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1、 工作指導工作指導 有效溝通有效溝通 崗位師傅培訓教程崗位師傅培訓教程一線主管必備的五個條件一線主管必備的五個條件工作的知識工作的知識職責的知識職責的知識改善的技能改善的技能 領導的技能領導的技能指導的技能指導的技能四階段法指導方法四階段法指導方法第第1階段階段-學習準備學習準備第第2階段階段-傳授工作傳授工作第第3階段階段-嘗試學習嘗試學習第第4階段階段-檢驗效果檢驗效果正確的、安全的、主動自覺的迅速領悟工作的方法。僅用口授僅用口授只做給他看只做給他看指導者在指導前應準備的事項指導者在指導前應準備的事項準備必要的設備、工具和材料等準備必要的設備、工具和材料等為作業(yè)人員準備好便于掌握為作業(yè)人員

2、準備好便于掌握 且于遵守的作業(yè)環(huán)境且于遵守的作業(yè)環(huán)境第第1階段階段-學習準備學習準備使學習者輕松愉快使學習者輕松愉快告訴他將做何種工作告訴他將做何種工作了解他對這項工作的認識程度了解他對這項工作的認識程度激發(fā)他學習這項工作的興趣激發(fā)他學習這項工作的興趣使他進入正確的學習位置使他進入正確的學習位置第第2階段階段-傳授工作傳授工作將主要步驟一步一步的講給他聽，將主要步驟一步一步的講給他聽， 做給他看明確強調(diào)要點。做給他看明確強調(diào)要點。清楚、完整、耐心的指導，說明清楚、完整、耐心的指導，說明 要點的理由，注意不要超出他的要點的理由，注意不要超出他的 理解能力。理解能力。第第3階段階段-嘗試學習嘗試學

3、習讓他試做讓他試做-糾正錯誤糾正錯誤讓他邊做邊說出主要步驟讓他邊做邊說出主要步驟讓他邊做邊說出要點讓他邊做邊說出要點讓他說明要點的理由。并確認他完全掌握讓他說明要點的理由。并確認他完全掌握第第4階段階段-檢驗效果檢驗效果安排他開始具體工作安排他開始具體工作指定可以幫助他的人指定可以幫助他的人經(jīng)常不斷的檢查經(jīng)常不斷的檢查鼓勵他提出問題鼓勵他提出問題逐漸減少指導的次數(shù)逐漸減少指導的次數(shù)員工沒有掌握好員工沒有掌握好是指導者沒有教好是指導者沒有教好溝通的策略溝通的策略策略一策略一-微笑、贊美微笑、贊美策略二策略二-傾聽傾聽策略三策略三-同理心同理心策略四策略四-避免與人爭吵避免與人爭吵微笑的力量：微笑

4、的力量：不是語言勝過語言不是語言勝過語言視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線水平表現(xiàn)客觀和理智運用贊美藝術運用贊美藝術直接贊美直接贊美間接贊美間接贊美 直接贊美直接贊美a.具體化、差異化表現(xiàn)特別具體化、差異化表現(xiàn)特別 信任（只有你）信任（只有你）b.主動與別人打招呼主動與別人打招呼 贊美別人得意的地方贊美別人得意的地方c.對比贊美，指出別人對比贊美，指出別人 的變化的變化贊美三個原則贊美三個原則真誠適度有根據(jù)間接贊美間接贊美a.在第三者面前夸在第三者面前夸 傳達第三者的贊美傳達第三者的贊美b.投其所好

5、，談別投其所好，談別 人的興趣愛好人的興趣愛好贊美三個層次贊美三個層次肉麻恰當潤物細無聲 溝通策略：傾聽的禮節(jié)溝通策略：傾聽的禮節(jié)a.聽聽別人的故事聽聽別人的故事b.聽聽別人完整的故事聽聽別人完整的故事C.先聽聽別人完整的故事先聽聽別人完整的故事傾聽是：暫時我忘掉自我的思想、成見和愿望。全神貫注的理解談話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。傾聽的四個層次傾聽的四個層次1.假裝傾聽假裝傾聽2.選擇性傾聽選擇性傾聽3.專注的傾聽專注的傾聽4.設身處地的傾聽設身處地的傾聽 傾聽的誤區(qū)傾聽的誤區(qū) 別人說話時你在想你自己的事別人說話時你在想你自己的事 邊聽邊與自己的不同觀點比較邊聽邊與自己的不同觀點

6、比較 經(jīng)常打斷別人的談話經(jīng)常打斷別人的談話 忽略過程只要結果忽略過程只要結果 僅聽自己想聽或愿聽的東西僅聽自己想聽或愿聽的東西 精力不集中，易被其他東西干擾精力不集中，易被其他東西干擾 如何設身處地的傾聽傾聽 專注的看著對方，不要中途隨意打斷專注的看著對方，不要中途隨意打斷 點頭微笑回應鼓勵表達點頭微笑回應鼓勵表達 適當?shù)奶釂柵c復述對方的意思適當?shù)奶釂柵c復述對方的意思 對談話的內(nèi)容不理解應馬上提出來對談話的內(nèi)容不理解應馬上提出來 不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺 溝通策略：同理心溝通策略：同理心愿意別人怎樣待我們，我們也要怎樣待別人愿意別人怎樣待我們，我們也要怎樣待別人

7、要得到他人理解，就要首先理解他人要得到他人理解，就要首先理解他人別人眼中的自己，才是真正存在的自己別人眼中的自己，才是真正存在的自己只有修正自己，不能修正別人只有修正自己，不能修正別人真誠坦白的人，才是值得信賴的人真誠坦白的人，才是值得信賴的人真情流露的人，才能得到真情回報真情流露的人，才能得到真情回報表達感受的兩句話表達感受的兩句話A.我也有相同的經(jīng)歷我也有相同的經(jīng)歷B.如果我是你，我跟你感覺一樣如果我是你，我跟你感覺一樣只有讓我感覺到你是真心的時候，我才會接受你只有讓我感覺到你是真心的時候，我才會接受你專業(yè)溝通之認同語法（練習）專業(yè)溝通之認同語法（練習）a.那很好呀！沒關系的！你說的很有道理！那很好呀！沒關系的！你說的很有道理！b.你這個問題問得很好！你這個問題問得很好！c.我和你的看法是一致的！我和你的看法是一致的！d.這一點你完全可以信任我！這一點你完全可以信任我！e.我覺得我們談的蠻投機的！我覺得我們談的蠻投機的！表