2物流質(zhì)量管理內(nèi)容.

1、2.1物流質(zhì)量管理2.1.2 物流質(zhì)量管理的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn) 1.物流質(zhì)量管理的目標(biāo)(1)物品的質(zhì)量保證:物流的對(duì)象是具有一定質(zhì)量的實(shí)體，有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、外觀等，這些質(zhì)量很大程度上是在生產(chǎn)過程 中形成的。(2)物品的質(zhì)量改善物流過程不只是消極地保護(hù)質(zhì)量及轉(zhuǎn)移質(zhì)量，也應(yīng)是物 品質(zhì)量形成的過程。(3)物流的有效性保證物品能在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)送達(dá)正確的顧客，可川批次及數(shù)量的滿足程度、配達(dá)額度、間隔期及交貨期 的保證*呈度等來衡量。(4)物流的經(jīng)濟(jì)性在一定服務(wù)水平下物流總成本最低，或以最低總成本實(shí) 現(xiàn)預(yù)期功能。2.物流質(zhì)量管理控制因素： (1)人員因素(2)體制因素(3)設(shè)備因素(4)工

2、藝方法因素(5)計(jì)量與測(cè)試因素(6)環(huán)境因素服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在的特征和特性的總和，是指企業(yè)通過提供物流颶務(wù)，對(duì)達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 滿足用戶需要的祜證程度。(1)可靠性。是指連續(xù)的、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力, 它意味著服務(wù)以相同的方式，無差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成。(2)響應(yīng)性。是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的意愿。(3)保證性。是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出 自信與可行的能力。(4)移情性。是指設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予 特別的關(guān)注。移情性的特點(diǎn)是具有接近顧客的能力、敏感 桂和有效的理解顧客需求。(5)有形性。是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料 的外表。有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對(duì)

3、顧客更細(xì)致的照顧 和關(guān)心的有形2.2.1服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)。2.2.2 物流服務(wù):1物流服務(wù)產(chǎn)品:當(dāng)我們將物流服務(wù)作為產(chǎn)品來研究時(shí)，就把他看 做可以生產(chǎn)、營銷和消費(fèi)的對(duì)象，是各種有形和 無形服務(wù)的集合。物流服務(wù)包括核心服務(wù)、便利 服務(wù)和支持性服務(wù)。:物流核心服務(wù)是圍繞輸送、保管、裝卸搬運(yùn)、包 裝及相關(guān)信息活動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)。:用來方便核心服務(wù)使用的附加的服務(wù)稱作便利服 務(wù)。:用來握高眼務(wù)價(jià)值或者使眼務(wù)與其他競爭對(duì)手相 區(qū)別的服霧祿作支持性服芬。2.2.3物流服務(wù)質(zhì)量管理體系: 1物流服務(wù)質(zhì)量分析:按IS09002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物流服務(wù)組 織的質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)工作包括：(1)物流服務(wù)產(chǎn)品定位。(2)服務(wù)質(zhì)

4、量體系文件要素的制定。(3)物流服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)過程網(wǎng)絡(luò)的確定。(4)服務(wù)質(zhì)量體系文件的設(shè)計(jì)與完善。(5)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)。C:腹務(wù)需要、務(wù)估果/7服務(wù)過程文件|呱務(wù)過程2.物供力擅融而服務(wù)結(jié)果務(wù)/股務(wù)行/為規(guī)范廉務(wù)細(xì)毀分析宇改進(jìn)A 物濁服務(wù)設(shè)計(jì)址供制坡范物淹服務(wù)捷供過收顧客評(píng)定:企業(yè)的物流質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素包括：物流服 務(wù)需要的調(diào)研和評(píng)定、物流服務(wù)設(shè)計(jì)、物流服務(wù) 提供過程和物流服務(wù)績效的分析與改進(jìn)。(3)物流質(zhì)量管理體系文件:企業(yè)還應(yīng)參照 IS09004-2,結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)備 等實(shí)際情況，建立一個(gè)質(zhì)量管理體系，即編制一 套科學(xué)、實(shí)用、有效地質(zhì)量管理體系。它包括質(zhì) 量管理手冊(cè)、管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃、

