房地產(chǎn)銷售部客戶接待管理制度

1、銷售人員管理制度第一章客戶接待制度1、 銷售人員每天按排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過(guò)；對(duì)于老客戶（以客戶登記本為準(zhǔn)）可跳過(guò)排序優(yōu) 先接客戶。2、 現(xiàn)場(chǎng)銷售主管把控好銷售現(xiàn)場(chǎng)，盡量做到合理安排，保證每個(gè)到場(chǎng)顧客都能及時(shí)得到銷售人員主動(dòng)接待。3、 銷售人員接待顧客時(shí)，必須預(yù)先準(zhǔn)備，來(lái)有迎聲、去有送聲”。并確保20分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送信息。4、 銷售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待 的顧客轉(zhuǎn)接其他顧客。5、 回訪的顧客若原接待人不能接待（休假、正在接待、其他工作安排等），由站崗?fù)麓秊榻哟舫山话吹谝唤哟?/p>

2、計(jì)算。6、 銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，除非得到邀請(qǐng)；不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題，或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委； 造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。7、 每個(gè)銷售人員有義務(wù)幫助其他同事促成成交， 其他銷售人員的客戶來(lái)訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況 精品word文檔 值得下載 值得擁有后，才能繼續(xù)接待，接待完畢，必須及時(shí)向原銷售員交接接待情 況，此客戶交回原銷售員跟進(jìn)。8、 銷售員幫助接待客戶時(shí)不得擅自遞名片給客戶， 除非得到原銷售人員的同意或客戶確有要求。9、 在銷售過(guò)程中，銷售人員不得私自對(duì)顧客做出任何超出規(guī)定的承諾，銷售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取

3、私利， 造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。10、客戶歸屬以個(gè)人登記本及來(lái)訪登記本為準(zhǔn)，以優(yōu)先登記為原則，必須認(rèn)真填寫。11、有效跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限沒(méi)有跟進(jìn)的（以個(gè)人登 記本記錄為準(zhǔn)），銷售經(jīng)理有權(quán)將其客戶充公。因跟進(jìn)工作不足造成 客戶流失的后果自負(fù)，可根據(jù)發(fā)展情況決定。12、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)的由原銷售員跟進(jìn)， 若原銷售員不在，則 由在崗?fù)抡鞯迷N售員同意并問(wèn)清情況后代為接待， 該新顧客及成 交歸原銷售員。13、客戶分類：父母、夫妻視為一個(gè)客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為 不同客戶，以銷售員各自登記為準(zhǔn)，（除非進(jìn)門時(shí)指定某銷售員，否 則按排崗順序接待）。第二章客戶接待順序及業(yè)績(jī)劃

4、分原則一、客戶接待順序1、 2、 3、 4、 5、 6（1）置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不 得互相爭(zhēng)奪；（2）接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問(wèn)至第 N置業(yè)顧問(wèn)，以編排的 順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)來(lái)訪客戶由第一置業(yè)顧問(wèn)接待， 第二位來(lái)訪客 戶由第二置業(yè)顧問(wèn)接待，以下以此類推。如置業(yè)顧問(wèn)（甲）輪值，（乙） 的客戶到訪，則由（乙）負(fù)責(zé)接待，（乙）接待時(shí)間的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，排 輪到（丙），則（丙）排輪后（乙）主動(dòng)補(bǔ)上。接待客戶的先后順序 以排輪順序?yàn)闇?zhǔn)，如當(dāng)天下班輪到 4,則第二天上班時(shí)從5開(kāi)始，以 此類推。1、 客戶及業(yè)績(jī)劃分2、 客戶區(qū)分原則（1）對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”

5、，即新客戶第一次 來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪排制由所排輪的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定 為當(dāng)日接待人員的客戶；（2）為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在來(lái)訪登 記表上體現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè) 人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無(wú)任何建檔資料，客戶再次到現(xiàn) 場(chǎng)時(shí)，則按新客戶處理；（3）置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶是否第一次來(lái)訪，并 精品word文檔 值得下載 值得擁有向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問(wèn)未咨詢客戶是否第一次來(lái) 訪，且客戶未主動(dòng)說(shuō)起原接待人員，則該客戶仍然歸屬原接待 人員（建檔有效期內(nèi)）；（4）來(lái)電咨詢的客戶，統(tǒng)一登記，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一分配，不能私自 記錄在自己的登

6、記本上，客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按分配的情況處理；（5）客戶在售樓處附近來(lái)電咨詢售樓處的具體位置表示馬上要過(guò) 來(lái)，該客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理；（6）客戶的建檔有效期為30天，若30天都沒(méi)有跟進(jìn)記錄，再次到 訪則作為新客戶處理?？蛻舻臍w屬問(wèn)題以客戶跟進(jìn)記錄本為 準(zhǔn)。（7）已成交客戶在介紹其朋友及親人過(guò)來(lái)，若指明要找原置業(yè)顧問(wèn) 接待的，盡管排輪未到該置業(yè)顧問(wèn)，該置業(yè)顧問(wèn)都可以接待， 若該客戶未指明要誰(shuí)接待，置業(yè)顧問(wèn)已認(rèn)出是自己曾接待的客 戶，則可主動(dòng)接待。3、 業(yè)績(jī)界定標(biāo)準(zhǔn)（1）置業(yè)顧問(wèn)（甲）在接待過(guò)程中，知道是置業(yè)顧問(wèn)（乙）曾接待 過(guò)的客戶，而（乙）又不在現(xiàn)場(chǎng)，則該客戶應(yīng)由（甲）接待， 成交后業(yè)績(jī)?cè)瓌t歸

7、（乙），若未成交，（乙）回來(lái)后，（甲）應(yīng) 把接待客戶的情況跟（乙）溝通清楚，客戶交回（乙）繼續(xù)跟 進(jìn)；（2）客戶說(shuō)出（乙）曾接待過(guò)，但不愿意找（乙），對(duì)（乙）提出投訴，則（甲）將此情況告知銷售經(jīng)理及（乙），待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與（乙）無(wú)關(guān)；（3）客戶到本樓盤看樓多次，并能說(shuō)出多名置業(yè)顧問(wèn)的姓名，但不 指定誰(shuí)接待，則由排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）接待，則根據(jù)客戶登 記本為準(zhǔn)，若在建檔有效期內(nèi)，客戶屬于該置業(yè)顧問(wèn)（乙），若已過(guò)期，則屬于排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）；（4）如甲所接待的客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而找（乙），且最終成交是 （乙）利用折扣促成交易，則業(yè)績(jī)提成全部屬（甲）；（5）同時(shí)有兩個(gè)以上客戶認(rèn)購(gòu)?fù)惶咨唐贩?，以先付定金者為主；?）銷售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過(guò)來(lái)買房，