立足精細(xì)化管理-提升服務(wù)水平

1、立足精細(xì)化管理提升后勤服務(wù)水平隨著公司發(fā)展的需要，對(duì)后勤服務(wù)要求越來(lái)越高，過(guò)去 粗放式的管理服務(wù)已不能滿(mǎn)足公司與日俱增的多元化、高標(biāo) 準(zhǔn)需求，走精細(xì)化管理之路已經(jīng)成為我們提高后勤服務(wù)水平 的必然選擇。這不僅是公司的需要，也是衡量后勤服務(wù)企業(yè) 品質(zhì)和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，我們?cè)诤笄诰婊?理方面進(jìn)行了一些探索。現(xiàn)簡(jiǎn)要的向各位領(lǐng)導(dǎo)和同行回報(bào)如 下。一、基礎(chǔ)管理精細(xì)化。后勤基礎(chǔ)管理的核心就是實(shí)行后勤服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn) 化，主要體現(xiàn)為建立和完善后勤管理的規(guī)章制度。為此，我 們一是按照職責(zé)分工建立各部門(mén)各崗位目標(biāo)體系、控制體系 和考核體系，將后勤服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化分解到每個(gè)崗 位的行為規(guī)范中

2、，并形成與之相對(duì)應(yīng)的考核辦法，同時(shí)將各 項(xiàng)具體工作細(xì)化、量化，落實(shí)到每個(gè)人、每件事，強(qiáng)化過(guò)程 上的執(zhí)行和執(zhí)行中的精細(xì)。二是把精細(xì)化管理的意識(shí)、方法 和措施轉(zhuǎn)化為每個(gè)后勤員工的自覺(jué)行為，轉(zhuǎn)化成每個(gè)部門(mén)的 管理指南。各部門(mén)按照精細(xì)化管理的要求，規(guī)范和細(xì)化各項(xiàng) 工作，層層落實(shí)、層層負(fù)責(zé)、自覺(jué)加壓，實(shí)行每個(gè)工作層面 有目標(biāo)、有責(zé)任人、有考核、有反饋。三是注重過(guò)程管理， 明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)過(guò)程檢查與階段考核，實(shí)行由事后控制向事前、事中控制的轉(zhuǎn)變，使管理和服務(wù)工作不斷向 精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。二、服務(wù)理念精細(xì)化。后勤管理的對(duì)象不僅是房屋、車(chē)輛、設(shè)備設(shè)施，更主要 的是服務(wù)于公司員工。我們堅(jiān)持“真誠(chéng)服

3、務(wù)，注重細(xì)節(jié)，持 續(xù)改進(jìn)，精益求精”的服務(wù)理念，努力打造舒適后勤、溫馨 后勤、平安后勤。一是實(shí)行后勤“一站式”服務(wù)。將后勤服 務(wù)工作進(jìn)行分片包干，責(zé)任到人。被服務(wù)單位只要一次電話(huà)， 后面所有的事情都由后勤單位來(lái)負(fù)責(zé)。二是實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé) 制。只要是后勤服務(wù)需求，第一位接待的后勤員工無(wú)論分工 如何都必須向被服務(wù)對(duì)象做由服務(wù)承諾，并負(fù)責(zé)將服務(wù)要求 落實(shí)到內(nèi)部工作責(zé)任人。三是實(shí)行物業(yè)服務(wù)日巡日?qǐng)?bào)制，每 天對(duì)公司所有區(qū)域的房屋、設(shè)備、環(huán)境等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題立即報(bào)修，及時(shí)處理。四是實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。無(wú)論是應(yīng)急用車(chē)、物業(yè)應(yīng)急報(bào)修、現(xiàn)場(chǎng)用餐需求等都能做到及 時(shí)響應(yīng)、及時(shí)服務(wù)。五是實(shí)行三級(jí)督查制度。后勤

