XX證券呼叫中心方案

1、目 錄第一部分 前言3第一章 客戶服務(wù)中心產(chǎn)生的背景3第二章 為什么選擇華為INtess平臺5第三章 常用術(shù)語列表7第四章 系統(tǒng)主要性能指標(biāo)84.1 使用條件84.1.1工作電壓84.1.2過壓保護(hù)與抗干擾84.1.3測試指標(biāo)84.1.4 環(huán)境要求84.2信號方式94.2.1用戶信號94.2.2共路信令94.3主要技術(shù)參數(shù)94.4高可用性、可擴(kuò)展性、安全性等方面的考慮11第二部分 系統(tǒng)描述14第一章 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)141.1系統(tǒng)拓樸圖141.2 INtess Call Center平臺組成141.2.1智能排隊機(jī)ACD151.2.2接入服務(wù)器AS161.2.3核心服務(wù)器CCS171.2.4交互式

2、語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR171.2.5語音/傳真服務(wù)器181.2.6數(shù)據(jù)庫訪問代理服務(wù)器181.2.7 SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境181.2.8管理維護(hù)終端181.2.9 信息采編臺181.2.10 服務(wù)流程181.2.11 自動服務(wù)191.2.12 人工坐席服務(wù)201.3 支撐的功能組件201.3.1話務(wù)處理功能包201.3.2 質(zhì)檢中心231.3.3運(yùn)維管理251.3.4自動業(yè)務(wù)流程27第二章 文正明UniCenter 1.8 軟件結(jié)構(gòu)282.1主程序概述282.2外圍程序概述292.3平臺的應(yīng)用302.4人工坐席軟件312.4.1功能簡介312.4.2軟件架構(gòu)322.4.3功能描述332.5預(yù)約呼出系

3、統(tǒng)432.5.1 呼出系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)介紹432.5.2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)概述442.5.3系統(tǒng)功能描述452.5.4 系統(tǒng)的特點(diǎn)和技術(shù)參數(shù)532.6互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（Internet Call Center）542.6.1文本交談552.6.2護(hù)航瀏覽（同步瀏覽）552.6.3表單共享552.6.4電子白板562.6.5文件共享562.6.6回叫（Call Back）562.6.7虛擬會議56第一部分 前言第一章 客戶服務(wù)中心產(chǎn)生的背景近年來，由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)供應(yīng)商的努力推廣和市場需求的不斷加大，國內(nèi)的“客戶服務(wù)中心”取得了快速的發(fā)展。尤其在電信和金融領(lǐng)域，形成了持續(xù)的熱點(diǎn)。在我國，幾乎所有的

4、證券公司都擁有電話委托系統(tǒng)。這種應(yīng)用計算機(jī)與電話語音集成技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)，可以在客戶打進(jìn)語音電話以后，用自動語音引導(dǎo)客戶鍵入服務(wù)功能代碼及帳號等必要的信息，交由證券公司后臺計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)處理。有的電話委托系統(tǒng)已經(jīng)能提供人工業(yè)務(wù)代表以處理客戶較高級的、無法預(yù)期的要求，如投訴、理財建議等。但是，傳統(tǒng)的電話委托系統(tǒng)由于硬件系統(tǒng)對通信處理的規(guī)模小、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)較初級、可靠性較低等原因使其還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足證券公司及客戶高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求?？蛻舴?wù)中心是利用“用戶交換機(jī)” 、“計算機(jī)電話集成” 、“交互語音應(yīng)答” 、“自動話務(wù)分配”等先進(jìn)技術(shù)，將通過各種呼叫介質(zhì)訪問證券公司的客戶、證券公司提供的高業(yè)務(wù)素質(zhì)人工坐

5、席以及證券公司的后臺計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)有機(jī)地連在一起，通過對信息資源的高度共享和綜合處理，為客戶提供全方位的服務(wù)，同時給證券公司也帶來可喜回報的一種新型服務(wù)方式?？蛻舴?wù)中心不僅包含了傳統(tǒng)的電話委托系統(tǒng)功能，同時無論從業(yè)務(wù)功能、系統(tǒng)處理能力、客戶訪問介質(zhì)形式等都大大超過傳統(tǒng)的電話委托系統(tǒng)，是真正意義上客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心這種服務(wù)形式不僅僅是技術(shù)上的革新與提高，更是經(jīng)營觀念和現(xiàn)有證券公司服務(wù)體系的一場變革。證券公司要以客戶為中心調(diào)整自身，服務(wù)要從單純股票經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要以外更廣泛和復(fù)雜的各種變量因素。只有不斷地調(diào)整交織在證

6、券運(yùn)作空間中的各種關(guān)系，抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。證券公司在處理與顧客的關(guān)系上應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及服務(wù)是一個全過程的概念，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行持續(xù)與經(jīng)常性的協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，防止因盲目擴(kuò)張市場，而導(dǎo)致客戶選擇失慎，經(jīng)營效益惡化，引發(fā)經(jīng)營風(fēng)險。從目前國際證券業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢以及經(jīng)驗(yàn)來看，客戶服務(wù)中心的建設(shè)是降低其運(yùn)營成本的最有效方式之一，通過結(jié)合各種媒體的客戶服務(wù)中心的建設(shè)，使得證券業(yè)服務(wù)水平得到提高的同時，由于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的減少而使得證券業(yè)運(yùn)營成本得到極大

7、的降低。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，基于電話方式的客戶服務(wù)中心（含業(yè)務(wù)代表服務(wù)和自動語音服務(wù)）的綜合運(yùn)營成本是傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的2030，基于純粹互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)中心（含各種基于HTTP協(xié)議的訪問如WWW、Chat、E-mail等）的綜合運(yùn)營成本是傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的10，而基于綜合互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)中心（含各種基于HTTP協(xié)議的訪問及VoIP或純語音方式的業(yè)務(wù)代表服務(wù)）的綜合運(yùn)營成本是傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的20。通過各類客戶服務(wù)中心的建立，提高了服務(wù)水平，降低了運(yùn)營成本，由于客戶服務(wù)中心組網(wǎng)的靈活性和虛擬性囤積特點(diǎn)，極大范圍和極高效率地加快了證券業(yè)務(wù)的覆蓋，因此建設(shè)實(shí)時可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必將給東方證券帶來全新的服務(wù)理念

8、和新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。第二章 為什么選擇華為INtess平臺華為INtess平臺推出以來，在市場中已顯示出非常好的業(yè)績，華為公司的計算機(jī)電話集成技術(shù)CTI已經(jīng)實(shí)施于1000多個客戶服務(wù)系統(tǒng)。華為C&C08-Q智能排隊機(jī)和呼叫業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已被廣泛應(yīng)用于獨(dú)立軟件廠商的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境中，并且華為公司的專業(yè)服務(wù)組織也深入到許多客戶服務(wù)系統(tǒng)項目中。華為INtess平臺在電信運(yùn)營商領(lǐng)域里占有60%以上的市場份額，并承建了中國最大的呼叫中心廣州電信呼叫中心；在非電信領(lǐng)域也得到了廣泛的應(yīng)用，包括國通證券總部、招商銀行總部、廈門郵政、上海信息產(chǎn)業(yè)局、平安保險總部等企事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，在國內(nèi)應(yīng)用最多。

