開發(fā)新客戶技巧

1、開發(fā)新客戶技巧1 .結(jié)合自己的產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可 能適合你的客戶群。你的產(chǎn)品特點和優(yōu)勢是你吸引新客戶的最大亮點。而新客戶愿意與 您接觸，無外乎幾種情況：一是你的產(chǎn)品是新開發(fā)的，客戶需要增 加這樣的新產(chǎn)品，產(chǎn)品本身對客戶很有吸引力；二是客戶對原來的 供應(yīng)商不滿意，而您正好有同類產(chǎn)品可提供；三是客戶對產(chǎn)品的需 求量增加，原來的供應(yīng)商無法滿足客戶對量的需求，客戶本身需要 尋求新的供應(yīng)商；四是您的產(chǎn)品正好是客戶在進口的，而您的質(zhì)量 相同或更好，價格上具有明顯的競爭優(yōu)勢。所以面對幾百家甚至幾千家進口商，您的選擇是非常重要的。千萬不要每家都聯(lián)系一下，希望廣種薄收，而事實上一家也

2、深入不 下去。同時選擇客戶一定要客觀，千萬不要在自己沒有足夠的條件和實力 的情況下去聯(lián)系超級進口商。生意還是有所謂的“門當戶對”的。WALMAFW生意誰都希望做，但 WALMA對供應(yīng)商的選擇還是有比 較高的門檻的。相反，一些中小型的進口商可能更容易接觸和接近。2 .聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸。 千萬不要給新客戶一種急于求成的感覺。不要讓客戶覺得您的企業(yè) 必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，但我們的 企業(yè)是進取和開拓的，與您聯(lián)系是同時給你我一種新的機會。3 .聯(lián)系方法

3、上，如果您有比較好的英語條件，我們建議首次聯(lián)系盡 量采用電話和傳真相結(jié)合的方式。通過電話，盡量找到這家公司的具體與您的產(chǎn)品相對口的部門的采 購經(jīng)理或具體人員。知道他的名字和他的傳真是第一步，如果您發(fā) 出去的傳真上有具體負責這類產(chǎn)品的收件人和您的產(chǎn)品的簡要介紹 以及您的產(chǎn)品網(wǎng)址，而采購商對您的產(chǎn)品也有興趣，那么他一定會 回復您的。在以后的聯(lián)系中，您就可以與具體的人員進行E-MAIL往來了。千萬不要采用郵件群發(fā)或傳真群發(fā)的方法聯(lián)系客戶，群發(fā)的結(jié)果可 能就是永遠沒有回復。目前國外對垃圾郵件甚至垃圾傳真已經(jīng)相當 反感，這也是大多數(shù)進口商特別是采購經(jīng)理不愿公開電子郵件地址 的重要原因。4 .建立專門展示

4、產(chǎn)品的英文網(wǎng)站對聯(lián)系和開發(fā)新客戶非常重要，既 可以給新客戶詳盡的產(chǎn)品介紹，又可以避免過早的產(chǎn)品傳遞帶來的 昂貴費用。網(wǎng)站中的產(chǎn)品內(nèi)容越專業(yè)，越詳盡，越具體越好。甚至最好做到對產(chǎn)品的包裝，裝箱尺寸和毛重，凈重的介紹，使客戶一目了然5 .對于一時沒有下定單的新客戶，千萬不要急于催促，更不要輕易 放棄。可以過一定時期給客戶傳遞一些新產(chǎn)品圖片。只要您比別人做得好，客戶最后是屬于您的。如何做好電話拜訪1 .首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨 出第一步一切就會好轉(zhuǎn)。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備 專業(yè)知識及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力 -事在人為。2 .切記電話拜訪時

5、，對方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音 做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同 時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步 -將心比心3 .適當?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而 非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應(yīng)注意下列幾點：a.在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也 是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到 理想的成績。b.依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時間。c.在電話拜訪時應(yīng)對此行業(yè)有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。d.若已知對方職稱時，應(yīng)直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。e.訪問結(jié)束時，應(yīng)表達感謝之

