婚介文化傳播有限公司商業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

1、婚介文化傳播有限公司商業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書XX X婚情文化傳播有限公司商業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書1.1 背景介紹連鎖經(jīng)營(yíng)模式，打造品牌婚介1.1.1 X婚介的市場(chǎng)戰(zhàn)略本項(xiàng)目基于目前國(guó)內(nèi)婚介市場(chǎng)的實(shí)際情況以及服務(wù)業(yè)在未來國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的巨大潛 力提出了嶄新的婚介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)模式，即連鎖經(jīng)營(yíng)模式，通過打造品牌婚介，提供高質(zhì)量的婚介服務(wù)來占領(lǐng)婚介高端市場(chǎng)。1.1.2 行業(yè)現(xiàn)狀（省略）1.1.3 市場(chǎng)需求現(xiàn)狀（省略）1.2 公司簡(jiǎn)介做中國(guó)婚介服務(wù)業(yè)領(lǐng)袖XX婚介的創(chuàng)業(yè)理想（省略）1.3 公司管理與組織結(jié)構(gòu)和諧共贏的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)X X婚介的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一公司初期規(guī)模較小，我們將采用扁平化、直線職能式的組織結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮個(gè)人和職能

2、部門的專業(yè)特長(zhǎng)，主要核心管理人員的構(gòu)成如下：總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)管理；企劃主管，主要負(fù)責(zé)公司品牌行銷計(jì)劃、廣告策 劃、公共關(guān)系維護(hù)；市場(chǎng)主管，主要負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)細(xì)化、客戶開發(fā)、市場(chǎng)拓展計(jì)劃；財(cái)務(wù)主管， 主要負(fù)責(zé)公司資金營(yíng)運(yùn)管理和財(cái)務(wù)核算；客服主管，主要負(fù)責(zé)與客戶溝通、開發(fā)新客戶、維護(hù)良好的客戶關(guān)系、收集管理客戶信息資料等；人事主管，主要負(fù)責(zé)規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié) 調(diào)公司的人力資源管理與組織建設(shè)。為了提供更好的服務(wù)，XX婚介將通過不同渠道招聘優(yōu)秀的人才，各部門人員整體配置如下：企劃部3 人；市場(chǎng)部3 人；財(cái)務(wù)部3 人；客服部6 人（含前臺(tái)）；人事部2 人；辦公室文員1 人。 其中企劃部和市場(chǎng)部的員

3、工需要有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，客服部員工中包括1 名心理咨詢專家。X X婚介的崗位說明書詳細(xì)說明了崗位職責(zé)、職責(zé)范圍和任職要求。同時(shí)建立了一套科學(xué)規(guī)范的規(guī)章制度。1.4 產(chǎn)品和服務(wù)“真心交流，貼心服務(wù)，讓客戶放心”XX婚介的客服理念（省略）1.5 市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)“他山之石，可以攻玉”XX婚介的競(jìng)爭(zhēng)策略首先從西安本市婚介市場(chǎng)看，目前西安婚介市場(chǎng)在位企業(yè)共有86 家，有 11 家被西安市民政局評(píng)為“先進(jìn)婚介所”， 其中規(guī)模比較大的有3 家， 分別為西安從緣婚介所、西安黃慧婚介信息服務(wù)中心、西安自選婚介所。經(jīng)過實(shí)地考察，我們認(rèn)為這些婚介所滿足了社會(huì)上一部分單身人士的婚介需求，有些提供的服務(wù)比較正規(guī)，但是依然存在

4、嚴(yán)重的缺陷和不足。第一、服務(wù)方式落后，全部是單店模式，位置比較偏僻，店面裝修雷同缺乏時(shí)尚新意。第二、從業(yè)人員素質(zhì)較低，基本是臨時(shí)招聘的無業(yè)人員或者下崗、退休女工，學(xué)歷層 次基本在大專以下。第三、服務(wù)人員與年輕的單身白領(lǐng)在世界觀、價(jià)值觀和審美觀方面難以認(rèn)同，對(duì)婚介高端市場(chǎng)缺乏吸引力。第四，品牌老化缺乏創(chuàng)意，廣告宣傳渠道單一陳舊。另外，從網(wǎng)絡(luò)交友平臺(tái)看，目前比較正規(guī)的大型交友網(wǎng)站主要有：世紀(jì)佳緣交友網(wǎng)、百合交友網(wǎng)和北京紫禁城婚介網(wǎng)站群。網(wǎng)絡(luò)交友平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于地域空間的限制小，沒有直面對(duì)方的尷尬，信息獲取更加便捷，運(yùn)營(yíng)成本低廉。但是，網(wǎng)絡(luò)交友的劣勢(shì)也非常明顯。第一、信息真實(shí)性難以保證，畢竟網(wǎng)絡(luò)是虛擬

5、的世界；第二、缺乏面對(duì)面的安全感和直觀感；第三、網(wǎng)絡(luò)本身的穩(wěn)定性以及安全性也是隱患；第四、即便是網(wǎng)絡(luò)交友最終還是要面對(duì)面的接觸溝通。1.6 市場(chǎng)營(yíng)銷“浪漫、忠誠、幸?！盭 X婚介的品牌內(nèi)涵X X婚介根據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)分析確定自己的品牌營(yíng)銷計(jì)劃，主要分為三個(gè)階段：第一階段（2006 年 2008 年）用三年左右時(shí)間在西安本地樹立自己的品牌形象，這個(gè)階段主要是圍繞“全國(guó)首家品牌婚介”為核心進(jìn)行廣告宣傳和策劃，打造全新的行業(yè)形象，將有選擇的利用西安本地的強(qiáng)勢(shì)媒體形成“點(diǎn)線面”的立體宣傳系統(tǒng)。第二階段（2009 年 2010 年）在原有品牌信任度的基礎(chǔ)上增加品牌內(nèi)涵，強(qiáng)化品牌形象，我們將“浪漫、忠誠、幸福

6、”的理念注入XX婚介品牌中，必要時(shí)我們通過聘請(qǐng)形象代言人， 增加品牌感召力。另外開展連鎖經(jīng)營(yíng)也會(huì)擴(kuò)大品牌影響力，使品牌更加貼近生活更加貼近客戶，有利于樹立“人性化”的品牌形象。第三階段（2011 年 2015 年）將以實(shí)現(xiàn)品牌的“全國(guó)化”目標(biāo)為核心，利用在全國(guó)有影響力的媒體平臺(tái)打造企業(yè)的“全國(guó)性”形象，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)XX婚介從“西安本地品牌”向“全國(guó)性品牌”轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)。1.7 財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)科學(xué)謹(jǐn)慎、切合實(shí)際X X婚介的財(cái)務(wù)原則X X X婚情文化傳播有限公司正尋求一筆風(fēng)險(xiǎn)投資資金作為以下用途：婚姻中介服務(wù)；招募培訓(xùn)員工。為達(dá)到這個(gè)目的，需要籌集資金，其總額為2000000 元。本著“科學(xué)謹(jǐn)慎、切