9、文正明公司是華為公司的獨(dú)立軟件開發(fā)商，與華為公司有著非常良好的合作關(guān)系。為了為券商提供可用性更高、性能更穩(wěn)定的基于華為INtess平臺的客戶服務(wù)中心解決方案，文正明公司花重金購買了華為INtess平臺作為真實(shí)的試驗(yàn)環(huán)境，同時，文正明公司在新版Unicenter1.8平臺的設(shè)計中就考慮到與華為INtess平臺核心模塊CCS的無縫聯(lián)接，并經(jīng)過了文正明公司較長時間的壓力、黑盒等各類嚴(yán)格測試。另外，文正明公司與華為公司合作，以基于華為INtess平臺的客戶服務(wù)中心解決方案，于2001年10底在湘財證券湖南總部的客戶服務(wù)中心項目投標(biāo)中一舉中標(biāo)，體現(xiàn)了文正明公司在華為INtess平臺方面的技術(shù)實(shí)力和明顯優(yōu)

10、勢。華為INtess平臺在交換技術(shù)、CTI技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及新業(yè)務(wù)的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類產(chǎn)品相比具有明顯的優(yōu)勢，是實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決方案。體現(xiàn)在：1) 對中國電信網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)，具有成熟的中國No.7/NO.1/PRI信令，交換平臺在電信網(wǎng)上運(yùn)行約2000萬線，兼容各種機(jī)型，組網(wǎng)靈活、處理能力強(qiáng)。2) 可以提供交換接入、CTI、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術(shù)均擁有自主知識產(chǎn)權(quán)。3) 在服務(wù)方式、員工管理、設(shè)備維護(hù)等方面充分考慮中國客戶使用習(xí)慣和企業(yè)管理特點(diǎn)。4) 提供SCE圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境，業(yè)務(wù)功能開發(fā)方便快捷（客

11、戶可設(shè)計性強(qiáng)）。5) 提供語音、IP、多媒體網(wǎng)絡(luò)一體化的解決方案（C&C08-Q、A8010 Internet接入、A8010 IP網(wǎng)關(guān)）。6) 擁有網(wǎng)上大量應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)、豐富的數(shù)據(jù)接口經(jīng)驗(yàn)。7) 具有強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)支持。8) 支持INTERNET呼叫中心。9) 華為INtess平臺解決方案從體系結(jié)構(gòu)上與以下兩種解決方案的區(qū)別：10) 基于硬件的呼叫中心解決方案呼叫中心的解決方案圍繞關(guān)鍵部件的硬件（如：智能排隊機(jī)、IVR等）能力而設(shè)計和實(shí)現(xiàn)。其解決方案的實(shí)質(zhì)是擴(kuò)充硬件的功能，為硬件的銷售提供更大市場。確實(shí)有不少硬件系統(tǒng)有強(qiáng)大的功能，但系統(tǒng)的購買者必須努力使自己的業(yè)務(wù)需求“恰好”

12、滿足于硬件的功能。華為INtess平臺以客戶聯(lián)系管理為出發(fā)點(diǎn)，貼近客戶服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇硬件的種類和性能，并將系統(tǒng)的各個部件靈活的結(jié)合在一起協(xié)調(diào)工作，完成客戶服務(wù)的功能。許多小型呼叫中心供應(yīng)商能迅速提供滿足特定業(yè)務(wù)的呼叫中心解決方案。但由于系統(tǒng)開發(fā)的著眼點(diǎn)僅僅是為了定制系統(tǒng)的客戶靜態(tài)（提出需求時）的需求，使系統(tǒng)沒有廣泛的適應(yīng)性和擴(kuò)展性，并且，一旦業(yè)務(wù)需求變化，系統(tǒng)有可能進(jìn)行大規(guī)模改造，甚至有可能在技術(shù)上不能實(shí)現(xiàn)，從而替換整個系統(tǒng)。華為公司在國內(nèi)呼叫中心的方案實(shí)施過程中，抽象出了具有共同特性的業(yè)務(wù)支撐平臺概念，業(yè)務(wù)功能在支撐平臺之上實(shí)現(xiàn)，可以方便的追加和替換。換句話說，在業(yè)務(wù)要求經(jīng)常動態(tài)變化

13、的場合，華為INtess平臺能迅速實(shí)現(xiàn)變化，游刃有余。第三章 常用術(shù)語列表普通坐席職責(zé)：為打入電話的客戶進(jìn)行親切的、優(yōu)質(zhì)的、人性化的咨詢服務(wù)；按照客戶的要求進(jìn)行交易或其他業(yè)務(wù)操作；接受、處理及回復(fù)客戶的投訴?，F(xiàn)狀：（在沒有實(shí)施呼叫中心的前提下）無專人接聽電話為客戶服務(wù)。沒有一個統(tǒng)一的應(yīng)用程序來處理客戶來電的排隊、優(yōu)先級別，迅速及時地為客戶提供咨詢信息，同時進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)操作和妥善處理客戶的投訴。班長職責(zé)：處理與普通坐席相同的業(yè)務(wù)的同時，指導(dǎo)、監(jiān)督和管理所轄的坐席服務(wù)人員的工作?，F(xiàn)狀：沒有供指導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作使用的軟件工具。高級經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)整個呼叫中心的日常平穩(wěn)運(yùn)營，管理所有的坐席人員，實(shí)時

14、監(jiān)控整個呼叫中心的運(yùn)營情況并隨時做出調(diào)整措施?，F(xiàn)狀：缺少獲取下屬工作情況和系統(tǒng)運(yùn)行情況的軟件工具，無法實(shí)時了解呼叫中心的準(zhǔn)確的運(yùn)行情況。INtessâ 華為公司呼叫中心產(chǎn)品的注冊商標(biāo)Call Center（Center/Contact Center）呼叫中心，又稱客戶(聯(lián)系)服務(wù)中心。CTI（Computer Telephony Intergrated）計算機(jī)電信集成ACD（Automatic Call Distributor）自動呼叫分配IVR（Interactive Voice Response）交互式語音應(yīng)答Agent坐席話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表，為客戶提供人工臺服務(wù)。PBX（Priv

15、ate Branch eXchange）專用分組交換機(jī)。PSTN（Public Switch Telephone Network）公用交換電話網(wǎng)。Unicenter文正明公司證券業(yè)客戶服務(wù)中心OCM（Out Call Management）文正明自動預(yù)約呼出系統(tǒng)。DATAPOOL 自動預(yù)約呼出系統(tǒng)核心組件COM（Component Object Model）組件對象模型CRM（Customer Relation Management）客戶關(guān)系管理ICC（Internet Call Center）Internet呼叫中心SCE（Service Create Environment）業(yè)務(wù)生成環(huán)境C

16、CS（Customer Center Server）客戶服務(wù)平臺核心部件UIDBS（User Information Database Server）用戶信息數(shù)據(jù)庫服務(wù)器VP（Voice Process）語音資源站點(diǎn)FP（Fax Platom）傳真資源站點(diǎn)MMP 客戶服務(wù)中心管理臺第四章 系統(tǒng)主要性能指標(biāo)4.1 使用條件4.1.1工作電壓n 直流輸入(DC)：-40V-57V。n 交流輸入(AC)：160V270V， 50HZ，經(jīng)一次電源變換為直流輸入（-48V）供電。n B型排隊機(jī)整機(jī)功耗(滿裝512坐席+1440路數(shù)字中繼)：忙時功率約2200W，靜態(tài)功率約1100W。4.1.2過壓保護(hù)與

