客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料匯編

1、學(xué)習(xí)-好資料1 .客戶(hù)的基本概念（一）從狹義和廣義的角度分析狹義：產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義：結(jié)合過(guò)程模型來(lái)理解，任何一個(gè)過(guò)程輸出的接受者都是客戶(hù)。（企業(yè)內(nèi)部下一道工序是上一道工序的客戶(hù)就是指廣義的客戶(hù)。）（二）從個(gè)人和組織的角度分析個(gè)人客戶(hù)：指消費(fèi)者，即購(gòu)買(mǎi)最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶(hù)，通常是個(gè)人或家庭，構(gòu)成消費(fèi)者市場(chǎng)。組織客戶(hù)：指將購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶(hù)，或者附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上以增加盈利或者服務(wù)內(nèi)容的客戶(hù)，構(gòu)成企業(yè)市場(chǎng)。（三）從消費(fèi)決策的角度分析從所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體。其中包括：使用者：提出購(gòu)買(mǎi)建

2、議，協(xié)助決定價(jià)格影響者：提供評(píng)價(jià)信息, 決策者：提出采購(gòu)方案批準(zhǔn)者：最終決定是否購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)者：具體安排采購(gòu)事宜把關(guān)者：有權(quán)阻止賣(mài)方及其信息到達(dá)采購(gòu)中心那里的人員（四）從消費(fèi)主體的角度分析消費(fèi)客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者。分為 “消費(fèi)者 ” 和 “商用客戶(hù)” .相應(yīng)形成消費(fèi)者市場(chǎng)和商用市場(chǎng)中間客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但不是直接的消費(fèi)者。如銷(xiāo)售商公利客戶(hù)代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從中收取一定比例費(fèi)用的客戶(hù)，如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)或媒體2 .客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵CRM 是企業(yè)為發(fā)展與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。企業(yè)通過(guò)

3、與客戶(hù)的交流、溝通和理解，并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的3 .客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)因（產(chǎn)生的條件及意義）：動(dòng)因：顧客行為的變化，企業(yè)內(nèi)部管理的需求，競(jìng)爭(zhēng)的壓力，信息技術(shù)的推動(dòng)意義： （一）客戶(hù)關(guān)系的思想意義企業(yè)管理理念逐漸變化：?jiǎn)渭冴P(guān)注內(nèi)部管理- 內(nèi)外兼顧“為中心” “ 為中心” 。（二）客戶(hù)關(guān)系的實(shí)踐意義1、 全面提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率: 提高交易效率的重要途徑以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本使企業(yè)獲得更多的收入2、優(yōu)化企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值鏈: 為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)3、保留老客戶(hù)并吸引新客戶(hù)4、不斷拓展市場(chǎng)空間5 如何根據(jù)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)（按不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)）

4、交易客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)：（1）按客戶(hù)對(duì)企業(yè)消費(fèi)金額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)：VIP 客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)（ 2）按對(duì)企業(yè)的價(jià)值區(qū)分：最具價(jià)值客戶(hù)、最具成長(zhǎng)性客戶(hù)、低于零點(diǎn)的客戶(hù)（ 3）按客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系： 一般零售消費(fèi)者客戶(hù)， 企業(yè)對(duì)企業(yè)的商業(yè)型客戶(hù)（b to b 型客戶(hù)） ， 分銷(xiāo)商和代銷(xiāo)商， 企業(yè)自己內(nèi)部的客戶(hù)6 . 顧客滿(mǎn)意指數(shù)的意義CSI 是一項(xiàng)可靠的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI 是一個(gè)有效的宏觀調(diào)控指標(biāo)，CSI 是一個(gè)有用的企業(yè)管理工具，CSI 是一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)進(jìn)行研究的新工具。7 .顧客投訴對(duì)企業(yè)的影響或意義可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時(shí)采取措施修正或改正。可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)。

5、可以使企業(yè)避免流失的客戶(hù)。8 . 如何培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)（ 1 ）培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)：尋找正確的客戶(hù)，管理客戶(hù)的期望，定制個(gè)性化的服務(wù)，傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，為客戶(hù)設(shè)置退出壁壘（2）建立消費(fèi)者真正的忠誠(chéng)度：重視營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提供超過(guò)消費(fèi)者期望的產(chǎn)品和服務(wù)，在真實(shí)可靠的基礎(chǔ)上構(gòu)建真正的客戶(hù)忠誠(chéng)，對(duì)消費(fèi)者缺乏時(shí)間 和注重力加以重視，銷(xiāo)售場(chǎng)所或者交易場(chǎng)所的設(shè)置需要營(yíng)造出消費(fèi)者喜歡的氣氛9 .什么是忠誠(chéng)計(jì)劃忠誠(chéng)計(jì)劃（Loyalty Programs LPs）也叫回報(bào)計(jì)劃，是基于客戶(hù)對(duì)公可特定產(chǎn)品或服務(wù)累積購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上對(duì)客 戶(hù)所提供的激勵(lì)。10 .客戶(hù)價(jià)值的特征（1）顧客