7、合實(shí)際”的原則，我們做出了本項(xiàng)目 2006 年度至2010 年度財(cái)務(wù)的規(guī)劃預(yù)算。預(yù)算建立在實(shí)踐調(diào)查和科學(xué)合理的假設(shè)基礎(chǔ)之上，對(duì)各年度的總成本進(jìn)行了細(xì)致分解，對(duì)各年收益進(jìn)行了科學(xué)測(cè)算，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)進(jìn)行了合理分配，對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流作了可靠估計(jì)。我們從多個(gè)角度運(yùn)用了各種財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)與分析手段，用于揭示我們項(xiàng)目的內(nèi)在價(jià)值。財(cái)務(wù)分析表明，前五年公司的平均銷售收入為4642800 元， 平均凈利潤(rùn)為1010904 元。根據(jù)估計(jì)，我們的項(xiàng)目投資回收期為3.53 年。分析表明我們的項(xiàng)目具有良好的盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，是非常值得投資的。1.8 風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策“知難而進(jìn)，穩(wěn)中求勝”X X婚介的經(jīng)營(yíng)態(tài)度市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必然是風(fēng)險(xiǎn)與收益并

8、存的，XX婚介要做得是科學(xué)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，制定正確的對(duì) 策。我們認(rèn)為主要存在著以下風(fēng)險(xiǎn)：第一、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。第二、管理風(fēng)險(xiǎn)。第三、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。本著對(duì)投資者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們公正客觀的分析了可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，并提出了相關(guān)解決方案。“知難而進(jìn)，穩(wěn)中求勝”是XX婚介面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度。2.1 公司的基本情況（省略）2.2 公司宗旨和目標(biāo)2.2.1 核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂，是企業(yè)的特質(zhì)，是行動(dòng)的原則，是共同的信念。核心價(jià)值觀使企業(yè)有了互信互諒的工作氛圍，使企業(yè)有了創(chuàng)新變革的前進(jìn)勇氣，使企 業(yè)有了合作共贏的奮斗理想，使企業(yè)有了爭(zhēng)做第一的遠(yuǎn)景展望。使核心價(jià)值觀滲透到公司的日常管理中，使企業(yè)核心價(jià)值觀成為每個(gè)

9、人堅(jiān)定的信仰，使企業(yè)核心價(jià)值觀貫徹在每一個(gè)人的一言一行、一舉一動(dòng)中，使核心價(jià)值觀溶化在每一個(gè)人的血液里，使企業(yè)核心價(jià)值觀體現(xiàn)在戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行的結(jié)果中，這將是公司始終如一的信念。優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人創(chuàng)造的信任并尊重每一個(gè)人和諧共贏的團(tuán)隊(duì)精神高效一致的執(zhí)行力追求卓越的創(chuàng)新精神圖2-1 XX婚介核心價(jià)值觀2.2.2 基本目標(biāo)樹立婚介服務(wù)品牌是公司的基本目標(biāo)，企業(yè)價(jià)值最大化是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，成為行業(yè)領(lǐng)跑者是公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻魸M意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、員工滿意是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的前提和保障。一客戶滿意一-優(yōu)質(zhì)服務(wù)-一員工滿意一圖2-2 XX婚介基本目標(biāo)2.2.3 公司成長(zhǎng)1. 成長(zhǎng)領(lǐng)域（省略）2. 成長(zhǎng)速度（省

10、略）3. 成長(zhǎng)管理（省略）2.3 企業(yè)形象系統(tǒng)l 理念識(shí)別（Mind Identity ）經(jīng)營(yíng)理念關(guān)心 關(guān)愛 關(guān)懷服務(wù)理念真心交流，貼心服務(wù)，讓客戶放心企業(yè)特質(zhì)飲水思源 追求卓越l 視覺識(shí)別（Visual Identity ）（ 1 ）企業(yè)名稱企業(yè)全名一一X X X婚情文化傳播有限公司連鎖店名稱一一X X X X XX婚介（ 2）企業(yè)商標(biāo)公司將以“XXXXXX婚介”作為注冊(cè)商標(biāo)。為了防止商標(biāo)的仿冒和假冒，我們將 分別對(duì)“娶吧”、“嫁吧"、"XXXX"、 “X X婚介"和"X X X X X X婚介”進(jìn)行注冊(cè)。（ 3）企業(yè)標(biāo)志與象征圖形企業(yè)標(biāo)志商

11、標(biāo)說明：（省略）企業(yè)形象標(biāo)識(shí)形象說明：（省略）2.4 連鎖經(jīng)營(yíng)策略2.4.1 科學(xué)選址店面的選擇是經(jīng)營(yíng)的第一步，對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)而言，選址具有特殊的戰(zhàn)略意義。由于XX 婚介所處的行業(yè)和提供的服務(wù)具有特殊性，并不需要選擇商業(yè)集中的繁華鬧市區(qū)，所以我們?cè)谶x址時(shí)主要考量以下幾個(gè)因素： 高薪企、事業(yè)單位，行政機(jī)關(guān)的集中程度 該地域交通便利程度 周圍同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況 店面面積及租金水平 該地域流動(dòng)及常住人口年齡結(jié)構(gòu)考慮到以上幾個(gè)因素，為保證XX婚介品牌形象推廣成功，我們擬在西安高新技術(shù)產(chǎn) 業(yè)開發(fā)區(qū)開立首家形象示范店。首先，該區(qū)域內(nèi)知名企業(yè)云集，從業(yè)人員薪資待遇優(yōu)厚，學(xué)歷水平高，年齡結(jié)構(gòu)趨于年輕化，是XX婚介的目

12、標(biāo)客戶主要集中的區(qū)域。其次，高新區(qū)周圍交通便利，公交線路豐富，方便客戶前往咨詢及參加各種活動(dòng)。我們選擇靠近大公司、大企業(yè)的馬路一側(cè)，一方面周圍企業(yè)出入者可以成為顧客，另一方面來過的顧客便于向別人介紹，比較容易吸引他人光顧。再次，據(jù)我們調(diào)查了解，高新區(qū)內(nèi)并沒有類似的企業(yè)提供婚介服務(wù)，而且該區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)文化理念與氛圍和X X婚介提供的服務(wù)品質(zhì)相吻合，便于業(yè)務(wù)的開展，以爭(zhēng)取率先占領(lǐng)市場(chǎng)。另外，根據(jù)實(shí)地考察及咨詢，當(dāng)?shù)氐牡昝孀饨鹨约皸l件符合XX婚介的要求，在我們的成本預(yù)算范圍之內(nèi)，店面環(huán)境良好，方便公司進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)。類似的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，XX婚介將分別開設(shè)雁塔分店和新城分店，在西安市 場(chǎng)打開，經(jīng)

13、營(yíng)進(jìn)入平穩(wěn)期后向全國(guó)進(jìn)軍。2.4.2 資金鏈支持隨著連鎖店數(shù)量的增加，面臨的一個(gè)首要問題便是能否得到資金鏈的相應(yīng)支持。根據(jù)X X婚介的市場(chǎng)容量分析和成本估算以及利潤(rùn)估算，開設(shè)一家分店店面裝修費(fèi)、租金以及雇傭店員的人力成本在8 萬左右，在我們的利潤(rùn)空間范圍內(nèi)，只要經(jīng)營(yíng)管理得當(dāng)，不會(huì)出現(xiàn)資金鏈斷裂的問題。2.4.3 服務(wù)品質(zhì)如一為保證服務(wù)的質(zhì)量的統(tǒng)一性，XX婚介擬采用直營(yíng)連鎖的經(jīng)營(yíng)模式，即以統(tǒng)一的資產(chǎn)所有權(quán)為紐帶，在總部對(duì)所屬各分店的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等方面的直接、統(tǒng)一的管理之下， 各分店以統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理模式，共同經(jīng)營(yíng)同類或服務(wù)的連鎖商店組織形式。主要在以下幾個(gè)方面：l 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念XX婚介通