6、意，并說聲“對不起，耽誤您不少時 間”。4 .如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：a.總機不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次 以后，再重新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。b.對方表示已有專人負責，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對方狀況，并研 判是否另找時間再度電話拜訪。c.對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度 電話拜訪。d.專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。e.撥不通或無人接：應(yīng)透過查詢臺 （如114）查詢對方電話是否有 誤或故障。f.不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達 方式或是時機不對。5 .順利通過第一關(guān)后應(yīng)

7、可順利完成訪談，因為，成功的第一步已踏 出，接下來是該如何完成一份完整的客戶資料卡。a.應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。b.將訪談重點摘錄出來。6 .填完客戶資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。7 .詢問對方主要銷售或制造產(chǎn)品內(nèi)容及行業(yè)別。8 .若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對其他配合 廠商的印象。9 .電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理一準備好工 具及調(diào)適心情一開始電話拜訪一每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶 資料卡。電話約人怎么才不被拒絕“陳先生嗎？你好！我姓林，是大大公司業(yè)務(wù)代表。你是成功人士，我想向你介紹”陳先生直率地說：“對不起，

8、林先生。你過譽了，我正忙，對此不 感興趣。”說著就掛斷了電話。小林放下電話，接著又打了半個小時，每次和客人剛講上三兩句， 客人就掛斷了電話。姜經(jīng)理問他：“小林，你知道為什么客人不肯和你見面嗎？” 小林想，約見客人難，大家都知道，我約不到，有什么出奇。姜經(jīng)理見他不吱聲，便解釋起來。首先，你應(yīng)該說明來意，是為會 面而打電話的。其次，捧場話講得太夸張不行。你開口便給對方帶 了個“成功人士”的大高帽，對方會立刻產(chǎn)生一種抗感。和陌生人 見面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷，也容易給人急功近利的感覺 最后一點也是最重要的，電話是方便我們約見客人。你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是說

9、不透的。就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？姜經(jīng)理說完親自示范給小林看?！班u先生？你好！我姓姜。我們沒見過面，但可以和你談一分鐘嗎？”他有意停一停，等待對方理解了說話內(nèi)容并做出反映。對方說：“我正在開會！”姜經(jīng)理馬上說：“那么我半個小時后再給你打電話好嗎？ ”對方毫不猶豫地答應(yīng)了。姜經(jīng)理對小林說，主動掛斷與被動掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動掛斷，可以減少失敗感。半個小時后，姜經(jīng)理再次接通電話說：“鄒先生，你好！我姓姜。你叫我半個小時后來電話他營造出一種熟悉的回電話的氣氛，一縮短距離感。“你是做什么生意的？”“我是大大公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，是為客人設(shè)計一些財經(jīng)投資計劃”鄒先生接口說：“教人賭博，專搞

10、欺騙？”兩人都笑了。“當然不是！”姜經(jīng)理說?！拔覀円娨娒?，當然不會立刻做成生意。但看過資料印象深些，今后你們有什么需要服務(wù)的，一定會想到我啊！”鄒先生笑了笑，沒說什么?！斑@兩天我在你附近工作。不知你明天還是后天有時間？ ”姜經(jīng)理 問?！澳蔷兔魈彀?。”“謝謝。鄒先生，上午還是下午？ ”“下午吧！ 4點。”鄒先生回答?！昂?！明天下午4點鐘見！”姜先生說。姜經(jīng)理放下電話，小林禁不住拍手歡呼 電話結(jié)束時你一定要達成你的目標現(xiàn)在，客戶已經(jīng)接受了你的建議，我們接下來就是與客戶達成協(xié)議! 達成協(xié)議是指與客戶就下一步雙方的行動達成一致意見。達成協(xié)議 的結(jié)果可能是客戶下訂單，也可能是客戶讓你三天后再打電話給他,

11、 也可能是客戶想同你的外部銷售代表見面再談?wù)劇o論哪一種 結(jié)果，請再回過頭去看看你的電話目標，衡量你這個電話的成效， 就在于你是否在這個電話結(jié)束時達成你的電話目標。如果你是主動 打電話給客戶的，那這個電話目標應(yīng)該是在打電話之前已經(jīng)清楚了; 如果是客戶打電話給你的，那你就應(yīng)在接到電話時定下這個目標， 等到電話結(jié)束時，請看看你是否達到了你的目標？我們這里講的目 標要與你在準備階段所訂的目標前后呼應(yīng)，相一致。當然，最理想的電話目標就是在通話中與客戶達成合作協(xié)議，那我們?nèi)绾卧陔娫捴信c客戶達成有關(guān)下一步的具體協(xié)議？如何在電話中 找到客戶的購買信號？我們來看：在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號購買信號就是指客戶已下決心