17、抗干擾n 用戶電路、中繼電路設(shè)有過壓鉗位、過流保護(hù)及防雷電電路。n 排隊機(jī)系統(tǒng)防雷、過壓、過流的保護(hù)性能滿足CCITT K.20建議。n 排隊機(jī)系統(tǒng)外殼接地對周圍無線電和電視不產(chǎn)生明顯的電磁干擾。4.1.3測試指標(biāo)n 雷電沖擊試驗(yàn)，電力線感應(yīng)試驗(yàn)和電力線接觸試驗(yàn)。n 試驗(yàn)依據(jù)：防雷、過壓、過流保護(hù)符合（CCITT K.20，K.28）。n 暴露環(huán)境：4000V10ms/1000ms脈沖，加一級放電管保護(hù)(型號：3R-250三級管)，正負(fù)極性各沖擊5次：未造成損壞。n 非暴露環(huán)境：1000V10ms/1000ms脈沖，正負(fù)極性各沖擊5次：未造成損壞。n 電力級感應(yīng)：縱向電動勢有效值650rms,

18、 持續(xù)0.5s ，試驗(yàn)電阻600W，試驗(yàn)5次：未造成損壞；試驗(yàn)電阻200W，試驗(yàn)1次：損壞局限于少量外線接口電路。n 電力線接觸：220Vrms，持續(xù)15min，試驗(yàn)電阻600W/10W，各試一次：損壞限于少量外線接口電路。n 試驗(yàn)結(jié)果：滿足CCITT K.20建議中有關(guān)模擬雷電沖擊，電力線感應(yīng)試驗(yàn)和電力線接觸試驗(yàn)的要求。4.1.4 環(huán)境要求1. 溫度n 長期工作條件：1530n 短期工作條件：045n 環(huán)境溫度過高或過低都容易引起設(shè)備工作不正常，一般要求安裝空調(diào)以滿足長期工作條件2. 相對濕度n 長期工作條件40%65%n 短期工作條件20%90%n 對于南方濕度較大的地區(qū)應(yīng)配備防潮設(shè)備n

19、應(yīng)清潔無灰沙3. 貯運(yùn)條件n 溫度：-30+60n 濕度：10%90%n 時間：一次不長于6個月4.2信號方式4.2.1用戶信號n 符合GB3378-82及郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書要求n 數(shù)字線路信號方式：符合GB3371.2 -83及郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書要求。n 記發(fā)器信號：采用多頻互控信號，符合GB3377.2-83及郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書要求。n 鈴流和信號音：符合GB3380-82及郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書要求。4.2.2共路信令可使用NO.7信令，NO.7信令符合中國電話網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)，信令點(diǎn)編碼24位/14位兼容。4.3主要技術(shù)

20、參數(shù)n 呼叫處理性能：統(tǒng)計差錯率£1×10-4n 忙時試呼次數(shù)：A型排隊機(jī)BHCA值=121K，B型排隊機(jī)BHCA值=200Kn 傳輸衰耗：本局3.5(+0.7,-0.3)dB，長途7 (+0.7,-0.3)dBn 串音衰耗：( f=1020HZ)a) 兩個接續(xù)盡可能相鄰時，近端和遠(yuǎn)端防衛(wèi)度³65dBb) 在同一四線通路中，去程與回程之間的串音衰減³65dBn 雜音：a) 單頻雜音不超過-50dBm0b) 非衡重雜音：在忙時非雜音計功率電平(f=3020000HZ)不大于-40dBm0，相對于功率0.1mW.c) 脈沖雜音：在忙時脈沖雜音的平均次數(shù)，在5

21、分鐘內(nèi)超過 -35dBm0的脈沖雜音不多于5次。在每一個5分鐘內(nèi)脈沖雜音電平在-33-25dBm0之間不多于6次，電平在-35-33dBm0之間允許出現(xiàn)的次數(shù)不多于20次。n 互調(diào)失真：在四線通路輸入發(fā)送-6dBm0 f1=900HZ, f2=1020HZ,正弦信號測試電平與(2f1-f2)或(2f2-f1)頻率上測得的電平之差³40dB。n 增益隨輸入電平變化：輸入電平為-55dBm0+3.0dBm0時，相對于-10dBm0傳輸損耗的變化不大于±0.3dB。n 對地阻抗不平衡：300600HZ內(nèi)，產(chǎn)生的縱向轉(zhuǎn)換損耗效應(yīng)大于40dB。6003400HZ內(nèi)，產(chǎn)生的縱向轉(zhuǎn)換損耗

22、效應(yīng)大于46dB。n 用戶直流環(huán)阻：1.8KW(保證饋電流³18mA)。n 遠(yuǎn)距離用戶環(huán)阻：3KW。n 鈴流：AC：75V ±15V/25HZ±3HZ，諧波失真£10%。n 信號音：頻率450±25HZ，連續(xù)信號絕對功率-10±3dBm，各種斷續(xù)偏差不超過±18%。n 會議橋接設(shè)備傳輸性能：多方(>3)連接會議橋接設(shè)備的插入衰耗可調(diào)，調(diào)節(jié)檔次為0，3，6dB(一般三方調(diào)至3dB，多于6方時調(diào)至6dB)。n 信令指標(biāo)：對于NO.1 隨路信令，排隊機(jī)可提供256 路多頻收發(fā)器。對于NO.7公共信道信令，排隊機(jī)可提供32 條

23、以上鏈路，每條信令鏈路處理3000 條電路的話務(wù)負(fù)荷，鏈路處理能力為400MSU/s（每個MSU按120bit 計算），整機(jī)MTP處理能力>4800MSU/s。n 供電及功耗：B 型排隊機(jī)單模塊滿配置512 坐席/1440DT 時，靜態(tài)功耗約1100W，最大忙時功耗約2200W；平均功耗約1600W。4.4高可用性、可擴(kuò)展性、安全性等方面的考慮n 平臺軟件的雙備份的設(shè)計（高可用性）n 可擴(kuò)展性硬件：B型排隊機(jī)單模塊最大配置為2個中繼框、4個用戶框、2個集中收號框，即1440DT，512坐席、512路報音，最小配置為60DT、16坐席、128路報音；遞增容量為：60DT，16坐席、128路

24、報音。軟件：自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）與人工坐席軟件中的股票交易功能支持多家柜臺供應(yīng)商的產(chǎn)品，即使東方證券將來需要更換柜臺也不需要改動客戶服務(wù)中心的程序，只需根據(jù)新的柜臺供應(yīng)商的產(chǎn)品在文正明公司的柜臺接口程序庫中選取一種或按照文正明公司的柜臺接口規(guī)范DACS重新開發(fā)即可，重新開發(fā)一般可以在3天內(nèi)完成。人工坐席軟件提供功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)樹，其基于瀏覽器的內(nèi)部結(jié)構(gòu)使其能夠方便地與東方證券的內(nèi)部辦公網(wǎng)接口，同時，在新的需求產(chǎn)生時，能夠方便將新開發(fā)的基于網(wǎng)頁的應(yīng)用程序鏈接至業(yè)務(wù)樹上，而無需改動軟件的系統(tǒng)架構(gòu)。坐席人員通過業(yè)務(wù)樹，可以只打開一個軟件就能訪問到日常工作所需用到的所有應(yīng)用程序。n 穩(wěn)定性證券業(yè)客