14、過在企業(yè)中營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍，統(tǒng)一貫徹我們的核心價(jià)值觀及企業(yè)MI。理念的認(rèn)同是行動(dòng)一致的保證。l 統(tǒng)一企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)X X婚介各店面內(nèi)使用統(tǒng)一的VI設(shè)計(jì)，包括企業(yè)商標(biāo)和企業(yè)形象標(biāo)識(shí)兩部分。在室內(nèi)裝潢、資料袋、員工名片、信函、便簽以及企業(yè)的宣傳廣告媒介上使用統(tǒng)一的企業(yè)商標(biāo)。員 工佩戴印有企業(yè)形象標(biāo)識(shí)的胸牌。l 統(tǒng)一員工行為規(guī)范XX婚介全體同仁統(tǒng)一執(zhí)行員工行為規(guī)范，包括員工著裝、行為要求，員工用語規(guī)范、 處理投訴的要求，解決時(shí)的步驟等，并制定員工行為禮儀要求（見附錄三）。l 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)XX婚介將依照承諾在各連鎖店內(nèi)提供統(tǒng)一質(zhì)量、統(tǒng)一價(jià)格的服務(wù)，顧客去任何一家 店享受的服務(wù)水準(zhǔn)均相同。這通過

15、統(tǒng)一的員工培訓(xùn)和行為規(guī)范約束來實(shí)現(xiàn)。l 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制XX婚介制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理總則，包括人力資源管理機(jī)制、財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算機(jī) 制， 并制定詳細(xì)的崗位說明書，詳細(xì)列出員工的職責(zé)范圍。從總部到每一個(gè)分店皆遵從統(tǒng)一頒布的規(guī)章制度形成管理一元化、一致化、一貫化。l 統(tǒng)一的品牌推廣機(jī)制市場(chǎng)營(yíng)銷本質(zhì)不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是認(rèn)知的競(jìng)爭(zhēng)：某種產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中“是什么”遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要過其實(shí)際上“是什么”這就決定了企業(yè)之間最高層面的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品功能的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)品牌力的競(jìng)爭(zhēng)。XX婚介由總部統(tǒng)一執(zhí)行品牌推廣計(jì)劃，分店享受其連帶效應(yīng)，但各分店可以開發(fā)獨(dú)特形式的宣傳，上報(bào)總部審批后方可執(zhí)行。通過以上幾方面的“統(tǒng)一”，X

16、X婚介可以達(dá)到為顧客提供品質(zhì)如一的服務(wù)的目標(biāo)。2.5 公司發(fā)展戰(zhàn)略2.5.1 戰(zhàn)略策略根據(jù)業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況，公司首先將在本市開設(shè)XX婚介連鎖店，根據(jù)本市目標(biāo)人群的居住地及工作地點(diǎn)分布情況，本著科學(xué)謹(jǐn)慎的原則進(jìn)行連鎖店選址以及確定店面規(guī)模，力爭(zhēng)將XX婚介品牌做到本市行業(yè)內(nèi)最優(yōu)，進(jìn)而將其推向全國(guó)。 然后通過在北京、上海等地的連鎖店的示范作用，力爭(zhēng)使公司成為中國(guó)婚介業(yè)的名牌企業(yè)。最后公司將涉足婚姻服務(wù)的其他領(lǐng)域，及時(shí)展開婚姻服務(wù)業(yè)的縱向一體化行動(dòng)，如婚禮籌備以及婚慶服務(wù)等，利用品牌優(yōu)勢(shì)，打造全國(guó)婚情文化品牌。2.5.2 戰(zhàn)略步驟第一階段：樹立品牌，達(dá)到本地知名（2006 年 2008 年）戰(zhàn)略目標(biāo)

17、：用三年時(shí)間在本市樹立起品牌形象，搶占本市婚介高端市場(chǎng)份額，利用多種媒體廣告全方位立體打造首家形象店（突出宣傳全國(guó)首家婚介連鎖的概念和形象）；第二階段：強(qiáng)化品牌，實(shí)現(xiàn)本地領(lǐng)袖（2009 年 2010 年）戰(zhàn)略目標(biāo)：在本市設(shè)立兩家連鎖分店（即XX婚介店面共三家），加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣力度，總結(jié)出一套成熟的婚介連鎖店運(yùn)營(yíng)模式、管理經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)規(guī)律，逐步開展縱向產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)盟；開始接觸全國(guó)性媒體平臺(tái)（比如湖南衛(wèi)視）圖2-3XX婚介西安市連鎖店分布示意圖第三階段：延伸品牌，做中國(guó)婚介名牌（2010年后） 2011 年I上半年進(jìn)軍北京市場(chǎng)II繼續(xù)深耕本市市場(chǎng)形成行業(yè)龍頭地位I同步I上半年進(jìn)軍上海市場(chǎng)I 20

18、12年I北京設(shè)立連鎖分店III選擇全國(guó)性媒體廣告平臺(tái)造勢(shì)II下半年進(jìn)軍杭州市場(chǎng)I同步 I初步顯示全國(guó)知名品牌的形象I 2013 年IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII上半年進(jìn)軍深圳市場(chǎng)II上海杭州設(shè)立連鎖分店借助全國(guó)宣傳攻勢(shì)搶占華東市場(chǎng)I同步I鞏固已占領(lǐng)的市場(chǎng)I 20142015年I深圳設(shè)立連鎖分店開發(fā)新型服務(wù)產(chǎn)品，III提升技術(shù)含量逐步開始實(shí)行行業(yè)縱向一體化II繼續(xù)開發(fā)新的市場(chǎng)I同步 I真正形成全國(guó)婚介連鎖第一品牌圖2-4 XX婚介第三階段發(fā)展戰(zhàn)略示意圖2.5.3 公司發(fā)展規(guī)劃XX婚介的遠(yuǎn)景規(guī)劃是在全國(guó)開展直營(yíng)連鎖，首先在單身白領(lǐng)較多的北京、上海、杭州和深圳設(shè)立直營(yíng)連鎖店，進(jìn)而

19、在東部沿海省會(huì)城市和計(jì)劃單列市逐步設(shè)立直營(yíng)連鎖店，最后是實(shí)現(xiàn)連鎖店遍布省會(huì)城市。其中北京、上海直營(yíng)連鎖店的設(shè)立事關(guān)全局，因?yàn)檫@些店既有示范效應(yīng)又有無法比擬的宣傳效應(yīng)。圖2-5 X X婚介發(fā)展規(guī)劃示意圖（省略）3.1 管理團(tuán)隊(duì)（省略）3.2 公司的組織架構(gòu)3.2.1 公司采用直線職能制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理人企市財(cái)客 事劃場(chǎng)務(wù)服 部部部部部雁高新塔新城分總分店店店圖3-1xx婚介組織結(jié)構(gòu)圖圖中的上半部分是x x婚介總店的機(jī)構(gòu)設(shè)置，最下面一級(jí)是第三年和第五年相繼開設(shè)的直營(yíng)連鎖店，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司會(huì)在不同城市開設(shè)更多的連鎖店。為了避免多頭管理，人事部等職能部門不對(duì)連鎖店進(jìn)行直線管理，而是作為總經(jīng)理的參謀

20、，幫助他進(jìn)行管理和決策。3.3 崗位說明書（省略）3.4 公司的規(guī)章制度（省略）3.5 招聘和培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是xx婚介的目標(biāo)和生存之本，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是由優(yōu)秀的人提供的，尤其是直接與顧客接觸的一線員工，所以招聘和培訓(xùn)是很重要的一環(huán)。首先，選擇正確的人進(jìn)入XX婚介是人力資源一切工作的基礎(chǔ)。符合企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神的員工將會(huì)使個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)盡量趨同，從而減少未來在人力方面的培訓(xùn)以及管理成本。X X婚介將通過合理的程序控制來實(shí)現(xiàn)人力資源的選拔和優(yōu)化，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，初步擬定各部門人員配置情況如下：市場(chǎng)部3 人，企劃部3 人，財(cái)務(wù)部3 人，客服部6人（含駐店心理咨詢專家），人事部2 人，辦公室文