12、與你做生意的外在表現(xiàn)。正像開場白 對于大型銷售的影響遠沒有簡單產(chǎn)品的影響那么大一樣，購買信號 對于大型銷售項目的影響同樣要比簡單產(chǎn)品要小。由于電話銷售中 通過電話來完成銷售的往往是那些并不太復雜的產(chǎn)品。所以，在電 話銷售中，對于電話銷售人員來講，及時把握住客戶的購買信號， 而不要讓到手的生意跑掉，就顯得很重要。在電話中，我們不能像 在與客戶面對面交談時，通過客戶的身體語言來判斷客戶的購買信 號，我們只能通過與客戶的聲音相關(guān)的信號來判斷。你怎么判斷客戶的購買信號？ 一般來講，當客戶提到具體細節(jié)問題 時，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與你作生意的興趣，那就抓住這 個機會！例如他可能會講：“確實是可以。

13、)“我多長時間可以得到它？”)“我如何付款？”)“我怎么下訂單？”)“這確實應(yīng)該解決我目前的這一問題了。)“這剛好可以幫我解決這一問題“那下一步怎么辦？ ”)“如果機子出現(xiàn)問題怎么辦？ ”)“還行”)有時，客戶可能并沒有表示出這種興趣，但當你解決了客戶的一個 疑問，并且他也認同你的回答時，你也可以嘗試促成。達成協(xié)議的三個步驟現(xiàn)在嘗試與客戶達成生意，你同樣也要遵循下面的三個步驟：第一步：總結(jié)客戶已接受的利益(運用客戶的利益來強調(diào)客戶明確 的需求及需求產(chǎn)生的原因)例如：”陳經(jīng)理，正像我們剛才所探討的， PO11可以讓您隨時放入 口袋而不會有任何感覺，方便您外出攜帶?！钡诙剑航ㄗh下一步行動建議下步

14、行動中包含了兩層含義，一個是指獲取訂單，另一個是指 獲得客戶下一步要做什么的承諾。獲取訂單也就是要求客戶在訂單 上簽字、蓋章，與客戶達成合作協(xié)議。有時候時機不太成熟，我們 需要客戶給我們一個承諾，這個承諾是指客戶下一步他要做什么。 例如仔細研究下我們的報價單、與總經(jīng)理做一個匯報等等。這里要 注意的一點就是最好能與客戶確定下次再通電話的具體時間。這樣， 客戶也會對他的承諾認真對待，他會知道你下次什么時候會打電話 給他，而且也知道打電話給他的目的及要探討的事情。這會提高你 下次電話聯(lián)系時達成目標的成功率，以推動銷售前進。例如，如果我們要求客戶今天下訂單的話，我們可以講：“如果我 今天幫您下訂單，您

15、在三天后就可以收到這個可以幫您大忙的 PO11”第三步：做最后確認確認客戶對你所提出的有關(guān)下步建議的看法，例如“您覺得怎么樣? ”、“您認為PO11符合您的要求，對吧？”如果你覺得客戶在電話中已表達了濃厚的興趣，而且你判斷有可能 在電話中就達成合作協(xié)議，這時你會建議客戶下訂單，或要求下訂 單。如果你覺得時機還不是很成熟，這時你關(guān)于下一步行動的建議可能 是再提供客戶需要的資料，如證明材料等、要求與客戶中其他有影 響力或決策人通電話、或安排你的外部銷售代表再次去拜訪他們、 或安排客戶與你的技術(shù)工程師一起三方通話，以進一步清楚客戶的 需求，或者安排客戶參觀工廠、參加活動等。有時候進行到了這一步，當你