25、戶服務(wù)中心平臺的呼叫具有明顯的浪涌呼叫的特點(diǎn)，在行情高峰期具有很高的話務(wù)量，因而對系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性具有極高的要求。系統(tǒng)主要采用以下可靠性設(shè)計思想：重要部件采用主備雙備份；數(shù)據(jù)存放采用冗余磁盤陣列技術(shù)；系統(tǒng)容錯控制與容錯處理等。華為INtess平臺能夠7*24小時不間斷穩(wěn)定的工作，平均無故障時間大于30000小時。C&C08-Q排隊機(jī)基于局用交換機(jī)的基礎(chǔ)設(shè)計，在國內(nèi)具有第一的占有率，面對浪涌呼叫，從未出現(xiàn)癱機(jī)事件，實(shí)踐證明具有極高的穩(wěn)定性。從排隊機(jī)，到后端計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵部件都是熱備份的，整個系統(tǒng)沒有薄弱環(huán)節(jié)，能夠滿足長時間、大話務(wù)量的不間斷工作要求。券商經(jīng)常會碰到電話委托系統(tǒng)正

26、常, 但因?yàn)樗鶎匐娦啪侄司职c局, 使得用戶不能用電話進(jìn)行交易的情況, 華為INtess平臺可采用七號信令系統(tǒng)解決此問題。排隊機(jī)通過七號信令技術(shù)的使用, 成為了電信信令網(wǎng)上的一個七號信令點(diǎn), 使得客戶服務(wù)中心不會再受制于所屬端局的限制, 并上升到電信網(wǎng)上與端局等同的地位, 話務(wù)有了迂回的路由, 解決了話務(wù)擁塞的問題。另七號信令的采用也有利于將來智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的開展。華為INtess平臺除了具有在線調(diào)試、在線更新、動態(tài)加載的能力，還具有很好的模塊模擬調(diào)試，利于新業(yè)務(wù)的順利開展。在排隊機(jī)中，主控部分的單板均為雙備份，包括：MPU板、交換網(wǎng)板、信號音板、電源板、網(wǎng)絡(luò)通訊MEM板等。系統(tǒng)其他重要部件：CCS

27、、IVRS、CTI-Server、UIDBS、APP Server等均為雙備份。當(dāng)互為備份的部件中，主用部件異常時，系統(tǒng)會立即將備用升為主用，保證系統(tǒng)正常運(yùn)作。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移控制。CCS是系統(tǒng)的處理核心，盡管采用了雙機(jī)熱備份，我們還對CCS故障做了進(jìn)一步容錯處理。當(dāng)CCS故障時，排隊機(jī)會接替CCS通過1B1D完成人工受理業(yè)務(wù)。當(dāng)CCS故障恢復(fù)后，排隊機(jī)會將呼叫重新分發(fā)給CCS處理。所有切換工作都將自動完成，對業(yè)務(wù)處理是透明的。數(shù)據(jù)庫服務(wù)端（DB）采用CLUSTER方式，正常工作時兩臺DB同時工作，平均分擔(dān)負(fù)荷，協(xié)調(diào)處理并行操作時的數(shù)據(jù)一致性。當(dāng)一臺DB出現(xiàn)故障時，正常工作的DB接管全部工作，將所有連

28、接平滑地轉(zhuǎn)向正常工作的機(jī)器而不再尋找發(fā)生故障的DB。擁塞控制。由于呼叫有浪涌特性，浪涌沖擊對系統(tǒng)提出很高的要求。通過擁塞控制來降低浪涌呼叫對系統(tǒng)處理能力的要求。排隊機(jī)、CCS、IVRS、應(yīng)用服務(wù)器均有擁塞控制。不管呼叫有多大，業(yè)務(wù)處理有多復(fù)雜繁忙，系統(tǒng)均可保持穩(wěn)定的運(yùn)行。聲光報警。參考通信產(chǎn)品可靠性標(biāo)準(zhǔn)及其設(shè)計原則，針對交換機(jī)、計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等全部設(shè)備設(shè)計了聲光告警系統(tǒng)，可檢測到交換設(shè)備的板級、計算機(jī)硬件設(shè)備和軟件模塊。系統(tǒng)發(fā)生故障時告警信息將發(fā)往對應(yīng)的告警系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，并對相關(guān)的呼叫進(jìn)行應(yīng)變處理，記錄處理過程，形成日志。告警類別分為硬件故障和軟件故障。在話務(wù)量較小時系統(tǒng)做一次全面的檢測，檢查

29、是否有呼叫、話務(wù)員或DRV，VP，F(xiàn)P，及網(wǎng)板時隙，會議電話等吊死，核對相關(guān)狀態(tài)是否一致，從而做相應(yīng)處理。系統(tǒng)設(shè)計中，數(shù)據(jù)傳送都是事務(wù)性的，不成功時都具有回滾機(jī)制，保證數(shù)據(jù)的一致性。中繼接入能支持與多個匯接局接口，避免系統(tǒng)因上級匯接局故障而導(dǎo)致客戶不能接入。n 安全性委托數(shù)據(jù)安全性1) 防止非法入侵者窺視客戶數(shù)據(jù)（如交易密碼、委托及成交情況、資金余額。解決方法是對交易數(shù)據(jù)加密，以密文的形式在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，采用當(dāng)前世界上應(yīng)用最廣泛的加密算法DES。2) 防止非法入侵者竊取DES鑰匙。為了防止鑰匙被竊取，使用公共鑰匙加密算法RSA對加密鑰匙再進(jìn)行加密傳輸。第二部分 系統(tǒng)描述第一章 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1.1

30、系統(tǒng)拓樸圖系統(tǒng)選用華為INtess C&C08-Q B型排對隊做為整個系統(tǒng)的接入平臺，通過FP臺（傳真臺）提供傳真服務(wù)，IVRs配合VP臺（語音臺）提供電話委托功能。通過異地營業(yè)部加Elite網(wǎng)關(guān)（或其他IP語音網(wǎng)關(guān)）并且原有電話委托系統(tǒng)進(jìn)行改造，總部在C&C08-Q排隊機(jī)內(nèi)加IP網(wǎng)關(guān)，即可為異地股民提供人工服務(wù)。1.2 INtess Call Center平臺組成華為C&C08 INtess Call Center平臺由前置排隊機(jī)，CCS服務(wù)器，業(yè)務(wù)支撐環(huán)境，自動呼叫處理、語音傳真及CTI接續(xù)控制，以及人工坐席和質(zhì)檢軟件系統(tǒng)構(gòu)成。1.2.1智能排隊機(jī)ACDINtess

31、呼叫中心平臺系統(tǒng)把信令處理和業(yè)務(wù)處理相分離，信令處理采用C&C08智能排隊機(jī)。它是在C&C08數(shù)字程控交換系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)出來的新型智能業(yè)務(wù)平臺，不僅保留了C&C08交換機(jī)的全部功能，而且提供了更為豐富的接口方式和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理能力。華為C&C08-Q智能排隊機(jī)是以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開發(fā)的高性能排隊機(jī)，具有強(qiáng)大的浪涌呼叫處理能力，其BHCA值大于200K。ACD BAM后臺管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)維護(hù)、話務(wù)統(tǒng)計等操作。C&C08-Q智能排隊機(jī)內(nèi)置10M網(wǎng)卡，為計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供高速數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)交換網(wǎng)絡(luò)與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)無縫連接，基于安全