21、員1 人。其中，各部門主管人員已定，其余人員都需要外部招聘。由于市場(chǎng)部和企劃部本身對(duì)員工業(yè)務(wù)水平要求較高，需要招聘有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，客服部的駐店心理咨詢師任職資格也將做出明確界定，整個(gè)招聘過程是XX婚介企業(yè)文化的滲透和貫穿，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之源。X X婚介規(guī)范化服務(wù)源自于對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)。人事部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施為期一周的新員工崗前培訓(xùn)，用XX婚介的服務(wù)理念、核心價(jià)值觀、制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)感染每一個(gè)員工，使XX婚介的“統(tǒng)一”不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一態(tài)度和統(tǒng)一用語上，還有統(tǒng)一的職業(yè)認(rèn)同感。"將完美貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)”是XX婚介的培訓(xùn)目標(biāo)，因此動(dòng)態(tài)的培訓(xùn)體系是我們一貫堅(jiān)持的主張，不學(xué)習(xí)即會(huì)落伍，隨

22、市場(chǎng)而變化才能立于不敗之地，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)X X婚介一向視為投資而非成本。3.6 企業(yè)文化設(shè)計(jì)企業(yè)文化：l 重諾守信，誠信為本l 以公司利益為責(zé)任，以客戶利益為導(dǎo)向l 信任并尊重每一個(gè)人l 求同存異的團(tuán)隊(duì)精神l 整潔舒適的工作環(huán)境l 鼓勵(lì)創(chuàng)新、積極參與、集思廣益企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的形象。是以企業(yè)全體成員共同價(jià)值為基礎(chǔ)的思想觀念和行為觀念的總和，是全體成員認(rèn)可和遵循的基本原則，帶有本企業(yè)不可移植的思想意識(shí)、理想信念、行為準(zhǔn)則和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，其中包括制度文化、營(yíng)銷文化、人才文化、團(tuán)隊(duì)文化等。我們將把文化作為推動(dòng)X X婚介進(jìn)步的動(dòng)力。3.6.1 制度文化（省略）3.6.2 營(yíng)銷文化（省略）

23、3.6.3 人才文化（省略）3.6.4 團(tuán)隊(duì)文化（省略）3.7 激勵(lì)與約束機(jī)制建立健全人力資源的激勵(lì)與約束機(jī)制，有利于充分調(diào)動(dòng)X X婚介全體員工的積極性和創(chuàng)造性，有利于XX婚介各項(xiàng)工作高效、有序的進(jìn)行，可以在更大程度上調(diào)動(dòng)全體力量，集中全體智慧，保證XX婚介各項(xiàng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。以數(shù)字為依據(jù)、以比較為方法、以獎(jiǎng)懲為手段，實(shí)現(xiàn)量化控制。l 對(duì)連鎖店的激勵(lì)公司在每年年初會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境、店鋪的地理環(huán)境、潛在客戶數(shù)量等因素為每個(gè)連鎖店制定年終目標(biāo)，年終進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)績(jī)考核，如果達(dá)到目標(biāo)或超過目標(biāo)就會(huì)提取一定的比例作為獎(jiǎng)勵(lì)，超過的越多，提取的比例越大。比如說達(dá)到目標(biāo)，公司將提取稅后利潤(rùn)的10作為對(duì)連鎖

24、店的獎(jiǎng)勵(lì)，其中店長(zhǎng)50，其他員工50；超過目標(biāo)的20，提取稅后利潤(rùn)的 15作為獎(jiǎng)勵(lì)；超過目標(biāo)的50，提取稅后利潤(rùn)的20作為獎(jiǎng)勵(lì)，依次類推，為公司攥得的利潤(rùn)越多，自己的所得就越多，換句話說就是把利潤(rùn)的一部分回報(bào)給店長(zhǎng)和員工。這個(gè)制度類似于EVA由于給予經(jīng)營(yíng)者和員工類似股東的待遇，盡量減少了經(jīng)營(yíng)者和所有者之間的分歧，從而創(chuàng)造了經(jīng)營(yíng)者與股東利益一致的運(yùn)營(yíng)環(huán)境和相互之間的利益紐帶。另外， 通過導(dǎo)入這一激勵(lì)計(jì)劃，確保經(jīng)營(yíng)者在追求自身利益的同時(shí)實(shí)現(xiàn)股東財(cái)富最大化，建立一種股東控制經(jīng)營(yíng)者行為的機(jī)制。這個(gè)“可以讓經(jīng)營(yíng)者富有， 但條件是他們使得股東更加富有”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制使經(jīng)營(yíng)者、股東保持同一立場(chǎng)，從而思維、行動(dòng)和

25、利益一致，增強(qiáng)了委托者和代理者的信任關(guān)系，強(qiáng)化了企業(yè)的執(zhí)行力。如果既定目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，公司會(huì)認(rèn)真分析原因，如果是目標(biāo)過高或是不可抗力（如國(guó)家政策等）造成的，公司會(huì)對(duì)其目標(biāo)進(jìn)行修正，如果是店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)不善、員工工作不努力造成的，就會(huì)采取相應(yīng)的懲罰措施。對(duì)于連鎖店的考核評(píng)價(jià)主要從業(yè)績(jī)、客戶滿意度、店面員工形象等幾個(gè)方面進(jìn)行。隨著連鎖店的增加，對(duì)其監(jiān)控的難度和費(fèi)用也會(huì)增大，所以公司主要以激勵(lì)為主，約束為輔。 公司會(huì)設(shè)立“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”作為短期激勵(lì)， 每個(gè)月從各地的連鎖店中評(píng)出一個(gè)業(yè)績(jī)最佳的， 給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)；每年評(píng)出一個(gè)全年業(yè)績(jī)最佳的，公司會(huì)為全店員工提供一次帶薪休假的機(jī)會(huì)。l 對(duì)員工的激勵(lì)對(duì)員工主要以薪酬激

26、勵(lì)為主，文化和提升激勵(lì)為輔。每個(gè)月對(duì)員工進(jìn)行一次考核來確定其績(jī)效工資，首先由店長(zhǎng)為每個(gè)員工打分，然后計(jì)算客戶為每個(gè)員工打分的平均值（我們和銀行一樣要求客戶現(xiàn)場(chǎng)為員工打分），店長(zhǎng)的評(píng)價(jià)占50，客戶的評(píng)價(jià)占50，根據(jù)考核的結(jié)果確定本月工資，工資=基本工資X 50% +績(jī)效工資X 50% 。店長(zhǎng)將本店的年終目標(biāo)分解到員工，為每個(gè)員工制定年終目標(biāo)，未完成者采取相應(yīng)的懲罰措施，超額者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。公司每月在所有員工中評(píng)出一名業(yè)績(jī)最佳者，張貼在所有店面的榮譽(yù)榜上，并且在公司內(nèi)部累計(jì)這種榮譽(yù)加分，當(dāng)榮譽(yù)積分達(dá)到一定的級(jí)別即可享受相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，比如帶薪休假、參加公司年終嘉獎(jiǎng)宴會(huì)、授予公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)?wù)碌龋@種榮譽(yù)感對(duì)