16、要求下訂單的時候，客戶可能會有另 外的沒有解決的問題提出來，這可能是他的顧慮。想一想，我們前 面更多的探討的是我們?nèi)绾螡M足客戶的需求，但現(xiàn)在，需要客戶真 正做決定了，他會面臨決策的壓力，他會更仔細地詢問與你有關(guān)的 其他顧慮，例如剛才他可能沒有同你售后服務(wù)的問題，現(xiàn)在，他想起來了，他會提起來，這時，你可能還得做些解釋。如果客戶不滿 意你的解釋的話，你只要用上一章的相關(guān)方法處理就可以了。達成協(xié)議時的必備條件：MANM,指Money也就是錢。例如，客戶預算已經(jīng)下來，客戶做這個項 目的費用已到位。（A,指AuthoHty ,也就是決策權(quán)。這時，你要確認與你交談的是決 策者。（N,指Needs,也就是客

17、戶要有需求，也明確知道對自己的好處，并 且客戶也認同這一點。（ 達成協(xié)議常用語“為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎 ?）“您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。）“陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時候為您上門安裝 ？ ”）“陳經(jīng)理，還有什么問題需要我再為您解釋的呢 ？如果這樣，您希望 這批貨什么時候到您公司呢？ ”）“陳經(jīng)理，假如您想進一步商談的話，您希望我們在什么時候可以 確定？ ”）“當貨到了您公司以后，您需要上門安裝及培訓嗎 ？ ”）“為了我們今天將這件事確定下來，您認為我還需要為您做什么事情？ ”）“所有事情都已經(jīng)解決，剩下來的，就是得到您的同意了。（保持沉“從AB隹司

18、來講，今天就是下訂單白最佳時機，您看怎么樣 ？（保 持沉默）”）而一旦你在電話中與客戶達成協(xié)議，你要進一步確認報價單、確認 送貨地址和確認送貨時間是否準備無誤，以免出現(xiàn)不必要的誤會。 向客戶表示感謝最后，在你結(jié)束電話前，千萬不要忘了向你的客戶表達你真誠的感謝：“陳經(jīng)理，十分感謝您對我工作的支持，我會與您隨時保持聯(lián)系， 以確保您愉快地使用我們的產(chǎn)品。如果您有什么問題，請隨時與我 聯(lián)系。謝謝！”記住：一定讓你的客戶先掛電話！一個成功電話銷售人的小結(jié)電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的 優(yōu)點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn) 出起重要性來。電話溝通究竟要如何

19、才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。:準備. 心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那 就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的 現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通 電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成 功的積極動力。內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最 好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于 緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方 溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準備必

20、要的話， 提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要 富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。二：時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián) 系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便 接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是*公司的* ,這個時候達打電話 給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客 人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛 上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問*先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

21、三：接通電話.撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?*公司，請問*老板/經(jīng)理在嗎？ *老板/經(jīng)理，您好，我是*公司的* ,關(guān)于.講話時要簡潔明了 .由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是 接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套 之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象 存在。掛斷前的禮貌.打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長 時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要 顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

22、掛斷后.掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧 客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的二：接聽電話的藝術(shù).有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定 貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽 時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不 能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。1:電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌

23、， 讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到 二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。2、記錄電話內(nèi)容在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重 點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處 理或上報認真對待。3、重點重復當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間 要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以確 定無誤。4、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您 稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次 接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘?。”如?/p>

24、讓對方等 待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再 撥電話過去。5、電話對方聲音小時的處理方法如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好 嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大 聲的是對方，不是你。6、電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是 XX如果方便的話，可不可以 讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來， 立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形 象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電

25、、接聽電話 過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面 無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可 能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)前幾天與一個朋友聊天，于是提起來做電話銷售所要經(jīng)歷的幾個過程，再這里記下我個人的總結(jié)，希望對從事這份工作的朋友有用。一、心理恐懼期對于一個從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會有這個 階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩 個陌生電話沒問題，但如何要讓你每天都打 100多個陌生電話。那 么你試想一下。這個階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著 電話發(fā)呆而不撥號碼、期

