗良好忠誠顧客再次消費和口碑推廣忠誠顧客再次消費和口碑推廣企業(yè)獲利企業(yè)獲利關(guān)注顧客：關(guān)注顧客：海底撈服務(wù)的最終目的是讓顧客滿意，重視顧客，關(guān)注顧客為實現(xiàn)這一目的，海底撈對員工好，讓員工滿意提供服務(wù)：提供服務(wù)：員工滿意后，真心為顧客服務(wù)，使得顧客滿意有利的交換：有利的交換：顧客獲得了滿意的服務(wù)，從而忠誠于海里撈，

7、海底撈則獲得了口碑與利潤第8頁/共23頁第八頁，共24頁。對于海底撈的員工對于海底撈的員工(yungng)員工員工(yungng)是服務(wù)的一部分，海底撈服務(wù)人員的素質(zhì)與行為決定了服務(wù)的質(zhì)量水平。是服務(wù)的一部分，海底撈服務(wù)人員的素質(zhì)與行為決定了服務(wù)的質(zhì)量水平。海底撈把員工海底撈把員工(yungng)當做是顧客，滿足了員工當做是顧客，滿足了員工(yungng)的各種需求，從而使員工的各種需求，從而使員工(yungng)在海底撈工作在海底撈工作無后顧之憂，更好的為海底撈創(chuàng)造價值。無后顧之憂，更好的為海底撈創(chuàng)造價值。內(nèi)部管理公司補貼的夫妻房 建立寄宿學(xué)校 雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生把員工當成家里人寄獎金給

8、優(yōu)秀員工的父母內(nèi)部營銷雙手改變命運中等工資吸引農(nóng)民打工用戶導(dǎo)向的考核 打麻將哲學(xué)激勵員工 第9頁/共23頁第九頁，共24頁。海底撈服務(wù)(fw)營銷戰(zhàn)略分析第10頁/共23頁第十頁，共24頁。海底撈通過服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形象等內(nèi)容表現(xiàn)其“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，同時展現(xiàn)(zhnxin)了它不同于其它火鍋店的特色，在餐飲行業(yè)中突出了自己的優(yōu)勢。等待(dngdi)也是一種享受餐飲與娛樂的完美(wnmi)結(jié)合注重細節(jié)，關(guān)懷備至整體環(huán)境優(yōu)雅舒適服務(wù)的差異化、有形化第11頁/共23頁第十一頁，共24頁。61%22%17%5%6%6%沒有預(yù)定，幾乎都要排隊，一排就要半小時甚至一小時。但是等待期間卻有很多事情

9、可做：上網(wǎng)、下棋、玩牌、打麻將、食用(shyng)各類點心第12頁/共23頁第十二頁，共24頁。61%22%17%5%6%6%不僅是等待時眾多服務(wù)讓人舒心，用餐時也能體驗到其它火鍋店所有沒有的視覺上的享受。拉面(lmin)表演，變臉戲曲，只有你想不到的，沒有他做不到的。第13頁/共23頁第十三頁，共24頁。61%22%17%5%6%6%與其它火鍋店拼命推薦菜色的服務(wù)員不同，海底撈的服務(wù)員會告訴你可以點半份。用餐期間，一切不用(byng)顧客動手，都由服務(wù)員在旁服務(wù)。第14頁/共23頁第十四頁，共24頁。61%22%17%5%6%6%海底撈內(nèi)聞不到刺鼻的辣味，也看不到熱氣騰騰的汽霧。店內(nèi)的桌椅擺