27、于店面員工的開心樂業(yè)是至關(guān)重要的。對(duì)于特別優(yōu)秀的員工，公司會(huì)將其視為特別寶貴的財(cái)產(chǎn)，根據(jù)其特質(zhì)和專長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)穆毼?，給予優(yōu)秀員工穩(wěn)定的收入和體面的生活是公司的責(zé)任。業(yè)績(jī)較差、客戶投訴較多的員工，經(jīng)過培訓(xùn)還無改進(jìn)，公司就會(huì)考慮辭退。對(duì)于店長(zhǎng)業(yè)績(jī)的考核，主要是以店面的業(yè)績(jī)?yōu)橹?，員工和客戶對(duì)其評(píng)價(jià)為輔。業(yè)績(jī)突出者會(huì)有一定的獎(jiǎng)金，業(yè)績(jī)較差者將被免職或者辭退。3.7.2 人力資本的約束機(jī)制（省略）4.1 XX婚介服務(wù)流程4.1.1 會(huì)員審批流程具體流程如下：收集信息：我們將要求所有申請(qǐng)人提供相應(yīng)的身份證明原件以及各種資格認(rèn)證原件，并留下復(fù)印件備案，申請(qǐng)人須按照X X婚介的統(tǒng)一要求如實(shí)填寫個(gè)人信息表（個(gè)人

28、信息表中將包括基本信息和X X婚介的免責(zé)聲明），并同時(shí)簽訂對(duì)所提供的信息真實(shí)性負(fù)責(zé)的法律文件。核實(shí)信息：根據(jù)申請(qǐng)人提供的信息XX婚介將認(rèn)真核對(duì)，并且驗(yàn)證其提供的各種證件 的真?zhèn)?，證件類型具體見表4-1 。整理信息：根據(jù)申請(qǐng)人的申請(qǐng)，XX婚介將會(huì)員資料加以分類歸檔，尊重和保護(hù)會(huì)員 的個(gè)人隱私。XX婚介承諾不出售、 交換會(huì)員個(gè)人信息；未經(jīng)授權(quán)不濫用任何會(huì)員個(gè)人信息， 不將會(huì)員的個(gè)人信息提供給第三方，X X婚介將采取必要措施確保會(huì)員個(gè)人密碼和信息的安全。審批會(huì)員：經(jīng)過核實(shí)，符合XX婚介要求的申請(qǐng)人將成為正式會(huì)員，同時(shí)XX婚介與其簽訂個(gè)人資料授權(quán)使用聲明。 經(jīng)過核實(shí)被確認(rèn)為無效信息的申請(qǐng)人， X X婚

29、介將拒絕批準(zhǔn)其 為會(huì)員，同時(shí)保留其不良記錄，其個(gè)人資料將如實(shí)返還。會(huì)員權(quán)利：所有會(huì)員從被確認(rèn)為會(huì)員之日起，都將被視為最尊貴的客戶，敬請(qǐng)接受X X婚介提供的各項(xiàng)卓越服務(wù)， 具體服務(wù)參見基本客服項(xiàng)目、 自助式客服項(xiàng)目以及個(gè)性化 客服項(xiàng)目。表 4-1X X婚介驗(yàn)證身份所需證件明細(xì)表類型證件類型證件樣本工作證明工作證（或公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照）省略學(xué)歷證明學(xué)歷證書（包括在讀證明或?qū)W生證）省略收入證明工資單（或收入證明）省略房產(chǎn)證明房產(chǎn)證省略電子信箱真實(shí)有效的E-mail 地址省略4.1.2 服務(wù)流程圖客戶來訪專員接待J初步意向J注冊(cè)登記符合會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)不符合會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)成為正式會(huì)員拒絕會(huì)員申請(qǐng)圖4-1 XX婚介 會(huì)員接

30、待流程圖參加X X婚介活動(dòng)IIJ未成功I雙方確立戀愛關(guān)系登記結(jié)婚到X X婚介辦理撤檔手續(xù)圖4-2 x X婚介 客戶服務(wù)流程圖4.2 基本客服項(xiàng)目為了與會(huì)員建立良好的信任基礎(chǔ)和合作關(guān)系，X X婚介所有尊貴會(huì)員均可享受我們提 供的各項(xiàng)基本服務(wù)。會(huì)費(fèi)為1000 元 / 年，具體包括以下內(nèi)容：1、緣分天空：XX婚介數(shù)據(jù)庫中匯集了所有尊貴會(huì)員的基本資料，一方面為大家提供 了高層次的廣闊的交友平臺(tái)，另一方面會(huì)員自身可以設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，通過數(shù)據(jù)庫篩選初步核實(shí)人選，提高交友成功的幾率。2、心靈驛站：XX婚介將聘請(qǐng)資深心理咨詢專家，將通過科學(xué)的心理測(cè)評(píng)為每位會(huì)員進(jìn)行性格分析，幫助會(huì)員更好的了解自身以及自己適合的

31、交往對(duì)象類型，在感性的情路歷程的起點(diǎn)注入理性的元素，調(diào)整擇偶心態(tài)；3、戀愛達(dá)人：xx婚介將定期在寬松溫馨的環(huán)境中舉辦禮儀、戀愛技巧等互動(dòng)式培訓(xùn) 和講座，在幫助會(huì)員提升個(gè)人氣質(zhì)，了解科學(xué)方法的同時(shí)，也為他們制造結(jié)識(shí)的機(jī)會(huì)。4、浪漫邂逅：若會(huì)員自身工作繁忙，閑暇時(shí)間過少，可幫助其策劃交友方案，提供切實(shí)可行又不乏新意的制造“美麗邂逅”的方法，幫助其走進(jìn)愛情的唯美國(guó)度。5、二人世界：將根據(jù)會(huì)員申請(qǐng)免費(fèi)為會(huì)員辦理以下消費(fèi)場(chǎng)所的VIP 卡：星巴克咖啡、避風(fēng)塘茶樓、老樹咖啡、百盛購物中心、世紀(jì)金花購物中心、真愛娛樂廣場(chǎng)、錢柜PARTYWOR、LD浪漫櫻花KTM海云臺(tái)韓國(guó)料理、薩拉伯爾韓國(guó)料理、小寨飯店、1+

32、1迪吧、美格菲健身中心。XX婚介會(huì)員在以上場(chǎng)所消費(fèi)將享受相應(yīng)的VIP優(yōu)惠待遇。另外，XX婚介還根據(jù)會(huì)員個(gè)人需要代為辦理其他消費(fèi)VIP 卡及信用卡；幫助會(huì)員在同處的消費(fèi)過程中增進(jìn)情感。6、貼心服務(wù)：溫馨秘書：為會(huì)員提供約會(huì)、紀(jì)念日提醒服務(wù)，防止會(huì)員因?yàn)楣ぷ鞣泵蚱渌蛲浟思s會(huì)的時(shí)間及地點(diǎn)或重要的紀(jì)念日，耽誤了交友；生日祝福：在會(huì)員生日的當(dāng)天，xx婚介將送出衷心的祝福，并奉上精美小禮品一 份；情感傾訴：會(huì)員在平時(shí)生活中遇到情感困惑或是其他的心靈困惑，可以撥通XX婚介的服務(wù)熱線，會(huì)有專人耐心傾聽，幫助會(huì)員減輕壓力；輕舞飛揚(yáng)：XX婚介會(huì)在年終舉辦主題舞會(huì)，為結(jié)成良緣的佳偶送出祝福，也鼓勵(lì) 其他會(huì)員