26、盼對方無人接電話、對著電話本發(fā)呆等等 一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有：這個行業(yè)怎么這么難做，客戶怎 么都不要這個產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場，或者我要考慮考慮再打 電話，先了解一下公司的信息也許會好一點，我一定要想一個非常 好的開場白或者說辭讓對方絕對不會拒絕我。等等還有一些，主要 是這幾種表現(xiàn)。對于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則 80/20法則，又叫平均 法原則?；蛘呃斫庖痪湓挘骸白詈玫挠肋h是下一個"。這決不是自我 心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗。只有這樣不斷的暗示自 己才有可能進入第二階段。二、電話應(yīng)變能力提高期大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時自身不斷暗示的 結(jié)果

27、。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個階段的表現(xiàn)大致為， 經(jīng)常會被客戶的問題問倒，拿著電話筒實時問同事或經(jīng)理問題，因 為說“不知道”而給客戶感覺很差等等。這個時候應(yīng)該是考驗銷售 員的學習能力了，學習的方法有很多種，這里著重提一點就是一定 學會多問問題，可能會遭到老同事的嘲笑，但是必須學會厚臉皮。 記注一句話?！拔沂切氯宋遗抡l”。同時依然強調(diào)一點就是保持電話 量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學 習的最好方法就是在實踐中學習。三、面談能力提高期有些人打電話很厲害，但

28、是一到跟客戶面談的時候就不知道說什么 了，主要表現(xiàn)就是：成為一個快遞員，到客戶那送完資料就走人， 或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶那么成了一個解 答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。等等。 解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”。有那么一句話，“失敗是成 功之母”，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時又提到上部分 提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工， 或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學習。四、成交技巧期前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個成交是確實需要技巧 的，以前接觸過些銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好, 但是過一段發(fā)現(xiàn)

29、客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么，就是因為這個銷售 員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓 了空子。這種是最可惜不過的。所以這里只提一點，一定要敢于提 出簽單。五、客戶維護期對于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復性消費 可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。同時提醒一點: 注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。這只是一個基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以 幫助。提升你在電話中的感染力在很多次的電話銷售培訓課程中，我都會問到學員一個問題：你們 在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通？答案有很多，例如聲音 甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集 中

30、、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、 馬上解決問題、禮貌、不能太過熱情、有問必答、熱情、讓人產(chǎn)生 遐想、幽默、可愛。如果我們對上面的要點進行總結(jié)的話，不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音 有關(guān)的，例如聲音甜美、有磁性等；也有與講話方式有關(guān)的，例如 簡潔等；也有與態(tài)度有關(guān)的，例如耐心、思想集中等；也有與個性 有關(guān)的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不能太熱情的人等。 這中間也涉及到專業(yè)程度，如馬上解決問題等。我這里把其中相當 多的部分都歸納和總結(jié)為電話中的感染力，讓我們往下看。無論是當面對面與客戶溝通，還是通過電話與客戶溝通，感染力無 疑都是影響溝通效果的一個重要因素。我們都知道，溝通中

31、的感染 力主要來自于三個方面：身體語言、聲音和措辭。當我們通過電話與客戶溝通時，我們與客戶相互看不到，那這種感 染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上。只是有一點我們要注意，雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到， 但這并不等于說我們的身體語言不會影響感染力，因為你的身體語 言是會影響到你聲音的感染力。有效運用你的聲音感染力強有力的聲音感染力會使你的客戶很快接受你，喜歡你，對你建立 瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來看，聲音感染力來自三個 方面：聲音特性、你的措辭和你的身體語言。聲音特性（主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)和音量。積極）積極的心態(tài)會使你的聲音聽起來也很積極而有活力

32、。積極的心態(tài)不僅對電話銷售，對任何一種形式的銷售來講都很重要 電話銷售中積極的心態(tài)會形成積極的行為。積極，也就意味著無論 什么時候，在你給客戶打電話時，還是客戶打電話給你時，你都應(yīng) 向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向思考問題。舉個簡單的例子，以前一個電話銷售人員告訴我這么個事情：他正 在與一個很重要的客戶談一筆對他來講很重要的業(yè)務(wù)，客戶已處于 決策最后關(guān)頭，他想打個電話給這個決策者，但他又不敢，他擔心 他所得到的是他不愿意看到的結(jié)果。在他的腦海中一次次地重復著 他被客戶告知他們已經(jīng)沒有希望的情景，這其實是他自己的幻想。 最后，當他經(jīng)歷了長時間的痛苦后，在無可耐何的情況下，有氣無 力地、勉強給