32、性的考慮，排隊機(jī)并未直接接入計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，而是采用點(diǎn)對點(diǎn)的方式與通信前置機(jī)CTI Server相連，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和排隊機(jī)進(jìn)行任何通信都須經(jīng)過CTI Server中間處理。C&C08-Q智能排隊機(jī)采用模塊化設(shè)計方法，整個系統(tǒng)采用三級分布分散控制方式，分別由主控級、通訊控制級和各種功能模塊級組成。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的內(nèi)存管理技術(shù)、通信技術(shù)和控制方式，獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。它的主控系統(tǒng)采用雙機(jī)雙總線冗余結(jié)構(gòu)，主控板采用主備用熱備份工作方式，由兩塊主控板和一塊倒換控制板組成，倒換控制板監(jiān)視主控板的工作，完成數(shù)據(jù)備份及主控板異常時的倒換工作。通訊控制級主要負(fù)責(zé)主控級和各功能模塊級之間的數(shù)

33、據(jù)通訊，實(shí)現(xiàn)主控板對各功能模塊板的協(xié)調(diào)和控制。在各功能模塊單板上均有自己獨(dú)立的CPU，實(shí)現(xiàn)各功能板的自身控制。單板之間的隔離性好，某一部分出現(xiàn)故障和異常不會導(dǎo)致整個系統(tǒng)的崩潰，從而增強(qiáng)了系統(tǒng)可靠性。結(jié)構(gòu)圖如下所示：INtess呼叫中心平臺采用獨(dú)特的1B+1D方式連接坐席與排隊機(jī)。每個坐席與排隊機(jī)通過一條B通道傳送模擬話音；一條D通道傳送數(shù)據(jù)，D通道采用串口通信方式，速率為1200bps。坐席系統(tǒng)的話音、信令、數(shù)據(jù)通過分離的物理鏈路傳輸，徹底解決了坐席話務(wù)不穩(wěn)定的問題，也體現(xiàn)了交換與業(yè)務(wù)分離的特點(diǎn)。ACD與CCS均采用雙備份容錯設(shè)計，當(dāng)CCS或網(wǎng)絡(luò)故障時，系統(tǒng)自動將控制切換到ACD上，坐席可照常

34、接聽電話。APC卡通過計算機(jī)總線直接與計算機(jī)通信，并提供軟件的編程接口，支持業(yè)務(wù)側(cè)的二次開發(fā)。注：ASL：普通客戶板，每塊可以提供16條模擬話路AIT：坐席通訊板，每塊可以提供16條數(shù)據(jù)話路CQ02APC：計算機(jī)內(nèi)置插卡，每個坐席一塊可選用PCI/ISA型號C&C08-Q智能排隊機(jī)具有如下特點(diǎn)：n 系統(tǒng)具有極高的穩(wěn)定性和可靠性，具有強(qiáng)大的接續(xù)能力。n NO.7信令與MFC兼容，支持14位和24位長的NO.7信號點(diǎn)編碼。n 可以對接多種機(jī)型，適應(yīng)本地網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀系統(tǒng)為CPU群機(jī)處理的多極分散控制系統(tǒng)，重要部件均采用雙備份，真正實(shí)現(xiàn)雙機(jī)雙總線、雙網(wǎng)雙平面易于擴(kuò)展，能夠在線擴(kuò)容。n 排隊

35、機(jī)和坐席系統(tǒng)采用1B+1D連接，安全可靠、業(yè)務(wù)適應(yīng)能力強(qiáng)。n 排隊機(jī)和計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間提供的10M網(wǎng)絡(luò)接口，對于完成計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和交換網(wǎng)絡(luò)之間大規(guī)模的數(shù)據(jù)交換提供了條件。n 報音設(shè)備是通過SPT板實(shí)現(xiàn)，占用排隊機(jī)內(nèi)部的HW資源，不占用中繼線。C&C08智能交換機(jī)的中繼組網(wǎng)非常靈活, 可以在數(shù)字網(wǎng)、模擬網(wǎng)、數(shù)?；旌暇W(wǎng)中使用。C&C08智能交換機(jī)具有各種數(shù)字與模擬接口，支持E1/T1接口。在相同硬件基礎(chǔ)上僅需軟件設(shè)置即可支持No.7信令、V5.2、R2等多種信令協(xié)議。C&C08智能交換機(jī)提供豐富的坐席接口方式和業(yè)務(wù)接入方式，配置靈活多樣。其排隊功能可完成多個業(yè)務(wù)臺均勻、及時

36、地接通來自多路中繼的呼叫，具有入線合群、分群統(tǒng)計的功能，提供ISDN功能，支持TCP/IP、X.25等協(xié)議。1.2.2接入服務(wù)器AS華為Quidway A8010接入服務(wù)器，它具有遠(yuǎn)程訪問接入的功能，還能提供POTS、ISDN、IP電話/傳真等服務(wù)，具有大容量、支持多種信令方式接入、高可靠性等特點(diǎn)。A8010具有E1接口和10/100baseT網(wǎng)卡接口。可作為C&C交換機(jī)的新型模塊，從而使C&C08交換機(jī)具有遠(yuǎn)程接入和IP電話網(wǎng)關(guān)的功能。1.2.3核心服務(wù)器CCSCCS是INtess智能平臺的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供與呼叫同步的客戶數(shù)據(jù)及監(jiān)

37、視信息等。CCS與ACD之間采用專有協(xié)議通訊。包含以下模塊：n 接續(xù)主控：主要完成各種基本接續(xù)操作，對呼叫進(jìn)行基本的管理，維護(hù)每一呼叫在人工及自動處理之間的分配。n 人工控制：管理呼叫的排隊和處理，對每一個呼叫按先閑先服務(wù)的原則分配話務(wù)員，實(shí)現(xiàn)呼叫在各坐席間及各隊列間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。隊列可分為保持隊列和等待隊列。n 坐席控制：監(jiān)控每個話務(wù)員的狀態(tài)，完成話務(wù)員對呼叫進(jìn)行應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接等操作的功能調(diào)用。n IVRS控制：管理呼叫在IVR上的處理，它是 CCS對IVR的接口，控制IVR對呼叫的操作，并對IVR的狀態(tài)進(jìn)行管理。n 呼出處理：控制和管理自動呼出模塊產(chǎn)生的呼出。n 路由處理：提供專業(yè)技能路由和

38、智能路由方法。n 呼叫管理：統(tǒng)一管理進(jìn)入CCS的呼叫對象，維護(hù)的信息有：與呼叫相關(guān)的信息，包括主叫、被叫、客戶撥號等。呼叫處理軌跡，包括處理本次呼叫的話務(wù)員、呼叫的等待隊列以及在對應(yīng)設(shè)備上的處理情況。與呼叫相關(guān)的客戶信息。1.2.4交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRIVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是自動業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺，提供對自動流程的控制。自動流程在運(yùn)行過程中，調(diào)用語音資源VP和傳真資源FP，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。主要功能有：n 能根據(jù)被叫號碼啟動不同的業(yè)務(wù)流程。n 具有控制放音、收號、錄音等功能。n 通過代理服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫。n 當(dāng)自動語音流程轉(zhuǎn)向人工處理時，呼叫可再轉(zhuǎn)回到自動流程中的斷點(diǎn)處。n 電

