汽車4S店SA維修接待服務(wù)顧問詳細(xì)工作流程1

1、總工作流程汽車銷售的4s店中的SA是做什么的？SA就是維修接待/服務(wù)顧問的簡稱，汽車4s店的客戶服務(wù)是一項(xiàng)與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關(guān)的交易。規(guī)范、全面的服務(wù)接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也 是社會發(fā)展的需求，當(dāng)今，汽車 4s店SA維修接待/服務(wù)顧問 有哪些步驟？第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。 這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因 為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2、在客

2、戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3、在對客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。第二步：接待。（切記4件套）客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SAo此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題： 1、問診時(shí)間最少 7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格， 有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定 的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2、技術(shù)方面的問題 如

3、果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外 觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉?了”。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他 修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于 SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間 接的幫助公司創(chuàng)造利潤。4、查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持 這樣做。5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀，

4、mp3等物品，客戶不愿拿走， SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目， 先要向配件咨詢是否有貨， 多長 時(shí)間到貨。2、將客戶

5、車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號 ；工單號;SA名字；車型；車輛顏 色；車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間。對于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制 室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。2、估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A、隱形故障發(fā)生的原因

6、，即為什么這個(gè)配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的； 哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶 說清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了； 車輛的 公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開

7、車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間 后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空 濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約 為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人。此步

8、驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。怎么樣才能做好一名服務(wù)顧問（維修接待修理工與客戶溝通的橋梁，對產(chǎn)品的了解和對客戶的關(guān)懷）使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)1、需要具備的專業(yè)知識就是對車子性能、 方面要有親和力、客戶服務(wù)意識強(qiáng)。2、汽車服務(wù)顧問，顧名思義就是涉及到汽車與服務(wù)兩大問題的關(guān)鍵所在如何成為一個(gè)讓人覺得舒服的服務(wù)者呢？那就是要有服務(wù)行業(yè)的氣質(zhì)，微笑服務(wù)，耐心聽取意見，換位思考第二個(gè)就是汽車了，既然是顧問那就必須了解汽車車型的組成結(jié)構(gòu)以及工

9、作原理，3、你還要了解汽車配件，你要找出你們服務(wù)跟同行的相比 ，優(yōu)勢在哪里，很多人都是貪便宜， 你 要如何應(yīng)對？應(yīng)做如何的準(zhǔn)備？4、了解汽車的日常保養(yǎng)是如何做的，多少公里做一次保養(yǎng)？汽車服務(wù)顧問必須要有汽車維修技術(shù)和銷售技巧的能力，才能做好一個(gè)汽車服務(wù)5、售后服務(wù)顧問應(yīng)具備：1、語言溝通能力；2、廣泛的社會閱歷；3、汽車專業(yè)知識；4、 談判能力；5、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能；6、相關(guān)維修行業(yè)的法律法規(guī)。主要負(fù)責(zé)：服務(wù)客戶這個(gè)是首要的問題，當(dāng)服務(wù)顧問在接待客戶的時(shí)候，他是代表4s店的服務(wù)窗口，而他和客戶確定完維修項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用后，這時(shí)服務(wù)顧問充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)該是內(nèi)部 客戶，這個(gè)時(shí)候店內(nèi)所有的人是為服務(wù)顧問服務(wù)的。補(bǔ)充回答：應(yīng)該了解的知識比較多，從業(yè)務(wù)上來說：首先你的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、商務(wù)禮儀這個(gè)是服務(wù)顧問最進(jìn)本的要素，從技能上講就是要了解一些汽車構(gòu)造、簡單的故障判斷、語言溝通；而且還要具備一定的社會經(jīng)驗(yàn)，要了解各個(gè)行業(yè)的知識 （大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，膽大心細(xì)就可成功服