服務(wù)禮儀-行為規(guī)范

1、海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司1 / 57品質(zhì)文化生活海信物業(yè)haiHisenseHisense海信物業(yè)Hisense海信物業(yè)海信物業(yè) Hisense海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司2 / 57Hisense 海信物業(yè)海信物業(yè)3 / 57Gemdale Corporation海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司 掌握動態(tài)服務(wù)禮儀規(guī)范，提高服務(wù)技掌握動態(tài)服務(wù)禮儀規(guī)范，提高服務(wù)技能，樹立良好服務(wù)形象能，樹立良好服務(wù)形象 。 課程目的課程目的4 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司“禮禮”有三層意思有三層意思一、政治制度一、政治制度二、禮節(jié)、禮貌二、禮節(jié)、禮貌三、禮

2、物三、禮物5 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司“儀儀”的三層意思的三層意思一、容貌和外表一、容貌和外表二、儀式和習(xí)俗二、儀式和習(xí)俗三、準(zhǔn)則和法度三、準(zhǔn)則和法度6 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司禮儀的基本性質(zhì)1、一種行為規(guī)范和行為模式2、大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識3、有它存在和傳承的合理性7 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司禮儀的五大特點一、時代性二、地域性三、具體性四、操作性五、理智性8 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司禮儀的基本原則一、平等原則二、互說三、誠信四、寬容五、自律9 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限

3、公司國際時尚禮儀的場景A、社交B、商務(wù)C、休閑10 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司商務(wù)場景的禮儀1、會議禮儀2、外交禮儀3、職場禮儀4、服務(wù)接待禮儀5、與人相處禮儀6、商務(wù)洽談禮儀7、各種商業(yè)儀式等11 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司社交場景禮儀介紹、拜訪交談、宴請饋贈、社會禁忌等12 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司休閑場景禮儀習(xí)俗禮儀日常生活風(fēng)俗節(jié)令等13 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司時尚禮儀男女典范時尚禮儀分為：儀容、儀表、儀態(tài)、儀餐、儀柬、儀式、儀禮等七大部分。14 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司

4、服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范 在服務(wù)人員與顧客交往的過程中，顧客對服務(wù)人在服務(wù)人員與顧客交往的過程中，顧客對服務(wù)人員個人形象的感知，既有靜態(tài)的儀容儀表，又有動員個人形象的感知，既有靜態(tài)的儀容儀表，又有動態(tài)的舉止言談。相比之下，動態(tài)的舉止言談往往更態(tài)的舉止言談。相比之下，動態(tài)的舉止言談往往更能反映服務(wù)人員的內(nèi)在品德、修養(yǎng)，因而在顧客對能反映服務(wù)人員的內(nèi)在品德、修養(yǎng)，因而在顧客對服務(wù)人員形象的總體感知中占據(jù)了更為重要的地位服務(wù)人員形象的總體感知中占據(jù)了更為重要的地位，也因此更直接地影響了服務(wù)質(zhì)量。本課程將重點，也因此更直接地影響了服務(wù)質(zhì)量。本課程將重點是介紹服務(wù)人員的個人形象之是介

5、紹服務(wù)人員的個人形象之行為舉止。行為舉止。行為舉止的總體要求行為舉止的總體要求熱情周到、謙恭有禮熱情周到、謙恭有禮15 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司其他幾種體姿禮儀其他幾種體姿禮儀 課程大綱課程大綱16 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范 行為舉止是指： 服務(wù)人員的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿式，是服務(wù)時表現(xiàn)在客戶面前的體態(tài)語。有效運用體態(tài)語，需克服自身的不良習(xí)慣，努力使之文明、禮貌、優(yōu)雅、大方。 一般服務(wù)人員的行為舉止，包括：表情、站姿、坐姿、行姿及其它舉止。本課程重點學(xué)習(xí)：站姿、坐姿、行姿、其他幾種體姿禮儀17 / 5

6、7海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重立如松坐如鐘行如風(fēng)18 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司1、垂手式垂手式抬頭、目視前方、嘴微閉、下頜微收、面帶笑容；挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)，收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳之間。 站姿站姿 服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-站姿站姿19 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司20 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司2、握手式、握手式 握手站姿：握手站姿：上體保持站姿姿勢，兩手在腹前交叉，右手合蓋上體保持站姿姿勢，兩手在腹前交叉，右手合蓋在左

7、手上。兩腿并攏，兩腳形在左手上。兩腿并攏，兩腳形V字。這種站姿女士多用。字。這種站姿女士多用。握手站姿：握手站姿：雙手放在腹前交叉，右手握在左手腕上，兩腳分雙手放在腹前交叉，右手握在左手腕上，兩腳分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。這種站姿，男士多用。頜，收腹，雙目平視。這種站姿，男士多用。服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-站姿站姿21 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司22 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司23 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公

8、司24 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司25 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司3、背手站姿、背手站姿 雙手在背后交叉右手握在左手上，自然貼于腰間，兩腳分開，雙手在背后交叉右手握在左手上，自然貼于腰間，兩腳分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜，度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。這種站姿，男士多用。收腹，雙目平視。這種站姿，男士多用。服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-站姿站姿26 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司27 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司4、站姿訓(xùn)練站姿