33、客戶打了個電話，結(jié)果發(fā)生了什么事情？在電話線的 那一端，客戶很熱情地告訴他：他們已經(jīng)決定與他合作了。這個銷 售人員聽后長長地舒了一 口氣。我們舉這個例子是想說明，其實在很多情況下，我們所有那些消極 的想法都是我們自己給自己施加壓力所致，而事實上我們完全沒有 必要這么做。所以，如果你以前也經(jīng)常消極地面對客戶的話，從現(xiàn) 在開始，用你積極的心態(tài)去面對你所遇到的每一個客戶吧，你會發(fā) 現(xiàn)，奇跡真的會發(fā)生！熱情）熱情可以感染客戶，這是毫無疑問的！在我們與客戶見面時，雙方 產(chǎn)生熱情，這是一個十分自然的過程。但在電話銷售中，要做到這 一點，就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見面交談時，即 使交談了很長一段

34、時間，仍然可以說是精神抖擻，但在電話中，卻 很容易感到疲倦。所以，產(chǎn)生熱情并不太難，難就難在整天在任何 時刻都保持高度的熱情。不過這也難怪，無休止的電話一個接一個， 再加上工作的壓力，就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的 熱情呢？打一段時間電話，休息幾分鐘；l喝一杯自己喜歡的飲料；l四處走走，活動活動；l做深呼吸。l節(jié)奏）感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速， 另一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。你有沒有這樣的經(jīng)歷， 當你自我介紹：“我是天偉公司的李超”客戶在電話那邊講“什么 什么，你說什么？”客戶顯然沒有聽清楚你在講什么，尤其你講的 公司對他來說是陌生的。自己講話

35、速度太快，可能使客戶聽不太清 楚，從而使客戶失去興趣；而太慢的語速往往又會缺乏激情。另外，對客戶的反應(yīng)速度也很重要。對客戶的反應(yīng)如果太快，例如， 客戶講：“我說這件事的主要目的是”，這時銷售人員講：“我 知道，你主要是為了”因為銷售人員知道客戶下面要講什么， 他打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認真傾聽的信息給客戶。注意，這時候，我們不是做搶答題，當然，太慢也不 行。語氣）與客戶通電話時，所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢。即不要 客戶感覺到我們是在求他們，例如：“你看，這件事情，啊，全靠 您了”等，這種唯唯諾諾的語氣只會傳送一種消極的印象給客戶， 而且也不利于建立專業(yè)形象。試想：

36、有哪一位專家是在求人呢 ？；當 然，我們也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢，例如：“你 不知道我們公司??？！ ”有時我們在電話中想向客戶傳達的是一種語氣，但對方聽的又可能 是另外一種語氣。在電話銷售的培訓班上，我經(jīng)常做的一個游戲活 動就是讓每一位學員用開心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的 語氣來表達同一句話：“十分感謝您請我來參加這個晚會，我真的 是十分高興。；在向其他學員表達之前，并不告訴其他人他想通過 哪種語氣表達，游戲的結(jié)果是有時你想表達的東西，別人并不會百 分之百地理解。語調(diào)）語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸 引力，男聲特別不要太尖，或太似女聲，娘娘腔。

37、同時，講話時語 調(diào)的運用要抑揚頓挫。太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，尤其是我們要解釋一個重要的問題，且所花時間比較長的情況下。在重要的詞句上， 我們要用重音。例如，銷售人員講：“我建議我們現(xiàn)在就采取行動”。這句話中，行動是重點，要用重音強調(diào)。當然，我們也應(yīng)當注意客 戶所強調(diào)的重要詞，這就需要我們有良好的傾聽的能力。音量）音量當然不能太大，太大有些刺耳，當然太小對方聽不到。把握音 量最好的辦法是請你的同事或朋友幫忙，讓他們聽聽你在電話中以 什么樣大小的音量講電話會最好。同時，由于 Call Center中電話 銷售人員都配有專用的電話耳機，耳機中話筒的位置也很重要，不 要直接對著嘴部，