5、服務(wù)規(guī)范、 質(zhì)量記錄。 : : 閱讀案例閱讀案例2 2：:醫(yī)藥冷鏈物流質(zhì)量管理模式J2.3.1工作質(zhì)量:工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程 度。無論是生產(chǎn)過程，還是服務(wù)過程，歸 根結(jié)底，都是由一些相互關(guān)聯(lián)、具有不同 職能和方式的具體工作組成。1S： (2)物流質(zhì)量管理體系要素2.3.2 物流工作質(zhì)量體系:從物流企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作出發(fā)，來制定考評(píng)供應(yīng)鏈運(yùn) 行績馥的關(guān)饉業(yè)績扌旨標(biāo)一 KPI (key process indication)體系。:物流企業(yè)在制定 KPI 指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)， 必須把握以下兒 個(gè)要點(diǎn)：:(1)以滿足客戶的需要為出發(fā)點(diǎn)來制定標(biāo)桿，要始 終著眼于

6、客戶的滿意度。(2)不能只看到當(dāng)前本企業(yè)物流項(xiàng)目運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)， 而應(yīng)向整個(gè)行業(yè)優(yōu)秀的第三方物流企業(yè)學(xué)習(xí)。(3)要分不同的角度看待 KPI 的制定。:所謂物流工作質(zhì)量管理，就是針對(duì)物流各環(huán)節(jié)、 各工種、各崗位具體工作質(zhì)量的管理，確定質(zhì)量 方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策 劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的 管理職能的所有活動(dòng)。:物流工作質(zhì)量管理分為物流活動(dòng)決策支持、物流 調(diào)度管理控制和物流業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量管理三個(gè)組 成部分，涉及物流組織的各級(jí)管理者和操作者的 工作職責(zé)，由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，工作質(zhì)量管理的 實(shí)施涉及到組織中的所有成員，同時(shí)在工作質(zhì)量 管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。2.3.3

7、 物流工作質(zhì)量管理2.4物流工程質(zhì)量物流工程質(zhì)量:物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中，由人 員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設(shè)備性能、工藝方法、計(jì)算與測(cè)試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。2.4.1 工程及工程質(zhì)量:工程具有以下幾個(gè)方面的特征：:(1)工程是有原理的。:(2)丄程是自特定目標(biāo)，注重過程和效益的。(3)工程是通過建造實(shí)現(xiàn)的。(4)工程是要與環(huán)境協(xié)調(diào)一致的。:(5)工程是在一定邊界條件下集成和優(yōu)化的。:工程質(zhì)量是指工程在建設(shè)過程中，各階段、各構(gòu) 成部件或子系統(tǒng)“符合規(guī)格”和“符合期望”的 工作目標(biāo)質(zhì)量的總和。 : : 閱讀案例閱讀案例2 3:

8、如何提高物流建筑的工程質(zhì)量分析： (1)丁程質(zhì)量的形成過程包括 17 個(gè)環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能卜 需求研 堯、工程規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)(單機(jī)設(shè)計(jì))、制定工程 質(zhì)量指標(biāo).制定實(shí)施工藝路線、采購 工程招標(biāo)、工程采購， 選定系統(tǒng)集成商八 儀器儀表配置、生產(chǎn)或分包采購、工序 控制、功能測(cè)試、岀廠檢驗(yàn).運(yùn)輸、售后服務(wù)(維修、維護(hù)) 等。 (2)工程質(zhì)量的形成過程是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，17 個(gè)環(huán)節(jié) 初成一個(gè)循環(huán)，每經(jīng)過一個(gè)循環(huán)，工程的質(zhì)量就有所提高。 (3)作為一個(gè)工程的質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè) 昭?質(zhì)量職能的落實(shí)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。 (4)工程質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有著密切 苗聯(lián)系.這些聯(lián)系有直接的，也有間接的。 (5)工程質(zhì)量的形成過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)均需依靠人員的參 育米完成，人的質(zhì)量意識(shí)以及對(duì)人的管理是過程質(zhì)量和工作 質(zhì)墓的基本保證。2.4.2物流工程質(zhì)量體系:借鑒美國質(zhì)量管理專家朱蘭的理論物流工程質(zhì)量同樣有一個(gè)質(zhì)量螺旋模型功能測(cè)試工序坨制工W規(guī)劃功能設(shè)：生產(chǎn)嘆分包采購采 一購制尢工程腹駅折標(biāo)制定實(shí)施I:藝路線出廠檢臉保斥丸1-系圾集成ffi