39、話委托系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程就是由IVR控制執(zhí)行的。1.2.5語音/傳真服務(wù)器以工控機(jī)或PC服務(wù)器為平臺，配置語音卡/傳真卡，提供INtess平臺使用的語音/傳真通道。1.2.6數(shù)據(jù)庫訪問代理服務(wù)器CCS和自動流程需要訪問數(shù)據(jù)庫時，通過代理服務(wù)器完成對數(shù)據(jù)庫表的查詢、插入、更新和刪除操作，并將操作結(jié)果通過代理服務(wù)器返回。一個INtess平臺可以通過多個數(shù)據(jù)庫代理進(jìn)行數(shù)據(jù)庫訪問，即使一個代理死鎖或崩潰，也不會導(dǎo)致整個系統(tǒng)的死鎖或者崩潰，保證了數(shù)據(jù)庫操作的穩(wěn)定性。這種結(jié)構(gòu)避免直接操作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問的效率和安全性。1.2.7 SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境配置INtess-SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境，即可成為一

40、個通用的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境通過友好的圖形客戶界面引用了若干獨(dú)立于業(yè)務(wù)的基本構(gòu)件（SIB）來構(gòu)筑業(yè)務(wù)，也可通過這些基本構(gòu)件構(gòu)成功能更強(qiáng)的擴(kuò)展構(gòu)件，生成業(yè)務(wù)流程文件。其優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在：n 客戶可根據(jù)需要對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改；n 客戶可自行設(shè)計并提供新的業(yè)務(wù)流程；n 提供仿真運(yùn)行及調(diào)試運(yùn)行功能，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行在線調(diào)試?？蛻衾肐Ntess-SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境可根據(jù)需要快速生成各種業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行動態(tài)加載，從而迅速地實(shí)現(xiàn)新的增值業(yè)務(wù)。1.2.8管理維護(hù)終端以微機(jī)為平臺，提供INtess智能平臺的系統(tǒng)配置、系統(tǒng)維護(hù)測試、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等日常管理功能。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置、計費(fèi)、瀏覽、數(shù)據(jù)備份等功能。1.

41、2.9 信息采編臺編輯、創(chuàng)作要在Intranet Web Server在發(fā)布的信息，如公告信息和股評文章；錄制各種語音文件，為股民提供聲訊服務(wù)。1.2.10 服務(wù)流程當(dāng)客戶撥打東方證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的電話以后，客戶電話進(jìn)入呼叫中心的排隊機(jī)。排隊機(jī)將呼叫提交給CCS，CCS根據(jù)預(yù)先的設(shè)定將呼叫路由到IVR或人工坐席。進(jìn)入IVR交互式自動語音系統(tǒng)，客戶聽到語音引導(dǎo)提示后，根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。如果客戶選擇了自動語音應(yīng)答項，系統(tǒng)將用語音提示客戶完成各項功能，如有必要，IVR可將來電轉(zhuǎn)到人工坐席。在IVR中，系統(tǒng)提供人工求助功能。即客戶不知如何操作時，可隨時按求助鍵，系統(tǒng)會將來話所在的IVR處理流

42、程掛起，呼叫轉(zhuǎn)到求助坐席?？蛻粝蜃儐柷宄?，坐席可將呼叫轉(zhuǎn)到掛起的IVR處理流程，繼續(xù)處理。如果客戶選擇了人工服務(wù)，CCS將客戶信息和電話轉(zhuǎn)到一空閑的坐席上。如沒有空閑坐席，則進(jìn)行排隊，并播放提示音。系統(tǒng)的呼叫流程圖1.2.11 自動服務(wù) 語音語音提示/語音引導(dǎo)有兩種功能：一是引導(dǎo)客戶在語音提示下進(jìn)行響應(yīng)的選擇；另一個功能是在沒有坐席空閑時，告訴客戶留下聯(lián)系電話，系統(tǒng)記錄下來后，在坐席有空時再主動聯(lián)系客戶。語音合成語音合成功能是當(dāng)客戶選擇了自動語音的查詢或咨詢之后，系統(tǒng)把查詢或咨詢的結(jié)果進(jìn)行語音合成，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的語音播放出來。留言信箱系統(tǒng)在深夜無人值守時，將所有中心的呼叫轉(zhuǎn)

43、到自動受理系統(tǒng)進(jìn)行處理。對于不能進(jìn)行自動查詢或咨詢的業(yè)務(wù)，自動語音系統(tǒng)提供留言信箱服務(wù)，客戶可以給系統(tǒng)留言。第二天，話務(wù)員上班時聽取留言，并進(jìn)行響應(yīng)處理或回叫客戶。 傳真自動傳真包括兩個方面的內(nèi)容：傳真接收功能和傳真發(fā)送。1.2.12 人工坐席服務(wù)話務(wù)員坐席作為INtess-客戶服務(wù)平臺的客戶端主要完成電話的受理。它和排隊機(jī)通過1B+1D的方式連接，同時接受核心服務(wù)器CCS的控制。坐席軟件使用應(yīng)用程序接口(API)把呼叫的處理過程與具體的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，話務(wù)員坐席還可通過Internet/Intranet與文正明公司的WECC系統(tǒng)連接，通過通用的瀏覽器軟件與客戶交互。坐席主要

44、功能有：n 普通話務(wù)員坐席：由受理話務(wù)員人工地與用戶進(jìn)行交流，并控制用戶呼叫的流向以及通過應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。n Web話務(wù)員坐席：由Web話務(wù)員人工地通過計算機(jī)與Internet用戶進(jìn)行網(wǎng)上交互。(此功能現(xiàn)在已與普通坐席合并)n 管理臺：平臺支撐部分的監(jiān)視、監(jiān)控、數(shù)管、質(zhì)檢等功能臺，其數(shù)據(jù)來源于UIDBS操作和CCS運(yùn)行過程中的消息等。1.3 支撐的功能組件1.3.1話務(wù)處理功能包 統(tǒng)一號碼接入（一號通）INtess平臺具備統(tǒng)一號碼接入的功能，向用戶提供各種話音、傳真、文字集成服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平滑過渡，INtess平臺可以兼容以前使用的特服號碼。1.3.1

45、.2 多技能隊列INtess平臺支持多技能、多呼叫隊列的復(fù)雜的排隊方式和多種話務(wù)分配策略。系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫隊列和坐席技能設(shè)置自動生成技能隊列，支持10級技能隊列設(shè)置。呼叫分配方式可設(shè)置。呼叫分配方式包括最佳匹配、技能多者優(yōu)先和平均分配等幾種。例如設(shè)置為最佳匹配方式時，呼叫首先考慮分配給技能最匹配的隊列，但在其隊列負(fù)載較大時，可分配給技能更多的隊列。對于普通呼叫，按先進(jìn)先出原則排隊。重要用戶直接排在隊列前面，優(yōu)先得到服務(wù)對于具有相同技能的坐席。給坐席分配呼叫的原則是先閑先服務(wù)。 多技能話務(wù)員（一臺清）多技能話務(wù)員坐席包含整個INtess客戶服務(wù)平臺的所有業(yè)務(wù)，話務(wù)員能夠集中處理多專