10、放整齊有致，過道寬敞。就連廁所的裝修也大氣古樸(gp)，里面的大寶霜、嗜哩水等應(yīng)有盡有，仿佛在家一般舒適。第15頁/共23頁第十五頁，共24頁。促銷(c xio)組合123廣告(gunggo)海底撈特意打造了一個(y )形象宣傳片，但形式比較陳舊，不夠新穎，宣傳效果并不太好。網(wǎng)絡(luò)營銷微博、貼吧、知乎等網(wǎng)絡(luò)平臺對海底撈的“變態(tài)服務(wù)”以及“工作體驗”等的宣傳，讓人對它產(chǎn)生好奇同時想體驗一番?？诒疇I銷海底撈的服務(wù)與產(chǎn)品就是最好的廣告，而用戶體驗后相互之間的口碑宣傳更是能吸引更多的新顧客，留住老顧客。第16頁/共23頁第十六頁，共24頁。營銷(yn xio)啟示第17頁/共23頁第十七頁，共24頁。

11、海底撈擁有專門的工業(yè)化生產(chǎn)、加工、配送鏈，形成了自己(zj)的獨立業(yè)態(tài)，在眾多營業(yè)服務(wù)業(yè)脫穎而出，其火鍋連鎖店遍布大江南北。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”，這種服務(wù)差異化顯得更加突出，也是其他餐飲企業(yè)需要借鑒與學(xué)習(xí)的。PART 1要把重點放在提升企業(yè)核心競爭力上，服務(wù)營銷在未要把重點放在提升企業(yè)核心競爭力上，服務(wù)營銷在未來會成為來會成為(chngwi)(chngwi)企業(yè)脫穎而出的重要助力。企業(yè)脫穎而出的重要助力。第18頁/共23頁第十八頁，共24頁。PART 2 企業(yè)首先要“教育”員工，對員工進行激勵，只有讓員工滿意才能(cinng)讓顧客滿意。 張勇會直接鼓

12、勵員工：我們有很完善的晉升機制，層層(cn cn)提拔。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。海底撈對員工還設(shè)立了“海底撈大學(xué)”，提高員工的知識水平，服務(wù)水平。 在員工看來，是張勇給了他們高于同行的工資，還有生活的尊嚴，這種尊嚴不光是在同行面前有面子，更重要的是，這些學(xué)歷不高背井離鄉(xiāng)(bi jng l xing)來到大城市工作的員工，通過工作最終在北上廣這樣的大城市立住了腳，而且，很多人還買了房。企業(yè)讓員工安家了，員工才有最好的狀態(tài)和對工作的熱枕投身并服務(wù)企業(yè)，回報企業(yè)，盡一切可能服務(wù)消費者，讓更多的消費者滿意。第19頁/共23頁第十九頁，共24頁。PART

13、3不能一味地求發(fā)展(fzhn)速度和規(guī)模 海底撈的服務(wù)態(tài)度讓我們明白了一點：很多企業(yè)在發(fā)展中都注重盈利目標，忽視了對消費者的研究，對員工的尊重，只求發(fā)展速度和規(guī)模，企業(yè)短時間內(nèi)是看到了不斷上升的業(yè)績，但站在可持續(xù)發(fā)展道路上，只求發(fā)展速度和規(guī)模，并不能讓企業(yè)在激烈的競爭市場中屹立不倒。如果企業(yè)真正愿意站在一個長期發(fā)展的角度來進行運營，愿意在自己的員工身上花足夠的功夫，給予員工足夠的尊重、授權(quán)和引導(dǎo)，那么，做好了員工滿意度這一環(huán)節(jié)(hunji)，自然也會帶來客戶滿意和公司受益。第20頁/共23頁第二十頁，共24頁。PART 4對顧客(gk)的服務(wù)一定要服務(wù)到點上，瞎服務(wù)有時反而會引起反感 海底撈的管理者在決定每一項管理政策時，更多靠的是對人性的直覺理解；靠的是對農(nóng)民工這個特殊群體的直覺理解；靠的是對餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單(jindn)直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考。海底撈始終站在消費者最本質(zhì)的需求上，顧客想要什么你就盡可能地幫他跑腿實現(xiàn)。第21頁/共23頁第二十一頁，共24頁。THANKS第22頁/共23頁第二十二頁，共24頁。謝謝您的觀看(gunkn)！第23頁/共23頁第二十三頁，共24頁。NoImage內(nèi)容