33、不要停止追逐愛情的腳步?；卦L溝通：XX婚介將定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話跟蹤回訪，一方面了解會(huì)員對(duì)XX婚介 服務(wù)的滿意程度并收集意見以備服務(wù)的改進(jìn)，另一方面了解會(huì)員情感進(jìn)展?fàn)顩r，還需要X X婚介提供何種形式的幫助等。4.3 自助式客服項(xiàng)目X X婚介精心設(shè)計(jì)了一系列的活動(dòng)供會(huì)員自助選擇。X X婚介倡導(dǎo)：室內(nèi)聚會(huì)>> 浪漫 、溫馨；戶外活動(dòng)>> 動(dòng)感 、激情。自助式服務(wù)在會(huì)費(fèi)以外另行收費(fèi)，具體每項(xiàng)活動(dòng)按照成本加成法定價(jià)，服務(wù)項(xiàng)目包括：1、浪漫滿屋：X X婚介將定期舉辦諸如“春季戀歌”、“幸福像花兒一樣”等不同主題的聯(lián)誼會(huì)，屆時(shí)活動(dòng)場(chǎng)地將布置的別致、唯美、溫馨， 讓會(huì)員如同置身于浪漫愛

34、情故事的場(chǎng)景之中，帶著夢(mèng)幻般的感覺找尋屬于自己的愛情童話。2、緣來是你：將為會(huì)員組織雞尾酒會(huì)形式的愛情速配活動(dòng)，給會(huì)員提供輕松表露心聲的機(jī)會(huì)，屆時(shí)將選出最佳拍檔，提供精美的禮品，為他們的愛情之旅送上一份祝福。3、愛在旅途：與正規(guī)旅行社合作，選擇合適的時(shí)機(jī)舉辦主題出游活動(dòng)，根據(jù)會(huì)員本人申請(qǐng)選擇具體出行目的地，通過旅游來增進(jìn)彼此的好感，加強(qiáng)相互間的溝通和交流；4、我型我秀：XX婚介將舉辦由會(huì)員參加的才藝展示晚會(huì)屆時(shí)將邀請(qǐng)知名主持人主持, 展示自己的才藝，建立會(huì)員自信的同時(shí)可以讓更多的人注意；5 、 賽場(chǎng)燃情：組織會(huì)員進(jìn)行保齡球、羽毛球、乒乓球和排球等友誼比賽，在增進(jìn)了解、展示魅力的同時(shí)增加彼此的友

35、誼，為進(jìn)一步交往創(chuàng)造條件和基礎(chǔ)。6 .4 個(gè)性化客服項(xiàng)目鑒于國(guó)內(nèi)高收入階層奢侈消費(fèi)的能力和愿望，以及追求個(gè)性標(biāo)新立異的消費(fèi)偏好，X X婚介將根據(jù)會(huì)員本人的申請(qǐng)，提供幫助其獲取愛情的一切盡可能的服務(wù)。該類客服項(xiàng)目也屬于另行收費(fèi)，以下內(nèi)容為參考選項(xiàng)：1、完美風(fēng)暴：XX婚介將根據(jù)會(huì)員的需要聯(lián)系知名美妝店對(duì)會(huì)員個(gè)人形象進(jìn)行全程包 裝設(shè)計(jì)，幫助會(huì)員提升吸引力，也送一份魅力給自己；2.驚喜制造：若會(huì)員時(shí)間上無法滿足維系感情的需要，XX婚介將為客戶策劃并實(shí)施 驚喜方案，讓主人公感動(dòng)于其中；3、夢(mèng)想成真：幫助客戶設(shè)計(jì)內(nèi)心期待的情景模擬，例如：森林中王子與公主的夢(mèng)幻愛情之旅， 宮殿中國(guó)王與王后高貴奢華的情路歷程

36、等，但愿在這樣的精心設(shè)計(jì)下能打動(dòng)主人公的心。4、 昨日重現(xiàn)：按照客戶要求的場(chǎng)景，復(fù)制已經(jīng)流逝的某個(gè)時(shí)間片斷或者經(jīng)典電影片斷，并且為客戶設(shè)計(jì)相應(yīng)的對(duì)白或者對(duì)客戶情緒進(jìn)行必要的指導(dǎo)，以便滿足客戶某種懷舊的情 結(jié)，彌補(bǔ)過去的某些情感缺憾。4.5 XX婚介在線XX婚介的網(wǎng)站注冊(cè)域名為：（省略），其中主要板塊內(nèi)容包括：信息發(fā)布、站內(nèi)公告、會(huì)員信息、法律咨詢、服務(wù)項(xiàng)目、休閑娛樂、聊天室、在線服務(wù)、網(wǎng)上留言、會(huì)員論壇等。會(huì)員可以免費(fèi)登陸，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交友、溝通情感，或是記載自己的情路歷程。XX婚介為了保證為會(huì)員提供一個(gè)快捷安全的信息平臺(tái)，將安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，并且注重會(huì)員信息的安全性和隱私性。另外，如果會(huì)

37、員有需要，XX婚介可以幫助會(huì)員聘請(qǐng)著名的法律顧問幫助會(huì)員了解諸 如婚前財(cái)產(chǎn)公證等問題。對(duì)于初婚的會(huì)員，XX婚介也會(huì)提供婚姻知識(shí)指南等服務(wù)。當(dāng)公司品牌樹立之后，XX婚介將利用已經(jīng)形成的市場(chǎng)影響力和知名度，在已有服務(wù) 的前提下，聯(lián)合酒店、旅行社、禮儀公司、影樓等適時(shí)推出具有時(shí)尚個(gè)性的縱向一體化婚慶服務(wù)和活動(dòng)，為會(huì)員提供一站式服務(wù)。4.6 XX婚介服務(wù)指導(dǎo)思想（省略）5.1 市場(chǎng)分析5.1.1 巨大的市場(chǎng)潛力品牌婚介服務(wù)在未來幾年里存在巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間，主要原因如下：（省略）5.1.2 婚介市場(chǎng)的主要問題一、婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的主要問題據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2005 年對(duì)北京、西安、武漢三城市的抽樣調(diào)查顯

38、示：中介機(jī)構(gòu)（包括婚姻中介）整體形象欠佳，廣告虛假，收費(fèi)混亂，已成為當(dāng)前中介機(jī)構(gòu)比較突出的問題。目前， 已經(jīng)注冊(cè)登記的婚介機(jī)構(gòu)及分支機(jī)構(gòu)有幾千家，但如今大部分都處于沒有統(tǒng)一管理的無序狀態(tài)，然而社會(huì)對(duì)婚介機(jī)構(gòu)的需求又逐步增加，致使“黑婚介”現(xiàn)象嚴(yán)重， 沖垮了婚介行業(yè)的信譽(yù)和名聲，使婚介行業(yè)聲名狼藉?，F(xiàn)存婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在以下的問題：（ 1 ）從業(yè)人員文化素質(zhì)、職業(yè)化進(jìn)程嚴(yán)重滯后，缺乏正規(guī)、統(tǒng)一、規(guī)范化的上崗前培 訓(xùn)；（ 2）以謀取不正當(dāng)高額利潤(rùn)為目的，忽視婚介服務(wù)質(zhì)量，缺乏品牌服務(wù)意識(shí)，單純以效益來作為衡量指標(biāo)，導(dǎo)致出現(xiàn)雇傭“婚托”、提供虛假信息等手段騙取客戶；（ 3）通過媒體刊登沒有按照婚介