9、訓(xùn)練 男女員工的站姿訓(xùn)練。男女員工的站姿訓(xùn)練。服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-站姿站姿28 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司29 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司30 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司31 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-坐姿坐姿 入座時要輕，至少要坐入座時要輕，至少要坐滿椅子的滿椅子的2/32/3，后背輕，后背輕靠椅背，雙膝自然并靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。示尊重和謙虛。32

10、 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司1 1、兩手?jǐn)[法：、兩手?jǐn)[法：2 2、兩腳擺法：、兩腳擺法：3 3、兩腿擺法：、兩腿擺法：服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-坐姿坐姿33 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司34 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司35 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司36 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司37 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司38 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司女士和男士的三種站姿及坐姿服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-坐姿坐姿3

11、9 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司行走是人的基本動作之一，最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌。行走姿態(tài)的好壞可反映人的內(nèi)心境界和文化素養(yǎng)的高下，能夠展現(xiàn)出一個人的風(fēng)度、風(fēng)采和韻味。正確的行姿：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身正確的行姿：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-行姿行姿40 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司41 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司42 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司1、點頭：在沒有必要行鞠躬禮，但又想向?qū)Ψ绞疽鈺r，

12、可用點頭表示。點頭時，轉(zhuǎn)折點在脖子，雙目應(yīng)注視對方，可同時用微笑或話語向?qū)Ψ絾柡谩?2、回頭：無論是誰，若突然被人由后面叫住，會毫無防備。倘若不加思索，只將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，很容易讓人誤會你在瞪他。 正確的姿勢是：回頭時讓身體也稍向后側(cè)，轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，以給人謙恭、友好的印象。 其他幾種體姿禮儀的基本要求其他幾種體姿禮儀的基本要求43 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司其他幾種體姿禮儀的基本要求其他幾種體姿禮儀的基本要求3 3、遞物：、遞物：遞東西給他人時，應(yīng)雙手將物品拿在胸前遞出。遞書時，應(yīng)把書名向著對方，以便對方能夠看清楚。若是刀若是刀剪之類的尖銳物，要把尖銳的剪之類的尖銳物，要

13、把尖銳的頭向著自己。頭向著自己。遞物時，不能一只手拿著物品，更不能將物品丟與對方。44 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司45 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司46 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司4、接物：對他人遞來的物品應(yīng)雙手接過。其他幾種體姿禮儀的基本要求其他幾種體姿禮儀的基本要求47 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司5、招手：若碰到較親近的朋友或同事，可用舉手招呼表示問候。招手時，手的高度以在肩部上下為宜，手指自然彎曲，大臂與上體的夾角在30左右。 其他幾種體姿禮儀的基本要求其他幾種體姿禮儀的基本要求48 / 57海信物業(yè)經(jīng)

14、營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司6、“V”型手勢：食指和中指上伸呈“V”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上，這個動作有“二”和“勝利”的含義。表示“勝利”時，掌心一定要向外，否則就有貶低和侮辱人的意思。 其他幾種體姿禮儀的基本要求其他幾種體姿禮儀的基本要求49 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司 其他幾種體姿禮儀的基本要求其他幾種體姿禮儀的基本要求 7 7、手勢、手勢：請的手勢請的手勢：在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，將手從體側(cè)提至小腹前，優(yōu)雅地劃向指示方向，這時應(yīng)五指并攏，掌心向上，大臂與上體的夾角在30左右，手肘的夾角在90120之間，以親切柔和的目光注視客人，并說些適宜的話語。指引手勢指引手勢

15、：五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，在向要行進(jìn)的方向伸出前臂。在指引方向的時候，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓，直到來賓清楚了，再把手臂放下。 50 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司51 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司8 8、鼓掌、鼓掌：鼓掌禮一般表示歡迎、祝賀、贊同、致謝等意。鼓掌時，一般將左手抬至胸前，掌心向上，四指并攏，虎口張開，用右手去拍打左手發(fā)出聲響。9 9、握手：、握手：大方身手、虎口相對、目視對方、面帶微笑、力度七分、男女平等； 用于商務(wù)、社交禮儀。 其他幾種體姿禮儀的基本要求其他幾種體姿禮儀的基本要求52

16、/ 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司53 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司10、鞠躬 對人表示恭敬的禮儀。行禮時，兩腿并攏，兩手自然下垂，并于大腿兩側(cè)，上身向前彎曲，彎曲的程度越大表示禮越重。若戴帽者，應(yīng)先摘下帽子。其他幾種體姿禮儀的基本要求其他幾種體姿禮儀的基本要求54 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司55 / 57海信物業(yè)經(jīng)營有限公司海信物業(yè)經(jīng)營有限公司1111、端茶倒水、端茶倒水端（敬）：端茶給客人，切忌用手抓提杯邊緣或握住杯身，正確做法是恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下墊托盤，右手拇指、食指和中指扶住杯身。 斟（加）：給客人斟茶時，不要等客人喝到快露杯底再加開水，而要勤斟少加。我國有“淺茶滿酒”的習(xí)慣 必須注意禮節(jié)，一般以杯容量的三分之二茶液為宜。 其他幾種體姿禮儀的