4、管理人員 對(duì)外包單位進(jìn)行日常督查，后勤管理部門(mén)每周對(duì)后勤管理人 員進(jìn)行督查，公司每月對(duì)后勤管理部門(mén)進(jìn)行督查。對(duì)督查的 問(wèn)題對(duì)照考核辦法每月進(jìn)行考核兌現(xiàn)。三、服務(wù)方式精細(xì)化。近年來(lái)，我們不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，切實(shí)把精 細(xì)的服務(wù)方式融入到每一次服務(wù)和每一個(gè)環(huán)節(jié)中，收到了很好的效果。比如停車(chē)場(chǎng)的管理，過(guò)去外來(lái)辦事的車(chē)輛直接開(kāi)到各個(gè) 部門(mén)，經(jīng)常有亂停亂放的現(xiàn)象，同時(shí)也不利于安保管理。為 此，我們利用停車(chē)場(chǎng)改造的機(jī)會(huì)，專(zhuān)門(mén)在靠近門(mén)衛(wèi)的地方劃 由一個(gè)區(qū)域用于外來(lái)車(chē)輛停放，門(mén)衛(wèi)加強(qiáng)值勤引導(dǎo)，真正做 到安全有序。再比如員工食堂服務(wù)。針對(duì)部分職工體檢發(fā)現(xiàn)甲狀腺病 的問(wèn)題，我們及時(shí)推由了為患有甲狀腺病的職工

5、專(zhuān)門(mén)制作的 無(wú)碘菜肴，受到職工歡迎。為了解決公司值班人員的吃飯問(wèn) 題，我們?cè)谥蛋嗍遗鋫淞朔奖忝娴仁称?，同時(shí)在食堂開(kāi)放時(shí) 間為值班人員提供送餐服務(wù)。春節(jié)期間食堂不開(kāi)放，為了保 證節(jié)日保供電的一線(xiàn)報(bào)修人員吃上可口的飯菜，我們聯(lián)系協(xié) 作單位，春節(jié)期間為他們送上熱騰騰的每日三餐。四、服務(wù)規(guī)范精細(xì)化規(guī)范使服務(wù)有章可循，而細(xì)節(jié)決定成敗。我們?cè)诜?wù)規(guī) 范上實(shí)施嚴(yán)格的精細(xì)化管理，為公司打造一個(gè)良好的的工作 環(huán)境。比如公司門(mén)衛(wèi)雖然是外包給保安公司，但卻代表的是公 司形象，由于我們對(duì)人員由人要求高，外來(lái)辦事人員都要登 記并經(jīng)聯(lián)系公司接待人員同意方可進(jìn)入，保安人員嚴(yán)格執(zhí)行 制度，但在態(tài)度上由現(xiàn)了生硬的情況，給外來(lái)辦

6、事人員留下 了門(mén)難進(jìn)、臉難看的印象，在公司征求人大代表批評(píng)建議時(shí) 有代表提生了批評(píng)。為此，我們要求保安公司在嚴(yán)格執(zhí)行制 度的同時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)聯(lián)系，耐心解釋?zhuān)瑢?shí)行人性 化服務(wù)。并將這些要求納入到日常管理考核之中，使公司的 門(mén)衛(wèi)形象得到改觀(guān)。五、發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)缺陷是推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)的重要途徑雖然我們的后勤服務(wù)在不斷改進(jìn)、不斷完善，但依然有 不盡如人意之處。發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足與缺陷并進(jìn)行研 究、分析、整改，是推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)的重要途徑，也是提升 后勤服務(wù)水平的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)。針對(duì)當(dāng)前后勤服務(wù)點(diǎn)多、 面廣、線(xiàn)長(zhǎng)、要求高的現(xiàn)實(shí)狀況，我們采取發(fā)放書(shū)面征求意 見(jiàn)表、設(shè)立意見(jiàn)箱、重點(diǎn)回訪(fǎng)等形式，把反映較多的問(wèn)題作 為我們改進(jìn)服務(wù)的突破口。去年，我們通過(guò)匯集各類(lèi)意見(jiàn)和 建議，對(duì)改進(jìn)公司總值班室和報(bào)修中心值班室環(huán)境、食堂增 設(shè)洗手池、提高食堂菜肴質(zhì)量增加花式品種等建議進(jìn)行了認(rèn) 真落實(shí)整改，使職工的滿(mǎn)意度和幸福感都得