39、行業(yè)規(guī)定嚴(yán)格審查的虛假廣告，誤導(dǎo)消費(fèi)者；（ 4）缺少高度透明化的收費(fèi)明細(xì)制度，采取主觀臆斷的方式收取高額費(fèi)用。二、婚介行業(yè)監(jiān)管部門存在的主要問題（ 、缺乏有效的政府監(jiān)管和歸口登記機(jī)制事實(shí)證明，沒有強(qiáng)有力的政府監(jiān)管，就很難形成規(guī)范的婚介市場(chǎng)。目前我國(guó)的婚介機(jī)構(gòu)主要存在三種模式：由工商部門按照企業(yè)進(jìn)行登記注冊(cè)；由民政部門按照民辦非企業(yè)單位登記；實(shí)行雙軌制，完全取決于婚介機(jī)構(gòu)成立當(dāng)事人的意愿與需要。 登記部門的多元化決定管理方式的多元化，這種管理體制必然造成管理上的脫節(jié)和管理中的漏洞，也不利于統(tǒng)一立法和統(tǒng)一執(zhí)法。對(duì)策：當(dāng)前亟需理順關(guān)系，歸口一個(gè)政府部門進(jìn)行登記管理。因此婚介行業(yè)必須有一個(gè)政府部門對(duì)之

40、進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范與指導(dǎo)，建立一套完善的法律法規(guī)和監(jiān)管體系，建立對(duì)婚介市場(chǎng)的行之有效的監(jiān)管機(jī)制的工作已迫在眉睫。2、 缺乏功能健全的婚介行業(yè)協(xié)會(huì)組織我國(guó)的婚介行業(yè)協(xié)會(huì)及民間組織的發(fā)展還很不成熟，與日本相比至少還有10 年到 20 年的距離，日本的行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展是自下而上通過30 年到 40 年的市場(chǎng)運(yùn)作發(fā)展而來的，已經(jīng)非常成熟。對(duì)策：目前，政府應(yīng)當(dāng)大力培育婚介領(lǐng)域中的行業(yè)協(xié)會(huì)組織，將政府部分職能通過向社會(huì)轉(zhuǎn)移或委托中介組織管理等方式轉(zhuǎn)移出政府，通過婚介行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)婚介機(jī)構(gòu)的誠信、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)自律等進(jìn)行規(guī)范。我國(guó)婚介行業(yè)協(xié)會(huì)自律機(jī)制必須在政府強(qiáng)大的市場(chǎng)監(jiān)管作后盾下才能形成，政府監(jiān)管和行業(yè)自律相互

41、補(bǔ)充才是最佳管理模式。5.1.3 XX婚介的解決方案xx婚介將通過建立自有品牌、采取連鎖的經(jīng)營(yíng)模式打造全新的婚介服務(wù)方式，具體的創(chuàng)新立意如下：l打造婚介服務(wù)的自有品牌一一X X婚介將“XXX”這一取自人們?nèi)粘Ｕ劵檎摷薜目陬^語作為公司的發(fā)展品牌，充分體現(xiàn)了X X婚介追求時(shí)尚婚介理念、提供個(gè)性化婚介解決方案、 不斷創(chuàng)新婚介服務(wù)產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)婚介服務(wù)新潮流的公司發(fā)展戰(zhàn)略。通過建立婚介服務(wù)的自有品牌，在消費(fèi)者中創(chuàng)新性地引入了“品牌婚介服務(wù)”這一全新理念。 公司將通過構(gòu)建品牌價(jià)值理念、謀求與會(huì)員持久穩(wěn)定的婚介服務(wù)關(guān)系來全面貫徹對(duì)消費(fèi)者作出的品牌承諾，達(dá)到全方位塑造品牌形象的目的。在產(chǎn)品類別同質(zhì)化趨向日漸明顯

42、，消費(fèi)者的感性消費(fèi)心理特性逐步被理性選擇所代替的今天，消費(fèi)者更多地關(guān)心品牌所提供的優(yōu)勢(shì)利益和信用支持，哪個(gè)品牌提供的優(yōu)勢(shì)利益突出明顯以及支持優(yōu)勢(shì)利益的信譽(yù)度比較高，自然消費(fèi)者的品牌首選性和忠誠度就十分強(qiáng)勁。l首創(chuàng)婚介機(jī)構(gòu)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式一一XX婚介在婚介行業(yè)首創(chuàng)“全國(guó)直營(yíng)連鎖”的公司經(jīng)營(yíng)模式，將家電連鎖經(jīng)營(yíng)方式移植到婚介行業(yè)中來，為婚介行業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了全新的局面。 公司的創(chuàng)業(yè)初期就為建立“現(xiàn)代化的連鎖服務(wù)”而不斷努力， 從公司標(biāo)志的設(shè)計(jì)、形象識(shí)別的設(shè)計(jì)、第一家形象示范店的店面設(shè)計(jì)到公司統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)化著裝、職業(yè)化服務(wù)用語無不體現(xiàn)X X婚介致力打造婚介行業(yè)全新經(jīng)營(yíng)模式的決心。連鎖企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)具有

43、顯著的社會(huì)效應(yīng)，容易受到社會(huì)和公眾的關(guān)注和支持，形成品牌、名店的優(yōu)勢(shì)。l高素質(zhì)的管理經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一一XX婚介具有一支高素質(zhì)的管理經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，他們擁有良好的教育背景、擁有把握時(shí)尚風(fēng)向標(biāo)的廣闊視野、擁有為顧客提供最優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。 我們始終相信“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的”， 在今天日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中要想始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最難以模仿的就是人力資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)實(shí)中是難以簡(jiǎn)單拼湊的，人力資源的管理中普遍存在一個(gè)誤區(qū)就是單純追求“任人唯賢”而忽視了“任人唯親”的重要性，“用最優(yōu)秀的人做最適合的事”將是XX婚介始終堅(jiān)持的人力資源管理理 念。l高附加值的婚介解決方案一一X X婚介為了滿足

44、婚介高端市場(chǎng)對(duì)婚介服務(wù)多樣化的需求， 將客戶服務(wù)項(xiàng)目細(xì)化為三個(gè)層次：基本客服項(xiàng)目、自助式客服項(xiàng)目、個(gè)性化客服項(xiàng)目。每一個(gè)層次的服務(wù)都融入了X X婚介獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意，凝聚了全體同仁的原創(chuàng)性工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值是X X婚介市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的核心任務(wù)，只有提高服務(wù)的創(chuàng)新性和多樣性，才能為客戶提供更佳廣闊的選擇空間，才能給客戶一種物超所值的消費(fèi)感受，才能為客戶尋找真愛提供最佳的解決方案。l煥然一新的管理經(jīng)營(yíng)理念一一X X婚介將建立一條凸現(xiàn)公司文化特色的服務(wù)利潤(rùn)鏈，它是一種表明“利潤(rùn)、顧客、員工、公司”四者關(guān)系的鏈條，其內(nèi)在邏輯表述如下：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧

45、客滿意度決定的；顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)公司忠誠的員工來創(chuàng)造； 而員工對(duì)公司的忠誠度取決于其對(duì)公司是否滿意；滿意與否主要應(yīng)是公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。服務(wù)利潤(rùn)鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)出發(fā)，幫助管理層在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，改進(jìn)各方面工作，以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度，最終拉開了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵如圖5-1 ：公司的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量f員工滿意度f員工忠誠度度f員工工作效率率顧客所獲價(jià)值企業(yè)獲利能力一顧客忠誠度一顧客滿意度圖 5-1 服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵圖5.2 目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查與分析公司要在所屬行業(yè)中獲得一定的市場(chǎng)份額，必須對(duì)市場(chǎng)的目標(biāo)