46、業(yè)技能需求的來話服務(wù)，這種話務(wù)臺稱為全能臺。每種業(yè)務(wù)對應(yīng)一個子窗口，各業(yè)務(wù)子窗口通過應(yīng)用服務(wù)器與相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互。n 業(yè)務(wù)驅(qū)動全能臺的登錄或簽入按各自的話務(wù)專業(yè)技能或權(quán)限依次簽入或登錄，以獲取適當(dāng)?shù)脑拕?wù)分配和數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。全能臺坐席根據(jù)不同的來話類型，切換至不同的業(yè)務(wù)處理界面和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問接口，直觀顯示同步而來的呼叫信息或歷史訪問信息，無須話務(wù)員作額外操作，從而保證業(yè)務(wù)處理自動化（自動事務(wù)觸發(fā)）和數(shù)據(jù)一致性。n 軟電話全能臺坐席特別注重操作使用的人性化設(shè)計。當(dāng)需要人工呼出時（電話、傳真），系統(tǒng)界面提供形象化的軟電話設(shè)備（SoftPhone），話務(wù)員如同操作實(shí)際的傳真機(jī)或電話機(jī)一樣方

47、便。 等待時長提示用戶接入INtess客戶服務(wù)平臺時，按先后順序進(jìn)入排隊序列，系統(tǒng)將播放等待提示音。若等待時間超過10秒，系統(tǒng)將提示用戶還要等待多長時間，避免用戶焦躁不安，影響服務(wù)效果。 特殊用戶優(yōu)先排隊系統(tǒng)建立大客戶、重要客戶信息庫，并將其排隊優(yōu)先級設(shè)置為高級別，減少呼叫等待時間，使技能需求與坐席所具有的技能之間獲得最佳匹配，提供專業(yè)化服務(wù)，使特殊用戶能享受到及時有效的服務(wù)。 原聲報工號支持排隊機(jī)SPT集中報音和VP臺放音兩種語音方式，也可混合使用。話務(wù)員原聲錄音指的是當(dāng)某電話呼叫分配給具體話務(wù)員時，話務(wù)員應(yīng)答用戶呼叫之前，系統(tǒng)自動為用戶報話務(wù)員坐席

48、號，傳送的引導(dǎo)語音是話務(wù)員自己的真實(shí)語音，使呼叫用戶與話務(wù)員對話親切自然沒有跳躍感。 坐席話務(wù)功能坐席使用APC卡通過1B+1D方式與排隊機(jī)相連，實(shí)現(xiàn)所有接續(xù)操作。通過TCP/IP協(xié)議與業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)相連。坐席提供的話務(wù)功能有：n 簽入/簽出n 示忙/示閑n 人工/自動應(yīng)答n 主叫、被叫號碼顯示n 自動報號n 鎖閉/開啟n 通話限時n 坐席全忙狀態(tài)提示n 靜音n 會議電話n 呼叫/內(nèi)線呼叫n 轉(zhuǎn)接n 保持n 釋放n 監(jiān)聽n 插入n 強(qiáng)拆n 攔截n 求助用戶信息與呼叫同步轉(zhuǎn)移(來電顯示)一個呼叫在不同坐席之間轉(zhuǎn)移或者呼叫在不同INtess-客戶服務(wù)平臺之間轉(zhuǎn)移時，相應(yīng)的

49、呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步地隨呼叫轉(zhuǎn)移。在呼叫處理過程中，任何時刻均可以實(shí)現(xiàn)自動流程處理與人工坐席處理之間、人工話務(wù)員與人工話務(wù)員之間的靈活轉(zhuǎn)移。在一次服務(wù)中，可以進(jìn)行多次切換。路由處理INtess平臺支持多種技能路由和智能路由方式。路由的目的地包括：隊列、坐席分機(jī)、導(dǎo)引號碼、遠(yuǎn)程客戶服務(wù)平臺等。INtess平臺可提供的路由處理包括：技能路由、 智能路由。技能路由：在呼叫的技能需求與坐席所具有的技能之間尋求最佳匹配。INtess平臺支持多種匹配方式。智能路由：利用已經(jīng)了解的用戶信息來選擇路由，對不同級別的用戶將呼叫路由到不同的目的地。0人工/自動互轉(zhuǎn)在用戶要求系統(tǒng)服務(wù)

50、時，往往需要在自動系統(tǒng)和人工話務(wù)員之間互相轉(zhuǎn)接（例如請求人工服務(wù)的時候系統(tǒng)要求輸入密碼，則此時需轉(zhuǎn)入自動處理；用戶的問題如果自動流程處理不了則需轉(zhuǎn)入人工求助），INtess系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了靈活的人工/自動互轉(zhuǎn)功能，用戶通過按特定的按鍵能隨時轉(zhuǎn)入人工臺求助；話務(wù)員通過設(shè)定快捷鍵能方便地將正在處理的來話轉(zhuǎn)入自動流程處理。自動系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)。在自動處理系統(tǒng)的任意控制點(diǎn)，當(dāng)用戶迷?；蛳到y(tǒng)無法解答問題時，呼叫用戶可以按鍵進(jìn)入人工坐席系統(tǒng)，話務(wù)員輔導(dǎo)或解答完用戶問題后，切回自動處理系統(tǒng)斷點(diǎn)處繼續(xù)進(jìn)行客戶服務(wù)；或由話務(wù)員人工完成后續(xù)的全部客戶服務(wù)。人工系統(tǒng)轉(zhuǎn)自動系統(tǒng)。當(dāng)人工坐席應(yīng)答服務(wù)時，若用戶要求、系統(tǒng)較忙或保

51、密需要，可以轉(zhuǎn)入自動業(yè)務(wù)處理。待自動業(yè)務(wù)處理完成后，再由原來的話務(wù)員繼續(xù)進(jìn)行人工服務(wù)。1多語種流程和新舊流程同時運(yùn)行INtess系統(tǒng)能夠同時處理多個不同的自動處理流程，支持中文、英文和本地話流程的同時運(yùn)行。另外，在用戶修改完舊流程生成新流程并動態(tài)加載到系統(tǒng)中以后，正在運(yùn)行的舊流程將不受影響，知道該流程運(yùn)行完成，新?lián)苋氲碾娫拰⑹褂眯录虞d的流程。2兩對一或多對一服務(wù)當(dāng)一個話務(wù)員坐席需要與其它話務(wù)員坐席一起解答用戶問題時，可將來話接入一個有多方通話的會場，通過會議電話功能兩個話務(wù)員可以同時為一個用戶服務(wù)。3代答話務(wù)員坐席忙時，班長坐席可搶答。某個話務(wù)員坐席超

