微笑服務(wù)培訓(xùn)

1、微笑服務(wù)培訓(xùn)通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間， 且不付出任何代價(jià)， 便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 微笑是服務(wù)人員所必 備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是 丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌 的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。但微笑也要適宜， 笑也要掌握分寸， 如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或 者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑， 有時(shí)會使對方感到疑慮， 甚至以為你是在取 笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低 . ， 同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外

2、在表現(xiàn)。一、儀容儀表培訓(xùn)通過儀表禮儀、 交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員 工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工 體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。儀表儀容1. 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。2. 保持衣冠整潔， 衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖 口褲腳、不缺扣、不解扣。3. 男員工不留長發(fā)、胡須。女員工不披頭散發(fā)，不染怪發(fā)。4. 男員工除手表，女員工除手表、 耳釘外均不得佩戴其他任何飾 物。5. 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐1. 談吐輕聲輕氣、面帶笑容， 請'字當(dāng)頭，謝'字不離口。 輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。2.

3、 態(tài)度和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。3. 與客戶交談時(shí)兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡 要清楚，不遲延客戶時(shí)間。4. 面對面遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼早上好、您好、再見' 。5. 當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時(shí)， 應(yīng)謙虛誠懇地表示 不 用謝；我們做得還不夠'等。6. 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無 關(guān)的事。7. 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。8. 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答， 及時(shí)解 決做到有問必答；有求必應(yīng) （如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時(shí) 轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)） 。9. 對客戶

4、的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。10. 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠 慢歧視。二、公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除專柜區(qū)域，員工更衣室，倉庫外，其他區(qū)域?yàn)楣矃^(qū)域1. 無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。2. 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。3. 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體， 講話音量要降低， 不得 影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。4. 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接 耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。5. 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題， 更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部 爭吵。6. 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)， 盡可能放在暗處， 放 到墻角邊。7.

5、 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。8. 前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等） 。9. 員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、 煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須 手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。三、工作態(tài)度1. 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。2. 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。3. 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。4. 忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪 塞。5. 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。四、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1. 遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。2. 在公共場合， 遇到客戶迎面走來時(shí)，要主動側(cè)身，讓路或放慢 步

6、伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3. 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)， 手扶電梯門， 示意客戶進(jìn) 入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一 部電梯。出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。4. 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問， 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁， 切忌冒然打斷客戶談話。 等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候， 先向其他客 戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。5. 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、 模仿和評頭論足。6. 在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。7. 客戶詢問時(shí) , 要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭

7、 敬有禮。對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知 客戶到有關(guān)部門詢問。8. 客戶對你言行舉止不遜時(shí)，首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突， 切記不以與客戶爭執(zhí)。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施： 客 戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決；客戶受到不禮貌的待遇， 要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。9. 在工作時(shí)， 不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作， 應(yīng)以飽滿的熱情來 對待每一個(gè)客戶。10. 在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走 近后再輕聲交談。11. 客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請客戶稍等，然后尋找懂 外語的同事幫助解決。12. 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請客戶說普通話，如 果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。13. 于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切 勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。必要時(shí)可 請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。14. 客戶行動不便，需你幫助時(shí)，主動上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。1