46、客戶群進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析，只有充分的市場(chǎng)支持?jǐn)?shù)據(jù)才能確保公司市場(chǎng)計(jì)劃的順利進(jìn)行。2005年12月，XX婚介根據(jù)未來目標(biāo)客戶群的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了反映未來潛在消費(fèi)客戶的需求偏好的市場(chǎng)調(diào)查問卷1000 份 （調(diào)查問卷見附錄一）， 選取了西安市36 家具有代表性的企事業(yè)單位的未婚職員為樣本數(shù)據(jù)，其中樣本類型涵蓋了行政事業(yè)機(jī)構(gòu)、大型高新技術(shù)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、銀行、高等院校、大型國(guó)有企業(yè)，發(fā)放市場(chǎng)調(diào)查問卷1000 份，得到反饋的有效問卷 961 份。5.2.1 市場(chǎng)調(diào)查目的公司市場(chǎng)部擬通過市場(chǎng)調(diào)研，幫助公司尋找正確的目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)定位，制定切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略：l 通過市場(chǎng)調(diào)研，了解目前

47、婚介市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和特征；l 通過市場(chǎng)調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略和運(yùn)作方法；l 通過市場(chǎng)調(diào)查，了解預(yù)期目標(biāo)市場(chǎng)容量l 通過市場(chǎng)調(diào)研，了解消費(fèi)者對(duì)婚介服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣和偏好；l 通過市場(chǎng)調(diào)查，了解目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)能力狀況；5.2.2 市場(chǎng)調(diào)查方法樣本選?。哼x取能夠很好反映高端婚介服務(wù)市場(chǎng)客戶群總體的個(gè)體作為樣本數(shù)據(jù)來源，樣本企事業(yè)單位問卷分布見表5-1 ；調(diào)查方式：1. 針對(duì)目標(biāo)客戶群所構(gòu)成的樣本采取隨機(jī)抽樣的調(diào)查方式，通過樣本單位的人力資源部（人事處）協(xié)助，選擇下班時(shí)間進(jìn)行問卷填寫，并發(fā)放給問卷填寫人紀(jì)念品一份同時(shí)簽訂個(gè)人信息保密書協(xié)議；2. 走訪地方相應(yīng)行政管理部門：西安市工商行政管理局、西

48、安市民政局、西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，咨詢國(guó)家和地方管理機(jī)構(gòu)針對(duì)婚介服務(wù)及中介機(jī)構(gòu)申請(qǐng)程序的相關(guān)法規(guī)、政策；3. 暗訪西安市較為正規(guī)的婚姻中介機(jī)構(gòu)，吸取優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問題，為xx婚介的發(fā)展戰(zhàn) 略制定提供參考信息；調(diào)查內(nèi)容：（一）宏觀市場(chǎng)調(diào)查婚介服務(wù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)格局；婚介服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)和主要競(jìng)爭(zhēng)手法；婚介服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的發(fā)展和市場(chǎng)空間；婚介服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)知名品牌的優(yōu)劣勢(shì)分析；本地主要婚介服務(wù)企業(yè)分析和研究等。（二）消費(fèi)者研究1、產(chǎn)品調(diào)查消費(fèi)者對(duì)目前婚介市場(chǎng)所提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)；消費(fèi)者對(duì)婚介服務(wù)風(fēng)格的偏好趨勢(shì)；消費(fèi)者對(duì)婚介服務(wù)項(xiàng)目組合的要求；消費(fèi)者對(duì)婚介服務(wù)的潛在需求與婚介服務(wù)現(xiàn)狀的差距等。2、影響因素

49、調(diào)查影響消費(fèi)者購買考慮的最主要因素；品牌對(duì)消費(fèi)者購買的影響程度；風(fēng)格對(duì)消費(fèi)者購買的影響程度；價(jià)格對(duì)消費(fèi)者購買的影響程度等。3、廣告信息調(diào)查消費(fèi)者獲取信息的主要渠道；目前婚介服務(wù)信息的主要傳播點(diǎn)等；媒介接受對(duì)稱性分析等。4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手風(fēng)格的認(rèn)知；消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解程度；消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格的接受程度；消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利益點(diǎn)的接受程度等。5、樣本的構(gòu)成調(diào)查抽樣樣本的年齡構(gòu)成；抽樣樣本的文化程度構(gòu)成；抽樣樣本的收入構(gòu)成;抽樣樣本的性別構(gòu)成等。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思路：（ 1 ）問卷結(jié)構(gòu)主要分為說明部分、個(gè)人資料部分、甄別部分、主體部分；（ 2）問卷形式采取開放性和封閉性相結(jié)合的方式

50、；（ 3）問題結(jié)構(gòu)上采取自由選擇、強(qiáng)制性選擇、偏差選擇、自由問答等幾種方式。（ 4） 問卷邏輯采取思路連續(xù)法，既按照被調(diào)查者思考問題和對(duì)產(chǎn)品了解的程度來設(shè)計(jì)，在一些問題上，采取跳問等方式來實(shí)行消費(fèi)者的邏輯思維。表 5-1 樣本單位問卷分布表序號(hào)樣本單位問卷數(shù)大專本科碩士博士1陜西移動(dòng)通訊有限責(zé)任公司307101212中國(guó)證券業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)陜西證監(jiān)局15001413西安市石油勘探儀器總廠251510004上海浦東發(fā)展銀行陜西省分行20011905深圳中興通訊有限責(zé)任公司西安研究所15021036航天二院西安210 研究所1504657交通部第二公路工程局30912908長(zhǎng)安大學(xué)20044129

51、西安遠(yuǎn)東公司302154010中國(guó)聯(lián)合通信有限公司陜西分公司50231213211陜西省電信有限公司50201513212長(zhǎng)慶石油勘探局309165013陜西省天然氣有限責(zé)任公司3016104014諾基亞西安分公司150132015西安大唐電信有限公司3031410316西安用友軟件有限公司10073017普華永道咨詢有限公司西安分公司10082018交通銀行西安分行308202019招商銀行西安分行308184020西安市商業(yè)銀行5026231021中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司陜西省分行4017194022中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司西安分公司154110023西安海星科技投資控股（集團(tuán)）有限公司5

52、037130024金花企業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司302550025西安楊森制藥有限公司309192026利君集團(tuán)西安利君制藥有限責(zé)任公司4030100027陜西省廣播電影電視局10280028陜西省電力公司3019101029陜西法士特齒輪有限公司4024142030陜西汽車制造總廠4027130031西北有色金屬研究院200611332航天五院西安504 研究所200414233兵器工業(yè)部204 研究所200412434交通部第一公路勘察設(shè)計(jì)院203152035西安交通大學(xué)300072336西安理工大學(xué)30001218總計(jì)100036236519479本次市場(chǎng)調(diào)研發(fā)放問卷共計(jì)1000 份，其中有效問卷共計(jì)961 份。 綜合分析市場(chǎng)問卷數(shù)據(jù)可獲知以下信息：（ 1 ）在有效問卷中，男性未婚白領(lǐng)共計(jì)：627 人；女性未婚白領(lǐng)共計(jì)：334 人；圖 5-2 樣本數(shù)據(jù)性別比例分布（省略）（ 2）在有效問卷中，學(xué)歷為大專共計(jì)362 人，學(xué)歷為本科共計(jì)365 人；學(xué)歷為碩士研究生共計(jì)194 人；學(xué)歷為博士研究生共計(jì)79 人；圖 5-3 樣本數(shù)據(jù)學(xué)歷構(gòu)成分布（省略）（ 3）在有效問卷中，愿意接受婚介服務(wù)的人數(shù)為317 人（占有效樣本的38.6 ），愿意嘗試品牌婚介服務(wù)的人數(shù)為303 人（占有效樣本