38、要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和 音質(zhì)有很大的幫助。你的措辭（措辭的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。簡潔）由于在電話中時間有限，加上與我們通電話的人都很忙，所以，在 電話中使用簡潔的用詞就十分重要。簡潔，一方面是指用詞要簡潔，例如：“我是北京的、天達公司的、 我叫陳xx,我們是提供電腦培訓服務(wù)的?！边@是一個公司的電話銷 售人員的開場白，如果你是客戶的話，聽到這樣的話，有何感想？ 這句開場白其實可以用一句話來表達：“我是北京天達公司的陳XX,我們主要提供電腦培訓服務(wù)?！痹陔娫捴?，我們在不影響溝通效果的前提下，盡可能用更簡練的話來表達。另一方面也指在電話中盡量不要談及太

39、多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。這一點尤其是當我們的客戶屬于老鷹型的人時，尤為重要。當然，為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自已的時間，也不要占用客戶太多的時間。專業(yè)）作為一名顧問式的銷售人員，產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手等方面的專業(yè)知識無疑是很重要的，這種專業(yè)性只有通過我們的聲音來傳遞。如果我們在客戶面前喪失了專業(yè)性，客戶還會相信我們嗎 ？（當然要注意的是在電話中盡可能不要使用技術(shù)性專業(yè)詞匯，除非你知道對方是相關(guān)方面的專家）如何才能提高我們的專業(yè)性？ 一方面同我們的專業(yè)知識有關(guān)，另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語氣。這里面就要我們談到另外一個話

40、題。從講話方式上，邏輯性強的語句也更易建立專家形象。例如，當客戶問到一個你專業(yè)上的問題時：“你們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可管理性是指什么？ "，你回答：“可管理性主要是指，第一，第二，第 三: 當你有理有據(jù)地講出1、2、3點時，你的專業(yè)能力就會增 加，你在客戶心目中的地位就會增加，信任也更容易建立起來。自信）自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信，而且自信和謙虛 又不同，我們中國人自古以來就是以謙虛自稱，但在銷售中謙虛并 不是一件好事。我記得聽過這樣一個故事：一名病人得了心臟病， 要開刀治療。已經(jīng)躺在手術(shù)臺上了，這時醫(yī)生拿著手術(shù)刀，對這名 病人講了一句話，病人什么話也沒說，立即從手術(shù)臺下走了下

41、來。 不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對不起，我醫(yī)術(shù)也是 一般。如果做得不好，請見諒。”你想做這名醫(yī)生嗎？拿上面醫(yī)生的例子，醫(yī)生實際上是謙虛，但起到的效果卻不好。為 了保持自信，我們在語氣上，在措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否 定的或是模糊的。例如，當客戶問電腦公司的銷售人員：“你們的 刻錄機是幾倍速的？ ”銷售人員講：“我們的刻錄機可能是 4速吧 ”換成你是客戶，你有何感想？可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些 都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會影響你的專業(yè)水平。 當然，對你的感染力也具有負面影響。在銷售中，我們要避免使用 這類詞語，而換成更為積極的詞匯、更為肯定的語氣。在有些時候，

42、 要態(tài)度堅決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，你的一點猶豫可能會 讓客戶失去對你的信心。例如，當客戶講：“你們能不能讓我在星 期四收到貨？”如果你是可以的，這時應(yīng)斬釘截鐵地講：“可以， 絕對可以，沒問題”，這樣才可以進一步強化客戶的信心。對于自己 實在不清楚的東西，要找到正確的答案以后，再告訴客戶。另外，對于一些剛剛從事電話銷售的銷售人員，由于經(jīng)驗不夠，再 加上緊張，可能使你講起話來都有些發(fā)抖。這種情況在你不自信的 情況下也會發(fā)生，當你對某件事不能很確定的時候，你講起來心里 面其實是很虛的，心虛就如同說謊話一樣，會讓你聲音發(fā)抖。發(fā)抖 的聲音給人的感覺是緊張和不自信，這可能會讓客戶感到你可能在 講假話，會讓客戶懷疑他的時間是否花在了不必的事情上面。克服 這