52、時限未予應(yīng)答，其他同類技能的話務(wù)員坐席可代答或者按優(yōu)先級轉(zhuǎn)移至其他話務(wù)員坐席。4輔助回叫對于放棄呼叫或其他原因需要回叫的用戶進(jìn)行回叫?；亟杏袃煞N方式。自動回叫是由系統(tǒng)自動呼出，接通用戶后再轉(zhuǎn)移至話務(wù)員坐席處。人工回叫是由話務(wù)員通過坐席輔助呼出的。1.3.2 質(zhì)檢中心Intess-客戶服務(wù)平臺提供的質(zhì)檢中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)檢郵箱，支持多個質(zhì)檢臺和多個郵箱臺，每個郵箱臺的錄音通道為64路。主要完成話務(wù)臺的質(zhì)量檢查與監(jiān)督功能。包括：話務(wù)質(zhì)檢n 全臺質(zhì)檢和全臺話務(wù)員質(zhì)檢質(zhì)檢臺可以對全臺的工作情況（正在通話人數(shù)、排隊等待人數(shù)、平均通話時長、平均等待時長等）進(jìn)行監(jiān)視，工作

53、狀況以設(shè)定的時間間隔自動從排隊機(jī)送到質(zhì)檢臺，以圖形和數(shù)字化形式顯示。同時質(zhì)檢臺可以對全臺話務(wù)員的工作情況（簽入人數(shù)、示忙人數(shù)、正在通話人數(shù)、空閑人數(shù)以及各個話務(wù)員的狀態(tài)等）進(jìn)行監(jiān)視，質(zhì)檢員可以實(shí)時調(diào)整話務(wù)員數(shù)目。n 監(jiān)聽質(zhì)檢臺可以隨時對任意話務(wù)員進(jìn)行監(jiān)聽，實(shí)現(xiàn)無察覺監(jiān)聽指定的話務(wù)員，在監(jiān)聽的同時可以切換為插入狀態(tài)實(shí)現(xiàn)三方通話，也可將該話務(wù)員的來話攔截到質(zhì)檢臺處理。n 監(jiān)視具有協(xié)議跟蹤的功能，顯示被監(jiān)視話務(wù)員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息。具有同時監(jiān)視多個話務(wù)員的能力。無察覺監(jiān)聽指定的話務(wù)員，在監(jiān)聽時可將該話務(wù)員的來話攔截到質(zhì)檢臺。n 全程錄音提供定時錄音、實(shí)時錄音和全程錄音方式。可同時對多個話務(wù)

54、員采用不同方式分別進(jìn)行錄音。閑時壓縮功能大大減少了對硬盤容量的需求，采用可讀寫光盤備份和回放錄音文件。可以對全臺話務(wù)員進(jìn)行24小時全程質(zhì)檢錄音，達(dá)到對所有話務(wù)員100%質(zhì)檢的目標(biāo)。n 放音提供按時間、話務(wù)員和主叫號碼等不同方式檢索放音的功能，具有現(xiàn)場回顧功能，錄音時同步顯示話務(wù)員的工作情況。主叫號碼查找方式可以快速確定投訴電話或惡意騷擾電話。n 內(nèi)部呼叫可以在質(zhì)檢臺呼叫任何一個在崗話務(wù)員。n 強(qiáng)制插入話務(wù)員和用戶正在通話時，能強(qiáng)行與話務(wù)員通話，形成三方通話。n 強(qiáng)制拆除話務(wù)員和用戶正在通話時，質(zhì)檢員可以強(qiáng)制釋放此次呼叫連接。n 強(qiáng)制簽出強(qiáng)行將指定話務(wù)員簽出，不能再接受用戶來話。該操作在質(zhì)檢臺側(cè)

55、是不可恢復(fù)的，請慎重使用。n 強(qiáng)制示忙將指定話務(wù)員的通道示忙，如話務(wù)員不取消示忙，該坐席將不再接來話。n 強(qiáng)制示閑將指定話務(wù)員的通道示閑，使該坐席可接來話。n 攔截質(zhì)檢臺可將指定話務(wù)員的某次來話強(qiáng)制轉(zhuǎn)到質(zhì)檢席或班長席進(jìn)行處理。服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計對用戶指定的時間段內(nèi)，對當(dāng)前話務(wù)員工作情況進(jìn)行統(tǒng)計，上述三種的全臺統(tǒng)計的刷新間隔用戶可自由調(diào)整。n 摘要數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當(dāng)前總的呼叫數(shù)目、最大等待時長、隊列中等待的呼叫數(shù)目。n 一般數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當(dāng)前平均通話時長、呼叫總次數(shù)、久不應(yīng)答數(shù)目、平均等待時長。n 詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當(dāng)前系統(tǒng)中通話話務(wù)員數(shù)目、處于應(yīng)答之中的話務(wù)員數(shù)目、空閑的話務(wù)員數(shù)目、其他狀態(tài)的

56、話務(wù)員數(shù)目、簽入的話務(wù)員數(shù)目、示忙/閑的話務(wù)員數(shù)目等。日常管理n 錄音文件管理按照主叫號碼、話務(wù)員工號以及錄音的時間段在服務(wù)器上搜索錄音文件，并可隨時刪除 不需要的錄音文件。n 話務(wù)員基本信息瀏覽可用鼠標(biāo)在話務(wù)員列表中選定任意話務(wù)員而無需輸入其工號。對選定的話務(wù)員可進(jìn)行各種監(jiān)控，如錄音、放音、各種質(zhì)檢操作等。另外，可選定話務(wù)員屬性窗口，瀏覽話務(wù)員的姓名、工號、技能隊列、當(dāng)前工作狀態(tài)等。n 任務(wù)管理可查詢、刪除當(dāng)前的所有質(zhì)檢任務(wù)，可對任務(wù)列表按該話務(wù)員工號、類型、啟動時間、質(zhì)檢員工號等不同方式進(jìn)行分類排列。1.3.3運(yùn)維管理運(yùn)維管理部分主要的工作是進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)的設(shè)置、監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)

57、行情況，通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析制定進(jìn)一步提高效益的策略。其功能除參數(shù)設(shè)置外，主要還分為：分析預(yù)測、實(shí)時狀態(tài)監(jiān)視、話務(wù)員考評分析、話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)等。系統(tǒng)具生成各項統(tǒng)計監(jiān)視參數(shù)指標(biāo)的能力（如占用次數(shù)、接通次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)、系統(tǒng)拒絕、中途放棄，以及查詢業(yè)務(wù)次數(shù)、投訴業(yè)務(wù)次數(shù)等）?？筛鶕?jù)用戶的需求利用統(tǒng)計模板編輯器定制模板，定義統(tǒng)計項目及其算法，在生成業(yè)務(wù)流程時，根據(jù)統(tǒng)計模板的設(shè)計，生成新的統(tǒng)計、監(jiān)視業(yè)務(wù)。當(dāng)需要統(tǒng)計運(yùn)算時，在后臺提交統(tǒng)計任務(wù)，即可實(shí)時監(jiān)視統(tǒng)計的結(jié)果。實(shí)時狀態(tài)監(jiān)視通過實(shí)時狀態(tài)監(jiān)視可以方便地了解到系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)，并且可以在流程中指定需要顯示的監(jiān)視信息。n 話務(wù)員狀態(tài)監(jiān)視。n 話務(wù)員的標(biāo)識。n 話務(wù)員工作狀態(tài)。n 話務(wù)員各種工作狀態(tài)占用的時間。n 話務(wù)員當(dāng)前處理的呼叫情況。n 話務(wù)員當(dāng)前保持的呼叫情況。n 隊列狀態(tài)監(jiān)視。n 隊列的平均忙閑程度。n 進(jìn)入隊列的呼叫等