6、價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的， 它基于顧客個(gè)人主觀判斷。（2）顧客感知價(jià)值的核心是所得與所失之間的權(quán)衡。（3）顧客價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶(hù)所期望的目標(biāo)，具有層次性。11 .數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征，含義，結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù) 含義：數(shù)據(jù)是為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號(hào)，如數(shù)字、文字、圖形、 圖像、聲音等。特征：這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化地記錄了企業(yè)有關(guān)事件離散的、互不關(guān)聯(lián)的客觀事實(shí)，其可用某種記錄方式 加以描述。數(shù)據(jù)目的：圍繞數(shù)據(jù)庫(kù)建立的企業(yè)CRM活動(dòng)，其核心價(jià)值在于通過(guò) CRM系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析、合成，并把這些離散的、單一存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為使用者

7、可以理解和使用的信息和知識(shí)。數(shù)據(jù)的重要性：數(shù)據(jù)是 CRM系統(tǒng)的靈魂。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶(hù)數(shù)據(jù)?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶(hù)屬性、交易記錄、購(gòu)買(mǎi)行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等工作提供全面支持。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 含義：一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。特征：面向主題，集成，相對(duì)穩(wěn)定，反映歷史變化數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一般結(jié)構(gòu)：12 . CRM系統(tǒng)的一般模式 P3613 .客戶(hù)的生命周期（階段，階段特征，采用對(duì)策）分為六個(gè)階段：（1）潛在客戶(hù)期：企業(yè)與客戶(hù)開(kāi)始并建

8、立聯(lián)系，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，以便 確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)。此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶(hù)尚未對(duì)企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)（2）客戶(hù)開(kāi)（發(fā)展）發(fā)期：企業(yè)對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)行開(kāi)發(fā)，此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客 戶(hù)為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。（3）客戶(hù)成長(zhǎng)（維系）期：客戶(hù)已近與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)來(lái)往，且業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)大。企業(yè)的投入比開(kāi)發(fā)期相比 要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融合與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易 量，此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶(hù)交易獲得的收入已近大于投入，開(kāi)始盈利。(4)客戶(hù)成熟期：客戶(hù)與企業(yè)相關(guān)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易，標(biāo)志主要是看客戶(hù)

9、與企 業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)投入較少，客戶(hù)貢獻(xiàn)大，交易量處于較高的盈利時(shí)期(5)客戶(hù)衰退期：企業(yè)與客戶(hù)的交易量逐漸下降或急劇下降，客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降。此時(shí)，企業(yè) 有兩種選擇，一是加大對(duì)企業(yè)的投入，恢復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系，確保忠誠(chéng)度，二是不再做過(guò)多的投入，逐 漸放棄這些客戶(hù)。(6)客戶(hù)終止期：企業(yè)的客戶(hù)不再和企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶(hù)之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)清理， 此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無(wú)收益。14 .客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意：是一種心理感受，帶有主觀性，非常難以衡量。一種暫時(shí)態(tài)度。客戶(hù)忠誠(chéng)：客戶(hù)滿(mǎn)意的行為化，是一種客觀標(biāo)準(zhǔn)，其衡量的量化指標(biāo)就是顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。持久

10、態(tài)度和行為。聯(lián)系：客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系因其他影響因素如何發(fā)生作用而論。其他影響因素不發(fā)生作用的條件下：客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意的函數(shù)，兩者有非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。其他影響因素發(fā)生作用的條件下:除客戶(hù)滿(mǎn)意外，還有以下因素影響客戶(hù)忠誠(chéng)度：競(jìng)爭(zhēng)程度，轉(zhuǎn)換代價(jià)，有效的常客獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的 敏感狀況瓊斯和賽塞運(yùn)用數(shù)據(jù)反映客戶(hù)滿(mǎn)意與重購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)意愿的關(guān)系 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，完全滿(mǎn)意的客戶(hù)遠(yuǎn)比滿(mǎn)意的客戶(hù)忠誠(chéng)。 低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，客戶(hù)滿(mǎn)意程度對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)感的影響較小?？蛻?hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠(chéng)的前提，沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)便不會(huì)有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng) 的客戶(hù)，而絕對(duì)忠誠(chéng)的客戶(hù)一定是滿(mǎn)意的客

11、戶(hù)15 .顧客金字塔在什么時(shí)候有用？當(dāng)顧客需要不同或需要不同水平服務(wù)時(shí)。當(dāng)顧客愿意為不同水平的服務(wù)付費(fèi)時(shí)。當(dāng)服務(wù)資源有限時(shí)。當(dāng)顧客以不同方式來(lái)定義價(jià)值時(shí)。 當(dāng)顧客能彼此區(qū)別開(kāi)來(lái)時(shí)。 當(dāng)差別服務(wù)能使顧客升級(jí)到另一個(gè)層級(jí)時(shí) 16.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別含義：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，認(rèn)為營(yíng) 銷(xiāo)是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。交易營(yíng) 銷(xiāo)是指為了達(dá)成交易而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是交付功能、基本產(chǎn)品的價(jià)值傳遞過(guò)程。(1)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)立性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)由大顧客組成交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)中交易雙方的主動(dòng)性不

12、同交易營(yíng)銷(xiāo)由具體的單個(gè)交易事件組成交易營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值交易營(yíng)銷(xiāo)完全依靠市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用(2)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的兼容性1 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在環(huán)境不確定性高的情況下成效更大，而交易營(yíng)銷(xiāo)適用于環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定的情況。雙方選擇交易導(dǎo)向還是關(guān)系導(dǎo)向，要看在交易目的、意愿、資源等方面的匹配情況2.o關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重長(zhǎng)期收益，而交易營(yíng)銷(xiāo)立足于即時(shí)經(jīng)濟(jì)收益。由于關(guān)系價(jià)值的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重 屬性，關(guān)系價(jià)值的評(píng)估有時(shí)需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財(cái)務(wù)上的計(jì)算方式。3 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心之一是雙方關(guān)系過(guò)程中的互動(dòng)，即通過(guò)直接接觸與溝通實(shí)現(xiàn)價(jià)值，而交易營(yíng)銷(xiāo) 主要是通過(guò)分銷(xiāo)渠道與顧客間接溝通。4 .關(guān)

13、系性營(yíng)銷(xiāo)方法與 4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合可以演化與并存。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次中，其中第一層次的關(guān) 系營(yíng)銷(xiāo)與4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合近似，是界于兩種方法之間的混合方法。在交易營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品的差異化滿(mǎn)足 顧客特定需求，需求滿(mǎn)足導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意又引致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意味著雙方有可能建 立長(zhǎng)期關(guān)系。17 .提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料（ 1 ）實(shí)施企業(yè)文化的變革：領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變構(gòu)筑共同愿景創(chuàng)建并傳播以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀將以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀制度化（ 2）人力資源管理變革：變革招聘過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)變革績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)體制（ 3）組織結(jié)構(gòu)變革：向基礎(chǔ)員工授權(quán)減少中間管理層職能部門(mén)的整合（

14、4）信息技術(shù)的引進(jìn)（ 5）供應(yīng)鏈伙伴的選擇18 .客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本點(diǎn)（ 1 ）客戶(hù)的真正需求是企業(yè)建立有效客戶(hù)關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)（ 2）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)讓渡價(jià)值的增值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)（ 3）保持與客戶(hù)良性接觸，讓消費(fèi)者擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和感受，是建立持久客戶(hù)關(guān)系的保證19 .CRM 軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程實(shí)施過(guò)程：1、項(xiàng)目準(zhǔn)備2 項(xiàng)目啟動(dòng)3分析和診斷4 描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖5 原型測(cè)試6 二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)7 系統(tǒng)切換8 新系統(tǒng)調(diào)整檢測(cè)20 .應(yīng)從哪些方便分析客戶(hù)忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值？貨幣價(jià)值：1 、增加收入：客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加錢(qián)包份額對(duì)價(jià)格敏感度低2、降低成本：節(jié)約獲取新客戶(hù)的成本節(jié)約服務(wù)成本節(jié)約失誤成本節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本非貨幣價(jià)值：口碑效應(yīng)，形象效應(yīng)，綜合效應(yīng)21 .什么是可盈利客戶(hù)？影響顧客盈利率因素有哪些？一個(gè)可盈利顧客是指隨時(shí)間變化能讓渡一種收入流的個(gè)人、家庭或公司，而且讓渡的收入流大于為吸引顧客、推銷(xiāo)、服務(wù)顧客所產(chǎn)生的可接受的公司成本流。（這里所強(qiáng)調(diào)的是顧客的終生收入流和成本流）影響顧客盈利率的因素：關(guān)系成本，關(guān)系收入，企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的持續(xù)期22 什么是數(shù)據(jù)挖掘，它的意義及方法是什么？定義：從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用